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摘要： 在我国进入21世纪快速发展的新时期，随着社会的发展，客户需求的变化，市场竞争越来越激烈。企业已经逐步意识到客户满意度和忠诚度是企业的关键竞争优势，是影响企业可持续发展的关键因素。论文阐述了客户关系管理的重要性，研究分析在实施客户关系管理中遇到的问题，就提升客户关系管理水平的办法展开讨论。
关键词：企业;市场营销;管理;创新;策略
引言
随着市场经济环境的不断变化，尤其是电子商务经济的快速发展，企业产品价格信息越来越透明，企业市场竞争越来越激烈，企业经营由“以产品为驱动”向“以服务为驱动”转变。基于市场环境的变化要求企业必须要重视客户关系管理工作，将提高客户满意度作为市场营销的重要内容之一。
1客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它是一种以客户为中心的管理理念，同时，以信息技术为手段，对企业客户资源进行系统管理的经营战略。企业通过客户资源的数据库进行研究和分析，发現企业管理系统的不足，通过完善客户管理体系来提高客户关系管理效率，提升客户的满意度和忠诚度，从而全面协调企业在市场营销管理、客服系统管理、售前和售后管理等方面的管理机制。
2客户关系管理在企业市场营销中的价值思考
2.1强化客户维护意识，发展战略客户
客户是企业生存的基础，基于电子商务经济的发展，企业必须要增强对客户的识别能力，对客户进行细分：首先，企业要大力拓展利润客户，发展战略客户。对于企业而言利润客户的存在能够为企业带来超额的收益。因此，对于企业而言最关键的就是要求销售人员要准确识别利润客户，按照利润客户的需求为其提供个性化的服务。例如，对于中小企业销售人员而言，需要对企业的客户群体进行分类，准确识别出利润客户，然后建立专人对接机制，增强客户的稳定性。其次，企业要加强对战略客户的管理。如企业要设置战略客户服务部，做好相关市场营销的记录管理工作，以便定期对战略客户进行分析，了解其产品需求的空档期，以此开展针对性的市场营销活动，提供企业产品销售的成功率。
2.2收集客户信息，制定营销方案
在企业发展中，客户关系管理具有复杂性、系统性、特殊性等特点，具体管理工作涉及科学分类、产品质量和服务、客户信息收集、信息分类、信息整理等，这些工作是客户关系管理中的重点，有利于获取完善、丰富的客户信息，使企业加强对客户实际需求的了解，能够让服务更加有针对性，以此为基础调整市场营销方案。现阶段，信息技术在不断发展和普及，企业应充分利用现代技术，将其用于收集客户信息方面，建立起客户信息管理平台，针对信息记录、信息库更新进行补充，不断优化客户信息，获取更多新型、全面的客户需求，通过这些内容调整市场营销方案、企业发展战略。相关管理部门应有效保护客户隐私，遵循隐私保护和规避理念，以此树立良好的企业形象，减少法律纠纷问题的出现。在客户关系管理过程中，管理部门应将客户日益增长、变化的需求，以及客户忠实度作为重点，通过有效方式强化客户关系管理力度，了解客户对产品和服务的要求，并根据这些要求进行客观分析。分销是企业市场营销中的关键，是根据产品特性来进行设计的，要考虑中间商，生产者和消费者，他们位于营销渠道的起点和终点，根据这些元素来设计营销渠道和策略。由于每位消费者都有个性化和多样化的需求，所以销售点在运营过程中也要充分考虑这些不同的消费心理，在多元化的市场环境下，销售方式要与时俱进，要跟上时代的脚步，适应不同消费者的理念和偏好。
2.3收益有长度——建立稳定持久客户关系
开发新客户与留住老客户是企业持续获利的保障，但获取新客户的成本远高于保留现有客户，与客户建立持久稳定的关系是留住客户的有效方法。持久稳定的客户关系是实现企业目标的重要支撑力，它虽然不能产生直接的收益，但从业务表现上看，它可以实现客户价值持续贡献，为企业带来持久的收益。客户关系营销、客户忠诚管理、客户关系管理系统都对企业与客户建立稳定持久的关系产生了重大的作用。客户关系营销通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，帮助企业与客户建立良好的关系。客户忠诚管理帮助企业让客户对企业的产品和服务产生依赖，并进行重复性购买。客户关系管理系统可以全面收集、储存和共享客户多维信息，更精准地了解客户关系情况，采取准确的对策，有效地改善了企业和客户之间的关系。客户关系管理帮助企业与客户建立持续稳定的客户关系，让企业获得了长期的盈利能力。持续稳定的客户关系是利润的源泉，不但让多次交易容易实现，为企业带来更多的销售收入，还会让交易程序化，大大降低了搜寻、谈判和履约成本，从而最终降低企业与客户的整体交易成本。持续稳定的客户关系还会让老客户主动为企业进行有利的宣传，不但让企业吸引到更多的潜在顾客，实现客户规模的扩大和收入的增多，同时减少吸引新客户所需支出的费用，从而降低了开发新客户的成本。持续稳定的客户关系可以使客户降低对产品和服务价格的敏感度，使企业避免卷入价格战。当经济态势不良时，客户会更倾向与熟悉的企业合作，良好的客户关系能成为企业的缓冲器，减少外部环境对企业经营的冲击，让企业保持稳定的市场份额。
2.4 改进业务流程，提升服务体验
在市场营销中企业必须要重视客户的体验获得感。长期以来企业市场销售的流程比较烦琐，例如，销售人员只是与客户进行销售方面的沟通，而产品的质量问题则由客户联系企业的售后部门，导致客户的满意度不高。所以基于个性化消费模式的发展，企业必须要改进业务流程，提升客户服务体验：首先，企业要改进销售业务流程。对于企业而言，在改进业务方面需要对各项市场营销活动的流程进行梳理分析，深入企业内部了解市场营销中所存在的薄弱环节，以此提出具体的改进对策。其次，要把控服务质量，兼顾服务个性化。由于服务具有无形性、差异性的特点，因此在具体的市场营销中不同的服务质量必然会造成客户出现不同的满意感。例如，客户在不同时间所获得的服务体验是不同的，因此基于维护客户关系的视角，企业需要把控服务质量，突出客户服务质量的稳定性。
结语
综上所述，当今社会是一个创新变革的时代，客户已经掌握了主动权，而不是任由市场来“宰割”，原以市场为中心的策略不足以支持企业的长远发展。企业在发展过程中要学会换位思考，不仅要意识到客户关系管理的重要性，还需要分析目前存在的问题并制定相应解决方案。完善的客户关系管理体系首先要有企业高层的重视，其次要有明确的权责制度和分工流程，在实施客户关系管理过程中要关注客户和团队的需求，及时总结和分析制定出差异化的策略，从而不断优化和提升效率，促进企业的可持续发展。
参考文献
[1]张君玲.客户关系管理在企业市场营销中的作用初探[J].现代营销（经营版），2021（01）：80-81.
[2]韩丹阳.客户关系管理在企业市场营销中的价值与运用探析[J].现代营销（经营版），2020（11）：162-163.
[3]林海仪.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].中国商论，2020（07）：65-66.
关键词：企业;市场营销;管理;创新;策略
引言
随着市场经济环境的不断变化，尤其是电子商务经济的快速发展，企业产品价格信息越来越透明，企业市场竞争越来越激烈，企业经营由“以产品为驱动”向“以服务为驱动”转变。基于市场环境的变化要求企业必须要重视客户关系管理工作，将提高客户满意度作为市场营销的重要内容之一。
1客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它是一种以客户为中心的管理理念，同时，以信息技术为手段，对企业客户资源进行系统管理的经营战略。企业通过客户资源的数据库进行研究和分析，发現企业管理系统的不足，通过完善客户管理体系来提高客户关系管理效率，提升客户的满意度和忠诚度，从而全面协调企业在市场营销管理、客服系统管理、售前和售后管理等方面的管理机制。
2客户关系管理在企业市场营销中的价值思考
2.1强化客户维护意识，发展战略客户
客户是企业生存的基础，基于电子商务经济的发展，企业必须要增强对客户的识别能力，对客户进行细分：首先，企业要大力拓展利润客户，发展战略客户。对于企业而言利润客户的存在能够为企业带来超额的收益。因此，对于企业而言最关键的就是要求销售人员要准确识别利润客户，按照利润客户的需求为其提供个性化的服务。例如，对于中小企业销售人员而言，需要对企业的客户群体进行分类，准确识别出利润客户，然后建立专人对接机制，增强客户的稳定性。其次，企业要加强对战略客户的管理。如企业要设置战略客户服务部，做好相关市场营销的记录管理工作，以便定期对战略客户进行分析，了解其产品需求的空档期，以此开展针对性的市场营销活动，提供企业产品销售的成功率。
2.2收集客户信息，制定营销方案
在企业发展中，客户关系管理具有复杂性、系统性、特殊性等特点，具体管理工作涉及科学分类、产品质量和服务、客户信息收集、信息分类、信息整理等，这些工作是客户关系管理中的重点，有利于获取完善、丰富的客户信息，使企业加强对客户实际需求的了解，能够让服务更加有针对性，以此为基础调整市场营销方案。现阶段，信息技术在不断发展和普及，企业应充分利用现代技术，将其用于收集客户信息方面，建立起客户信息管理平台，针对信息记录、信息库更新进行补充，不断优化客户信息，获取更多新型、全面的客户需求，通过这些内容调整市场营销方案、企业发展战略。相关管理部门应有效保护客户隐私，遵循隐私保护和规避理念，以此树立良好的企业形象，减少法律纠纷问题的出现。在客户关系管理过程中，管理部门应将客户日益增长、变化的需求，以及客户忠实度作为重点，通过有效方式强化客户关系管理力度，了解客户对产品和服务的要求，并根据这些要求进行客观分析。分销是企业市场营销中的关键，是根据产品特性来进行设计的，要考虑中间商，生产者和消费者，他们位于营销渠道的起点和终点，根据这些元素来设计营销渠道和策略。由于每位消费者都有个性化和多样化的需求，所以销售点在运营过程中也要充分考虑这些不同的消费心理，在多元化的市场环境下，销售方式要与时俱进，要跟上时代的脚步，适应不同消费者的理念和偏好。
2.3收益有长度——建立稳定持久客户关系
开发新客户与留住老客户是企业持续获利的保障，但获取新客户的成本远高于保留现有客户，与客户建立持久稳定的关系是留住客户的有效方法。持久稳定的客户关系是实现企业目标的重要支撑力，它虽然不能产生直接的收益，但从业务表现上看，它可以实现客户价值持续贡献，为企业带来持久的收益。客户关系营销、客户忠诚管理、客户关系管理系统都对企业与客户建立稳定持久的关系产生了重大的作用。客户关系营销通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，帮助企业与客户建立良好的关系。客户忠诚管理帮助企业让客户对企业的产品和服务产生依赖，并进行重复性购买。客户关系管理系统可以全面收集、储存和共享客户多维信息，更精准地了解客户关系情况，采取准确的对策，有效地改善了企业和客户之间的关系。客户关系管理帮助企业与客户建立持续稳定的客户关系，让企业获得了长期的盈利能力。持续稳定的客户关系是利润的源泉，不但让多次交易容易实现，为企业带来更多的销售收入，还会让交易程序化，大大降低了搜寻、谈判和履约成本，从而最终降低企业与客户的整体交易成本。持续稳定的客户关系还会让老客户主动为企业进行有利的宣传，不但让企业吸引到更多的潜在顾客，实现客户规模的扩大和收入的增多，同时减少吸引新客户所需支出的费用，从而降低了开发新客户的成本。持续稳定的客户关系可以使客户降低对产品和服务价格的敏感度，使企业避免卷入价格战。当经济态势不良时，客户会更倾向与熟悉的企业合作，良好的客户关系能成为企业的缓冲器，减少外部环境对企业经营的冲击，让企业保持稳定的市场份额。
2.4 改进业务流程，提升服务体验
在市场营销中企业必须要重视客户的体验获得感。长期以来企业市场销售的流程比较烦琐，例如，销售人员只是与客户进行销售方面的沟通，而产品的质量问题则由客户联系企业的售后部门，导致客户的满意度不高。所以基于个性化消费模式的发展，企业必须要改进业务流程，提升客户服务体验：首先，企业要改进销售业务流程。对于企业而言，在改进业务方面需要对各项市场营销活动的流程进行梳理分析，深入企业内部了解市场营销中所存在的薄弱环节，以此提出具体的改进对策。其次，要把控服务质量，兼顾服务个性化。由于服务具有无形性、差异性的特点，因此在具体的市场营销中不同的服务质量必然会造成客户出现不同的满意感。例如，客户在不同时间所获得的服务体验是不同的，因此基于维护客户关系的视角，企业需要把控服务质量，突出客户服务质量的稳定性。
结语
综上所述，当今社会是一个创新变革的时代，客户已经掌握了主动权，而不是任由市场来“宰割”，原以市场为中心的策略不足以支持企业的长远发展。企业在发展过程中要学会换位思考，不仅要意识到客户关系管理的重要性，还需要分析目前存在的问题并制定相应解决方案。完善的客户关系管理体系首先要有企业高层的重视，其次要有明确的权责制度和分工流程，在实施客户关系管理过程中要关注客户和团队的需求，及时总结和分析制定出差异化的策略，从而不断优化和提升效率，促进企业的可持续发展。
参考文献
[1]张君玲.客户关系管理在企业市场营销中的作用初探[J].现代营销（经营版），2021（01）：80-81.
[2]韩丹阳.客户关系管理在企业市场营销中的价值与运用探析[J].现代营销（经营版），2020（11）：162-163.
[3]林海仪.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].中国商论，2020（07）：65-66.