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（空军航空大学门诊部，吉林 长春130022）
摘 要：对门诊药房管理上的不足进行分析，提出加强门诊药房管理相关对策，包括完善相关的规章制度，强化管理，提高药师的业务能力，端正工作态度，抓好关键环节，提高药房整体管理水平等。对门诊药房管理上的问题及改进措施作一综述。
关键词：门诊药房；管理；不足；对策
中图分类号：R952文献标识码：A文章编号：1673-2197（2009）01-0094-02
药剂科是医院的重要科室，门诊中的药房又承担着全院药品调剂发放任务，全科整体工作完成的好坏，对医院医疗质量有直接的影响。
患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而到药房取药时几乎是最后一站，因此药房的工作质量和服务态度更显重要，一旦这方面出现了问题，不仅会直接影响患者的身心康复，还可能会引起投诉；而投诉一旦发生，给患者和药师都会带来心理压力和精神负担，会影响药房日常工作。
1 门诊药房管理上的不足
1.1 药师规章制度执行不到位
（1）违反操作规程，有章不循。调剂人员在调配处方时没有严格按照“四查十对”进行操作，如医师处方上开具的是颗粒剂，药师发药时没有认真核对处方内容，发的是相同药名的胶囊剂，从而出差错。
（2）交接班制度执行不到位。需要交代完成的事宜没有交代，或已交待的事宜未按要求执行，因人为因素造成工作不能顺利进行，影响患者取药。
（3）药品质量管理不严。如发出的药品不在保质期内；药品无颗粒剂吸潮、板结，出现软膏泛油、分层等变质的现象。
（4）在药品经营管理上只有金额管理，而忽略了数量上的控制。月盘点盈亏不稳、误差大，准确数量很难掌握，偶有升溢也体现不出来，缺乏透明度，出现药品流失等问题责任又分不清。
（5）规章制度不健全。目前，门诊中的药房缺少可遵循的调剂员工作制度、操作规范及配方双人核对制度等，或即使有也没有做到制度上墙警示大家，而是流于形式。如双核对制度，本是一个很严格的投药操作程序，但实际上没有严格地执行，还是一个人配药、核对，导致该环节成了投错药发生率最高的环节，漏洞很大。
1.2 药师的业务知识及工作态度欠佳
（1）基础业务知识不足。不熟悉药品的性能，对患者咨询的有关事宜回答含糊不清或不知晓，对用药的注意事项不作交代。
（2）不了解新的业务信息和未掌握相关业务知识。如不了解有关药品说明书内容的变更；不了解降价药品的规格以及该限时召回停用的药品等；对麻醉药品、精神药品的相关管理要求等不知晓。
（3）工作人员上岗时穿戴不整洁，当班期间聚首闲聊、高声喧哗、饮食、玩游戏，忽略接待患者；接待语气生硬，肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问；递拿药品未能做到轻拿轻放，药品未能当面核对清点交待发出；内服外用药品混装或使用方法交待不清等。
2 强化门诊药房管理的一些措施
（1）加强制度建设，提高宏观调控水平。应制定健全的药剂科门诊药房相关制度，如组长、药师责任制，处方双人核对制度，差错登记制度，奖惩制度等，并将制度张贴上墙，公示大家，并与制度挂勾，做到奖惩分明，恩威并重。使药房工作人员工作程序清楚，作业有标准，以此约束和激励司药人员的工作积极性，提高工作质量。
（2）彻底杜绝投药差错问题：①调整药品存放整体布局。药品合理科学的摆放不仅能美化环境，而且能降低差错事故的发生，也是搞好调剂服务质量的前提条件。充分利用调剂台附近的空间，常用药应摆放在伸手可及的调剂台附近地方，以减少频繁走动产生疲劳而出差错；②对拆成小包装投递药品的保管，应及时采取防氧化、潮解措施，避光药品应用棕色瓶子分装，保证药品质量。对其它药品按剂型、按药性分类，分完大类分小类，按规律集中摆放。
（3）加强药品数量管理。尤其是对重点药品进行统计，搞好全面数量控制。目前，主要应采取ABC分类管理法，即将药品分ABC管理，其中的A类药品占全部药品总数的10%左右，但金额占全部药品总额的60%左右；B类药品占全部药品总数的20%~30%，但金额占全部药品总数的20%~30%；C类药品占全部药品总数的60%左右，但金额占全部药品总数的10%~20%。对以上ABC分类管理法，我们只要管理好A类药品的数量，就能从宏观上控制全部金额的60%左右。实行全面数量控制，增加了透明度。
（4）提高药师工作技能，强化服务意识。药学技术人员必须通过不断地学习充实自己，提高自身的技术水平和业务能力，以适应学科的发展，才能在自己的岗位上保质保量地完成各项工作任务。
“以病人为中心”是医疗机构工作永恒的主题。因此，在我们的各项服务中，应尊重患者，视患者为“上帝”，可通过不同的形式与患者沟通、交流，如设立意见簿，定时发放问卷调查表，定时将反馈的信息逐一进行分析，并制定相应的措施等，不断提高工作质量和服务水平，塑造令患者满意的团队。
参考文献：
［1］ 杨振中，郑军，梁泽.医疗事故的防范与处理［M］.南宁：广西民族出版社，2005.
［2］ 张静茹，王燕，苑景春.有效利用患者投诉信息不断提高药学服务质量［J］.中国药房，2006，17（9）：666.
［3］ 刘奕芳，童如镜，郑慧丽.门诊药房药品差错原因分析及对策［J］.中国药房，2007，12，（1）：22.
（责任编辑：陈涌涛）
摘 要：对门诊药房管理上的不足进行分析，提出加强门诊药房管理相关对策，包括完善相关的规章制度，强化管理，提高药师的业务能力，端正工作态度，抓好关键环节，提高药房整体管理水平等。对门诊药房管理上的问题及改进措施作一综述。
关键词：门诊药房；管理；不足；对策
中图分类号：R952文献标识码：A文章编号：1673-2197（2009）01-0094-02
药剂科是医院的重要科室，门诊中的药房又承担着全院药品调剂发放任务，全科整体工作完成的好坏，对医院医疗质量有直接的影响。
患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而到药房取药时几乎是最后一站，因此药房的工作质量和服务态度更显重要，一旦这方面出现了问题，不仅会直接影响患者的身心康复，还可能会引起投诉；而投诉一旦发生，给患者和药师都会带来心理压力和精神负担，会影响药房日常工作。
1 门诊药房管理上的不足
1.1 药师规章制度执行不到位
（1）违反操作规程，有章不循。调剂人员在调配处方时没有严格按照“四查十对”进行操作，如医师处方上开具的是颗粒剂，药师发药时没有认真核对处方内容，发的是相同药名的胶囊剂，从而出差错。
（2）交接班制度执行不到位。需要交代完成的事宜没有交代，或已交待的事宜未按要求执行，因人为因素造成工作不能顺利进行，影响患者取药。
（3）药品质量管理不严。如发出的药品不在保质期内；药品无颗粒剂吸潮、板结，出现软膏泛油、分层等变质的现象。
（4）在药品经营管理上只有金额管理，而忽略了数量上的控制。月盘点盈亏不稳、误差大，准确数量很难掌握，偶有升溢也体现不出来，缺乏透明度，出现药品流失等问题责任又分不清。
（5）规章制度不健全。目前，门诊中的药房缺少可遵循的调剂员工作制度、操作规范及配方双人核对制度等，或即使有也没有做到制度上墙警示大家，而是流于形式。如双核对制度，本是一个很严格的投药操作程序，但实际上没有严格地执行，还是一个人配药、核对，导致该环节成了投错药发生率最高的环节，漏洞很大。
1.2 药师的业务知识及工作态度欠佳
（1）基础业务知识不足。不熟悉药品的性能，对患者咨询的有关事宜回答含糊不清或不知晓，对用药的注意事项不作交代。
（2）不了解新的业务信息和未掌握相关业务知识。如不了解有关药品说明书内容的变更；不了解降价药品的规格以及该限时召回停用的药品等；对麻醉药品、精神药品的相关管理要求等不知晓。
（3）工作人员上岗时穿戴不整洁，当班期间聚首闲聊、高声喧哗、饮食、玩游戏，忽略接待患者；接待语气生硬，肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问；递拿药品未能做到轻拿轻放，药品未能当面核对清点交待发出；内服外用药品混装或使用方法交待不清等。
2 强化门诊药房管理的一些措施
（1）加强制度建设，提高宏观调控水平。应制定健全的药剂科门诊药房相关制度，如组长、药师责任制，处方双人核对制度，差错登记制度，奖惩制度等，并将制度张贴上墙，公示大家，并与制度挂勾，做到奖惩分明，恩威并重。使药房工作人员工作程序清楚，作业有标准，以此约束和激励司药人员的工作积极性，提高工作质量。
（2）彻底杜绝投药差错问题：①调整药品存放整体布局。药品合理科学的摆放不仅能美化环境，而且能降低差错事故的发生，也是搞好调剂服务质量的前提条件。充分利用调剂台附近的空间，常用药应摆放在伸手可及的调剂台附近地方，以减少频繁走动产生疲劳而出差错；②对拆成小包装投递药品的保管，应及时采取防氧化、潮解措施，避光药品应用棕色瓶子分装，保证药品质量。对其它药品按剂型、按药性分类，分完大类分小类，按规律集中摆放。
（3）加强药品数量管理。尤其是对重点药品进行统计，搞好全面数量控制。目前，主要应采取ABC分类管理法，即将药品分ABC管理，其中的A类药品占全部药品总数的10%左右，但金额占全部药品总额的60%左右；B类药品占全部药品总数的20%~30%，但金额占全部药品总数的20%~30%；C类药品占全部药品总数的60%左右，但金额占全部药品总数的10%~20%。对以上ABC分类管理法，我们只要管理好A类药品的数量，就能从宏观上控制全部金额的60%左右。实行全面数量控制，增加了透明度。
（4）提高药师工作技能，强化服务意识。药学技术人员必须通过不断地学习充实自己，提高自身的技术水平和业务能力，以适应学科的发展，才能在自己的岗位上保质保量地完成各项工作任务。
“以病人为中心”是医疗机构工作永恒的主题。因此，在我们的各项服务中，应尊重患者，视患者为“上帝”，可通过不同的形式与患者沟通、交流，如设立意见簿，定时发放问卷调查表，定时将反馈的信息逐一进行分析，并制定相应的措施等，不断提高工作质量和服务水平，塑造令患者满意的团队。
参考文献：
［1］ 杨振中，郑军，梁泽.医疗事故的防范与处理［M］.南宁：广西民族出版社，2005.
［2］ 张静茹，王燕，苑景春.有效利用患者投诉信息不断提高药学服务质量［J］.中国药房，2006，17（9）：666.
［3］ 刘奕芳，童如镜，郑慧丽.门诊药房药品差错原因分析及对策［J］.中国药房，2007，12，（1）：22.
（责任编辑：陈涌涛）