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目前，尽管消费者开始意识到向公司投诉和诉诸不公正行为来维护自己的利益和保护消费者权益的重要性，但有关投诉管理效率的影响的研究仍然很少。本文旨在研究投诉管理效率对客户行为，包括客户满意度、客户流失、正面电子口碑传播和负面电子口碑传播的影响。还探讨了意见领袖与传递行为在投诉管理和正面电子口碑传播及负面电子口碑传播之间的关系中的调节作用。数据是通过有目的抽样技术从117 名中国受访者中收集的，并使用偏最小二乘回归进行了分析。