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摘要:企业物流的发展情况已经开始成为制约企业发展重要的竞争力之一,如何提高其物流服务质量已成为亟待解决的首要问题。文章通过对企业物流的分析,提出相应的指标,构建出相应的企业物流质量评价体系,研究企业物流质量的评价与改进问题,旨在为企业提高其物流水平提供参考。
关键词:企业物流;质量评价体系;回收物流
中图分类号:F252文献标识码:A文章编号:1006-8937(2010)14-0001-2
近年来,经济的持续、快速、健康地发展,我国各界更深地认识到对物流业的重要性。企业经营者对自身的企业物流的重要性也有了深刻的认识,企业经营者开始更多地思考如何提高企业物流的质量,降低企业物流成本,增强企业的竞争力。
1企业物流质量评价相关理论
物流简单而言就是物的流通,是为消除商品从生产者到消费者之间的场所间
隔和时间间隔的物理性物质流动活动。物流不仅是存在企业外部各个供应链节点之间的,各个企业内部物质也有相应的流动,将最初的原材料变成半成品直至成品,物质在企业内部各个不同的加工车间之间的流动是企业物流。
企业活动主要是指企业围绕着企业的建立目的而进行的经营和生产性活动。生产型企业物流质量评价是指对采购物流、生产物流、销售物流、回收物流四个方面中寻找影响其质量的关键因素,建立相应的评价体系,采取一定的数学模型,可用于同类企业物流服务质量的横向比较。
企业物流不是有形产品,而是一种服务。对于服务质量的评价都是基于顾客感知的,对于他的质量评价难以准确,所以,对服务质量的评价从其服务过程和服务的提供能力进行评价。
2对生产型企业物流服务质量的评价
通过建立企业物流服务质量评价体系,使企业对自身的物流状况有正确的认识,找出影响其物流质量的因素及存在的问题,为企业改进物流服务质量和提高运营效率提供依据。
2.1生产型企业物流服务质量评价指标设计
生产型企业的物流分为四个阶段,包括采购物流、生产物流、销售物流、回收物流。这四个不同的阶段都具有其不同的特点,分别对这四个设计不同的评价指标。
2.1.1采购物流质量要素分析
采购物流是企业生产经营活动的一个重要组成部分,它占用了企业大部分的流动资金,形成了企业主要的流动资产,对企业有着重要影响。所以,对企业的采购物流,必须进行系统的、有效的控制,以实现企业生产经营利润最大化的目标。
文章从企业的角度出发,对于采购物流的评价主要有以下几个原则:以合适的质量,合适的时间把合适的产品送到合适的地方和合适的生产人员手中。在企业物流的质量评价中,采购物流质量的直接感受者生产部门并不会关心采购部门是以什么价格采购到得到原材料的,所以企业物流的质量评价并不包括采购价格相关的指标。该原则被细化成为评价体系中的评价指标就是交货准时率,交货准确率、订单完成率、质量合格率。
2.1.2生产物流质量要素分析
企业的生产物流活动是在生产工艺中的物流活动。生产物流是企业物流的关键环节,它贯穿生产全过程,横跨整个企业,其流经的范围是全厂性的、全过程的,它的效率高低,运作的好坏直接影响到企业的生产效率。
生产物流主要是厂内物流,他最重要的一点就是要保证每道工序的流畅,不出现待料待工的情况,减少搬运次数和搬运过程对物料的损害。大量的在制品或半成品,也是一种库存,占用大量的空间和流动资金,生产物流要控制在制品的数量。生产物流顺畅的企业生产设备的使用不会出现时忙时闲的状况,其设备的使用比较均衡,保持生产设备的最佳状态,同样的,其员工的工作也能保持一种均衡的状态。所以,可以从搬运水平、等候加工率和在制品比例、生产设备综合利用率、全员生产效率、生产计划完成率等几个方面来具体分析考虑生产物流的效率。
2.1.3销售物流质量要素分析
销售物流是指生产企业出售商品时,物品在供方与需方之间的实体流动,伴随销售活动,不断将产品所有权转给用户的物流活动。销售物流直接面对企业的客户,它的质量在整个企业物流中都很关键,对其评价也涉及的面比较广。
企业销售物流服务水平可以从内部控制的质量和外部客户满意度内外两个方面来考虑,其中内部控制质量主要考虑的是其经济效益,包括配送成本达标率、货物的平均在库龄。外部客户满意度则主要是指客户对企业销售物流的满意程度来考虑。对配送成本制定合理的标准,在对销售物流做评价,可检验其配送成本是否达到标准,在一段时间内其配送成本的达标率,保证销售物流的配送成本保持一个合理的状态。销售部门必须销售物流做一个全面的考虑,对配送全过程进行合理规划。同时要保证库存的先进先出,以提高库存的流通率,减少货物的平均在库龄。
2.1.4回收物流质量要素分析
回收物流指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。企业在生产、供应、销售的活动中总会产生各种边角余料和废料,这些东西的回收是需要物流活动的支撑的。如果回收物品处理不当,往往会影响整个生产环境,甚至影响产品的质量,占用很大空间,造成浪费。现在很多制造企业都忽视回收物流的潜力,对回收物流控制的不够。但是恰恰是回收物流是为客户考虑,能更多的争取到客户的满意率,提高客户的忠诚度。
回收物流的质量评价主要从服务响应速度,服务完成效率,及服务完成效果三方面考虑。在某些制造系统会出现换货或退货情况,对于此类情况的处理也直接影响到顾客的品牌忠诚度。
2.2企业物流服务质量评价方法的选择
由于物流是一种服务,往往只能定性地描述无法用定量的方法表示出来,基于企业物流所固有的模糊特性及传统数学方法的局限性,所以企业物流服务质量采取模糊评判方法来定量地评价企业物流质量。其具体操作步骤如下:
①建立评价指标体系。企业物流质量表现在采购物流、生产物流、销售物流和回收物流四个方面,每个方面又由若干评价指标所决定,相应地,如图1所示,企业物流质量评价指标分为两个层次。
②确定评价集。评价集市对各层次的评价指标的一种语言描述,它是评审人对个评价指标所给出的评语的集合。在企业物流质量评价模型中,具体的评价集为:V=(V1,V2,V3,V4,V5)={非常满意,比较满意,一般,不太满意,很不满意}
③确定权重。在进行模糊综合评价时,权重对最终的评价结果会产生很大的影响,不同的权重有时会得到完全不同的结论。因此,权重选择得是否合适直接关系到模型的成败。确定权重的方法有很多种,如专家估计法、层次分析法等。企业物流服务质量评价模型可采用专家估计法确定权重。
A1=(A1,A2,A3,A4)
A2=(A11,A12,A13,A14)
A3=(A21,A22,A23,A24,A25,A26)
A4=(A31,A32,A33)
④确定模糊评判矩阵。在企业内选择相关的企业物流服务的感知者,以调查问卷的形式收集企业物流服務的直接感知者对评价指标中各项指标的评价,对调查结果的整理、统计,建立模糊评判矩阵。
R1=Ri11 Ri12 ……Ri1n
Ri21 Ri22……Ri2n
…… …………
Rim1 Rim1……Rimn
⑤综合评价。采用加权平均或主因素突出法对③中得到的权重和④中得到的单因素模糊评判矩阵对企业物流质量进行综合评判。通过综合评判可得出企业物流的强项和弱点,企业可根据该结论采取相应的措施,进一步提高企业物流的质量。
3企业物流服务质量的改进
对企业物流的服务质量评价体系的构建,其最终目的还是为了对服务质量的改进,提高其服务质量效率与服务效益,改善企业运营的成效。我们可以通过以下三个方面来改进企业物流服务质量。
3.1加大资金投入
在上面的评价体系中,大部分需要企业硬件系统的支持,比如信息系统的构建和支撑。这些硬件设施的安装和投入使用都需要企业有足够的资金来支持。企业需要有步骤、有计划的进行,并且需要有持续的可投入资金保证,以防止质量提升过程中出现的资金短缺现象。质量管理的组织和文化建设也是必不可少,作为整个企业质量体系不可分割的一部分,如果得不到资金的支持,会降低质量改进的实际成效。
3.2应用物流新技术
对技术的改进主要表现在以下几方面。首先是质量监控测量技术,如条码技术或者FRID技术和计算机仿真技术相结合,可以远程控制各地的仓储活动:GIS/GPS技术可以用于解决企业对长途运输过程的监控,实现对产品的追踪管理。其次是质量数据分析技术,比如传统的统计过程控制方式、现代数据挖掘技术或人工智能技术等。另外还有网络通讯技术加强了组织成员间的联系,甚至使不同区域的成员可通过网络构建虚拟工作小组解决质量问题。企业知识管理平台的构建,也可以为质量小组或者其他组织提供各种自我学习和交流的平台,从而降低了组织管理和培训的成本,并且提高了教育和培训的效率,从整体上提升了企业的自身水平。这个信息交流平台的建立也极大促进了信息共享,更容易实现采购物流、生产物流、销售物流和回收物流之间的协调,使整个物流过程更为畅通。
3.3提高员工素质
物流服务质量的控制和改进最终将落实到每一位管理人员和服务人员的职责之中。对服务质量提高的要求,也对企业员工的知识、技能、素养等不断提出新的挑战,因此注重对员工的培训与再培训阶段,激发员工的工作积极性,从而使企业服务质量得到持续提升。对员工素质的提高不仅仅是对其技能的培训,也更是一种服务思想和理念的转变。只有在思想上的提高才能真正的去学习物流质量提高相关的技能。
参考文献:
[1] 刘万强.顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究 [D].北京:北京交通大学.2007.
[2] 李凤廷,高大鹏,韩超.顾客导向的物流服务质量模型构建 及其啟示[J].价值工程.2008,(6).
[3] 程国平,刘世斌.基于服务质量的物流绩效模糊评价方法 及应用[J].价值工程.2005,(7).
关键词:企业物流;质量评价体系;回收物流
中图分类号:F252文献标识码:A文章编号:1006-8937(2010)14-0001-2
近年来,经济的持续、快速、健康地发展,我国各界更深地认识到对物流业的重要性。企业经营者对自身的企业物流的重要性也有了深刻的认识,企业经营者开始更多地思考如何提高企业物流的质量,降低企业物流成本,增强企业的竞争力。
1企业物流质量评价相关理论
物流简单而言就是物的流通,是为消除商品从生产者到消费者之间的场所间
隔和时间间隔的物理性物质流动活动。物流不仅是存在企业外部各个供应链节点之间的,各个企业内部物质也有相应的流动,将最初的原材料变成半成品直至成品,物质在企业内部各个不同的加工车间之间的流动是企业物流。
企业活动主要是指企业围绕着企业的建立目的而进行的经营和生产性活动。生产型企业物流质量评价是指对采购物流、生产物流、销售物流、回收物流四个方面中寻找影响其质量的关键因素,建立相应的评价体系,采取一定的数学模型,可用于同类企业物流服务质量的横向比较。
企业物流不是有形产品,而是一种服务。对于服务质量的评价都是基于顾客感知的,对于他的质量评价难以准确,所以,对服务质量的评价从其服务过程和服务的提供能力进行评价。
2对生产型企业物流服务质量的评价
通过建立企业物流服务质量评价体系,使企业对自身的物流状况有正确的认识,找出影响其物流质量的因素及存在的问题,为企业改进物流服务质量和提高运营效率提供依据。
2.1生产型企业物流服务质量评价指标设计
生产型企业的物流分为四个阶段,包括采购物流、生产物流、销售物流、回收物流。这四个不同的阶段都具有其不同的特点,分别对这四个设计不同的评价指标。
2.1.1采购物流质量要素分析
采购物流是企业生产经营活动的一个重要组成部分,它占用了企业大部分的流动资金,形成了企业主要的流动资产,对企业有着重要影响。所以,对企业的采购物流,必须进行系统的、有效的控制,以实现企业生产经营利润最大化的目标。
文章从企业的角度出发,对于采购物流的评价主要有以下几个原则:以合适的质量,合适的时间把合适的产品送到合适的地方和合适的生产人员手中。在企业物流的质量评价中,采购物流质量的直接感受者生产部门并不会关心采购部门是以什么价格采购到得到原材料的,所以企业物流的质量评价并不包括采购价格相关的指标。该原则被细化成为评价体系中的评价指标就是交货准时率,交货准确率、订单完成率、质量合格率。
2.1.2生产物流质量要素分析
企业的生产物流活动是在生产工艺中的物流活动。生产物流是企业物流的关键环节,它贯穿生产全过程,横跨整个企业,其流经的范围是全厂性的、全过程的,它的效率高低,运作的好坏直接影响到企业的生产效率。
生产物流主要是厂内物流,他最重要的一点就是要保证每道工序的流畅,不出现待料待工的情况,减少搬运次数和搬运过程对物料的损害。大量的在制品或半成品,也是一种库存,占用大量的空间和流动资金,生产物流要控制在制品的数量。生产物流顺畅的企业生产设备的使用不会出现时忙时闲的状况,其设备的使用比较均衡,保持生产设备的最佳状态,同样的,其员工的工作也能保持一种均衡的状态。所以,可以从搬运水平、等候加工率和在制品比例、生产设备综合利用率、全员生产效率、生产计划完成率等几个方面来具体分析考虑生产物流的效率。
2.1.3销售物流质量要素分析
销售物流是指生产企业出售商品时,物品在供方与需方之间的实体流动,伴随销售活动,不断将产品所有权转给用户的物流活动。销售物流直接面对企业的客户,它的质量在整个企业物流中都很关键,对其评价也涉及的面比较广。
企业销售物流服务水平可以从内部控制的质量和外部客户满意度内外两个方面来考虑,其中内部控制质量主要考虑的是其经济效益,包括配送成本达标率、货物的平均在库龄。外部客户满意度则主要是指客户对企业销售物流的满意程度来考虑。对配送成本制定合理的标准,在对销售物流做评价,可检验其配送成本是否达到标准,在一段时间内其配送成本的达标率,保证销售物流的配送成本保持一个合理的状态。销售部门必须销售物流做一个全面的考虑,对配送全过程进行合理规划。同时要保证库存的先进先出,以提高库存的流通率,减少货物的平均在库龄。
2.1.4回收物流质量要素分析
回收物流指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。企业在生产、供应、销售的活动中总会产生各种边角余料和废料,这些东西的回收是需要物流活动的支撑的。如果回收物品处理不当,往往会影响整个生产环境,甚至影响产品的质量,占用很大空间,造成浪费。现在很多制造企业都忽视回收物流的潜力,对回收物流控制的不够。但是恰恰是回收物流是为客户考虑,能更多的争取到客户的满意率,提高客户的忠诚度。
回收物流的质量评价主要从服务响应速度,服务完成效率,及服务完成效果三方面考虑。在某些制造系统会出现换货或退货情况,对于此类情况的处理也直接影响到顾客的品牌忠诚度。
2.2企业物流服务质量评价方法的选择
由于物流是一种服务,往往只能定性地描述无法用定量的方法表示出来,基于企业物流所固有的模糊特性及传统数学方法的局限性,所以企业物流服务质量采取模糊评判方法来定量地评价企业物流质量。其具体操作步骤如下:
①建立评价指标体系。企业物流质量表现在采购物流、生产物流、销售物流和回收物流四个方面,每个方面又由若干评价指标所决定,相应地,如图1所示,企业物流质量评价指标分为两个层次。
②确定评价集。评价集市对各层次的评价指标的一种语言描述,它是评审人对个评价指标所给出的评语的集合。在企业物流质量评价模型中,具体的评价集为:V=(V1,V2,V3,V4,V5)={非常满意,比较满意,一般,不太满意,很不满意}
③确定权重。在进行模糊综合评价时,权重对最终的评价结果会产生很大的影响,不同的权重有时会得到完全不同的结论。因此,权重选择得是否合适直接关系到模型的成败。确定权重的方法有很多种,如专家估计法、层次分析法等。企业物流服务质量评价模型可采用专家估计法确定权重。
A1=(A1,A2,A3,A4)
A2=(A11,A12,A13,A14)
A3=(A21,A22,A23,A24,A25,A26)
A4=(A31,A32,A33)
④确定模糊评判矩阵。在企业内选择相关的企业物流服务的感知者,以调查问卷的形式收集企业物流服務的直接感知者对评价指标中各项指标的评价,对调查结果的整理、统计,建立模糊评判矩阵。
R1=Ri11 Ri12 ……Ri1n
Ri21 Ri22……Ri2n
…… …………
Rim1 Rim1……Rimn
⑤综合评价。采用加权平均或主因素突出法对③中得到的权重和④中得到的单因素模糊评判矩阵对企业物流质量进行综合评判。通过综合评判可得出企业物流的强项和弱点,企业可根据该结论采取相应的措施,进一步提高企业物流的质量。
3企业物流服务质量的改进
对企业物流的服务质量评价体系的构建,其最终目的还是为了对服务质量的改进,提高其服务质量效率与服务效益,改善企业运营的成效。我们可以通过以下三个方面来改进企业物流服务质量。
3.1加大资金投入
在上面的评价体系中,大部分需要企业硬件系统的支持,比如信息系统的构建和支撑。这些硬件设施的安装和投入使用都需要企业有足够的资金来支持。企业需要有步骤、有计划的进行,并且需要有持续的可投入资金保证,以防止质量提升过程中出现的资金短缺现象。质量管理的组织和文化建设也是必不可少,作为整个企业质量体系不可分割的一部分,如果得不到资金的支持,会降低质量改进的实际成效。
3.2应用物流新技术
对技术的改进主要表现在以下几方面。首先是质量监控测量技术,如条码技术或者FRID技术和计算机仿真技术相结合,可以远程控制各地的仓储活动:GIS/GPS技术可以用于解决企业对长途运输过程的监控,实现对产品的追踪管理。其次是质量数据分析技术,比如传统的统计过程控制方式、现代数据挖掘技术或人工智能技术等。另外还有网络通讯技术加强了组织成员间的联系,甚至使不同区域的成员可通过网络构建虚拟工作小组解决质量问题。企业知识管理平台的构建,也可以为质量小组或者其他组织提供各种自我学习和交流的平台,从而降低了组织管理和培训的成本,并且提高了教育和培训的效率,从整体上提升了企业的自身水平。这个信息交流平台的建立也极大促进了信息共享,更容易实现采购物流、生产物流、销售物流和回收物流之间的协调,使整个物流过程更为畅通。
3.3提高员工素质
物流服务质量的控制和改进最终将落实到每一位管理人员和服务人员的职责之中。对服务质量提高的要求,也对企业员工的知识、技能、素养等不断提出新的挑战,因此注重对员工的培训与再培训阶段,激发员工的工作积极性,从而使企业服务质量得到持续提升。对员工素质的提高不仅仅是对其技能的培训,也更是一种服务思想和理念的转变。只有在思想上的提高才能真正的去学习物流质量提高相关的技能。
参考文献:
[1] 刘万强.顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究 [D].北京:北京交通大学.2007.
[2] 李凤廷,高大鹏,韩超.顾客导向的物流服务质量模型构建 及其啟示[J].价值工程.2008,(6).
[3] 程国平,刘世斌.基于服务质量的物流绩效模糊评价方法 及应用[J].价值工程.2005,(7).