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2016年全国两会政府工作报告首提“互联网+政务服务”至今，各部委、省市地区相关规划及项目如雨后春笋拔地而起。今年7月，外汇局政务服务网上办理系统、数字外管平台正式上线运行后，基层外汇局在系统平台的推广和运用上取得了一些成效，具体表现在服务效率改善、服务意识增强、群众认同感提升等方面。但也应认识到，“互联网+政务服务”不是一蹴而就的简单项目，而是随着市场主体日益增长的服务需求而不断优化和建设的长期工程，是提升国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。如何将“互联网+”思维和政务服务现代化理念深度融合、将“互联网+”前沿技术有效运用到政务服务的各个流程等问题，值得深入探索和研究。
一、“互联网+政务服务”建设初步成效
（一）政务服务效率改善
外汇局政务服务网上办理系统、数字外管平台按照分类、整合、优化思路，重构互联网上的应用功能，打破了业务边界、优化了功能分类，实现了“在线申办、后台审批”的“互联网+政务服务”工作模式，极大方便了面向外汇局申请政务服务的金融机构、企业、个人等市场主体。外汇局政务服务网上办理系统明确了事项名称、政策法规、申办流程、办理时限等具体信息，形成了标准化的网上行政许可流程。由申请人在线发起行政许可申办后，其他中间流程皆由业务员在后台操作，直至申请人到现场最后办结，实现了“一窗受理、集成服务、一次办结”。
（二）职能部门服务意识增强
随着“互联网+政务服务”改革不断深化，各监管职能部门工作出发点和思维方式发生明显转变，为社会公众提供安全、快捷、优质的服务，创新服务手段、增强服务意识、提升服务效能和群众满意度成为首要工作目标。政务服务网上办理过程全公开、透明，也促进一线业务人员增强了责任意识和服务意识，自觉践行群众路线。
（三）群众满意度和认同感提升
各部门努力提升创新意识和服务意识，不断提升服务受众的用户体验，彰显了加快转变职能，提高政务服务效率和透明度，降低制度性成本，便利群众办事创业的信心和决心。一方面，让服务受众少跑腿、好办事、不添堵，真正享受到“互联网+政务服务”的改革红利。另一方面，政务服务部门和社会公众通过“互联网+”对接，初步实现了群众“点单”和职能部门“上菜”的有机结合，群众满意度和认同感得到双提升。
二、“互联网+政务服务”面临的难题
“互联网+政务服务”的建设与发展包括三个阶段：一是事项迁移，将政务服务的具体事项从线下迁移到线上。二是流程再造，以互联网思维引领政务服务的技术变革和管理革命。三是体系融合，充分运用互联网技术实现部门间数据、信息共享，最终构建跨部门、跨地区、跨层级、线上线下一体的现代化政务服务体系。目前处于探索阶段的 “互联网+政务服务”体系建设，尽管取得了一定的成效，但各部门、各地区发展水平并不均衡，仍面临互联网思维和政务服务理念的融合，跨部门协同及大数据共享，公众参与度不高，“互联网+政务服务”的“最后一公里”难畅通等问题。
（一）理念融合度不高，“互联网+”思维未能完全贯穿于政务服务现代化
一是基层人员缺乏对互联网思维的深刻理解。对“互联网+政务服务”没有系统深入的学习和实践，认为“互联网+政务服务”就是搭建一些网站，把原来线下的政务服务事项简单的迁移到线上。对于为何要建，如何才能建好，以及怎样才能用好等问题没有深刻的认知。二是缺乏统一的理念以引导融合。目前各部门、各地区在推进“互联网+政务服务”的过程中，大部分网上系统的设计与开发仅限于本业务条线的流程迁移和再造，缺乏大数据信息共享意识，忽视跨部门业务全流程设计，仍然存在传统政务服务流程单向、孤立、分散的问题，信息孤岛现象仍然存在。三是统筹力度还有所欠缺。“互联网+政务服务”项目推进，既有地方横向互动，也有部门条线上下联动。理想状态下，两者应相辅相成，互为补充。但现实中，在职责定位、管理权限、项目建设方面还亟需进一步明晰和完善。
（二）公众参与度不够，“互联网+政务服务”需求与供给还存在偏差
社会公众未能有效参与在政务服务服务供给的决策规划和制定，导致服务不贴心、内容不详尽、信息不准确。一是“互联网+政务服务”推广和宣传力度还有所欠缺，传统政务服务的惯性思维和习惯方式还未完全转变。二是“互联网+政务服务”未完全匹配市场主体的个性化需求，有些甚至脱离具体实际，甚至背道而驰。以企业办理进出口名录登记为例，企业在工商、税务、商务、外汇局多个部门登记，都需要提供营业执照，造成同一数据重复采集、多次录入，虽然在每个部门看来都是跑一次，但对于服务对象而言，并未有效减少其人力和实践成本。三是“最后一公里”还需进一步畅通。服务对象到了现场被工作人员告知课回家网上办，但回家后找不到办理网址，或由于浏览器设置导致网页无法正常操作，或网上办理流程过于复杂，或子表格填写要素过于繁琐，又或没有扫描仪等设备上传电子凭证，这些细节无疑把“办事难、办事慢、办事繁”等问题从线下搬到了线上。如何消除网络“栓塞”，打通最后环节，是完善“互联网+政务服务”的关键所在。
（三）制度保障不全，数据安全与管理需高度关注
数据是系统的灵魂，在推进“互联网+政务服务”过程中，数据的安全与管理问题不容忽视。申办事项的网络化、系统化，导致企业商业秘密、个人隐私保护和信息公开的矛盾日益突出，也对政务服务的信息化和现代化提出了更高的要求。一是系统开发过程中，对服务对象隐私数据的使用权限及范围并无统一明确的制度规范。二是网络安全运维方面尚存隐患。系统在互联网上运行时刻面临着黑客、病毒等网络攻击威胁，一些关键数据几乎是处于“裸奔”状态，应急措施堪忧。三是监督和内控機制还需完善，量化考核指标和精细化评价体系亟待建立。
三、关于进一步完善“互联网+政务服务”的几点建议
（一）完善配套制度建设，健全绩效评价机制
一是要完善“互联网+政务服务”数据管理的顶层设计，统一数据标准，规范数据管理，把信息孤岛串联成信息岛链，有效提升数据利用效能。二是要建立 “互联网+政务服务”绩效评价机制，以群众的满意度和认同感为准绳，科学化、精细化设置评价指标和体系，为“互联网+政务服务”持续建设和完善提供决策依据。三是要健全监督和问责机制。推动与征信系统的全面对接，以信用体系建设为抓手强化监督职能，对损害群众合法权益的，胡作为、慢作为和不作为的，依法依规进行问责。
（二）注重技术融合和信息公开，提升公众参与度
积极探索互联网新理念、新技术与“互联网+政务服务”的深度融合。一方面，区块链技术去中心化，各个节点信息自我验证、传递和管理，以及不依赖额外第三方管理机构或硬件设施的特性，可运用到服务对象的信息申报环节。企业、个人通过区块链技术在网上发布信息后，各政务服务系统可自动采集，无需重复提交。另一方面，区块链技术基础是开源的，除服务对象私有信息被加密外，其他应用数据对所有人开放，任何人皆可通过公开接口查询区块链数据和开发相关应用，因此整个系统信息高度透明和独立，可有效提升公众参与度和数据的整体利用效率。
（三）持续转变思维，加强人才队伍建设
一方面，要将“互联网+”思维贯穿于政务服务改革创新始终。互联网思维六大特征是大数据、零距离、趋透明、慧分享、便操作和惠众生，完全不同于传统的“官本位”思维。政务服务的改革创新首先要转变思想，充分利用大数据技术和理念优势，并以群众路线为指导，以服务对象的体验和需求为出发点，从需求端出发，推动政务服务的供给侧改革不断完善。另一方面，要做好“互联网+”人才储备和队伍建设。基层人员的综合素质，决定了“互联网+政务服务”的建设高度。应从系统信息采集，数据质量把控，综合分析研判等方面加强人才的培养与储备，以适应“互联网+政务服务”的新形势和新要求。
作者单位：中国人民银行荆州市中心支行
一、“互联网+政务服务”建设初步成效
（一）政务服务效率改善
外汇局政务服务网上办理系统、数字外管平台按照分类、整合、优化思路，重构互联网上的应用功能，打破了业务边界、优化了功能分类，实现了“在线申办、后台审批”的“互联网+政务服务”工作模式，极大方便了面向外汇局申请政务服务的金融机构、企业、个人等市场主体。外汇局政务服务网上办理系统明确了事项名称、政策法规、申办流程、办理时限等具体信息，形成了标准化的网上行政许可流程。由申请人在线发起行政许可申办后，其他中间流程皆由业务员在后台操作，直至申请人到现场最后办结，实现了“一窗受理、集成服务、一次办结”。
（二）职能部门服务意识增强
随着“互联网+政务服务”改革不断深化，各监管职能部门工作出发点和思维方式发生明显转变，为社会公众提供安全、快捷、优质的服务，创新服务手段、增强服务意识、提升服务效能和群众满意度成为首要工作目标。政务服务网上办理过程全公开、透明，也促进一线业务人员增强了责任意识和服务意识，自觉践行群众路线。
（三）群众满意度和认同感提升
各部门努力提升创新意识和服务意识，不断提升服务受众的用户体验，彰显了加快转变职能，提高政务服务效率和透明度，降低制度性成本，便利群众办事创业的信心和决心。一方面，让服务受众少跑腿、好办事、不添堵，真正享受到“互联网+政务服务”的改革红利。另一方面，政务服务部门和社会公众通过“互联网+”对接，初步实现了群众“点单”和职能部门“上菜”的有机结合，群众满意度和认同感得到双提升。
二、“互联网+政务服务”面临的难题
“互联网+政务服务”的建设与发展包括三个阶段：一是事项迁移，将政务服务的具体事项从线下迁移到线上。二是流程再造，以互联网思维引领政务服务的技术变革和管理革命。三是体系融合，充分运用互联网技术实现部门间数据、信息共享，最终构建跨部门、跨地区、跨层级、线上线下一体的现代化政务服务体系。目前处于探索阶段的 “互联网+政务服务”体系建设，尽管取得了一定的成效，但各部门、各地区发展水平并不均衡，仍面临互联网思维和政务服务理念的融合，跨部门协同及大数据共享，公众参与度不高，“互联网+政务服务”的“最后一公里”难畅通等问题。
（一）理念融合度不高，“互联网+”思维未能完全贯穿于政务服务现代化
一是基层人员缺乏对互联网思维的深刻理解。对“互联网+政务服务”没有系统深入的学习和实践，认为“互联网+政务服务”就是搭建一些网站，把原来线下的政务服务事项简单的迁移到线上。对于为何要建，如何才能建好，以及怎样才能用好等问题没有深刻的认知。二是缺乏统一的理念以引导融合。目前各部门、各地区在推进“互联网+政务服务”的过程中，大部分网上系统的设计与开发仅限于本业务条线的流程迁移和再造，缺乏大数据信息共享意识，忽视跨部门业务全流程设计，仍然存在传统政务服务流程单向、孤立、分散的问题，信息孤岛现象仍然存在。三是统筹力度还有所欠缺。“互联网+政务服务”项目推进，既有地方横向互动，也有部门条线上下联动。理想状态下，两者应相辅相成，互为补充。但现实中，在职责定位、管理权限、项目建设方面还亟需进一步明晰和完善。
（二）公众参与度不够，“互联网+政务服务”需求与供给还存在偏差
社会公众未能有效参与在政务服务服务供给的决策规划和制定，导致服务不贴心、内容不详尽、信息不准确。一是“互联网+政务服务”推广和宣传力度还有所欠缺，传统政务服务的惯性思维和习惯方式还未完全转变。二是“互联网+政务服务”未完全匹配市场主体的个性化需求，有些甚至脱离具体实际，甚至背道而驰。以企业办理进出口名录登记为例，企业在工商、税务、商务、外汇局多个部门登记，都需要提供营业执照，造成同一数据重复采集、多次录入，虽然在每个部门看来都是跑一次，但对于服务对象而言，并未有效减少其人力和实践成本。三是“最后一公里”还需进一步畅通。服务对象到了现场被工作人员告知课回家网上办，但回家后找不到办理网址，或由于浏览器设置导致网页无法正常操作，或网上办理流程过于复杂，或子表格填写要素过于繁琐，又或没有扫描仪等设备上传电子凭证，这些细节无疑把“办事难、办事慢、办事繁”等问题从线下搬到了线上。如何消除网络“栓塞”，打通最后环节，是完善“互联网+政务服务”的关键所在。
（三）制度保障不全，数据安全与管理需高度关注
数据是系统的灵魂，在推进“互联网+政务服务”过程中，数据的安全与管理问题不容忽视。申办事项的网络化、系统化，导致企业商业秘密、个人隐私保护和信息公开的矛盾日益突出，也对政务服务的信息化和现代化提出了更高的要求。一是系统开发过程中，对服务对象隐私数据的使用权限及范围并无统一明确的制度规范。二是网络安全运维方面尚存隐患。系统在互联网上运行时刻面临着黑客、病毒等网络攻击威胁，一些关键数据几乎是处于“裸奔”状态，应急措施堪忧。三是监督和内控機制还需完善，量化考核指标和精细化评价体系亟待建立。
三、关于进一步完善“互联网+政务服务”的几点建议
（一）完善配套制度建设，健全绩效评价机制
一是要完善“互联网+政务服务”数据管理的顶层设计，统一数据标准，规范数据管理，把信息孤岛串联成信息岛链，有效提升数据利用效能。二是要建立 “互联网+政务服务”绩效评价机制，以群众的满意度和认同感为准绳，科学化、精细化设置评价指标和体系，为“互联网+政务服务”持续建设和完善提供决策依据。三是要健全监督和问责机制。推动与征信系统的全面对接，以信用体系建设为抓手强化监督职能，对损害群众合法权益的，胡作为、慢作为和不作为的，依法依规进行问责。
（二）注重技术融合和信息公开，提升公众参与度
积极探索互联网新理念、新技术与“互联网+政务服务”的深度融合。一方面，区块链技术去中心化，各个节点信息自我验证、传递和管理，以及不依赖额外第三方管理机构或硬件设施的特性，可运用到服务对象的信息申报环节。企业、个人通过区块链技术在网上发布信息后，各政务服务系统可自动采集，无需重复提交。另一方面，区块链技术基础是开源的，除服务对象私有信息被加密外，其他应用数据对所有人开放，任何人皆可通过公开接口查询区块链数据和开发相关应用，因此整个系统信息高度透明和独立，可有效提升公众参与度和数据的整体利用效率。
（三）持续转变思维，加强人才队伍建设
一方面，要将“互联网+”思维贯穿于政务服务改革创新始终。互联网思维六大特征是大数据、零距离、趋透明、慧分享、便操作和惠众生，完全不同于传统的“官本位”思维。政务服务的改革创新首先要转变思想，充分利用大数据技术和理念优势，并以群众路线为指导，以服务对象的体验和需求为出发点，从需求端出发，推动政务服务的供给侧改革不断完善。另一方面，要做好“互联网+”人才储备和队伍建设。基层人员的综合素质，决定了“互联网+政务服务”的建设高度。应从系统信息采集，数据质量把控，综合分析研判等方面加强人才的培养与储备，以适应“互联网+政务服务”的新形势和新要求。
作者单位：中国人民银行荆州市中心支行