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【摘要】课程评价始终是商务管理类一体化课程实施过程中的难点问题，本文以商务系的相关课程为例，指出现行、常用的课程评价方法的局限性，并详细说明了在多年的教学实践中创造出的适合商务管理类一体化课程使用的课程评价方案和项目成果评价工具。
【关键词】商务管理一体化课程 课程评价 教学成果评价 项目成果评价
【中图分类号】G42；G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）08-0034-03
一体化课程评价需要突出课程内容设置的职业性、应用性和实践性。教师在实施一体化课程时，一般会设置相应的工作情境、布置相应的工作任务，引导学生在完成工作任务的过程中运用相关知识与技能。因而学生的工作成果既教学成果是课程评价和检验课程绩效的重要内容与依据。
有效的项目成果评价能够提高学生的学习兴趣， 促进学生知识和技能的掌握， 有利于学生的分析、判断、理解、应用等能力的发展。通过查阅中国知网（CNKI）中文期刊数据库采用“课程评价、教学评价”关键词搜索，发现大部分研究文献都集中在理论层面上探讨课程评价和教学评价的模式、先进理念和途径等，鲜有文献提供具有可操作性的评价方法与工具供参考，而具体的操作方法恰恰对教师具有更加直接的指导作用。本文重点分享笔者在多年教学实践过程中总结出的课程评价方案和项目成果评价工具。
本文所探讨的评价工具在多门商务管理类课程如《公共关系实务》、《客户关系管理》、《物流客户服务》和《企业管理实务》等课程中得到应用。本文以我院国際商务系的专业基础课程《客户服务与管理》为例，详细说明该评价工具在课程中的应用。
一、根据教学目标合理地设计课程评价方案
该课程的主要教学目标是帮助学生熟练使用一切改善客户服务水平的方法，致力于客户满意度的提高。因而该课程理论与实践的比例为3：7，绝大部分的教学内容需要学生解决教师设置的工作情境中的问题，理论知识大多在任务完成过程中提升形成。学生由于在实践中有了体会，对理论知识基本可以理解和掌握，因而考核与督促学生在教学过程中的表现十分重要，过程性考核成为课程评价的重要选择，与总结性考核——期末闭卷考试同样重要。
为达到以上教学目标，所制定的课程评价方案如表1所示。
1.专业知识主要以期末闭卷考核形式进行，计入个人独立成绩，此部分成绩占50%；专业技能主要考核学习小组完成的项目成果，此部分成绩占40%，由教师、学生共同评价（条件允许的情况下，可以加入企业评价，各方所占比例应适当调整），其中教师评价占60%，学生评价占40%；平时表现占10%。
2.项目考核标准包括职业素质、专业能力和创新能力等三个方面，其中职业素质考核权重占20%，专业能力考核权重占70%，创新能力考核权重占10%。
3.学习小组项目成果评价应制作项目考核表，明确考核评价标准、评价依据、评价方式及考核权重。各项目的评价标准详见教学方案。
该评价方案形成的教学评价体系兼顾了学生知识与能力，过程与方法，情感、态度与价值观的养成；合理运用了口头表达、情境模拟、成果汇报展示、书面测试等评价方法，并结合使用了过程性评价和总结性评价，综合而全面地评定了学生在项目完成过程中的表现和知识信息的掌握程度。
二、制定单个项目成果评价考核表
理工科课程的教学成果大多可以实物化，有明确的参照系数，非常直观，可以立刻感知，评价标准因而容易制定和把握。而商务管理类课程的教学成果大多以文字形式呈现，观赏性不强，不能立刻检测效果，而且评价标准大多采用描述性的文字，不容易把握。评价考核环节因而成为商务管理类一体化课程和项目课程实施的难点。
为适应一体化课程和项目课程评价的要求，一些复杂的评价标准在实践过程中应运而生，以《客户服务与管理》课程“处理客户投诉”项目成果考核表为例（见表2）。
在浏览了其它相似性质的文科课程，如《办公室事务处理》、《仓储与配送》后，发现使用的评价标准形式大多如此。这类评价标准实质上是完成工作任务的具体要求与规范，若在执行任务之前向学生说明，会起到良好的指引作用。但在评价学生完成的项目成果时使用该类评价考核表，师生一致反映可操作性欠佳，很难按如此繁多的评价项目一一对应进行打分，最终还是依据每组汇报展示时的总体表现予以评价。总得来说，这是一份看起来很美而使用时形同虚设的考核表。
三、可操作的项目成果评价考核工具应用说明
在多年的教学实践中，笔者逐渐摸索出一种项目成果评价工具。以《客户服务与管理》的综合实训项目为背景，详细说明其运用方法和效果。
（一）项目内容
学习单元主题：为客户提供卓越的服务。
项目任务：对自己或他人经历的一次服务或被服务过程进行记录，并利用所学内容对此过程中的自我感受进行分析、评价，进一步就如何提高客户满意度形成自己的观点。
项目目标：
理解满意的内涵；
理解客户满意度的影响因素；
综合运用课程中所学的服务技能；
养成高品质的客户服务意识；
提高学生解决问题的能力；
提高学生办公软件和其它信息技术的应用能力；
提高学生的团队合作意识。
要求：
1.行业不限、企业规模不限；
2.小组成员尽可能在真实的企业场景中实现服务；
3.用摄像机记录服务过程，必须保证清晰；
4.总结小组成员的感受并分析感受形成的原因；
5.通过学习和实践，总结如何提高客户满意度的观点；
6.将上述成果做成你们满意的形式（如，PPT）给同学们演示并讲解，时间控制在8-10分钟； 7.各组互评并打分；
8.老师评价并打分。
（二）评价考核标准
评估内容 分数 每项评估内容分为四档，每档递减3分（视具体情况，可有一定增减）
（三）考核操作关键点说明
本班38名學生分为六个学习小组。在汇报展示前，以小组为单位安排座位以便每组讨论，教师说明解释上述考核表以统一师生对考核标准的理解。在学生汇报展示时，教师把评价结果统计表（见表4）张贴于黑板或教室明显位置处。各组按提前安排好的顺序上台汇报展示工作成果，其它5组给汇报组打分。
在展示过程中，教师应要求学生保持安静，仔细聆听、思考，个人打分不交流。
每组展示完毕后，给予各组2分钟的讨论时间以统一小组分数，各组相继报出分数并被登记在统计表中，最后教师亮出分数。当老师的分数与各组分数出现较大差异时，一般会引起一片哗然，这为即将进行的讨论交流打下了很好的基础。
教师一般请评价较高分和较低分的小组先陈述其评价理由，其它小组适机补充，学生往往会表达出非常好的专业观点。教师最后进行总结强化。
不同班级运用此评价考核表进行评价时会出现不同的情况，在本项目成果评价过程中曾经出现过一个典型的案例（如表5所示），具有较强的代表意义。
表5 某项目工作成果评价结果统计表
从表5中可以看出对“乐服”组和“580”组工作成果进行评价时，学生总体评分和老师评分间差异较大。
对于“乐服”组的低分，学生阐述的主要理由是该组的成果只是详细介绍了某家企业服务得如何好，但该组成员没有进行服务行为的展示。听完学生的发言，教师认为学生的评价是正确的，而教师在打分时忽略了这个核心，即项目实施的目标是为了检验学生是否能运用服务技能解决客户问题，却只关注了该组选择的企业和案例是卓越服务的典型代表，并采用多种形式进行了展示，为大家提供了一个优质服务的典范，基于此给了高分，而这显然是教师的主观意识起了主导作用，有失公正。教师及时承认了主观意识起到的消极影响并认可学生的判断是正确的。学生同时指出，该组汇报人在汇报过程中爆了粗口，很不应该。教师及时肯定了这个观点。
对于“580”组的相对低分，学生认为：案例不符合要求；电子书的文字过多，没有进行适当的排版；缺少完成任务的感受以及提高客户满意度的观点。而教师认可“电子书文字过多，不利于大家理解“的观点，但是该组的案例选择符合形式的需要，更为重要的是该组用视频清晰地展示了该组成员模拟的完整服务过程，在此过程中学生综合运用了各项服务技巧，体现了良好的服务意识，完美地解决了客户问题，赢得了很高的客户满意度，达到了工作目标。教师指出学生只是看到了形式，没有认真体会视频中的内容，因而在该组的评价中，学生的主观意识起到了消极影响，这一次教师的评价更为公正。
使用该工具进行评价时，课堂上经常会出现这种意想不到的结果。在这样的碰撞过程中，往往会形成师生充分交流的氛围，进而激发学生的兴趣和积极性，促进了学生情感、态度和积极价值观的发展，达成教育中“教书、育人”的高层目标。对于教师来说，在处理这些意外时也会反思自身的教育理念、思维方式和教育行为，同时促进了教师的发展。
这种评价考核方法虽有可以改进的空间，但经过实践对比，对于商务管理类课程来说，其具有较强的可操作性。更为重要的是此种评价方法能够提高学生学习的主动性，加强师生之间、学生之间的交流与合作，并促成学生在知识的迁移、问题的解决中逐渐形成一个适应自身发展的逻辑思维系统，促进了学生的成长。
参考文献：
[1]吴倩，滕刚.高职项目化课程发展性评价分析[J].职业技术教育.2011（29）：18-20
[2]金家新.教师课堂评价的理念、误区与实施[J].中国民族教育.2011（11）：4-6
作者简介
王晓望，女，1971年5月9日生，贵州人，深圳技师学院国际商务系高级讲师（副教授），主要从事客户服务与关系管理的研究。
【关键词】商务管理一体化课程 课程评价 教学成果评价 项目成果评价
【中图分类号】G42；G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）08-0034-03
一体化课程评价需要突出课程内容设置的职业性、应用性和实践性。教师在实施一体化课程时，一般会设置相应的工作情境、布置相应的工作任务，引导学生在完成工作任务的过程中运用相关知识与技能。因而学生的工作成果既教学成果是课程评价和检验课程绩效的重要内容与依据。
有效的项目成果评价能够提高学生的学习兴趣， 促进学生知识和技能的掌握， 有利于学生的分析、判断、理解、应用等能力的发展。通过查阅中国知网（CNKI）中文期刊数据库采用“课程评价、教学评价”关键词搜索，发现大部分研究文献都集中在理论层面上探讨课程评价和教学评价的模式、先进理念和途径等，鲜有文献提供具有可操作性的评价方法与工具供参考，而具体的操作方法恰恰对教师具有更加直接的指导作用。本文重点分享笔者在多年教学实践过程中总结出的课程评价方案和项目成果评价工具。
本文所探讨的评价工具在多门商务管理类课程如《公共关系实务》、《客户关系管理》、《物流客户服务》和《企业管理实务》等课程中得到应用。本文以我院国際商务系的专业基础课程《客户服务与管理》为例，详细说明该评价工具在课程中的应用。
一、根据教学目标合理地设计课程评价方案
该课程的主要教学目标是帮助学生熟练使用一切改善客户服务水平的方法，致力于客户满意度的提高。因而该课程理论与实践的比例为3：7，绝大部分的教学内容需要学生解决教师设置的工作情境中的问题，理论知识大多在任务完成过程中提升形成。学生由于在实践中有了体会，对理论知识基本可以理解和掌握，因而考核与督促学生在教学过程中的表现十分重要，过程性考核成为课程评价的重要选择，与总结性考核——期末闭卷考试同样重要。
为达到以上教学目标，所制定的课程评价方案如表1所示。
1.专业知识主要以期末闭卷考核形式进行，计入个人独立成绩，此部分成绩占50%；专业技能主要考核学习小组完成的项目成果，此部分成绩占40%，由教师、学生共同评价（条件允许的情况下，可以加入企业评价，各方所占比例应适当调整），其中教师评价占60%，学生评价占40%；平时表现占10%。
2.项目考核标准包括职业素质、专业能力和创新能力等三个方面，其中职业素质考核权重占20%，专业能力考核权重占70%，创新能力考核权重占10%。
3.学习小组项目成果评价应制作项目考核表，明确考核评价标准、评价依据、评价方式及考核权重。各项目的评价标准详见教学方案。
该评价方案形成的教学评价体系兼顾了学生知识与能力，过程与方法，情感、态度与价值观的养成；合理运用了口头表达、情境模拟、成果汇报展示、书面测试等评价方法，并结合使用了过程性评价和总结性评价，综合而全面地评定了学生在项目完成过程中的表现和知识信息的掌握程度。
二、制定单个项目成果评价考核表
理工科课程的教学成果大多可以实物化，有明确的参照系数，非常直观，可以立刻感知，评价标准因而容易制定和把握。而商务管理类课程的教学成果大多以文字形式呈现，观赏性不强，不能立刻检测效果，而且评价标准大多采用描述性的文字，不容易把握。评价考核环节因而成为商务管理类一体化课程和项目课程实施的难点。
为适应一体化课程和项目课程评价的要求，一些复杂的评价标准在实践过程中应运而生，以《客户服务与管理》课程“处理客户投诉”项目成果考核表为例（见表2）。
在浏览了其它相似性质的文科课程，如《办公室事务处理》、《仓储与配送》后，发现使用的评价标准形式大多如此。这类评价标准实质上是完成工作任务的具体要求与规范，若在执行任务之前向学生说明，会起到良好的指引作用。但在评价学生完成的项目成果时使用该类评价考核表，师生一致反映可操作性欠佳，很难按如此繁多的评价项目一一对应进行打分，最终还是依据每组汇报展示时的总体表现予以评价。总得来说，这是一份看起来很美而使用时形同虚设的考核表。
三、可操作的项目成果评价考核工具应用说明
在多年的教学实践中，笔者逐渐摸索出一种项目成果评价工具。以《客户服务与管理》的综合实训项目为背景，详细说明其运用方法和效果。
（一）项目内容
学习单元主题：为客户提供卓越的服务。
项目任务：对自己或他人经历的一次服务或被服务过程进行记录，并利用所学内容对此过程中的自我感受进行分析、评价，进一步就如何提高客户满意度形成自己的观点。
项目目标：
理解满意的内涵；
理解客户满意度的影响因素；
综合运用课程中所学的服务技能；
养成高品质的客户服务意识；
提高学生解决问题的能力；
提高学生办公软件和其它信息技术的应用能力；
提高学生的团队合作意识。
要求：
1.行业不限、企业规模不限；
2.小组成员尽可能在真实的企业场景中实现服务；
3.用摄像机记录服务过程，必须保证清晰；
4.总结小组成员的感受并分析感受形成的原因；
5.通过学习和实践，总结如何提高客户满意度的观点；
6.将上述成果做成你们满意的形式（如，PPT）给同学们演示并讲解，时间控制在8-10分钟； 7.各组互评并打分；
8.老师评价并打分。
（二）评价考核标准
评估内容 分数 每项评估内容分为四档，每档递减3分（视具体情况，可有一定增减）
（三）考核操作关键点说明
本班38名學生分为六个学习小组。在汇报展示前，以小组为单位安排座位以便每组讨论，教师说明解释上述考核表以统一师生对考核标准的理解。在学生汇报展示时，教师把评价结果统计表（见表4）张贴于黑板或教室明显位置处。各组按提前安排好的顺序上台汇报展示工作成果，其它5组给汇报组打分。
在展示过程中，教师应要求学生保持安静，仔细聆听、思考，个人打分不交流。
每组展示完毕后，给予各组2分钟的讨论时间以统一小组分数，各组相继报出分数并被登记在统计表中，最后教师亮出分数。当老师的分数与各组分数出现较大差异时，一般会引起一片哗然，这为即将进行的讨论交流打下了很好的基础。
教师一般请评价较高分和较低分的小组先陈述其评价理由，其它小组适机补充，学生往往会表达出非常好的专业观点。教师最后进行总结强化。
不同班级运用此评价考核表进行评价时会出现不同的情况，在本项目成果评价过程中曾经出现过一个典型的案例（如表5所示），具有较强的代表意义。
表5 某项目工作成果评价结果统计表
从表5中可以看出对“乐服”组和“580”组工作成果进行评价时，学生总体评分和老师评分间差异较大。
对于“乐服”组的低分，学生阐述的主要理由是该组的成果只是详细介绍了某家企业服务得如何好，但该组成员没有进行服务行为的展示。听完学生的发言，教师认为学生的评价是正确的，而教师在打分时忽略了这个核心，即项目实施的目标是为了检验学生是否能运用服务技能解决客户问题，却只关注了该组选择的企业和案例是卓越服务的典型代表，并采用多种形式进行了展示，为大家提供了一个优质服务的典范，基于此给了高分，而这显然是教师的主观意识起了主导作用，有失公正。教师及时承认了主观意识起到的消极影响并认可学生的判断是正确的。学生同时指出，该组汇报人在汇报过程中爆了粗口，很不应该。教师及时肯定了这个观点。
对于“580”组的相对低分，学生认为：案例不符合要求；电子书的文字过多，没有进行适当的排版；缺少完成任务的感受以及提高客户满意度的观点。而教师认可“电子书文字过多，不利于大家理解“的观点，但是该组的案例选择符合形式的需要，更为重要的是该组用视频清晰地展示了该组成员模拟的完整服务过程，在此过程中学生综合运用了各项服务技巧，体现了良好的服务意识，完美地解决了客户问题，赢得了很高的客户满意度，达到了工作目标。教师指出学生只是看到了形式，没有认真体会视频中的内容，因而在该组的评价中，学生的主观意识起到了消极影响，这一次教师的评价更为公正。
使用该工具进行评价时，课堂上经常会出现这种意想不到的结果。在这样的碰撞过程中，往往会形成师生充分交流的氛围，进而激发学生的兴趣和积极性，促进了学生情感、态度和积极价值观的发展，达成教育中“教书、育人”的高层目标。对于教师来说，在处理这些意外时也会反思自身的教育理念、思维方式和教育行为，同时促进了教师的发展。
这种评价考核方法虽有可以改进的空间，但经过实践对比，对于商务管理类课程来说，其具有较强的可操作性。更为重要的是此种评价方法能够提高学生学习的主动性，加强师生之间、学生之间的交流与合作，并促成学生在知识的迁移、问题的解决中逐渐形成一个适应自身发展的逻辑思维系统，促进了学生的成长。
参考文献：
[1]吴倩，滕刚.高职项目化课程发展性评价分析[J].职业技术教育.2011（29）：18-20
[2]金家新.教师课堂评价的理念、误区与实施[J].中国民族教育.2011（11）：4-6
作者简介
王晓望，女，1971年5月9日生，贵州人，深圳技师学院国际商务系高级讲师（副教授），主要从事客户服务与关系管理的研究。