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摘 要：近年来，我国社会经济发展迅速，市场经济竞争激烈，各企业之间的竞争进入白热化阶段，同时也面临着巨大的机遇与挑战。基于此种情况，企业要探索市场营销本质，认识到企业发展与客户关系之间的本质联系，重视客户关系管理工作的价值，做好客户关系管理工作，提升企业在市场中的竞争力，增加企业经营利润，为企业良好运营提供保障。
关键词：客户关系管理;企业;市场营销;作用
引言
新时期的企业营销管理应摆脱传统的营销管理限制，同时追求产品质量和客户需求的单一产品质量要求，同时满足客户服务的要求，客户关系管理是新时期营销管理的主要工作内容，以客户和企业的信息交流为企业发展的指南，促进企业的进步和发展。
1、客户关系管理在企业市场营销过程中的积极作用
1.1 客户关系管理有助于企业在营销中找准市场定位
良好的客户关系管理要求企业加强与目标客户的有效沟通，在通过以客户为导向适时调整市场定位和发展战略来满足客户需要的过程中企业可以更加明晰自身的市场定位。而明确的市场定位可以帮助企业确定自己的核心业务发展方向并确定提供服务的目标客户群，进而使企业可以有针对性的为这部分客户提供专业的服务。这对于企业和客户而言是一个双赢的过程。企业面临激烈的市场竞争，在市场营销过程中必须利用客户关系管理并根据企业经营状况和资源优势进行目标市场细分，明确自身的市场定位，通过提供高品质服务增加目标客户的忠诚度。
1.2 客户关系管理有助于生成企业产品口碑力量
提高企业经济效益一段良性的客户关系有助于形成客户口碑力量，客户对企业营销的产品和服务感到满意后会推荐给周边的朋友亲属等。客户利用社交媒体将其对企业产品的使用和体验效果分享在微信朋友圈或是其他社交媒体平台上，长此以往无形中达到为企业的宣传效果。此时，企业借助消费者的口碑力量进而形成良好口碑和自身价值定位，反过来又可以吸引更多的新的潜在客户购买其公司产品。
1.3 客户关系管理有助于减少客源流失，增加顾客忠诚度
随着时代的发展，人们对服务质量的要求越来越高，企业实行有效的客户关系管理十分必要。当前的企业竞争的实质就是服务上的竞争。如今规模稍大的企业为了在激烈的竞争中挽留住更多客户的心，对待企业和客户的合作关系都报以十二分重视。以客户需求为先，不断调整完善自身产品服务质量、价格优势，通过和客户的交流找到自身服务还有哪些不足并及时采取措施补偿客户，能够帮助企业及时止损，避免客源流失，并为客户留下对企业的良好印象，这样客户再次购买企业产品和服务的可能性也比较大。因此，客户关系管理在企业营销中有助于防止客户转向企业的其他竞争对手，增加顾客忠诚度，杜绝因客源流失造成的企业效益下滑等负面影响。
1.4 客户关系管理有助于完善企业发展战略，提高核心竞争力
作为企业打败竞争对手、赢得市场的重要手段，其企业核心竞争力的建立绝不容易，而有效的客户关系管理却可以帮助企业完善企业营销发展战略，提高核心竞争力。首先，企业的决策者需要根据企业的具体情况和市场需求冷静思考企业的优势，把握商机，最大化利用并整合企业资源，通过高品质服务打造品牌效应。除了一般的产品推广、销售和售后服务外，还应在企业能力范围内多多开展产品增值服务，以满足不同客户的多种需求。例如，企业可以根据客户需求提供各色成品重新包装服务、物流配送追踪服务等服务。其次，客户关系管理可以帮助企业经营者挖掘到更多的优秀营销人才。想要留住客户，提升客户忠诚，与客户进行直接交往的企业员工非常重要，他们必须拥有优秀的营销技能和沟通技巧，可以帮助企业决策者在不同时期结合公司实际和客户的具体要求制定不同的发展战略和营销计划，可以帮助企业决策者在了解企业内外部经营环境的前提下结合企业经营目标来制定短期、中期和长期的核心竞争力发展目标，保障在企业营销的各个环节都能提供让客户满意的服务。
2、目前客户关系管理工作面临的问题
2.1 客户关系管理模式较单一
从历史角度来看， 客户关系管理的意识自古便有， 例如“以和为贵” “顾客至上”的理念都是维持客户关系最基本的要求。随着我国经济体系的不断完善， 传统的客户关系管理举措虽然在形式上有了较大拓展， 但是因为具体的管理机制不完善， 企业在客户管理模式方面便很难走出具有创设性的一步， 如此既会造成企业大量的客户资源流失， 使企业经济体系的构建质量难以保持， 同时也会极大影响企业在经济市场中的主导地位， 很难营造更好的经济可持续发展优势。因此， 若想牢牢占据经济市场的主导地位， 便必须站在更加客观与长远的角度提出营销改革策略。如此， 现代企业经济体系的构建对营销工作的要求便会无限拔高， 若是营销人员专业水准有限， 则很难得以显著的营销效果。由此可见， 营销工作受制的重要因素还是客户关系管理模式较单一， 此种问题不但难以适应经济时代发展的要求，为消费者提供更好的服务， 使企业客户黏性得以增强， 同时在网络信息化平台广泛普及的今天， 也很难营造更全面的企业竞争优势， 面对外界错综复杂的市场环境， 客户也极易受到诱惑， 使企业客户关系管理基础动摇， 难以为后续企业经济圈的营造提供更有效的维护措施。而在部分企业丰富客户关系管理模式期间， 经常会参照其他先进企业拟定自身的管理机制， 但是在拟定编纂过程中， 通常也会因为过于依赖原有资料， 使得此类客户关系管理模式适用性不足， 难以得到预期的营销效果。
2.2 企业市场营销的经验欠缺
企业市场营销经验不足是因为历来市场营销在我国不受重视的缘故。高校的市场营销学课程几乎都是使用国外教材， 学习的都是国外市场营销理论， 我国不仅不具备系统的市场营销理论， 就连近年來企业的市场营销实践都属于野蛮生长。市场营销其实是一门很庞杂的学科， 在企业的营销实践中需要灵活运用市场营销策略， 但是由于缺乏本土化的市场营销理论和完备的市场营销经验， 新时期下我国企业的市场营销工作举步维艰。客户关系管理只是企业市场营销的一个组成部分， 企业市场营销还包括公共关系管理、关系营销、体验营销、网络营销等。要想做好企业的市场营销工作， 并不是单单做好某一市场营销的分支工作就好， 它需要综合企业的各方面资源， 多头并进。 3、客户关系管理工作问题的解决对策
3.1客户关系管理能有效降低风险
客户关系就是企业和客户之间建立的一种相互信任的关系。社会主义市场经济体制的不断健全和完善，市场的竞争激烈程度不断提升，在这样的社会环境中，企业在运营过程中需要去关注对企业产品或服务感兴趣的客户，并且与该类型的客户能够建立良好的合作关系，这是企业能够获得有效发展的提前，企业进行市场营销的重要手段。企业若想在这样的市场环境中获得发展，就需要有一定的顾客基础，这是企业能够获得生存空间的基础。企业应该注重维持与客户之间的合作关系。根据客户的反馈意见及时地调整企业产品或服务的发展方向，这对于更好地满足消费者的用户需求具有重要作用。若企业在市场营销过程中能够更好地满足消费者多样化的消费需求，就能让企业获得更多的反馈意见，这对于企业降低市场营销过程中的风险具有重要作用，企业还能够根据消费者的反馈意见及时地调整自身的市场营销策略，这对于企业进一步扩大其市场份额具有重要作用。
3.2客户关系管理能提升企业的运作效率
良好的客户关系管理能够进一步提升企业的运作效率，企业通过进行客户关系管理能不断提升其市场份额，获得更多的经济效益。企业应该充分意识到进行客户关系管理的重要性，只有这样才能学会对相关信息进行分析，获得更高的赞誉。企业的成功离不开忠实粉丝的支持，这些客户是企业发展的坚强后盾。企业在市场营销过程中应该进一步加大对客户关系的维持力度，通过安排专职人员进行客户关系管理的方式来不断优化企业的客户关系，还应该对市场环境进行实时监控，根据客户的用户需求及时地调整相应发展战略。企业的成功离不开客户关系的管理，客户关系管理有助于企业明确自身的企业定位和产品定位，企业能够根据客户关系维护过程中所获取的信息及时地调整自身的发展战略。良好的客户关系对于企业提升经济效益具有至关重要的作用。
3.3有助于挖掘潜在客户
良好的客户关系管理，能帮助企业更好的挖掘潜在客户，促进企业实现可持续发展。客户关系管理的过程中，企业应该进行科学的管理和维护。企业应该通过数据分析的方式了解潜在客户群体，安排专业人员进行客户关系维护，让客户在与企业互动过程中产生黏性关系。企业能够根据客户对产品的依赖性开展相应的市场营销活动。企业还应该进一步加强客户对企业产品或服务的了解程度，及时的根据客户反馈的信息进行战略调整。企业在发展过程中应该注重对企业的口碑进行经营，这种口碑的树立其实就是最有效的市场营销方式，企业应该可以通过搭建互动关系，采用老客户带新客户的方式进行市场营销，增多新客户与企业接触的机会，这样就能帮助企业留住更多的客户。
4结束语
当今经济全球化日益增长的经济市场中，客户越来越多样化的需求对企业的发展充满了新的挑战，企业希望发展和进步的不应再局限于传统经济市场的产品竞争，而应更加关注构建产品以外的客户服务系统，当前的经济市场是面向服务的市场，客户对服务提出了更高的要求，客户关系管理系统是新时代经济市场要求下的必然结果。
参考文献：
[1]唐静 .客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理，2017（01）：104-105.
[2]吴卫亮.CRM系统及电子商务平台在钢铁企业的应用[J].冶金自动化，2017（03）：64-67.
[3]朱荣，周彩兰，高瑞.基于数据挖掘的客户关系管理系统研究[J].现代电子技术，2018，41（1）：182-186.
[4]刘洪程 .基于卓越绩效的建筑企业客户关系管理研究[J].建筑经济，2018，39（12）：57-59.
[5]王玲玲 . 创设优质客户关系管理对企业市场营销的重要意义[J].財经界（学术版），2019（03）：62.
[6]马晓莉，钟明婧 . 客户关系管理在企业市场营销中的应用[J].财经界（学术版），2018（22）：26-27
作者简介：
尤佳，女，汉族，就读于东南大学经济管理学院，研究方向：经济管理。
关键词：客户关系管理;企业;市场营销;作用
引言
新时期的企业营销管理应摆脱传统的营销管理限制，同时追求产品质量和客户需求的单一产品质量要求，同时满足客户服务的要求，客户关系管理是新时期营销管理的主要工作内容，以客户和企业的信息交流为企业发展的指南，促进企业的进步和发展。
1、客户关系管理在企业市场营销过程中的积极作用
1.1 客户关系管理有助于企业在营销中找准市场定位
良好的客户关系管理要求企业加强与目标客户的有效沟通，在通过以客户为导向适时调整市场定位和发展战略来满足客户需要的过程中企业可以更加明晰自身的市场定位。而明确的市场定位可以帮助企业确定自己的核心业务发展方向并确定提供服务的目标客户群，进而使企业可以有针对性的为这部分客户提供专业的服务。这对于企业和客户而言是一个双赢的过程。企业面临激烈的市场竞争，在市场营销过程中必须利用客户关系管理并根据企业经营状况和资源优势进行目标市场细分，明确自身的市场定位，通过提供高品质服务增加目标客户的忠诚度。
1.2 客户关系管理有助于生成企业产品口碑力量
提高企业经济效益一段良性的客户关系有助于形成客户口碑力量，客户对企业营销的产品和服务感到满意后会推荐给周边的朋友亲属等。客户利用社交媒体将其对企业产品的使用和体验效果分享在微信朋友圈或是其他社交媒体平台上，长此以往无形中达到为企业的宣传效果。此时，企业借助消费者的口碑力量进而形成良好口碑和自身价值定位，反过来又可以吸引更多的新的潜在客户购买其公司产品。
1.3 客户关系管理有助于减少客源流失，增加顾客忠诚度
随着时代的发展，人们对服务质量的要求越来越高，企业实行有效的客户关系管理十分必要。当前的企业竞争的实质就是服务上的竞争。如今规模稍大的企业为了在激烈的竞争中挽留住更多客户的心，对待企业和客户的合作关系都报以十二分重视。以客户需求为先，不断调整完善自身产品服务质量、价格优势，通过和客户的交流找到自身服务还有哪些不足并及时采取措施补偿客户，能够帮助企业及时止损，避免客源流失，并为客户留下对企业的良好印象，这样客户再次购买企业产品和服务的可能性也比较大。因此，客户关系管理在企业营销中有助于防止客户转向企业的其他竞争对手，增加顾客忠诚度，杜绝因客源流失造成的企业效益下滑等负面影响。
1.4 客户关系管理有助于完善企业发展战略，提高核心竞争力
作为企业打败竞争对手、赢得市场的重要手段，其企业核心竞争力的建立绝不容易，而有效的客户关系管理却可以帮助企业完善企业营销发展战略，提高核心竞争力。首先，企业的决策者需要根据企业的具体情况和市场需求冷静思考企业的优势，把握商机，最大化利用并整合企业资源，通过高品质服务打造品牌效应。除了一般的产品推广、销售和售后服务外，还应在企业能力范围内多多开展产品增值服务，以满足不同客户的多种需求。例如，企业可以根据客户需求提供各色成品重新包装服务、物流配送追踪服务等服务。其次，客户关系管理可以帮助企业经营者挖掘到更多的优秀营销人才。想要留住客户，提升客户忠诚，与客户进行直接交往的企业员工非常重要，他们必须拥有优秀的营销技能和沟通技巧，可以帮助企业决策者在不同时期结合公司实际和客户的具体要求制定不同的发展战略和营销计划，可以帮助企业决策者在了解企业内外部经营环境的前提下结合企业经营目标来制定短期、中期和长期的核心竞争力发展目标，保障在企业营销的各个环节都能提供让客户满意的服务。
2、目前客户关系管理工作面临的问题
2.1 客户关系管理模式较单一
从历史角度来看， 客户关系管理的意识自古便有， 例如“以和为贵” “顾客至上”的理念都是维持客户关系最基本的要求。随着我国经济体系的不断完善， 传统的客户关系管理举措虽然在形式上有了较大拓展， 但是因为具体的管理机制不完善， 企业在客户管理模式方面便很难走出具有创设性的一步， 如此既会造成企业大量的客户资源流失， 使企业经济体系的构建质量难以保持， 同时也会极大影响企业在经济市场中的主导地位， 很难营造更好的经济可持续发展优势。因此， 若想牢牢占据经济市场的主导地位， 便必须站在更加客观与长远的角度提出营销改革策略。如此， 现代企业经济体系的构建对营销工作的要求便会无限拔高， 若是营销人员专业水准有限， 则很难得以显著的营销效果。由此可见， 营销工作受制的重要因素还是客户关系管理模式较单一， 此种问题不但难以适应经济时代发展的要求，为消费者提供更好的服务， 使企业客户黏性得以增强， 同时在网络信息化平台广泛普及的今天， 也很难营造更全面的企业竞争优势， 面对外界错综复杂的市场环境， 客户也极易受到诱惑， 使企业客户关系管理基础动摇， 难以为后续企业经济圈的营造提供更有效的维护措施。而在部分企业丰富客户关系管理模式期间， 经常会参照其他先进企业拟定自身的管理机制， 但是在拟定编纂过程中， 通常也会因为过于依赖原有资料， 使得此类客户关系管理模式适用性不足， 难以得到预期的营销效果。
2.2 企业市场营销的经验欠缺
企业市场营销经验不足是因为历来市场营销在我国不受重视的缘故。高校的市场营销学课程几乎都是使用国外教材， 学习的都是国外市场营销理论， 我国不仅不具备系统的市场营销理论， 就连近年來企业的市场营销实践都属于野蛮生长。市场营销其实是一门很庞杂的学科， 在企业的营销实践中需要灵活运用市场营销策略， 但是由于缺乏本土化的市场营销理论和完备的市场营销经验， 新时期下我国企业的市场营销工作举步维艰。客户关系管理只是企业市场营销的一个组成部分， 企业市场营销还包括公共关系管理、关系营销、体验营销、网络营销等。要想做好企业的市场营销工作， 并不是单单做好某一市场营销的分支工作就好， 它需要综合企业的各方面资源， 多头并进。 3、客户关系管理工作问题的解决对策
3.1客户关系管理能有效降低风险
客户关系就是企业和客户之间建立的一种相互信任的关系。社会主义市场经济体制的不断健全和完善，市场的竞争激烈程度不断提升，在这样的社会环境中，企业在运营过程中需要去关注对企业产品或服务感兴趣的客户，并且与该类型的客户能够建立良好的合作关系，这是企业能够获得有效发展的提前，企业进行市场营销的重要手段。企业若想在这样的市场环境中获得发展，就需要有一定的顾客基础，这是企业能够获得生存空间的基础。企业应该注重维持与客户之间的合作关系。根据客户的反馈意见及时地调整企业产品或服务的发展方向，这对于更好地满足消费者的用户需求具有重要作用。若企业在市场营销过程中能够更好地满足消费者多样化的消费需求，就能让企业获得更多的反馈意见，这对于企业降低市场营销过程中的风险具有重要作用，企业还能够根据消费者的反馈意见及时地调整自身的市场营销策略，这对于企业进一步扩大其市场份额具有重要作用。
3.2客户关系管理能提升企业的运作效率
良好的客户关系管理能够进一步提升企业的运作效率，企业通过进行客户关系管理能不断提升其市场份额，获得更多的经济效益。企业应该充分意识到进行客户关系管理的重要性，只有这样才能学会对相关信息进行分析，获得更高的赞誉。企业的成功离不开忠实粉丝的支持，这些客户是企业发展的坚强后盾。企业在市场营销过程中应该进一步加大对客户关系的维持力度，通过安排专职人员进行客户关系管理的方式来不断优化企业的客户关系，还应该对市场环境进行实时监控，根据客户的用户需求及时地调整相应发展战略。企业的成功离不开客户关系的管理，客户关系管理有助于企业明确自身的企业定位和产品定位，企业能够根据客户关系维护过程中所获取的信息及时地调整自身的发展战略。良好的客户关系对于企业提升经济效益具有至关重要的作用。
3.3有助于挖掘潜在客户
良好的客户关系管理，能帮助企业更好的挖掘潜在客户，促进企业实现可持续发展。客户关系管理的过程中，企业应该进行科学的管理和维护。企业应该通过数据分析的方式了解潜在客户群体，安排专业人员进行客户关系维护，让客户在与企业互动过程中产生黏性关系。企业能够根据客户对产品的依赖性开展相应的市场营销活动。企业还应该进一步加强客户对企业产品或服务的了解程度，及时的根据客户反馈的信息进行战略调整。企业在发展过程中应该注重对企业的口碑进行经营，这种口碑的树立其实就是最有效的市场营销方式，企业应该可以通过搭建互动关系，采用老客户带新客户的方式进行市场营销，增多新客户与企业接触的机会，这样就能帮助企业留住更多的客户。
4结束语
当今经济全球化日益增长的经济市场中，客户越来越多样化的需求对企业的发展充满了新的挑战，企业希望发展和进步的不应再局限于传统经济市场的产品竞争，而应更加关注构建产品以外的客户服务系统，当前的经济市场是面向服务的市场，客户对服务提出了更高的要求，客户关系管理系统是新时代经济市场要求下的必然结果。
参考文献：
[1]唐静 .客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理，2017（01）：104-105.
[2]吴卫亮.CRM系统及电子商务平台在钢铁企业的应用[J].冶金自动化，2017（03）：64-67.
[3]朱荣，周彩兰，高瑞.基于数据挖掘的客户关系管理系统研究[J].现代电子技术，2018，41（1）：182-186.
[4]刘洪程 .基于卓越绩效的建筑企业客户关系管理研究[J].建筑经济，2018，39（12）：57-59.
[5]王玲玲 . 创设优质客户关系管理对企业市场营销的重要意义[J].財经界（学术版），2019（03）：62.
[6]马晓莉，钟明婧 . 客户关系管理在企业市场营销中的应用[J].财经界（学术版），2018（22）：26-27
作者简介：
尤佳，女，汉族，就读于东南大学经济管理学院，研究方向：经济管理。