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【摘 要】 随着社会的进步，医学模式的不断更新，新的医学模式要求医疗服务从"病"到"人"的转变，为了适应这一变化，推出了全新的护理模式——人性化护理。它是建立在以人为本的基础上，强调以患者为中心，是当今护理工作的最高境界。急诊科作为医院中危、急、重症最集中、抢救任务最繁重的窗口科室，也是最容易产生医患矛盾，发生医疗纠纷，甚至暴力事件的科室，因此实施人性化护理，建立一支高素质的急诊护理队伍显得尤其重要。根据急诊科护理工作特点，在管理中进行了一些尝试，取得了一定成效。现将实施过程中的一些体会总结如下。
【关键词】 人性化护理 急诊
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）03-0092-01
1 人性化护理的内涵
人性化护理的核心和本质是以患者为中心。在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，树立患者至上，真诚关爱的思想。充满爱心，具有高度的责任感和事业心。坚持救死扶伤，实行革命的人道主义精神。关注患者的价值、自由和发展，对护理领域来讲，其为一种创造性的、个体的、整体的、有效的护理模式。以尊重患者生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，不分高低贵贱，无论贫富，不论男女老少，均以“人性”为指导，为其提供治疗、护理、生活、文化、精神、安全等全方位的整体服务，在保证患者的诊治质量、护理质量、生活质量，达到早日康复的同时，实现人性化服务的内涵。
2 实施人性化护理的具体措施
2.1 树立新理念，大家齐参与全面动员，组织学习，转变观念，换位思考，充分发挥护士的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神和积极向上的团队精神，提高护理人员的服务意识，真正树立起“以病人为中心”的服务理念，全方位为患者服务。有条件的医院可以聘请有关专家进行心理卫生知识讲座、心理咨询和辅导，加强对心理学和医学伦理学的学习，使护士有意识的培养自己健康的人格、稳定的情绪、积极乐观的精神，同时掌握不良情绪的合理宣泄，提高自身应激能力。帮助急诊护士掌握心理沟通技巧，进行良好的语言技巧训练，诱导护理人员通过移情作用体验患者的情感、心理及对护理人员的期待，以增进理解，改善护患关系，避免冲突，减少应激源。加强技能培训，提高心理素质。提高急诊科护士的理论知识水平，培养过硬的抢救技术；加强急诊护士心理素质的培养，增加心理承受力，教育护士树立正确的职业道德观、思想观和人生观。我们也呼吁社会各界人士、护理学会、各级领导能给予护理工作更多的支持，建立良好、有序的医疗护理环境，进一步提高临床一线护理人员的薪酬和待遇，提高其社会地位；储备与合理配置护理人员，营造一个和谐、宽松的氛围，减轻护理人员心理压力。
2.2 人性化的服务环境。环境对患者的心理有直接影响，良好的环境使人心情愉悦，可提高抗病能力，促进康复。病区内保持环境清洁整齐，无杂物，无异味，无喧闹。病房布局合理，光线充足，空气清新，色调和谐，温湿度适宜，物品摆放方便有序，床铺整洁舒适。输液厅有舒适的座椅和电视，提供报纸、杂志及健康教育宣传资料，供患者休闲阅读。病区摆放适宜的花草，营造蓬勃生机的氛围。尊重患者的习惯，在病情允许，不影响治疗和护理的前提下，允许患者保留自己的风俗习惯和生活方式。保护患者的隐私，注射室用屏风遮挡，抢救室床与床之间用床帘隔开。
2.3 人性化的护患沟通。护患间的沟通有利于护士了解患者的身心状况，实现为患者服務，减轻患者的负担，同时获得患者的理解和支持，更有利于配合医护工作。交谈时语调适中，语气温和，使患者听后感到亲切、信赖；遇到患者和家属误解时，应面带微笑，注意倾听，不要急于争辩，心平气和做好解释、安抚工作，缓冲患者和家属的不满，做到以情感人，以理服人。尽量满足患者的需要，不能说“不行、不可以”等拒绝性语言，要使用文明用语，以委婉、商量的语气说出自己的意见，如能以幽默、机智的语气表达是最理想的方式。急诊科的护理对象多数是急、危、重症者，在抢救患者时，护士紧紧握住他们的手，会让他们减少恐惧，增加安全感。
2.4 人性化的服务流程。医院患者多，流动性大，我们可以将各功能科室所在位置制成流程图，让人一目了然，不走错路，不耽误时间，不贻误治疗。抢救绿色通道有醒目标志，使之畅通无阻。重症患者由护士陪同做检查，需住院时，由护士护送到住院科室。
2.5 人性化的服务行为护士着装整齐统一，各个季节有不同色彩的工作服。淡装上岗，端庄大方，举止文雅，微笑服务，礼貌待人，以饱满的工作热情、健康亲切的容颜，良好的职业形象展现在患者面前。进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使患者能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的患者，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖；对发热不适的患者，可以关切地摸摸他们的额头、替他们掖掖被角；如果有患者过生日，可以送上生日蛋糕并为他们庆祝生日，处处体现以人为本，处处体现人文关怀。根据患者的不同情况给予人性化的饮食指导、用药指导，并开展健康教育讲座，定期召开工休会，不断改进工作。根据马斯洛的基本需要层次论，尽量满足患者高层次的尊重和自我实现的需要。
3 体会
实践证明，人性化护理服务是在市场经济及医疗市场竞争的严峻形势下医院的立院之本、生存之本、发展之本，只有树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的医院形象，精心打造自己的服务品牌，以人性化服务，赢得患者和社会的良好口碑，才能在竞争中脱颖而出。
实施人性化护理以来，我科护士深感压力大，挑战多，激发大家更加努力学习专业知识、心理学、与患者沟通的技巧及有关法律等相关知识，勤奋练习各种技术操作，进一步提高自身的综合素质，真正做到急患者所急，想患者所想，把人性化服务的理念落实到每位患者的护理中，一切为了患者，为了患者的一切，全方位关爱生命。护患关系进一步融洽，患者满意度进一步提高，从而提升了医院的形象，增强了医院的竞争力。
参考文献
[1] 张玲，吴月凤. 加强护理风险管理 提高急诊护理质量[J]解放军医院管理杂志， 2009， （05） .
[2] 阳康丽. 急诊人性化护理不足的原因分析及对策[J]中国医药导报， 2009， （24） .
【关键词】 人性化护理 急诊
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）03-0092-01
1 人性化护理的内涵
人性化护理的核心和本质是以患者为中心。在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，树立患者至上，真诚关爱的思想。充满爱心，具有高度的责任感和事业心。坚持救死扶伤，实行革命的人道主义精神。关注患者的价值、自由和发展，对护理领域来讲，其为一种创造性的、个体的、整体的、有效的护理模式。以尊重患者生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，不分高低贵贱，无论贫富，不论男女老少，均以“人性”为指导，为其提供治疗、护理、生活、文化、精神、安全等全方位的整体服务，在保证患者的诊治质量、护理质量、生活质量，达到早日康复的同时，实现人性化服务的内涵。
2 实施人性化护理的具体措施
2.1 树立新理念，大家齐参与全面动员，组织学习，转变观念，换位思考，充分发挥护士的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神和积极向上的团队精神，提高护理人员的服务意识，真正树立起“以病人为中心”的服务理念，全方位为患者服务。有条件的医院可以聘请有关专家进行心理卫生知识讲座、心理咨询和辅导，加强对心理学和医学伦理学的学习，使护士有意识的培养自己健康的人格、稳定的情绪、积极乐观的精神，同时掌握不良情绪的合理宣泄，提高自身应激能力。帮助急诊护士掌握心理沟通技巧，进行良好的语言技巧训练，诱导护理人员通过移情作用体验患者的情感、心理及对护理人员的期待，以增进理解，改善护患关系，避免冲突，减少应激源。加强技能培训，提高心理素质。提高急诊科护士的理论知识水平，培养过硬的抢救技术；加强急诊护士心理素质的培养，增加心理承受力，教育护士树立正确的职业道德观、思想观和人生观。我们也呼吁社会各界人士、护理学会、各级领导能给予护理工作更多的支持，建立良好、有序的医疗护理环境，进一步提高临床一线护理人员的薪酬和待遇，提高其社会地位；储备与合理配置护理人员，营造一个和谐、宽松的氛围，减轻护理人员心理压力。
2.2 人性化的服务环境。环境对患者的心理有直接影响，良好的环境使人心情愉悦，可提高抗病能力，促进康复。病区内保持环境清洁整齐，无杂物，无异味，无喧闹。病房布局合理，光线充足，空气清新，色调和谐，温湿度适宜，物品摆放方便有序，床铺整洁舒适。输液厅有舒适的座椅和电视，提供报纸、杂志及健康教育宣传资料，供患者休闲阅读。病区摆放适宜的花草，营造蓬勃生机的氛围。尊重患者的习惯，在病情允许，不影响治疗和护理的前提下，允许患者保留自己的风俗习惯和生活方式。保护患者的隐私，注射室用屏风遮挡，抢救室床与床之间用床帘隔开。
2.3 人性化的护患沟通。护患间的沟通有利于护士了解患者的身心状况，实现为患者服務，减轻患者的负担，同时获得患者的理解和支持，更有利于配合医护工作。交谈时语调适中，语气温和，使患者听后感到亲切、信赖；遇到患者和家属误解时，应面带微笑，注意倾听，不要急于争辩，心平气和做好解释、安抚工作，缓冲患者和家属的不满，做到以情感人，以理服人。尽量满足患者的需要，不能说“不行、不可以”等拒绝性语言，要使用文明用语，以委婉、商量的语气说出自己的意见，如能以幽默、机智的语气表达是最理想的方式。急诊科的护理对象多数是急、危、重症者，在抢救患者时，护士紧紧握住他们的手，会让他们减少恐惧，增加安全感。
2.4 人性化的服务流程。医院患者多，流动性大，我们可以将各功能科室所在位置制成流程图，让人一目了然，不走错路，不耽误时间，不贻误治疗。抢救绿色通道有醒目标志，使之畅通无阻。重症患者由护士陪同做检查，需住院时，由护士护送到住院科室。
2.5 人性化的服务行为护士着装整齐统一，各个季节有不同色彩的工作服。淡装上岗，端庄大方，举止文雅，微笑服务，礼貌待人，以饱满的工作热情、健康亲切的容颜，良好的职业形象展现在患者面前。进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使患者能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的患者，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖；对发热不适的患者，可以关切地摸摸他们的额头、替他们掖掖被角；如果有患者过生日，可以送上生日蛋糕并为他们庆祝生日，处处体现以人为本，处处体现人文关怀。根据患者的不同情况给予人性化的饮食指导、用药指导，并开展健康教育讲座，定期召开工休会，不断改进工作。根据马斯洛的基本需要层次论，尽量满足患者高层次的尊重和自我实现的需要。
3 体会
实践证明，人性化护理服务是在市场经济及医疗市场竞争的严峻形势下医院的立院之本、生存之本、发展之本，只有树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的医院形象，精心打造自己的服务品牌，以人性化服务，赢得患者和社会的良好口碑，才能在竞争中脱颖而出。
实施人性化护理以来，我科护士深感压力大，挑战多，激发大家更加努力学习专业知识、心理学、与患者沟通的技巧及有关法律等相关知识，勤奋练习各种技术操作，进一步提高自身的综合素质，真正做到急患者所急，想患者所想，把人性化服务的理念落实到每位患者的护理中，一切为了患者，为了患者的一切，全方位关爱生命。护患关系进一步融洽，患者满意度进一步提高，从而提升了医院的形象，增强了医院的竞争力。
参考文献
[1] 张玲，吴月凤. 加强护理风险管理 提高急诊护理质量[J]解放军医院管理杂志， 2009， （05） .
[2] 阳康丽. 急诊人性化护理不足的原因分析及对策[J]中国医药导报， 2009， （24） .