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摘 要：随着国内电信市场竞争的日趋激烈，中国移动客户越来越多样化、层次化、个性化，传统大众化营销已表现出种种局限性。基于客户信息、客户价值和行为，深入数据分析的精确化营销理念体现出独特的优点。文章从几个方面探讨了精确性营销在中国移动业务中的应用。
关键词：精确营销 客户行为 营销管理
中图分类号：F626.3 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2007)10-218-02
所谓“精准营销”，强调的是“精确”和“准确”，就是以客户为中心，在客户价值生命周期的各个阶段，运用各种可利用的方式，在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的价格，通过恰当的渠道，向恰当的顾客提供恰当的产品。从而有针对性地投放沟通内容，弥补大众化营销的不足。
一、新经济催生精准营销的理念
今天的中国正处于旧经济模式向新经济模式的转变之中，消费者越来越成熟，产品差异越来越小，企业的成本压力不断上升，各类新媒体尤其是网络媒体的崛起，为企业的营销带来了挑战。20年前，口碑是最常用的传播手段；10年前，企业营销方式已转向电视和纸质媒体。广告曾是品牌建设的最有效方法和新产品渗透的原动力，如今却受到了其自身发展的威胁，传播等同于广告和公关的时代已经过去。
然而，时代也创造了新的传播渠道和方法。互联网的出现，各种基于分众传播理念而向终端顾客延伸的传播方式，在很大程度上不断创新着企业的营销理念和方法。竞价排名搜索、互联网广告、“窄告”、“话告”、楼宇电视、列车电视、博客、论坛、即时通信和手机等许多新营销平台陆续出现，由于其具有定制化、个性化特点和“一对一”服务能力，正成为企业营销的新宠。消费者不再面对单一信息渠道，受众开始分化，市场不断细分，由此一个营销传播的新趋势——精准营销应运而生，它使营销人需要在新的传播环境下寻找新的传播理念和传播手段，让品牌的信息能准确到达受众，保证每一分市场投入有足够的可以衡量的回报，改变过去营销传播的粗放型、“地毯式轰炸”做法，成为“ 精密制导”和“一矢中的”的精准营销。
新型精准营销理念的内涵，就是企业需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，同时越来越注重对直接销售沟通的投资。营销的准确性体现为在最短的时间内向最有需求的客户提供产品和劳务, 即准确的时间、准确的客户和准确的产品。移动业务“ 人手一机”的特点成为提高营销准确性的先天优势。
二、移动通信业务营销需要引进精准营销
从中国移动通信的现状来看，目前移动通信业务营销渠道主要依赖移动营业厅、客服受理、移动代理商、网上营业厅等，营销沟通（或者说广告）主要通过传统媒体传播，如以广播电台、电视、报纸为主要宣传途径。这种传播模式的缺点在于针对性不高，没有针对细分客户市场，从而造成营销成本高；缺乏与用户的互动，是简单的“推”式，而不是“拉”与“推”相结合的方式，容易使用户感到被打扰，从而影响沟通成效。
精准营销沟通理念与工具的引入，有助于企业快速找到目标客户，进行针对性的营销沟通，提高产品营销的投入回报，降低营销成本和营销投入的风险。对于用户来说，可以避免打扰式的营销，便捷、快速地找到自己需要的服务。
三、如何实现精准营销
1.市场细分是实施精确营销的基础。推行精确化营销首先要做的事情是开展市场细分工作。通过对市场目标进行全面、系统和深入的分析研究，明确和准确地找到目标市场是市场营销的基础性工作，更是精确化营销的第一个环节。如果没有充分有效地进行市场细分工作，就谈不上精确化营销。所以，要把开展市场细分研究作为头等重要的工作。开展市场细分研究的目的不仅仅是按照市场的一般特征划分出具体市场，还包括研究客户的消费需求特征和购买行为规律，找到准确的目标市场，从而为确定产品战略和营销战略提供依据。因此，研究市场细分的重点是要对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究，按照客户消费特征和购买行为规律划定目标市场。只有做到了这一点，才能使精确化营销有正确的开始。要想对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究，必须对来自营业、计费、账务、客服等系统的客户数据进行整合，并基于经营分析系统形成统一的客户视图。统一的客户视图是对客户属性完整、一致的展现，只有形成了统一的客户视图才能进行更深层次的数据挖掘，从而找出隐藏其后的目标市场。所以统一的客户视图应是对全部客户相关数据的收集和分析，应包括显性的客户信息和隐性的客户信息。而不论显性的客户信息和隐性的客户信息，都需要一套基于企业级强大的数据仓库来汇总、统计、分析、提炼客户历史信息。其中，显性的信息来自于客户在与移动通信企业的各种交互过程中记录的信息，包括客户的入网资料、客户所选择的产品信息、变更记录、客户咨询、投诉信息及各种通信账单（包括各类话音账单、增值业务账单等）、客户的通信时长、办理的增值业务明细等待。隐性的信息包括则更加重要，这里面不仅要通过历史的基础显性信息来分析出客户价值生命周期所处的位置，更要分析出客户可能增加购买产品的信息，如常用的交叉销售数据挖掘信息、客户整体的特征画像（比如客户属于商旅精英族还是新业务绝缘族等信息）。隐性的客户信息获取相对较难，需要不断训练企业数据分析师等人员和修正各种数据模型，以达到分析数据与客戶实际属性的最佳拟合。
2.市场营销全过程管理是实施精确营销的关键。目前,市场营销流程大多还停留在以产品为中心的阶段，对市场反应的速度比较慢。同时，营销活动的实施都是“一次性”的，没有形成营销活动效果反馈改进的闭环。要落实以客户为中心的精确化营销，就需要对现有市场营销流程进行重整。营销活动的发起应该从对客户需求的洞察和分析入手，结合相应的营销活动规划、产品规划、品牌规划等策划相关的市场营销活动。在营销活动执行过程中，需要随时关注市场的变化和竞争对手的反应，并及时调整营销方案。在营销活动执行一段时间以后，需要跟踪营销的效果和消费者的使用情况，搜集和积累相关的情报以利于下一次营销活动的发起和策划。
移动通信其特殊的行业属性决定了移动通信产品营销，是一种持续的、不间断的营销。客户办理业务后，仅仅是营销工作的开始，企业的营销人员需要不断跟踪客户消费行为，并促进或保持客户继续消费。营销活动管理主要利用数据挖掘的结果来为一个特定的市场营销活动设定适当的客户群组、格式、分发渠道和提供的服务，执行并分析此营销活动带给不同层面客户的反应，使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活动。营销活动管理，其实就是一种过程化管理，主要包括三部分功能：营销活动设计、营销活动执行支持、营销活动效果分析评估。营销活动设计需要在营销活动框架目标中，通过企业数据仓库进行分析，找出细分客户市场中的目标客户；接着，要进一步分析，对获取的目标客户群确定何种营销渠道（如外呼、客户经理拜访、营业人员分派还是通过电子营销渠道发布）。在不同的营销渠道，同样需要设计各种营销的模拟场景，来帮助营销人员可以在最短的时间内，与客户达成一致，并办理业务。最后的营销活动评估与跟踪，不仅是对本次营销活动的一次总结，更加重要的是，这将是闭环营销的一个重要缓解，做好各种分析评估工作，将是下次营销获得的成功起点。
3.产品设计和有效管理是实施精确营销的保障。提高运营商产品设计和管理的能力是细分市场实行精确营销的有力保障。产品定位和设计应是基于对现有的、潜在的客户群进行精细分群的基础之上进行的。
首先是产品目录管理，包括产品属性定义、产品关系设置、产品业务规则定制、更改目录中产品的资费及层次等。其次产品套餐配置需根据市场营销计划进行，包括产品与产品捆绑、产品与优惠捆绑、优惠与优惠捆绑，以及捆绑约束条件的设置。再次营业界支持产品和服务的查询，可以向用户及营业员展现产品框架，营业界面中菜单层次体现以产品为单位的设计思路。最后受理过程中对产品定义的约束条件加以校验，确保只有满足此类用户群特性的用户才具有订购此项产品的权限；对定制资费套餐的组合互斥性加以校验，避免用户定制的资费套餐间存在互斥性。
综上所述，精准营销是营销领域的新潮流和新趋势，它的理念以及当前业界所涌现出的众多精准营销沟通工具，为营销创新提供了良好的基础和手段。我们应及时转变营销观念，有的放矢，精耕细作，深入学习和引进精准营销的新理念与新方法，真正把基于竞争情报的精确营销的理念贯穿于日常经营活动中，深入进行市场调查，坚持细分市场策略，准确把握客户需求，选择有价值的细分市场实施精确营销，把有限的资源投放到最有效益的细分市场，才能够在资源有限的情况下取得最大的效益。
参考文献：
1.刘文标.移动通信市场营销管理体系的建立和完善
2.耿军.用专题挖掘实现营销再造
3.［美］菲利普-科特勒 著.梅清豪译.营销管理.上海人民出版社，2003
4.魏琴，范鹏飞.论中国电信产品组合/定价决策的精细化
5.［美］杰克·特劳特.营销定位［M］.北京：中华工商联合出版社，2003
（作者单位：山西移动有限责任公司吕梁分公司 山西吕梁 033000）
(责编：若佳)
关键词：精确营销 客户行为 营销管理
中图分类号：F626.3 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2007)10-218-02
所谓“精准营销”，强调的是“精确”和“准确”，就是以客户为中心，在客户价值生命周期的各个阶段，运用各种可利用的方式，在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的价格，通过恰当的渠道，向恰当的顾客提供恰当的产品。从而有针对性地投放沟通内容，弥补大众化营销的不足。
一、新经济催生精准营销的理念
今天的中国正处于旧经济模式向新经济模式的转变之中，消费者越来越成熟，产品差异越来越小，企业的成本压力不断上升，各类新媒体尤其是网络媒体的崛起，为企业的营销带来了挑战。20年前，口碑是最常用的传播手段；10年前，企业营销方式已转向电视和纸质媒体。广告曾是品牌建设的最有效方法和新产品渗透的原动力，如今却受到了其自身发展的威胁，传播等同于广告和公关的时代已经过去。
然而，时代也创造了新的传播渠道和方法。互联网的出现，各种基于分众传播理念而向终端顾客延伸的传播方式，在很大程度上不断创新着企业的营销理念和方法。竞价排名搜索、互联网广告、“窄告”、“话告”、楼宇电视、列车电视、博客、论坛、即时通信和手机等许多新营销平台陆续出现，由于其具有定制化、个性化特点和“一对一”服务能力，正成为企业营销的新宠。消费者不再面对单一信息渠道，受众开始分化，市场不断细分，由此一个营销传播的新趋势——精准营销应运而生，它使营销人需要在新的传播环境下寻找新的传播理念和传播手段，让品牌的信息能准确到达受众，保证每一分市场投入有足够的可以衡量的回报，改变过去营销传播的粗放型、“地毯式轰炸”做法，成为“ 精密制导”和“一矢中的”的精准营销。
新型精准营销理念的内涵，就是企业需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，同时越来越注重对直接销售沟通的投资。营销的准确性体现为在最短的时间内向最有需求的客户提供产品和劳务, 即准确的时间、准确的客户和准确的产品。移动业务“ 人手一机”的特点成为提高营销准确性的先天优势。
二、移动通信业务营销需要引进精准营销
从中国移动通信的现状来看，目前移动通信业务营销渠道主要依赖移动营业厅、客服受理、移动代理商、网上营业厅等，营销沟通（或者说广告）主要通过传统媒体传播，如以广播电台、电视、报纸为主要宣传途径。这种传播模式的缺点在于针对性不高，没有针对细分客户市场，从而造成营销成本高；缺乏与用户的互动，是简单的“推”式，而不是“拉”与“推”相结合的方式，容易使用户感到被打扰，从而影响沟通成效。
精准营销沟通理念与工具的引入，有助于企业快速找到目标客户，进行针对性的营销沟通，提高产品营销的投入回报，降低营销成本和营销投入的风险。对于用户来说，可以避免打扰式的营销，便捷、快速地找到自己需要的服务。
三、如何实现精准营销
1.市场细分是实施精确营销的基础。推行精确化营销首先要做的事情是开展市场细分工作。通过对市场目标进行全面、系统和深入的分析研究，明确和准确地找到目标市场是市场营销的基础性工作，更是精确化营销的第一个环节。如果没有充分有效地进行市场细分工作，就谈不上精确化营销。所以，要把开展市场细分研究作为头等重要的工作。开展市场细分研究的目的不仅仅是按照市场的一般特征划分出具体市场，还包括研究客户的消费需求特征和购买行为规律，找到准确的目标市场，从而为确定产品战略和营销战略提供依据。因此，研究市场细分的重点是要对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究，按照客户消费特征和购买行为规律划定目标市场。只有做到了这一点，才能使精确化营销有正确的开始。要想对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究，必须对来自营业、计费、账务、客服等系统的客户数据进行整合，并基于经营分析系统形成统一的客户视图。统一的客户视图是对客户属性完整、一致的展现，只有形成了统一的客户视图才能进行更深层次的数据挖掘，从而找出隐藏其后的目标市场。所以统一的客户视图应是对全部客户相关数据的收集和分析，应包括显性的客户信息和隐性的客户信息。而不论显性的客户信息和隐性的客户信息，都需要一套基于企业级强大的数据仓库来汇总、统计、分析、提炼客户历史信息。其中，显性的信息来自于客户在与移动通信企业的各种交互过程中记录的信息，包括客户的入网资料、客户所选择的产品信息、变更记录、客户咨询、投诉信息及各种通信账单（包括各类话音账单、增值业务账单等）、客户的通信时长、办理的增值业务明细等待。隐性的信息包括则更加重要，这里面不仅要通过历史的基础显性信息来分析出客户价值生命周期所处的位置，更要分析出客户可能增加购买产品的信息，如常用的交叉销售数据挖掘信息、客户整体的特征画像（比如客户属于商旅精英族还是新业务绝缘族等信息）。隐性的客户信息获取相对较难，需要不断训练企业数据分析师等人员和修正各种数据模型，以达到分析数据与客戶实际属性的最佳拟合。
2.市场营销全过程管理是实施精确营销的关键。目前,市场营销流程大多还停留在以产品为中心的阶段，对市场反应的速度比较慢。同时，营销活动的实施都是“一次性”的，没有形成营销活动效果反馈改进的闭环。要落实以客户为中心的精确化营销，就需要对现有市场营销流程进行重整。营销活动的发起应该从对客户需求的洞察和分析入手，结合相应的营销活动规划、产品规划、品牌规划等策划相关的市场营销活动。在营销活动执行过程中，需要随时关注市场的变化和竞争对手的反应，并及时调整营销方案。在营销活动执行一段时间以后，需要跟踪营销的效果和消费者的使用情况，搜集和积累相关的情报以利于下一次营销活动的发起和策划。
移动通信其特殊的行业属性决定了移动通信产品营销，是一种持续的、不间断的营销。客户办理业务后，仅仅是营销工作的开始，企业的营销人员需要不断跟踪客户消费行为，并促进或保持客户继续消费。营销活动管理主要利用数据挖掘的结果来为一个特定的市场营销活动设定适当的客户群组、格式、分发渠道和提供的服务，执行并分析此营销活动带给不同层面客户的反应，使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活动。营销活动管理，其实就是一种过程化管理，主要包括三部分功能：营销活动设计、营销活动执行支持、营销活动效果分析评估。营销活动设计需要在营销活动框架目标中，通过企业数据仓库进行分析，找出细分客户市场中的目标客户；接着，要进一步分析，对获取的目标客户群确定何种营销渠道（如外呼、客户经理拜访、营业人员分派还是通过电子营销渠道发布）。在不同的营销渠道，同样需要设计各种营销的模拟场景，来帮助营销人员可以在最短的时间内，与客户达成一致，并办理业务。最后的营销活动评估与跟踪，不仅是对本次营销活动的一次总结，更加重要的是，这将是闭环营销的一个重要缓解，做好各种分析评估工作，将是下次营销获得的成功起点。
3.产品设计和有效管理是实施精确营销的保障。提高运营商产品设计和管理的能力是细分市场实行精确营销的有力保障。产品定位和设计应是基于对现有的、潜在的客户群进行精细分群的基础之上进行的。
首先是产品目录管理，包括产品属性定义、产品关系设置、产品业务规则定制、更改目录中产品的资费及层次等。其次产品套餐配置需根据市场营销计划进行，包括产品与产品捆绑、产品与优惠捆绑、优惠与优惠捆绑，以及捆绑约束条件的设置。再次营业界支持产品和服务的查询，可以向用户及营业员展现产品框架，营业界面中菜单层次体现以产品为单位的设计思路。最后受理过程中对产品定义的约束条件加以校验，确保只有满足此类用户群特性的用户才具有订购此项产品的权限；对定制资费套餐的组合互斥性加以校验，避免用户定制的资费套餐间存在互斥性。
综上所述，精准营销是营销领域的新潮流和新趋势，它的理念以及当前业界所涌现出的众多精准营销沟通工具，为营销创新提供了良好的基础和手段。我们应及时转变营销观念，有的放矢，精耕细作，深入学习和引进精准营销的新理念与新方法，真正把基于竞争情报的精确营销的理念贯穿于日常经营活动中，深入进行市场调查，坚持细分市场策略，准确把握客户需求，选择有价值的细分市场实施精确营销，把有限的资源投放到最有效益的细分市场，才能够在资源有限的情况下取得最大的效益。
参考文献：
1.刘文标.移动通信市场营销管理体系的建立和完善
2.耿军.用专题挖掘实现营销再造
3.［美］菲利普-科特勒 著.梅清豪译.营销管理.上海人民出版社，2003
4.魏琴，范鹏飞.论中国电信产品组合/定价决策的精细化
5.［美］杰克·特劳特.营销定位［M］.北京：中华工商联合出版社，2003
（作者单位：山西移动有限责任公司吕梁分公司 山西吕梁 033000）
(责编：若佳)