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【摘要】在现代企业的众多经营理念中，“细节营销”理念同现代高校图书馆的服务理念不谋而合。目前，在我国高校图书馆服务工作中，“细节营销”理念的应用案例已经十分普遍，在满足读者的个性化、自主性以及专业化等需求方面发挥着重要作用。为确保高校图书馆“细节营销”理念的具体落实，需要图书馆加强认识、强化培训并构建完善的监管机制。
【关键词】细节营销 高校图书馆 读者服务
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0010-02
在现代社会中，图书馆作为一个重要的信息服务机构，其基本职能是给读者提供完备、优质、高效的系统化阅读服务。以教师与学生为主要读者群体的高校图书馆，承担着教育与情报服务职能，因此，高校图书馆提供的各种信息服务水平以及质量如何，将对高校教学科研等工作产生直接影响。怎样在当今的高校图书馆读者服务工作中，引入以现代企业经营理念中的“细节营销”以及该理念的具体实施等相关问题，本文拟就此展开粗浅的分析与探讨。
一、“细节营销”与图书馆服务理念的趋同性
现代企业经营理念中的“细节营销”理念，即为企业营销工作当中的所有细节内容，均要求从顾客的角度出发进行考虑，并能够确保最大程度的满足顾客的物质与精神需求。“细节营销”一方面能够满足消费者群体对商品的购买需求，另一方面也可满足消费者的心理需求；不仅使得消费者对于购买结果的需求得到了满足，同时也使得消费者对于购买过程的享受需求得到了满足。
在图书馆的现代服务理念中，诸如此类的思想精髓很多，例如“以人为本”、“一切以读者需求为本”、“读者第一”等。在当今的现代化图书馆发展建设中，核心的建设性思想已经由传统的“资源中心型”转变为“读者中心型”，即：如果没有读者，那么图书馆也就失去了存在的意义；没有了读者的阅读需求，图书馆也将丧失发展的价值，广大的读者群体是图书馆赖以生存与发展的重要基础。因此，在图书馆的日常工作中，一切工作的核心均应从读者的切身利益出发，以满足读者的需求为己任，并依据读者的需求转变来确定图书馆的发展方向。同时采用多元化的服务形式，最大程度的去吸引扩大读者群体。由此可见，这些现代化的图书馆服务理念无不与“细节营销”理念相趋同，将“细节营销”理念糅合进高校图书馆读者服务工作中，可以更加清晰、深刻地拓展延伸图书馆的服务内涵。
二、将“细节营销”与图书馆服务相结合
1.满足读者的个性化需求
在满足读者个性化需求方面，可通过设置阅览活动板、新书展示、自主选书、预约培训、还书提醒等方式来开展。第一，阅览活动板：在阅览室的书架间每间隔一段便设置一段活动抽板，可便于读者将书籍摊于活动板上，同时还可放置手机、文具、便条等；第二，新书展示：为了给予读者更加直观性的感受，可配备一定的新书展示架位以及新书阅览室等，将一些新购编目好的图书进行展示；第三，自主选书：建立网络公共平台，将新出版的书籍按照不同的类别展示于网络平台之上，读者可依据自身的喜好或专业选取；第四，预约培训：图书馆可定期开展相关的讲座与培训，并将日期公布于网站及公告栏，读者可通过电话、网络等方式进行预约；第五，还书提醒：为了避免读者逾期归还，图书馆可于借出图书的封底位置标注归还日期，同时还可开通手机催还提醒功能。
2.满足读者的自助性需求
在为读者提供自助性服务时，可通过开展自助查询、自助借还、自助打印等服务。第一，自助查询：读者可在图书馆的网站中查询到自己的借阅信息，并在书籍归还之时，图书馆将通过短信方式将归还信息发送至读者手机中。第二，自助借还：将图书借还的手续进行简化，读者仅需放置借阅卡、输入密码、放书等三个步骤便可完成借书操作；在书籍归还之时仅需将书籍放入“自动还书箱”便可。第三，自助打印：在图书馆中安装以多台自动打印等相关设备，持有图书借阅卡的读者在任意一台设备当中便可完成自助打印，相应的费用也可自动扣除。
3.满足读者的专业化需求
用户的信息需求已经愈发表现出了明显的多样性与专业性，因此高校图书馆应当在满足读者的基础性需求前提下，对于读者的专业性服务需求也应当引起重视，在此方面可通过学科服务与网络社区交流等方式来实施。第一，学科服务：给予有专业需求的读者量身打造学科服务，提供以相关的学术信息资料与专业信息培训，并就不同院系的实际需求，制定出针对性的服务内容。例如莆田学院图书馆，针对图书馆数字资源点击使用人数多，每年举办一次“数字资源宣传与利用周”活动，邀请了各个数据库产品研发单位集中宣传推广，发放宣传及培训资料，现场解答读者在数字资源利用中遇到的问题。第二，网络社区交流：可在网络上开设一些专业化的社区交流平台，例如同济大学图书馆所开设的“青年论坛”便是给予青年读者提供以学术上的交流；以及上海交通大学图书馆所开设的“饭否”迷你微博，则进行各类学术信息的发布等。
三、“细节营销”在高校图书馆中的具体实施
“细节营销”服务原本就是一项细节性改进的过程，即对于日常读者服务工作当中所存在的细节问题由发现、实施、反馈并最终改善的一个过程，如此不断循环往复。所以，落实“细节营销”理念应当从每一个环节予以具体实施。
1.加强认识，整体参与
“细节营销”不仅仅是一线图书管理员的工作内容，而且还需要整体图书馆成员的共同参与，其中，领导的作用是至关重要的，图书馆的领导是否熟练掌控“细节营销”理念的实施细节，对此理念是否足够重视，是开展好这一工作的重要前提。只有领导足够重视，各项规章制度才能得以建立并不断改进；而中层管理人员则应当将工作重点置于日常的工作细节完善方面，开展好相关的培训工作，将“细节营销”理念切实落实到日常的读者服务工作。
2.强化制度，落实服务
企业营销必须要确保对细节化制度的精益求精，对于一名管理人员来说，要想把繁重的日常工作做到有条不紊，应当把每一个细节落实到具体的制度措施上。图书馆应当结合自身的实际情况，制定出适合自身实际发展需求的各类制度，并使之能够得到具体的规范化与标准化。只有制定出明确的管理细节，诸如：《图书馆岗位考核标准》、《工作监督办法》等制度，才能使每一名一线工作人员明确自己应当做什么，不应当做什么，保证日常服务工作的高效运行。
3.持之以恒，完善监督机制
若没有明确、有效的监督，无论是何种制度都无法得到很好的落实。要想保证长期有效地实施“细节营销”要求的相关制度，应该制定出相应的监督机制并使之发挥出良好的作用，因此，高校图书馆应当结合自身实际情况，制定出适宜的监督机制。例如，图书馆可定期应用电子问卷调查方式，在全校师生读者中开展匿名调查；图书馆还可聘请大学生读者协会的会员担任“义务监督员”，对图书馆的日常工作流程以及工作人员服务态度进行监督；设置监督服务栏，将图书馆所有馆员的照片、工号等放置于相应的公示栏，并每月进行优秀馆员的评选；采用电话、QQ、微信、意见箱、网上意见栏等多种形式接受广大读者监督。
四、结束语
总之，现代高校图书馆在日常的读者服务工作中引入“细节营销”理念，对于目前存在的一些现状问题虽然不能够完全改善或消除，但是这种理念无疑会对图书馆的服务转型起到推波助澜的作用，应当加以仿效与应用。
参考文献：
[1]陈廉芳，许春漫.高校图书馆嵌入式创新服务模式探讨[J].图书馆工作与研究，2014，（8）.
[2]王萍，文丽，王毅等.高校图书馆延伸服务研究——以国外医学院校图书馆为例[J].情报资料工作，2014，（6）.
[3]姚向阳.基于SNS的国内高校图书馆互动服务现状及发展趋势[J].图书馆理论与实践，2014，（5）.
[4]艾春艳，游越，刘素清等.读者参与的高校图书馆学科服务新模式探讨[J].大学图书馆学报，2013，（5）.
[5]楚存坤，孙思琴，韩丰谈等.基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价模式[J].大学图书馆学报，2014，（6）.
【关键词】细节营销 高校图书馆 读者服务
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0010-02
在现代社会中，图书馆作为一个重要的信息服务机构，其基本职能是给读者提供完备、优质、高效的系统化阅读服务。以教师与学生为主要读者群体的高校图书馆，承担着教育与情报服务职能，因此，高校图书馆提供的各种信息服务水平以及质量如何，将对高校教学科研等工作产生直接影响。怎样在当今的高校图书馆读者服务工作中，引入以现代企业经营理念中的“细节营销”以及该理念的具体实施等相关问题，本文拟就此展开粗浅的分析与探讨。
一、“细节营销”与图书馆服务理念的趋同性
现代企业经营理念中的“细节营销”理念，即为企业营销工作当中的所有细节内容，均要求从顾客的角度出发进行考虑，并能够确保最大程度的满足顾客的物质与精神需求。“细节营销”一方面能够满足消费者群体对商品的购买需求，另一方面也可满足消费者的心理需求；不仅使得消费者对于购买结果的需求得到了满足，同时也使得消费者对于购买过程的享受需求得到了满足。
在图书馆的现代服务理念中，诸如此类的思想精髓很多，例如“以人为本”、“一切以读者需求为本”、“读者第一”等。在当今的现代化图书馆发展建设中，核心的建设性思想已经由传统的“资源中心型”转变为“读者中心型”，即：如果没有读者，那么图书馆也就失去了存在的意义；没有了读者的阅读需求，图书馆也将丧失发展的价值，广大的读者群体是图书馆赖以生存与发展的重要基础。因此，在图书馆的日常工作中，一切工作的核心均应从读者的切身利益出发，以满足读者的需求为己任，并依据读者的需求转变来确定图书馆的发展方向。同时采用多元化的服务形式，最大程度的去吸引扩大读者群体。由此可见，这些现代化的图书馆服务理念无不与“细节营销”理念相趋同，将“细节营销”理念糅合进高校图书馆读者服务工作中，可以更加清晰、深刻地拓展延伸图书馆的服务内涵。
二、将“细节营销”与图书馆服务相结合
1.满足读者的个性化需求
在满足读者个性化需求方面，可通过设置阅览活动板、新书展示、自主选书、预约培训、还书提醒等方式来开展。第一，阅览活动板：在阅览室的书架间每间隔一段便设置一段活动抽板，可便于读者将书籍摊于活动板上，同时还可放置手机、文具、便条等；第二，新书展示：为了给予读者更加直观性的感受，可配备一定的新书展示架位以及新书阅览室等，将一些新购编目好的图书进行展示；第三，自主选书：建立网络公共平台，将新出版的书籍按照不同的类别展示于网络平台之上，读者可依据自身的喜好或专业选取；第四，预约培训：图书馆可定期开展相关的讲座与培训，并将日期公布于网站及公告栏，读者可通过电话、网络等方式进行预约；第五，还书提醒：为了避免读者逾期归还，图书馆可于借出图书的封底位置标注归还日期，同时还可开通手机催还提醒功能。
2.满足读者的自助性需求
在为读者提供自助性服务时，可通过开展自助查询、自助借还、自助打印等服务。第一，自助查询：读者可在图书馆的网站中查询到自己的借阅信息，并在书籍归还之时，图书馆将通过短信方式将归还信息发送至读者手机中。第二，自助借还：将图书借还的手续进行简化，读者仅需放置借阅卡、输入密码、放书等三个步骤便可完成借书操作；在书籍归还之时仅需将书籍放入“自动还书箱”便可。第三，自助打印：在图书馆中安装以多台自动打印等相关设备，持有图书借阅卡的读者在任意一台设备当中便可完成自助打印，相应的费用也可自动扣除。
3.满足读者的专业化需求
用户的信息需求已经愈发表现出了明显的多样性与专业性，因此高校图书馆应当在满足读者的基础性需求前提下，对于读者的专业性服务需求也应当引起重视，在此方面可通过学科服务与网络社区交流等方式来实施。第一，学科服务：给予有专业需求的读者量身打造学科服务，提供以相关的学术信息资料与专业信息培训，并就不同院系的实际需求，制定出针对性的服务内容。例如莆田学院图书馆，针对图书馆数字资源点击使用人数多，每年举办一次“数字资源宣传与利用周”活动，邀请了各个数据库产品研发单位集中宣传推广，发放宣传及培训资料，现场解答读者在数字资源利用中遇到的问题。第二，网络社区交流：可在网络上开设一些专业化的社区交流平台，例如同济大学图书馆所开设的“青年论坛”便是给予青年读者提供以学术上的交流；以及上海交通大学图书馆所开设的“饭否”迷你微博，则进行各类学术信息的发布等。
三、“细节营销”在高校图书馆中的具体实施
“细节营销”服务原本就是一项细节性改进的过程，即对于日常读者服务工作当中所存在的细节问题由发现、实施、反馈并最终改善的一个过程，如此不断循环往复。所以，落实“细节营销”理念应当从每一个环节予以具体实施。
1.加强认识，整体参与
“细节营销”不仅仅是一线图书管理员的工作内容，而且还需要整体图书馆成员的共同参与，其中，领导的作用是至关重要的，图书馆的领导是否熟练掌控“细节营销”理念的实施细节，对此理念是否足够重视，是开展好这一工作的重要前提。只有领导足够重视，各项规章制度才能得以建立并不断改进；而中层管理人员则应当将工作重点置于日常的工作细节完善方面，开展好相关的培训工作，将“细节营销”理念切实落实到日常的读者服务工作。
2.强化制度，落实服务
企业营销必须要确保对细节化制度的精益求精，对于一名管理人员来说，要想把繁重的日常工作做到有条不紊，应当把每一个细节落实到具体的制度措施上。图书馆应当结合自身的实际情况，制定出适合自身实际发展需求的各类制度，并使之能够得到具体的规范化与标准化。只有制定出明确的管理细节，诸如：《图书馆岗位考核标准》、《工作监督办法》等制度，才能使每一名一线工作人员明确自己应当做什么，不应当做什么，保证日常服务工作的高效运行。
3.持之以恒，完善监督机制
若没有明确、有效的监督，无论是何种制度都无法得到很好的落实。要想保证长期有效地实施“细节营销”要求的相关制度，应该制定出相应的监督机制并使之发挥出良好的作用，因此，高校图书馆应当结合自身实际情况，制定出适宜的监督机制。例如，图书馆可定期应用电子问卷调查方式，在全校师生读者中开展匿名调查；图书馆还可聘请大学生读者协会的会员担任“义务监督员”，对图书馆的日常工作流程以及工作人员服务态度进行监督；设置监督服务栏，将图书馆所有馆员的照片、工号等放置于相应的公示栏，并每月进行优秀馆员的评选；采用电话、QQ、微信、意见箱、网上意见栏等多种形式接受广大读者监督。
四、结束语
总之，现代高校图书馆在日常的读者服务工作中引入“细节营销”理念，对于目前存在的一些现状问题虽然不能够完全改善或消除，但是这种理念无疑会对图书馆的服务转型起到推波助澜的作用，应当加以仿效与应用。
参考文献：
[1]陈廉芳，许春漫.高校图书馆嵌入式创新服务模式探讨[J].图书馆工作与研究，2014，（8）.
[2]王萍，文丽，王毅等.高校图书馆延伸服务研究——以国外医学院校图书馆为例[J].情报资料工作，2014，（6）.
[3]姚向阳.基于SNS的国内高校图书馆互动服务现状及发展趋势[J].图书馆理论与实践，2014，（5）.
[4]艾春艳，游越，刘素清等.读者参与的高校图书馆学科服务新模式探讨[J].大学图书馆学报，2013，（5）.
[5]楚存坤，孙思琴，韩丰谈等.基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价模式[J].大学图书馆学报，2014，（6）.