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【摘要】 从毒奶粉导致的“大头娃娃”到沸沸扬扬的三鹿奶粉事件，中国的奶制品市场一波未平一波又起的带给国人们难以抚平的伤痛。我们从中看到企业在发展过程中必须面对的社会责任问题，更清楚的意识到这种责任关系着企业的生死存亡，文章从近期的“三鹿”事件入手，从企业的质量文化、危机管理、封闭式供应链管理等角度嵌入式分析社会责任问题。
【关键词】 “三鹿”事件 企业质量文化 危机管理 封闭式供应链管理 企业社会责任
著名经济学家亚当·斯密（Adam Smith）在《富国论》中写到，企业基本的社会责任就是有效配置社会资源，通过向社会提供产品和劳务以使企业利润最大化。企业社会责任（Corprate Social Responsibility）是一种可以选择的责任，企业可以选择履行也可以选择不做，对企业的绩效没有直接的影响。其实，在20世纪30年代哈佛大学的多德教授就第一次提出了企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区、环境等其他利益相关者的责任的理念。从本质上来说，这是企业和社会的关系问题，企业和社会间存在着一种基本协定和基本合约，如果企业组织得不到社会认可，它是无法长期生存发展下去的。
一、“三鹿”事件回顾
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据调查，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，立即上报卫生部，随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。三鹿奶粉事件发生后，党中央，国务院高度重视，国家质检总局紧急在全国范围内开展了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查，有22家企业69批次产品检测出不同含量的三聚氰胺，占这些企业的20.18%，占总批次的14.05%（见表1）。
二、提高企业社会责任意识
1、加强企业的质量文化建设
企业的质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识，规范的价值取向，行为准则，思维方式以及风俗习惯。其核心内容是质量理念，质量价值观，质量道德观，质量行为准则。一个拥有高度社会责任感的企业必会拥有丰富的企业质量文化。在当前的市场经济条件下，企业只有将产品投入社会，自发的进行相应的价值交换，以此来维持企业的持续发展。因此，我们看到那些能够立足于不败之林的总是那些产品质量好，充分满足顾客需求的企业。可以说，企业在如今激烈的市场竞争中主要是产品质量的竞争，而企业的文化则集中表现为企业的质量文化，它决定着企业的兴衰、成败。
现在质量管理的理念和设计基础都来源于ISO体系，也就是产品的质量主要靠组织的有效性。回溯本次“三鹿”事件，采购部门和质检部门有不可推卸的责任，但是“小概率事件背后都有深层次的原因”，它的实质是三鹿企业背后的质量文化问题，原材料的选择，供应商的资质，以及生产过程的质量检验问题完全可以上升到质量文化的角度去考虑。其实，一个企业的质量管理从原料的验收到质量的出厂都有一套可行的制度，主要是看企业是否可以执行好，但是由于企业对社会责任的疏忽，致使在企业的成长发展过程中夭折在质量文化的管理上。
2、重视危机管理
所谓危机管理（Crisis Management）是为了应对突发的危机事件，抗拒灾难性事变，以使损害降至最低点而提前建立的防范、处理体系和采取的措施。对于任何一个企业来说，危机的发生并不仅仅是一个偶然事件，危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、舆论谴责、情绪对抗等冲突。危机是否能够成功化解，危机管理是否有效关键是要找到危机的核心所在，以强烈的责任感去化解危机。普林休斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，如果处理处理得当，危机完全可以转变为“契机”。“三鹿”事件爆发以来，中央和地方政府都在第一时间做出了危机管理决策，一是立即启动国家重大食品安全事故一级响应，成立事件领导小组；二是开展医疗救治，所有费用由财政承担；三是对奶粉市场治理整顿，对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检查；四是尽快查明奶粉污染原因，严肃处理相关责任人。这一系列有效的危机管理方法使这次食品安全危机的损失减少到了最小程度。无论如何补救，销售量下降已成必然，然而只有做出果断有效的危机管理决策杜绝此种事件再次发生，才能真正体现企业的社会责任感和决心。
3、加强封闭式供应链管理
封闭供应链首先在2006年由南开大学现代物流研究中心提出，是指对供应链的成员企业实行严格的准入管理制度，实行统一的的操作规范和技术标准，进行实时监控和动态跟踪，封闭供应链成员企业之间的战略联盟关系相对稳定。封闭的供应链强调系统的稳定性、执行标准的统一性、成员的门槛性和监督的严格性。由于在现在企业供应链运行上都会或多或少的出现很多漏洞，如成员加入供应链的标准，成员的信用度，产品的质检等等，都会导致供应链的安全问题无法保障。所以加强封闭式供应链的管理可以提高企业市场管理秩序，保障企业和消费者利益，是对社会责任的一种具体体现。这次乳品事件的供应链问题是最有争议的热点，到底是哪里出现了问题？其实分析一下就不难发现，从供应链源头的奶站到中间商贩的奶站再到生产和流通环节都存在着安全隐患，三鹿这条宽而长的供应链是没有保障的。奶源的来源多而杂，过多的奶源供应商是其很难保证奶源的品质一致性和灵活监控性，从而使部分奸商有机可趁。同时，为了谋求利益最大化，不择手段的追求市场份额，压低成本，破坏了企业和上游的供应链关系。最后乳品供应链的技术集成化和标准化水平较低，使产品的检测、包装等方面缺陷众多。可见，我们需要加强企业封闭供应链的管理，建立一个在政府严格监督和企业信用结合的封闭式供应链以提高乳品安全和供应链自身竞争力。
三、加强对企业社会责任的监督
1、提高媒体的影响力
我们可以看到在早期新闻报道中，很多媒体都规避了舆论风险，只是闪烁其词的指出“某品牌奶粉”，将公众的知情权置之脑后。当结石事件越加严重之时，社会的焦虑便由问题奶粉转移到媒体身上，由于立场和利益关系的差别，媒体和公众之间缺少理解和沟通，但这不该成为媒体躲避社会责任的借口。随着信息时代的进步，通讯工具以及网络技术的发展，信息的获得越来越全球化，实时化。企业越来越倾向于借助媒体宣传企业的形象和文化，此举将能给企业带来更多的无形的市场价值和知名度。媒体不仅是信息的传播者，还承担着社会的监督者的角色，互联网专家黄相如认为，按信息传播学来说，媒体的权利主要包括信息采集权和信息发布权，从信息的收集，筛选到信息的过滤，公开，期间都体现着权利对其的主导作用，因而媒体权利就成为一种可供开发和利用的资源。在这种发展趋势下，企业们必须注重自己的形象，媒体和舆论的压力使企业承担社会责任的意识逐渐增强。
2、强化法律法规意识
法律法规是市场经济条件下保证各个市场主体稳步快速和谐发展的强制性手段，如果没有法律法规这一强制、权威的天平，不仅不会实现企业对社会责任的承担，还可能使企业的基本利益受到损害。而这些法律法规往往是由很多的标准或者是伦理道德随着公众意愿的不断推进而演变成的，但是我们说，未来企业的社会责任发展形成的标准可能会比法律本身还要具有约束力。“三鹿”事件发生后，9月底，国务院出台了《关于促进奶业持续健康发展的意见》，提出加大奶牛良种补贴力度，支持建设标准化奶牛养殖小区等8项扶持奶业发展的政策措施。实际上，维护奶业正常的市场秩序和奶农的利益也是乳品企业的一种社会责任。相信这次事件后，越来越多的成长中的中国企业会感受到承担社会责任是一种“现实的需要”。我国的法律法规体系和制度已经在保障公共利益方面做了详细规定。《中小企业促进法》中第8条规定不得“侵害职工合法权益，不得损害社会公共利益”，第9条规定“应当遵守职业道德，遵守诚实信用原则”。可见，各种相关法律法规的出台，使得企业在履行社会责任不仅是道德范畴，更是一种法律要求。
四、结束语
企业在使利益与效益，生存和进步可持续发展之时，承担社会责任使企业更具有竞争力。其实，企业社会责任背后真正的推动者来自于消费者，在欧美国家，很多企业最初都是迫于消费者的压力来履行社会责任。但是，企业要承担社会责任才会有更大的发展，必须将责任贯穿于整个企业的经营活动中，让企业的社会责任成为一个和企业的利益相关者互动的过程。企业在不断发展的同时，要转变传统的管理理念，增强社会责任感和历史使命感。作为社会公众的我们，更应树立新的价值观和保持良好的心态，既积极维护自身的合法权益，又能理性看待企业的行为。作为政府来说，在保护公众利益的同时，还应采取相应的鼓励性措施来激励企业积极承担社会责任，比如慈善捐助活动。当“三鹿”事件尘埃落定，我们应以此为鉴，让它成为提升企业社会责任的契机和推进器，加速和谐社会的建设，树立正确的科学发展观，强化社会责任意识，提高履行社会责任的自觉性。
【参考文献】
[1] 乔治·斯蒂纳、约翰·斯蒂纳：企业政府与社会[M]．华夏出版社，2002.
[2] 刘晖：企业质量文化及国内外案例[J]．企业改革与管理，2008（9）.
[3] 林景新：危机管理，良医治未病[J]．经济管理文摘，2008（18）.
[4] 张竹君、王林雪：企业承担社会责任的动因分析[J]．企业改革与管理，2008（9）.
[5] 孙为民、刘宏君：责任是企业管理的底限[J]．中外管理，2008（7）.
【关键词】 “三鹿”事件 企业质量文化 危机管理 封闭式供应链管理 企业社会责任
著名经济学家亚当·斯密（Adam Smith）在《富国论》中写到，企业基本的社会责任就是有效配置社会资源，通过向社会提供产品和劳务以使企业利润最大化。企业社会责任（Corprate Social Responsibility）是一种可以选择的责任，企业可以选择履行也可以选择不做，对企业的绩效没有直接的影响。其实，在20世纪30年代哈佛大学的多德教授就第一次提出了企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区、环境等其他利益相关者的责任的理念。从本质上来说，这是企业和社会的关系问题，企业和社会间存在着一种基本协定和基本合约，如果企业组织得不到社会认可，它是无法长期生存发展下去的。
一、“三鹿”事件回顾
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据调查，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，立即上报卫生部，随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。三鹿奶粉事件发生后，党中央，国务院高度重视，国家质检总局紧急在全国范围内开展了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查，有22家企业69批次产品检测出不同含量的三聚氰胺，占这些企业的20.18%，占总批次的14.05%（见表1）。
二、提高企业社会责任意识
1、加强企业的质量文化建设
企业的质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识，规范的价值取向，行为准则，思维方式以及风俗习惯。其核心内容是质量理念，质量价值观，质量道德观，质量行为准则。一个拥有高度社会责任感的企业必会拥有丰富的企业质量文化。在当前的市场经济条件下，企业只有将产品投入社会，自发的进行相应的价值交换，以此来维持企业的持续发展。因此，我们看到那些能够立足于不败之林的总是那些产品质量好，充分满足顾客需求的企业。可以说，企业在如今激烈的市场竞争中主要是产品质量的竞争，而企业的文化则集中表现为企业的质量文化，它决定着企业的兴衰、成败。
现在质量管理的理念和设计基础都来源于ISO体系，也就是产品的质量主要靠组织的有效性。回溯本次“三鹿”事件，采购部门和质检部门有不可推卸的责任，但是“小概率事件背后都有深层次的原因”，它的实质是三鹿企业背后的质量文化问题，原材料的选择，供应商的资质，以及生产过程的质量检验问题完全可以上升到质量文化的角度去考虑。其实，一个企业的质量管理从原料的验收到质量的出厂都有一套可行的制度，主要是看企业是否可以执行好，但是由于企业对社会责任的疏忽，致使在企业的成长发展过程中夭折在质量文化的管理上。
2、重视危机管理
所谓危机管理（Crisis Management）是为了应对突发的危机事件，抗拒灾难性事变，以使损害降至最低点而提前建立的防范、处理体系和采取的措施。对于任何一个企业来说，危机的发生并不仅仅是一个偶然事件，危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、舆论谴责、情绪对抗等冲突。危机是否能够成功化解，危机管理是否有效关键是要找到危机的核心所在，以强烈的责任感去化解危机。普林休斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，如果处理处理得当，危机完全可以转变为“契机”。“三鹿”事件爆发以来，中央和地方政府都在第一时间做出了危机管理决策，一是立即启动国家重大食品安全事故一级响应，成立事件领导小组；二是开展医疗救治，所有费用由财政承担；三是对奶粉市场治理整顿，对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检查；四是尽快查明奶粉污染原因，严肃处理相关责任人。这一系列有效的危机管理方法使这次食品安全危机的损失减少到了最小程度。无论如何补救，销售量下降已成必然，然而只有做出果断有效的危机管理决策杜绝此种事件再次发生，才能真正体现企业的社会责任感和决心。
3、加强封闭式供应链管理
封闭供应链首先在2006年由南开大学现代物流研究中心提出，是指对供应链的成员企业实行严格的准入管理制度，实行统一的的操作规范和技术标准，进行实时监控和动态跟踪，封闭供应链成员企业之间的战略联盟关系相对稳定。封闭的供应链强调系统的稳定性、执行标准的统一性、成员的门槛性和监督的严格性。由于在现在企业供应链运行上都会或多或少的出现很多漏洞，如成员加入供应链的标准，成员的信用度，产品的质检等等，都会导致供应链的安全问题无法保障。所以加强封闭式供应链的管理可以提高企业市场管理秩序，保障企业和消费者利益，是对社会责任的一种具体体现。这次乳品事件的供应链问题是最有争议的热点，到底是哪里出现了问题？其实分析一下就不难发现，从供应链源头的奶站到中间商贩的奶站再到生产和流通环节都存在着安全隐患，三鹿这条宽而长的供应链是没有保障的。奶源的来源多而杂，过多的奶源供应商是其很难保证奶源的品质一致性和灵活监控性，从而使部分奸商有机可趁。同时，为了谋求利益最大化，不择手段的追求市场份额，压低成本，破坏了企业和上游的供应链关系。最后乳品供应链的技术集成化和标准化水平较低，使产品的检测、包装等方面缺陷众多。可见，我们需要加强企业封闭供应链的管理，建立一个在政府严格监督和企业信用结合的封闭式供应链以提高乳品安全和供应链自身竞争力。
三、加强对企业社会责任的监督
1、提高媒体的影响力
我们可以看到在早期新闻报道中，很多媒体都规避了舆论风险，只是闪烁其词的指出“某品牌奶粉”，将公众的知情权置之脑后。当结石事件越加严重之时，社会的焦虑便由问题奶粉转移到媒体身上，由于立场和利益关系的差别，媒体和公众之间缺少理解和沟通，但这不该成为媒体躲避社会责任的借口。随着信息时代的进步，通讯工具以及网络技术的发展，信息的获得越来越全球化，实时化。企业越来越倾向于借助媒体宣传企业的形象和文化，此举将能给企业带来更多的无形的市场价值和知名度。媒体不仅是信息的传播者，还承担着社会的监督者的角色，互联网专家黄相如认为，按信息传播学来说，媒体的权利主要包括信息采集权和信息发布权，从信息的收集，筛选到信息的过滤，公开，期间都体现着权利对其的主导作用，因而媒体权利就成为一种可供开发和利用的资源。在这种发展趋势下，企业们必须注重自己的形象，媒体和舆论的压力使企业承担社会责任的意识逐渐增强。
2、强化法律法规意识
法律法规是市场经济条件下保证各个市场主体稳步快速和谐发展的强制性手段，如果没有法律法规这一强制、权威的天平，不仅不会实现企业对社会责任的承担，还可能使企业的基本利益受到损害。而这些法律法规往往是由很多的标准或者是伦理道德随着公众意愿的不断推进而演变成的，但是我们说，未来企业的社会责任发展形成的标准可能会比法律本身还要具有约束力。“三鹿”事件发生后，9月底，国务院出台了《关于促进奶业持续健康发展的意见》，提出加大奶牛良种补贴力度，支持建设标准化奶牛养殖小区等8项扶持奶业发展的政策措施。实际上，维护奶业正常的市场秩序和奶农的利益也是乳品企业的一种社会责任。相信这次事件后，越来越多的成长中的中国企业会感受到承担社会责任是一种“现实的需要”。我国的法律法规体系和制度已经在保障公共利益方面做了详细规定。《中小企业促进法》中第8条规定不得“侵害职工合法权益，不得损害社会公共利益”，第9条规定“应当遵守职业道德，遵守诚实信用原则”。可见，各种相关法律法规的出台，使得企业在履行社会责任不仅是道德范畴，更是一种法律要求。
四、结束语
企业在使利益与效益，生存和进步可持续发展之时，承担社会责任使企业更具有竞争力。其实，企业社会责任背后真正的推动者来自于消费者，在欧美国家，很多企业最初都是迫于消费者的压力来履行社会责任。但是，企业要承担社会责任才会有更大的发展，必须将责任贯穿于整个企业的经营活动中，让企业的社会责任成为一个和企业的利益相关者互动的过程。企业在不断发展的同时，要转变传统的管理理念，增强社会责任感和历史使命感。作为社会公众的我们，更应树立新的价值观和保持良好的心态，既积极维护自身的合法权益，又能理性看待企业的行为。作为政府来说，在保护公众利益的同时，还应采取相应的鼓励性措施来激励企业积极承担社会责任，比如慈善捐助活动。当“三鹿”事件尘埃落定，我们应以此为鉴，让它成为提升企业社会责任的契机和推进器，加速和谐社会的建设，树立正确的科学发展观，强化社会责任意识，提高履行社会责任的自觉性。
【参考文献】
[1] 乔治·斯蒂纳、约翰·斯蒂纳：企业政府与社会[M]．华夏出版社，2002.
[2] 刘晖：企业质量文化及国内外案例[J]．企业改革与管理，2008（9）.
[3] 林景新：危机管理，良医治未病[J]．经济管理文摘，2008（18）.
[4] 张竹君、王林雪：企业承担社会责任的动因分析[J]．企业改革与管理，2008（9）.
[5] 孙为民、刘宏君：责任是企业管理的底限[J]．中外管理，2008（7）.