【摘 要】
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由于网络的间接性和非体验性，退货问题层出不穷，因此越来越多的B2C企业开始重视售后服务质量，逆向物流作为其中占比较大的部分让企业无法忽视。文章B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系的建立，分析并参考了大量相关文献、SERVQUAL模型及LSQ模型。针对体系中的评价指标设计问卷调查收集数据，使用SPSS和Excel对问卷数据进行分析整理，验证模型的信度和效度，以此来判断可靠性和有效性，并运用因子分析
【基金项目】
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国家自然科学基金（71761020）；
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由于网络的间接性和非体验性，退货问题层出不穷，因此越来越多的B2C企业开始重视售后服务质量，逆向物流作为其中占比较大的部分让企业无法忽视。文章B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系的建立，分析并参考了大量相关文献、SERVQUAL模型及LSQ模型。针对体系中的评价指标设计问卷调查收集数据，使用SPSS和Excel对问卷数据进行分析整理，验证模型的信度和效度，以此来判断可靠性和有效性，并运用因子分析法确定指标权重。最后，依据指标权重对电商及平台提出建议。
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