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摘 要：随着经济发展和人民生活水平的提高，人们对于饮食健康的期望越来越高，这对餐饮公司提出了更高要求。H餐饮公司在减少成本、降低产品价格的同时保证产品质量，增强行业竞争优势，并且根据实际情况的变化，针对不同地域、群体形成了自己的经营特色，以满足消费者差异化的需求。另外，H餐饮公司注重品牌效应，坚持以企业文化吸引、凝聚消费者。最后，H餐饮公司正确处理消费者投诉，倾听消费者诉求，不仅使消费者满意度得到改善，企业自身的经营水平也得到提高。
关键词：餐饮公司;竞争优势;客户满意度;提升策略
中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）24-0010-03
一、提高产品价格优势，产品质量信誉化
近年来，由于广大消费者的热爱和追捧，我国的火锅市场日渐繁荣，但随之而来的卫生问题也不容忽视。例如锅底废物的回收等问题已在社会造成不良影响，使消费者对餐饮业始终持怀疑态度，这对我国餐饮业的更进一步发展造成了不利影响。而且，由于火锅用餐中所涉及的菜品各色各样，有羊肉、鱼丸、牛肉、蔬菜、菌菇、海鲜、豆制品等近几十个品种，它们的进货渠道不同使得各色菜品的质量不易把控。H餐饮公司作为一家在全国有连锁分店、以火锅为主营业务的餐饮公司，为了防止健康程度和质量等出现问题，应严格控制各连锁分店的经营管理，对于连锁店的一些重点原材料要进行统一配送、定时定日检验，使其重视火锅产品质量。只有餐饮行业在质量上有保证，消费者才不会有后顾之忧，这样餐饮行业才能实现健康、持续发展。此外，通过对H餐饮公司满意度影响因素的调查问卷得知，对H餐饮公司价格不满意的消费者达到9%，基本满意的消费者有15%，这说明H餐饮公司存在价格偏高等问题。因此，H餐饮公司需要缩减各方面的成本，提高产品质量，从而进一步缩小客户期望与现实消费之间的差距，才能提高客户满意度，在价格上形成竞争优势。
二、提升服务水平，注重特色化创新
集炊、餐、炉等于一体的火锅，是我国的一种独具特色的美食。亲朋好友聚餐、生日聚会、公司聚餐等，火锅都颇受欢迎。因此，火锅企业在经营管理的过程中，要高度重视并发挥好火锅菜色多、新鲜度高、选择性强等独特优势。在保留传统火锅精髓的基础上，不断推陈出新，以个性化的用餐环境、灵活多样的选择性、更优质的用餐服务以及独特的口味来吸引更多的顾客。在火锅行业里谁的特色更突出和明显，谁就更具有竞争力。与众不同、别出心裁或者说具有特色化的经营管理方式，已经成为众多火锅企业共同追求的目标。例如H餐饮公司、小F羊、四川X天下等火锅企业都是凭借各自的经营特色而吸引顾客的。由此看来，不断保持特色化经营管理不仅是火锅餐饮行业经营成功的重要支撑，也是连锁火锅餐饮经营高速发展的有力保证，同时也可以建立顾客对品牌的高度认可。H餐饮公司作为拥有多家连锁店的龙头企业，与传统单独店面经营管理的火锅餐饮企业相比较而言，其优势之一是H餐饮公司餐饮连锁分店分布在全球不同的消费区域，这样就可以得到不同区域源源不断的消费者的支持，并能根据不同地区的顾客和消费水平，以及当地的饮食特色来制定多种消费策略以适应和吸引消费者。许多餐饮企业在当地成长并站稳脚跟之后，都会在当地的市区等地开设第二家或者更多的分店，又或者在其他发展较好、消费水平高的一线城市开设分店。然而，很多连锁店的设立只是凭借主观臆断而不是建立在实地考察的基础上，这些餐饮公司在开始营业后才意识到问题，给自身造成了巨大的损失。反观H餐饮公司在四川取得成功后，也有扩大经营管理范围的计划，但H餐饮公司的领导者并没有急于扩张，而是先做了详细的扩张计划和全面的市场调查，才选择了火锅受喜爱程度较高的陕西省西安市，而不是盲目地去选择北京、上海、深圳等一线城市。事实证明，H餐饮公司由于考察全面、准备充足，其分店好评如潮，并借此机会开设了多家分店。
人们在饮食方面的要求是在不断提高的。就目前来看，健康饮食和绿色用餐已成为人们对餐饮行业的重点要求，很多饭店都以健康、绿色、有机作为自己的营销热点来吸引顾客消费。为顺应此要求，H餐饮公司在食品安全质量有保证的前提下，针对长期生活在快节奏信息化都市压力下的消费者推出了自己独具特色的健康绿色食品，让消费者能够吃到无公害、无污染、无添加、绝对新鲜安全的绿色食品。针对在都市生活的老人、孩童等微量元素不足的消费人群，H餐饮公司又在不断研究能够补充人体所缺乏的各种微量元素、同时又具有增强体质和开发智力功能的安全健康食品。H餐饮公司这些消费策略的不断推出是因为他们观察到了今时今日餐饮行业的消费者需求的个性化和多样化。H餐饮公司的员工注意观察来店内用餐的消费者，并不断分析和了解这些消费者在火锅饮食上的偏好，这样所推出的消费策略才能做到与时俱进。今天的H餐饮公司之所以能在四川、陕西、北京、南京、重庆、上海等省市颇具知名度，是因为其准确地掌握了这些地区消费者的饮食特点和需求。在不同地区就有不同的饮食需求和饮食习惯，这就要求餐饮企业要与时俱进、保持特色、不断做出合适的调整，去努力成为火锅特色餐饮企业。只有不断地研发、创新和领先，才能在竞争激烈的餐饮市场中获得绝对的优势地位。
三、实施品牌化战略，提升客户对企业文化的认同
通过对H餐饮公司满意度影响因素的调查问卷得知，有20%的消費者并没有到该餐饮店消费过，这说明该店品牌力量发展得比较好，但仍有很大的提升空间。因此，该企业还需要从品牌战略和企业文化入手，提升客户对企业文化的认同，从而进一步打造该店的品牌力量，使该店成为家喻户晓的本土火锅企业。
多年的积累、经营才能真正成就一个品牌。外国快餐连锁企业例如麦D劳、肯D基等，在国内颇受广大消费者青睐，原因之一就是其品牌运作成功。而H餐饮公司企业历史悠久、文化底蕴深厚，应积极发挥它的传统特色并与现代经营管理理念相结合，在发展连锁经营的同时快速建立一个品牌推广和营销体系，保持H餐饮公司各分店品牌的统一性和高认同度，从而不断建立起火锅经营的品牌效应。在加强品牌化战略的同时企业文化的建设在火锅经营中也是必不可少的，正是凭借其独特的价值观、道德观、经营特色等方面的企业文化，H餐饮公司才能在同行业中保持活力和竞争力。企业文化对餐饮行业来说是其全体员工所接受的共同信念。它就像一根纽带把消费者的需求和企业的目标追求紧紧结合在一起，并使消费者产生归属感和依赖感，从而产生强大的凝聚力，使企业的经济和社会效益都因此受益。企业文化对员工有着强烈的导向作用，一旦企业的价值观念与大部分消费者达成共识，这种具有导向功能的企业文化就可以促进顾客进行长期消费，推动企业发展目标的达成。 四、积极应对客户投诉，提高售后服务质量
通常看来，客户的投诉是一个令餐饮行业头疼的问题。投诉多，在一定程度上就意味着该企业自身存在很多需要改进的地方。餐饮行业属于服务业，以“顾客为中心”是其经营理念之一。餐饮行业作为服务行业存在问题在所难免，但应敢于正视问题，积极解决问题，这样才能提升和改善企业形象。因此，要想及时解决客户的投诉，首先就要对投诉有一个合理的认识。客户之所以去选择投诉，最重要的一点是希望所投诉的问题得到解决，同时也希望所投诉的问题得到相关投诉企业的重视和关注。有时遇到问题，客户没有选择去投诉，是因为客户认为企业是偏向企业本身的，或者客户认为他的投诉并不会得到很好的解决;相反，选择去投诉的客户往往是对企业忠诚度很高的客户。他们选择向企业投诉，一方面是想要寻求公平公正的解决方法，另一方面也说明没有对企业失望，而是希望再给企业一次弥补过失的机会。客户投诉是有其存在的意义的，例如可以防止客户流失，在投诉圆满解决的同时鼓励不满意的客户投诉并妥善处理，能够防止客户流失。企业应支持和鼓励消费者对其产生不满的企业提出改进意见，为消费者提供宣泄口，以一种可控的方式使消费者的情绪得到安抚，这样就能减少客户向他人诉说企业过失的可能性，也最大程度地降低企业的负面影响。
企业应鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，这样就能使客户的不满情绪处于企业控制范围内，从而减少了对企业的负面影响。虽然客户的赞美也能使企业成长，但客户的投诉往往比他们的赞美对企业帮助更大，客户投诉就说明企业还有能改正的地方，还能够比现在做得更好更突出。客户来消费，就应该被尊重。企业有做得不好的地方，客户进行投诉也是应该的。企业如果可以客观有效地处理客户投诉，就能够重新建立客户对企业的信任，也能使企业形象得到维护。所以说，客户投诉是企业获得发展的较好途径之一，客户对企业的投诉具有重大意义。面对客户的投诉时，首先要安抚好客户的情绪，了解客户为什么而投诉，了解客户投诉的心理，这样客服人员就能掌握解决问题的主动权，在解决问题的同时还能维护企业的利益。客服人员在解决投诉问题的过程中要遵循以下原则：第一，及时道歉，缓和客户的情绪。因为客户的投诉是一种发泄，只要得到企业的同情和理解，消除了怨气，在感受到被理解的情况下，该投诉的问题就比较容易解决。第二，换位思考，理解客户为什么而投诉的心理。在消费者投诉的过程中，解决问题的客服人员应该设身处地为消费者着想，表现出与客户感同身受的同理心，着眼于如何解决所投诉的问题，而不是去急于解释所投诉的问题。第三，认真倾听，进行有效率的沟通。一般的客户投诉多數是发泄性的，客户情绪都不稳定，要避免发生争论，如果进行争论和无礼的顶撞，所得到的结果只能是适得其反。客服人员必须耐心地倾听客户的诉求，找出消费者投诉的事实真相，以更好地解决问题。
参考文献：
[1] 徐纪仙.C公司客户满意度提升策略研究[D].上海：上海外国语大学，2014.
[2] 李诗媛，夏文婧，刘沛，蔡诗婕，徐璞.老字号餐饮企业客户满意度研究[J].市场周刊，2019，（5）.
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[4] 丁德敏.论《金钱不能买什么》中的市场文化理念[J].汉字文化，2018，（21）.
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[6] 左丽丽，赵兴雷.外卖企业配送模式的问题及提升策略探究——以美团为例[J].经营与管理，2021，（3）.
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[9] 陈文捷.建立餐饮业客户关系管理体制——我国餐饮业的发展方向[J].经济师，2005，（10）.
[10] 李淑红，张小雪.浅谈餐饮业顾客抱怨处理与服务补救[J].广西质量监督导报，2020，（1）.
[11] 陈冬玲.社会契约论的理论框架及应用[J]汉字文化，2020，（6）.
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[18] 陈婧，吴涛，王天驰.餐饮外卖客户满意度研究——以肯德基宅急送为例[J].市场周刊，2020，（1）.
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关键词：餐饮公司;竞争优势;客户满意度;提升策略
中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）24-0010-03
一、提高产品价格优势，产品质量信誉化
近年来，由于广大消费者的热爱和追捧，我国的火锅市场日渐繁荣，但随之而来的卫生问题也不容忽视。例如锅底废物的回收等问题已在社会造成不良影响，使消费者对餐饮业始终持怀疑态度，这对我国餐饮业的更进一步发展造成了不利影响。而且，由于火锅用餐中所涉及的菜品各色各样，有羊肉、鱼丸、牛肉、蔬菜、菌菇、海鲜、豆制品等近几十个品种，它们的进货渠道不同使得各色菜品的质量不易把控。H餐饮公司作为一家在全国有连锁分店、以火锅为主营业务的餐饮公司，为了防止健康程度和质量等出现问题，应严格控制各连锁分店的经营管理，对于连锁店的一些重点原材料要进行统一配送、定时定日检验，使其重视火锅产品质量。只有餐饮行业在质量上有保证，消费者才不会有后顾之忧，这样餐饮行业才能实现健康、持续发展。此外，通过对H餐饮公司满意度影响因素的调查问卷得知，对H餐饮公司价格不满意的消费者达到9%，基本满意的消费者有15%，这说明H餐饮公司存在价格偏高等问题。因此，H餐饮公司需要缩减各方面的成本，提高产品质量，从而进一步缩小客户期望与现实消费之间的差距，才能提高客户满意度，在价格上形成竞争优势。
二、提升服务水平，注重特色化创新
集炊、餐、炉等于一体的火锅，是我国的一种独具特色的美食。亲朋好友聚餐、生日聚会、公司聚餐等，火锅都颇受欢迎。因此，火锅企业在经营管理的过程中，要高度重视并发挥好火锅菜色多、新鲜度高、选择性强等独特优势。在保留传统火锅精髓的基础上，不断推陈出新，以个性化的用餐环境、灵活多样的选择性、更优质的用餐服务以及独特的口味来吸引更多的顾客。在火锅行业里谁的特色更突出和明显，谁就更具有竞争力。与众不同、别出心裁或者说具有特色化的经营管理方式，已经成为众多火锅企业共同追求的目标。例如H餐饮公司、小F羊、四川X天下等火锅企业都是凭借各自的经营特色而吸引顾客的。由此看来，不断保持特色化经营管理不仅是火锅餐饮行业经营成功的重要支撑，也是连锁火锅餐饮经营高速发展的有力保证，同时也可以建立顾客对品牌的高度认可。H餐饮公司作为拥有多家连锁店的龙头企业，与传统单独店面经营管理的火锅餐饮企业相比较而言，其优势之一是H餐饮公司餐饮连锁分店分布在全球不同的消费区域，这样就可以得到不同区域源源不断的消费者的支持，并能根据不同地区的顾客和消费水平，以及当地的饮食特色来制定多种消费策略以适应和吸引消费者。许多餐饮企业在当地成长并站稳脚跟之后，都会在当地的市区等地开设第二家或者更多的分店，又或者在其他发展较好、消费水平高的一线城市开设分店。然而，很多连锁店的设立只是凭借主观臆断而不是建立在实地考察的基础上，这些餐饮公司在开始营业后才意识到问题，给自身造成了巨大的损失。反观H餐饮公司在四川取得成功后，也有扩大经营管理范围的计划，但H餐饮公司的领导者并没有急于扩张，而是先做了详细的扩张计划和全面的市场调查，才选择了火锅受喜爱程度较高的陕西省西安市，而不是盲目地去选择北京、上海、深圳等一线城市。事实证明，H餐饮公司由于考察全面、准备充足，其分店好评如潮，并借此机会开设了多家分店。
人们在饮食方面的要求是在不断提高的。就目前来看，健康饮食和绿色用餐已成为人们对餐饮行业的重点要求，很多饭店都以健康、绿色、有机作为自己的营销热点来吸引顾客消费。为顺应此要求，H餐饮公司在食品安全质量有保证的前提下，针对长期生活在快节奏信息化都市压力下的消费者推出了自己独具特色的健康绿色食品，让消费者能够吃到无公害、无污染、无添加、绝对新鲜安全的绿色食品。针对在都市生活的老人、孩童等微量元素不足的消费人群，H餐饮公司又在不断研究能够补充人体所缺乏的各种微量元素、同时又具有增强体质和开发智力功能的安全健康食品。H餐饮公司这些消费策略的不断推出是因为他们观察到了今时今日餐饮行业的消费者需求的个性化和多样化。H餐饮公司的员工注意观察来店内用餐的消费者，并不断分析和了解这些消费者在火锅饮食上的偏好，这样所推出的消费策略才能做到与时俱进。今天的H餐饮公司之所以能在四川、陕西、北京、南京、重庆、上海等省市颇具知名度，是因为其准确地掌握了这些地区消费者的饮食特点和需求。在不同地区就有不同的饮食需求和饮食习惯，这就要求餐饮企业要与时俱进、保持特色、不断做出合适的调整，去努力成为火锅特色餐饮企业。只有不断地研发、创新和领先，才能在竞争激烈的餐饮市场中获得绝对的优势地位。
三、实施品牌化战略，提升客户对企业文化的认同
通过对H餐饮公司满意度影响因素的调查问卷得知，有20%的消費者并没有到该餐饮店消费过，这说明该店品牌力量发展得比较好，但仍有很大的提升空间。因此，该企业还需要从品牌战略和企业文化入手，提升客户对企业文化的认同，从而进一步打造该店的品牌力量，使该店成为家喻户晓的本土火锅企业。
多年的积累、经营才能真正成就一个品牌。外国快餐连锁企业例如麦D劳、肯D基等，在国内颇受广大消费者青睐，原因之一就是其品牌运作成功。而H餐饮公司企业历史悠久、文化底蕴深厚，应积极发挥它的传统特色并与现代经营管理理念相结合，在发展连锁经营的同时快速建立一个品牌推广和营销体系，保持H餐饮公司各分店品牌的统一性和高认同度，从而不断建立起火锅经营的品牌效应。在加强品牌化战略的同时企业文化的建设在火锅经营中也是必不可少的，正是凭借其独特的价值观、道德观、经营特色等方面的企业文化，H餐饮公司才能在同行业中保持活力和竞争力。企业文化对餐饮行业来说是其全体员工所接受的共同信念。它就像一根纽带把消费者的需求和企业的目标追求紧紧结合在一起，并使消费者产生归属感和依赖感，从而产生强大的凝聚力，使企业的经济和社会效益都因此受益。企业文化对员工有着强烈的导向作用，一旦企业的价值观念与大部分消费者达成共识，这种具有导向功能的企业文化就可以促进顾客进行长期消费，推动企业发展目标的达成。 四、积极应对客户投诉，提高售后服务质量
通常看来，客户的投诉是一个令餐饮行业头疼的问题。投诉多，在一定程度上就意味着该企业自身存在很多需要改进的地方。餐饮行业属于服务业，以“顾客为中心”是其经营理念之一。餐饮行业作为服务行业存在问题在所难免，但应敢于正视问题，积极解决问题，这样才能提升和改善企业形象。因此，要想及时解决客户的投诉，首先就要对投诉有一个合理的认识。客户之所以去选择投诉，最重要的一点是希望所投诉的问题得到解决，同时也希望所投诉的问题得到相关投诉企业的重视和关注。有时遇到问题，客户没有选择去投诉，是因为客户认为企业是偏向企业本身的，或者客户认为他的投诉并不会得到很好的解决;相反，选择去投诉的客户往往是对企业忠诚度很高的客户。他们选择向企业投诉，一方面是想要寻求公平公正的解决方法，另一方面也说明没有对企业失望，而是希望再给企业一次弥补过失的机会。客户投诉是有其存在的意义的，例如可以防止客户流失，在投诉圆满解决的同时鼓励不满意的客户投诉并妥善处理，能够防止客户流失。企业应支持和鼓励消费者对其产生不满的企业提出改进意见，为消费者提供宣泄口，以一种可控的方式使消费者的情绪得到安抚，这样就能减少客户向他人诉说企业过失的可能性，也最大程度地降低企业的负面影响。
企业应鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，这样就能使客户的不满情绪处于企业控制范围内，从而减少了对企业的负面影响。虽然客户的赞美也能使企业成长，但客户的投诉往往比他们的赞美对企业帮助更大，客户投诉就说明企业还有能改正的地方，还能够比现在做得更好更突出。客户来消费，就应该被尊重。企业有做得不好的地方，客户进行投诉也是应该的。企业如果可以客观有效地处理客户投诉，就能够重新建立客户对企业的信任，也能使企业形象得到维护。所以说，客户投诉是企业获得发展的较好途径之一，客户对企业的投诉具有重大意义。面对客户的投诉时，首先要安抚好客户的情绪，了解客户为什么而投诉，了解客户投诉的心理，这样客服人员就能掌握解决问题的主动权，在解决问题的同时还能维护企业的利益。客服人员在解决投诉问题的过程中要遵循以下原则：第一，及时道歉，缓和客户的情绪。因为客户的投诉是一种发泄，只要得到企业的同情和理解，消除了怨气，在感受到被理解的情况下，该投诉的问题就比较容易解决。第二，换位思考，理解客户为什么而投诉的心理。在消费者投诉的过程中，解决问题的客服人员应该设身处地为消费者着想，表现出与客户感同身受的同理心，着眼于如何解决所投诉的问题，而不是去急于解释所投诉的问题。第三，认真倾听，进行有效率的沟通。一般的客户投诉多數是发泄性的，客户情绪都不稳定，要避免发生争论，如果进行争论和无礼的顶撞，所得到的结果只能是适得其反。客服人员必须耐心地倾听客户的诉求，找出消费者投诉的事实真相，以更好地解决问题。
参考文献：
[1] 徐纪仙.C公司客户满意度提升策略研究[D].上海：上海外国语大学，2014.
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[6] 左丽丽，赵兴雷.外卖企业配送模式的问题及提升策略探究——以美团为例[J].经营与管理，2021，（3）.
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[10] 李淑红，张小雪.浅谈餐饮业顾客抱怨处理与服务补救[J].广西质量监督导报，2020，（1）.
[11] 陈冬玲.社会契约论的理论框架及应用[J]汉字文化，2020，（6）.
[12] 王亚兰，林勇.客户满意度优先改善因素的实证研究[J].重庆职业技术学院学报，2008，（3）.
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