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摘 要：调查显示，在社区建立和实施群众诉求调处机制是顺民意、解民忧、得民心的一件事情，对畅通社情民意反映渠道、解决居民群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”问题确有成效，符合大多数居民群众的意愿，得到大多数居民群众的认可和好评。建立“群众诉求调处机制”的实践说明，及时解决群众的利益诉求是维护社会稳定的重要途径，党和政府的主导是创新基层社会管理的关键，为居民群众解决困难和问题是创新基层社会管理的根本，群众自治组织及其延伸是创新基层社会管理的基础，政府与群众自治组织合作协同是创新基层社会管理的有效途径。
关键词：群众诉求；基层；社区；社会管理；创新
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：１００３－１５０２（２０12）０5－００50－０8
基层是矛盾问题的交汇地，也常常是改革创新的发源地。[1]天津市河东区唐口街自2007年开始在所属13个社区建立“新时期群众诉求调处机制”（以下简称诉求调处机制），四年来，在畅通社情民意反映渠道，及时解决居民群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”问题，创新基层社会管理方面，进行了积极的实践探索。
为深入研究“新时期群众诉求调处机制”的建立和运行过程，客观分析实施的效果，课题组自2011年6月至11月，对唐口街实施“新时期群众诉求调处机制”进行了深入调研，方法包括问卷调查和深入访谈。问卷调查在唐口街12个社区进行（其中，金盾里社区为家委会建制，因规模相对比较小，未纳入问卷调查范围），问卷调查对象包括社区居委会主任、社情民意接待员、居民三个群体。社区居委会主任（以下简称主任）和社情民意接待员（以下简称接待员）问卷调查采取饱和抽样方法，样本分别为69个和1213个（包括接待员和楼门长）。由调查员发放和收回问卷，主任问卷发放69份，实际收回67份，问卷回收率为97.1%，有效问卷67份，有效率为100%。接待员问卷发放1213份，实际回收1211份，回收率为99.83%，有效问卷1166份，有效率为96.12%。
居民问卷调查以唐口街（不包括金盾里）实际居住20853户54116人为调查总体，按照实际居住户数5%的比例确定样本1046个，占实际居住人口的1.93%。以实际居住户数5%的比例分别确定12个社区居委会的居民样本数。在每个社区居委会，以实际居住居民名册（以2010年全国人口普查底表为据）为样本框，采取简单随机抽样方法确定样本户，在已抽取的样本户中，按照出生月日距离调查时点（6月1日）最近的方法确定最终调查样本。
居民问卷调查采取调查员入户或被调查居民到社区居委会进行面对面访问的调查方式。共发放问卷1046份，回收问卷1040份，回收率为99.43%，有效问卷1029份，有效率为98.9%。在回收的1040份问卷中，共有61份问卷的样本因搬家、患病、出差、工作、上学、拒访等原因无法实施问卷调查，按照随机抽样方法和调查方案规定的样本调换规则（性别、年龄相仿）进行了样本调换，样本调换率为5.83%，低于调查方案规定10%的调换率。
居民问卷调查样本结构为，初中和高中文化占64.3%，大专以上文化占32.7%；已婚和再婚有配偶占76.8%，丧偶、离异和未婚占23.2%；群众占67.6%，党团员占32%，居民中没有宗教信仰的占92.8%；在职居民占40.5%，离退休、内退和下岗占42.4%，在学占9.1%；74.6%是2～3口人的小家庭结构；有住房产权的居民达到50.6%，居住公产房占30.3%，企业产住房占13.7%；58.6%的居民住房没有物业管理，83%的居民居住时间在5年以上，其中，6～10年的占31.3%，11～15年的占24.2%，16年以上的占27.5%。
调查数据显示，唐口街居民构成呈现“八个比较多”，即工人、服务业职工比较多（工人、服务业职工占49.4%），下岗职工比较多（下岗职工占15.4%）；低收入居民和家庭数量比较多（个人年收入低于1.5万元的占61.6%，家庭年收入低于3万元的占45.7%）；老年人比较多[离退休（不含内退）占24.5%，其中60岁以上9911人，占17.8%]；残疾人比较多（1493人，占2.68%）；享受低保的比较多（1479户，占6.9%）；流动人口比较多（暂住1531户4018人，分别占7.15%和7.23%）；人户分离比较多（有户籍26137户64583人，实际居住21397户，55568人，4740户9015人处于人户分离的居住状态）。
一、实施群众诉求调处机制的基本状况
（一）建立和实施群众诉求调处机制的主要原因
原因一，2006年底到2007年初，唐口街通过民意调查了解到，居民群众强烈要求有畅通的诉求反映渠道，期盼在日常生活中，遇到急事、难事、险事能有可信赖的人帮助解决，有怨气、疑惑、要求能有地方倾诉，得到及时的答复。原因二，街道党政主要领导以及领导班子成员认识到，居民群众的呼声反映了街道群众工作存在问题，尽管唐口街干部和社区居委会主任们做了大量工作，但主要是行政事务性的，导致深入社区联系群众不够，了解居民所思所急所盼不充分，群众反映的问题很少记录，办理事情没有时限，办理结果缺乏反馈，解决不了的问题向有关部门反映也不及时，工作缺乏规范，办事效率低，群众工作越来越被动。原因三，上级领导提出的把社会矛盾化解在基层、维护基层社会稳定的工作要求，以及街道工作要有特色、全市开展互比互看活动予以检查考核的措施要及时落实。
基于以上原因，唐口街党工委顺应居民群众的意愿，把解决社区居民“急、难、怨、险、疑”等方面的问题作为工作的重要内容，积极探索建立直接面对居民群众诉求的工作机制。
（二）群众诉求调处机制的主要构成
2007年4月，按照“网格化”管理的思路，经过试点后，在全街13个社区居委会设立“社情民意接待站”，在楼门设立“社情民意接待岗”，选聘社情民意接待员，把各个社区和楼栋“编织”成“网格”，使居民群众不出小区，甚至不出楼栋就能够通过社情民意接待员直接反映诉求、解决问题。 1.街道和社区诉求调处工作的组织结构
在不断总结经验、吸纳各方面意见和建议基础上，2009年5月，唐口街党工委作出成立“唐家口街道新时期群众诉求调处中心、分中心”的决定，提出：为了更好地发挥诉求调处机制的作用，最大限度地解决居民群众的实际困难，积极为民办实事、解实困，拟在街域范围内建立、健全三级组织机构，即街道办事处成立“新时期群众诉求调处中心”；在各社区建立分中心；各楼栋进一步充实、调整、完善接待岗和接待员队伍。在社区每一座楼或特定居民片（开始以大约70户为标准，后来改为按实际需要设定）设1名接待岗（即接待员的组长），一个楼门或适量住户设1名接待员。截至2011年3月，13个社区居委会共设接待岗 423个，选聘接待员1164人。
2.社区诉求调处工作人员的构成
问卷调查显示，在1166名接待员、楼门长中，45.4%是2007年开始担任的，以下依次为，2008年37.5%，2009年10.4%，2010年4.3%，2011年2.4%；其中，多数是楼门长或是社区志愿者；女性占68.1%，男性占31.9%；50岁以上占81.6%；初高中文化程度占76.4%；群众占68.9%；中共党员占29.9%；没有宗教信仰的占92.2%；离退休、内退和下岗占86.5%；工人、商业服务业职工占61.3%；在小区居住6年以上的占93.3%。
3.诉求调处工作的制度体系
诉求调处工作制度是在实践基础上，按照中心、分中心、接待岗和接待员4个层面的不同工作重点，由诉求调处中心统一制定。4个层面的制度显示以下三个特点：一是日常管理的重心在社区分中心，管理方式以社区居民自治为主；二是接待岗和接待员构成了日常接待、处置居民诉求的管理网络，接待员是居民诉求的第一个接受者和信息汇集的最初工作环节，规定接待员（岗）负责搜集社情民意，排查矛盾纠纷，实行定期报告制度，凡是群众反映的问题，都必须登记在案，做到“有访必接”，对登记的信访件，做到“每件必复”；三是街道诉求调处中心的工作重点在“处级领导接待”和“诉求调处中心协调会”（也称“大接访”）两个工作环节上。4个层面的制度构成了一个相互关联、互为条件的制度体系，具体包括：诉求汇集机制、诉求表达机制、施加压力机制、利益协商机制。
4.诉求调处工作的流程
诉求调处工作以有诉求必应、有诉求必理，将矛盾化解在基层为原则，接待员（岗）受理的群众诉求，能直接解决的，由接待员或居委会通过邻里互助、法律咨询和社会组织协调解决；对于社区内不能解决的问题，接待员（岗）填写“转办单”报街诉求调处中心，通过街道有关职能科室和街道领导接待日集中办理职能部门协调解决。
诉求调处工作的基本流程可以概括为2个层面1个枢纽和5个工作环节。2个层面是指街道层面和社区层面。1个枢纽是指“中心日常办事机构”，负责街道和社区两个层面诉求调处工作的信息汇集与协调。在5个工作环节中，社区层面有2个，一是接待员、楼门长，二是社区居委会诉求调处分中心；街道层面有3个，一是信访办，二是街领导定期在街和社区接待群众，三是街道“大接访”协调会。工作流程图显示（图1），除街道“大接访”协调会这个工作环节外，其他4个工作环节都具有直接面对居民的工作特点，承担对居民诉求进行倾听、解释、疏导以及解决问题或记录并及时反映的责任。调查发现，在4个直接面对居民的工作环节中，社区的2个工作环节承担了大量对居民诉求进行倾听、解释、疏导以及解决问题的工作，其中，接待员、楼门长这个环节对居民诉求进行倾听、解释、疏导发挥了不可替代的重要作用。
在街道“大接访”协调会这个工作环节，一是利用街道行政组织平台协调行政资源解决居民诉求的难题。二是社区居委会代表居民通过行政组织平台与行政职能部门直接沟通，反映群众诉求和困难，并对行政职能部门的工作进行质询和监督。刚性的督办反馈机制，有力促进了社区居委会、街道乃至区有关部门工作作风的转变和工作效能的提高，使社区工作更加贴近群众、贴近百姓。
图1 诉求调处工作流程图
5.诉求调处工作的具体措施
（1）强化领导责任。根据街党工委的决定，制定“唐家口街道关于进一步充实、加强‘新时期群众诉求调处机制’的实施方案”，成立领导小组，组长由街工委书记和街道办主任共同担任，副组长由街工委副书记和街道办副主任担任，街道党政中层为领导小组成员。为了“凝全街之心、汇全街之智、聚全街之力”，使诉求调处工作形成各负其责、各司其职、通力合作、齐抓共管的局面，进一步提高为民办事的工作效率、工作质量，街道办事处推行诉求调处工作领导责任制，明确了街道处级领导干部的责任社区。
（2）明确办事程序。接待居民反映有关诉求，采取自下而上、按责办理、逐渐递减、消化解决的办法，具体是，三级组织按照自己的权责，在规定的时间内，解决居民的诉求，对超出权限的诉求，要及时向上一级汇报，予以解决。接待员受理的未解决的诉求要及时向社区分中心移交，由分中心协调解决；分中心对于需要协调区级职能部门予以解决的居民诉求，要及时向街道中心移交，并做好记录；街道办事处每两个星期召开一次解决诉求协调会，会议召开之前，综合室要提前对社区分中心提交的居民诉求进行分类、统计，理出涉及有关职能部门的明细并负责联系有关部门派人参加会议，解决居民诉求。
（3）工作规范化管理。一是规范办公环境，做到“四有”：有固定的办公地点，有明显的标牌，有专门的工作人员，有必备的办公设施；二是规范办公资料及设施：街道接待中心应设有基层人员档案，有接待登记，有诉求调研分析，有工作计划，有培训计划，有考核制度和奖惩办法。档案资料均统一样式，达到资料齐全、规范统一的标准。统一制定社区接待分中心的工作职责和要求，各项制度、纪律、工作标准统一印制、统一上墙。工作人员统一佩戴胸卡，社区接待分中心在接待中，统一使用工作簿。统一完善楼、栋居民档案，健全社区志愿者人才库。建立社区服务小分队，定期召开有关单位联席会，加强与居民沟通，进一步为居民办实事，统一在接待岗、接待员所居住的楼栋（院）、居室外挂牌，接待员佩戴胸卡。 （4）“社情民意信息专报”。由街道党工委主办、主管主任负责，综合室具体编印“信息专报”，每月编印一期，作为协调和指导诉求调处工作、信息交流的平台，及时反映街内各社区开展社情民意工作的情况，推广经验，传达有关政策信息和工作要求等。通过这个信息载体，将街道诉求调处中心与13个社区分中心联接起来。
（5）接待员培训和评选星级接待员。接待员培训和评选星级接待员以社区分中心为主进行，主要的培训方式采取政策专题与会议同步进行，即在召开贯彻有关政策会议的同时进行有关政策的学习培训。接待员问卷调查显示，近4年来，参加培训1～3次为49.8%，4～6次为29.6%，7次以上为20.5%（N=1158）。曾经被评为星级接待员的占9%，仅有8.8%的接待员对评星级接待员这件事不清楚（N=1166）。
（6）分中心设接待岗值班。在社区居委会设立接待岗，由分中心安排一些接待员骨干轮流到社区居委会值班。接待员问卷调查显示，在社区居委会接待岗值过班的占51.2%（N=1166），其中，1个月值班1次为68.3%，半个月值班1次为14.6%，1星期值班1次为12.1%；每次半天的为42%，每次1天的为57.1%（N=597）；每次1人的为75.9%，每次2人的为20.6%（N=577）。
二、对诉求调处机制的主要评价
对诉求调处机制的评价，本项调查主要选择三个方面进行考察：一是居民对诉求调处机制的了解情况；二是居民对诉求调处机制的实施效果的评价情况；三是居民对诉求调处机制的认同情况。
（一）居民对诉求调处机制的了解情况
居民问卷调查显示，有47.7%的居民了解唐口街建立“诉求调处机制”这件事，其中，很了解的占19.6%，比较了解的占28.1%。近50%的居民了解和近20%的居民很了解，反映了诉求调处机制已经在居民群众中有较大的影响；71.1%的居民与接待员熟悉，其中，很熟悉的占39.5%，比较熟悉的占31.6%（N=1029），近三分之二的居民与接待员熟悉，反映了接待员与居民群众的密切关系。接待员问卷调查显示，每个接待员平均负责联系居民19.25户，接待员与负责联系的居民“都很熟”和“多数人很熟”的分别为47.1%和45.3%（N=1166），接待员对居民熟悉程度高于居民对接待员熟悉程度。
（二）居民对诉求调处机制效果的评价情况
调查显示，“居民反映问题方便了”在居民卷、接待员卷、主任卷三个问卷调查结果中均是最多的选项，分别为59.1%、87.0%和97%，说明畅通诉求渠道的效果得到多数群众的肯定。此外，在“居民对居委会的信任度增加了”、“居民生活中的许多问题解决了”、“居民之间的联系与信任多了”和“居民对于生活相关的政策信息知道的及时了”等4个方面的效果也得到较多居民的认可，居民卷调查结果分别为39.4%、37.4%、37.6%和31.6%。
居民问卷调查还显示，有41.8%的居民曾经找过接待员反映诉求，从居民问卷调查和接待员问卷调查的同题调查数据相互印证显示，居民的多数诉求集中在日常生活中临时遇到的生活难事，并且多数问题是由接待员直接解决的。
由接待员直接解决较多的问题还有“邻里之间的矛盾”和“生气或发牢骚”（表1）。有32.2%的居民在街道干部到居委会定期值班的时候找过街道干部反映问题（N=1029），其中，对街道干部接待和解决居民诉求的评价“很满意”和“比较满意”的为90.4%（N=331）。
仅据2009年10月的调查统计，在诉求调处机制实施两年半的时间里，居民反映的诉求就达到3009件。其中，居民生活问题(水电暖、邻里纠纷)占23%；社区公共生活问题(社会管理、市容卫生、社会治安、消防安全、家禽宠物)占55%，而在22%的难以统计的其他问题中，也均以居民生活类和社区公共生活类诉求为主。这说明居民诉求的内容，不仅集中在实际生活中的最基本问题上，而且，涉及社区公共生活的诉求问题占多数。
问卷调查了解到，日常居民反映问题采取最多的方式是以面对面为主。居民调查问卷显示，“到家里找接待员、楼门长”和“找居委会接待岗”两项合计为64.2%，“给接待员、楼门长打电话”仅占9.8%，直接找街道仅为5.6%。
调查结果证明，建立和实施诉求调处机制这项工作是顺民意解民忧得民心的一件事情，在社区中已经形成了居民对接待员（岗）和居委会充分信赖的良好环境，居民在遇到问题的时候第一个想到的就是接待员（岗），他们认为把问题反映到那里是最有效的，也是最便捷的途径，他们不需要摸不清门道地乱跑，也不需要一次又一次地反复上访。诉求调处机制在畅通社情民意反映渠道、解决居民群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”问题等方面确有成效，符合大多数居民群众的意愿，因此得到大多数居民群众的认可和好评。
（三）居民对诉求调处机制的认同情况
1.对诉求调处机制的作用的认同
居民、接待员、主任三个问卷调查显示，多数选择“街道在诉求调处机制中的作用主要是‘服务’”、“社区党组织与居委会合为一体发挥作用”、“诉求调处制度对街道干部是一种监督压力” 和“诉求调处机制能和可能成为居民参政议政的渠道”等四个选项（表2）。三个问卷调查数据相互得到印证，反映了三个评价主体对上述作用的认同。
关于群众诉求调处机制对社区居委会建设的作用评价则相对分散，三个问卷调查比例最多的选项都不同。如主任卷，在7个选项中有6项选择都超过50%，且相对平均，比例最高仅达67.2%；接待员卷只有2项选择超过50%；居民卷的选项都在50%以下。三个问卷调查数据相互印证，反映了三个评价主体的评价角度不同，对作用的评价也不一致（表3）。
2.“能为居民和社会做点事”是多数接待员的价值取向
从诉求调处工作的实践看，接待员队伍是诉求调处机制中重要的构成要素，是诉求调处机制建立与运行不可轻视的社会资本。但是，这样一个年纪偏大、文化中等、收入水平一般的群体，在没有报酬和并不规范的激励条件下，是什么能够支撑他们义务的、奉献的、公益性的集体行为？本项调研试图从9个选项和1个开放选项，了解接待员对这一身份或做这个事情的主观感受。同样采取不同主体调查数据相互印证的方法，在接待员卷和主任卷进行同题调查，调查数据显示，选择“能够为居民和社会做点事”分别高达84.6%和91.0%（表4），不仅反映了多数接待员的价值取向，也表明可能是他们的一种生活方式的选择，是一种内在的动力。而选择“能够得到组织的信任”和“接待和疏导居民诉求是我的责任”分别只有31.2%、32.8%和15.6%、22.4%，表明“组织信任”和“居民诉求”是一种外在动力，不是多数接待员的主要激励原因。 3.对诉求调处工作的特点和规律的认同
调查显示，三个问卷在第一位和第二位的选项排序相同，分别是“社区公共利益是居民诉求的主要问题”和“小事不解决容易变成大事情”，表明对诉求特点和规律认同的一致性。对“社区公共利益是居民诉求的主要问题”这一诉求特点的认同，反映了多数居民对诉求机制持支持态度的原因，就在于社区公共利益与居民群众的生活密切相关，需要建立这样一个机制来解决社区公共利益问题。
对“小事不解决容易变成大事情”这一事物发展变化规律，居民群众的认识十分清楚，谁都不愿意小事情变成大事情，谁都希望生活顺利和安稳，因此，对于居民群众日常生活中琐碎但无法躲避的问题，社会和政府都不能视而不见漠然置之。在第三位的选项排序上反映了三个主体不同的认识角度（表5），从选项内容看，居民群众对诉求的解决主要是依靠党和政府的引导。对于群众诉求的解决，最直接也是距离居民群众最近的是接待员，居委会作为居民群众的自治组织，具有代表居民群众反映利益诉求的职责。
调查显示，居民群众的利益意识和民主法制意识普遍增强，对诉求调处机制寄予期望。多数居民赞同采取合法途径把分散的诉求通过组织进行表达，部分居民有学习民主参与知识、提高社会参与能力的意愿，有78.5%的居民认为诉求调处机制能或有可能成为居民参政议政的一个渠道。
三、建立诉求调处机制对基层社会管理创新的经验启示
（一）及时解决群众的利益诉求是实现社会稳定的重要途径
诉求调处机制的实践逻辑是把群众的利益诉求和社会稳定置于同等重要的位置，而不是把群众的利益诉求与社会稳定对立起来。[2]实施诉求调处机制的成功实践，是对将群众正当的利益诉求与表达视为不稳定因素的僵化稳定思维的纠正。实践证明，诉求调处机制较好地解决了群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”的现实利益问题，得到大多数居民群众的认可，为基层社会和谐稳定夯实了基础。
（二）党和政府的主导是创新基层社会管理的关键
建立和实施诉求调处机制，源于对街道工作“居民取向”的工作理念和定位。诉求调处机制的实践经验表明，加强基层社会管理及其创新的关键，在于基层党政主要领导人以及领导班子对群众诉求调处工作的认识和组织领导。从机制的运行过程看，主要推动力可以分解为两个方面，一个方面是来自上级党政领导的号召要求和考核监督；另一个方面是基层社会面临的问题挑战和群众意愿。前一个推动的创新是街道对上级号召和要求的创造性落实，后一个推动的创新则是街道、居委会和接待员共同对居民诉求的创造性解决，是创造性落实的具体实践过程。
街道的创造性落实，一方面体现在把倾听和解决群众诉求作为街道的中心工作，建立街道领导定期到社区接待群众的制度，围绕群众诉求街道集中工作力量、工作重心下移，创新服务方式，延伸服务触角，使街道工作进一步贴近社区、服务群众。另一方面体现在以“大接访”制度建立街道协调解决群众诉求的工作模式，形成以解决群众诉求为标准的工作考核激励机制，充分激发了街道干部解决群众诉求的责任意识和实干精神。
（三）为居民群众解决困难和问题是创新基层社会管理的重要内容
诉求调处机制促进了接待员、居委会主任和街道干部把群众真正放在心上，带着感情面对和倾听群众诉求，实实在在地解决问题。对居民的诉求，是迎着困难和问题上而不是躲着困难和问题走，不能办的要弄清为什么不能办、解决不了的原因是什么。正是因为领导带头为居民群众办实事的认真精神，形成了一竿子插到底干实事的工作作风。制度、责任不再是摆设，也不再是口号，而是切切实实的约束。当群众的情绪经劝说和疏导心情变得舒畅时，当问题和困难及时得到解决时，接待员、居委会主任和街道干部对自己所做的工作和付出感到的是一种极大的满足和安慰。这就是机制的作用，它激发了接待员、居委会主任和街道干部的社会责任感，增进了群众对党和政府以及社会的信任，构成了群众诉求有人倾听、有人劝说和疏导、有人反映、解决和反馈的良性过程。因此，对群众日常生活中的利益诉求，不能置之不理，不能漠然视之，不能推三阻四，更不能不负责任。否则，党和政府的威信就会逐渐降低，党和政府就会逐渐失去群众的支持，这就是党所面临的危险之一。诉求调处机制的实践使我们看到，有效消除这一危险与基层日常的工作密切相关而不是无关，不是可做可不做，而是一定要做，还要扎扎实实地做好。
（四）群众自治组织及其延伸是创新基层社会管理的重要基础
社区居委会和接待员直接面对大量的居民诉求，处于解释、说服、疏导和解决日常生活问题的第一线，承担群众工作基础性的组织和管理工作，大多数居民对社区居委会代表居民反映社情民意的工作成效表示认可。多数居民和大多数接待员与居委会主任认同接待员队伍是居民自治组织延伸的参与主体。调查显示，多数居民认为反映社情民意“要有老百姓自己的代表”，表明居民群众对利益诉求组织化表达有较强的需求意愿。调查显示，大多数居民支持社区居委会的工作，接受居委会主任到家走访，愿意对社会公共事务提意见和建议；大多数居民认为社区生活需要面对面交流沟通，加强和改善邻里关系的需求比较强烈。实施诉求调处机制的实践证明，接待员是基层社会管理的重要参与群体，是居民自治组织延伸的组织形式，他们的身份就是一般的工人或群众，但他们的社会价值却得到大多数居民群众的认可，在一定的制度平台代表居民群众反映心声和利益诉求，是政府与居民群众联系进一步延伸的桥梁、纽带和粘合剂。这一群体具有稳定的社会价值观，与居民群众联系密切，在居民群众中有较高的可信度，是党和政府基层工作的重要的社会资本。由此推论，居民自治制度是社会管理创新的重要社会基础，具有广阔的发展空间，居民自治组织具有进一步延伸的可行性。
（五）政府与群众自治组织合作协同是创新基层社会管理的有效方式
建立诉求调处机制，倾听和解决群众诉求主要涉及社区和街道两个不同组织层面。虽然街道和社区的法律地位、组织性质不同，但认真倾听和解决群众的利益诉求，是街道和社区的共同目标，决定了制度安排的合作基础。在制度设计上遵循各尽所能、各负其责的原则，在实践上，一方面，通过接待员和居委会主任主观能动性的发挥，充分激发了居民自治的制度功能，接待员和居委会主任也提高了自信。另一方面，街道对自身职责的认识到位、执行到位，对街道自身是一个制度约束，对社区是一个积极的回应，进一步提高了接待员和居委会主任倾听、收集和反映居民群众诉求的积极性。此外，街道领导干部定时到社区接待居民倾听群众诉求的制度安排，促进和加强了街道干部与接待员和居委会主任之间的联系。
结语
调查结果证明，天津市河东区唐口街在社区建立“新时期群众诉求调处机制”，符合大多数居民群众的意愿，因此得到大多数居民群众的认可和好评。但是，从诉求调处机制本身来说，本研究认为还存在两个缺陷，一是基层主要领导对群众意愿的了解与认同仍存在局限性问题；二是单一的行政监督考核机制只体现上级领导或组织对基层的要求，在相对应的组织层面，缺少群众参与的评价监督机制。
胡锦涛总书记指出：要以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，始终保持党同人民群众的血肉联系。[3]倾听和解决群众诉求，是基层政府部门实施公共服务和社会管理职能而必须发生的一个过程。诉求调处机制作为社区基层群众工作的一项制度设计，其顺应居民群众的意愿，对畅通社情民意反映渠道，解决居民群众日常生活中的问题，密切党和群众的联系，夯实党的执政基础的实践经验和实际效果具有一定的示范作用，其“居民取向”的理念、工作定位以及制度框架，为其他地区和部门提供了有益的参考，具有积极的借鉴意义。
参考文献：
[1] 人民日报评论部.破解基层难题需要改革支点[N].人民日报，2011-11-17.
[2] 清华大学社会学系社会发展研究课题组.利益表达制度化实现长治久安——维稳新思路[J].理论参考，2011，（3）：57.
[3]胡锦涛.扎扎实实提高社会管理科学化水平 建设中国特色社会主义管理体系[N].人民日报，2011-02-20.
关键词：群众诉求；基层；社区；社会管理；创新
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：１００３－１５０２（２０12）０5－００50－０8
基层是矛盾问题的交汇地，也常常是改革创新的发源地。[1]天津市河东区唐口街自2007年开始在所属13个社区建立“新时期群众诉求调处机制”（以下简称诉求调处机制），四年来，在畅通社情民意反映渠道，及时解决居民群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”问题，创新基层社会管理方面，进行了积极的实践探索。
为深入研究“新时期群众诉求调处机制”的建立和运行过程，客观分析实施的效果，课题组自2011年6月至11月，对唐口街实施“新时期群众诉求调处机制”进行了深入调研，方法包括问卷调查和深入访谈。问卷调查在唐口街12个社区进行（其中，金盾里社区为家委会建制，因规模相对比较小，未纳入问卷调查范围），问卷调查对象包括社区居委会主任、社情民意接待员、居民三个群体。社区居委会主任（以下简称主任）和社情民意接待员（以下简称接待员）问卷调查采取饱和抽样方法，样本分别为69个和1213个（包括接待员和楼门长）。由调查员发放和收回问卷，主任问卷发放69份，实际收回67份，问卷回收率为97.1%，有效问卷67份，有效率为100%。接待员问卷发放1213份，实际回收1211份，回收率为99.83%，有效问卷1166份，有效率为96.12%。
居民问卷调查以唐口街（不包括金盾里）实际居住20853户54116人为调查总体，按照实际居住户数5%的比例确定样本1046个，占实际居住人口的1.93%。以实际居住户数5%的比例分别确定12个社区居委会的居民样本数。在每个社区居委会，以实际居住居民名册（以2010年全国人口普查底表为据）为样本框，采取简单随机抽样方法确定样本户，在已抽取的样本户中，按照出生月日距离调查时点（6月1日）最近的方法确定最终调查样本。
居民问卷调查采取调查员入户或被调查居民到社区居委会进行面对面访问的调查方式。共发放问卷1046份，回收问卷1040份，回收率为99.43%，有效问卷1029份，有效率为98.9%。在回收的1040份问卷中，共有61份问卷的样本因搬家、患病、出差、工作、上学、拒访等原因无法实施问卷调查，按照随机抽样方法和调查方案规定的样本调换规则（性别、年龄相仿）进行了样本调换，样本调换率为5.83%，低于调查方案规定10%的调换率。
居民问卷调查样本结构为，初中和高中文化占64.3%，大专以上文化占32.7%；已婚和再婚有配偶占76.8%，丧偶、离异和未婚占23.2%；群众占67.6%，党团员占32%，居民中没有宗教信仰的占92.8%；在职居民占40.5%，离退休、内退和下岗占42.4%，在学占9.1%；74.6%是2～3口人的小家庭结构；有住房产权的居民达到50.6%，居住公产房占30.3%，企业产住房占13.7%；58.6%的居民住房没有物业管理，83%的居民居住时间在5年以上，其中，6～10年的占31.3%，11～15年的占24.2%，16年以上的占27.5%。
调查数据显示，唐口街居民构成呈现“八个比较多”，即工人、服务业职工比较多（工人、服务业职工占49.4%），下岗职工比较多（下岗职工占15.4%）；低收入居民和家庭数量比较多（个人年收入低于1.5万元的占61.6%，家庭年收入低于3万元的占45.7%）；老年人比较多[离退休（不含内退）占24.5%，其中60岁以上9911人，占17.8%]；残疾人比较多（1493人，占2.68%）；享受低保的比较多（1479户，占6.9%）；流动人口比较多（暂住1531户4018人，分别占7.15%和7.23%）；人户分离比较多（有户籍26137户64583人，实际居住21397户，55568人，4740户9015人处于人户分离的居住状态）。
一、实施群众诉求调处机制的基本状况
（一）建立和实施群众诉求调处机制的主要原因
原因一，2006年底到2007年初，唐口街通过民意调查了解到，居民群众强烈要求有畅通的诉求反映渠道，期盼在日常生活中，遇到急事、难事、险事能有可信赖的人帮助解决，有怨气、疑惑、要求能有地方倾诉，得到及时的答复。原因二，街道党政主要领导以及领导班子成员认识到，居民群众的呼声反映了街道群众工作存在问题，尽管唐口街干部和社区居委会主任们做了大量工作，但主要是行政事务性的，导致深入社区联系群众不够，了解居民所思所急所盼不充分，群众反映的问题很少记录，办理事情没有时限，办理结果缺乏反馈，解决不了的问题向有关部门反映也不及时，工作缺乏规范，办事效率低，群众工作越来越被动。原因三，上级领导提出的把社会矛盾化解在基层、维护基层社会稳定的工作要求，以及街道工作要有特色、全市开展互比互看活动予以检查考核的措施要及时落实。
基于以上原因，唐口街党工委顺应居民群众的意愿，把解决社区居民“急、难、怨、险、疑”等方面的问题作为工作的重要内容，积极探索建立直接面对居民群众诉求的工作机制。
（二）群众诉求调处机制的主要构成
2007年4月，按照“网格化”管理的思路，经过试点后，在全街13个社区居委会设立“社情民意接待站”，在楼门设立“社情民意接待岗”，选聘社情民意接待员，把各个社区和楼栋“编织”成“网格”，使居民群众不出小区，甚至不出楼栋就能够通过社情民意接待员直接反映诉求、解决问题。 1.街道和社区诉求调处工作的组织结构
在不断总结经验、吸纳各方面意见和建议基础上，2009年5月，唐口街党工委作出成立“唐家口街道新时期群众诉求调处中心、分中心”的决定，提出：为了更好地发挥诉求调处机制的作用，最大限度地解决居民群众的实际困难，积极为民办实事、解实困，拟在街域范围内建立、健全三级组织机构，即街道办事处成立“新时期群众诉求调处中心”；在各社区建立分中心；各楼栋进一步充实、调整、完善接待岗和接待员队伍。在社区每一座楼或特定居民片（开始以大约70户为标准，后来改为按实际需要设定）设1名接待岗（即接待员的组长），一个楼门或适量住户设1名接待员。截至2011年3月，13个社区居委会共设接待岗 423个，选聘接待员1164人。
2.社区诉求调处工作人员的构成
问卷调查显示，在1166名接待员、楼门长中，45.4%是2007年开始担任的，以下依次为，2008年37.5%，2009年10.4%，2010年4.3%，2011年2.4%；其中，多数是楼门长或是社区志愿者；女性占68.1%，男性占31.9%；50岁以上占81.6%；初高中文化程度占76.4%；群众占68.9%；中共党员占29.9%；没有宗教信仰的占92.2%；离退休、内退和下岗占86.5%；工人、商业服务业职工占61.3%；在小区居住6年以上的占93.3%。
3.诉求调处工作的制度体系
诉求调处工作制度是在实践基础上，按照中心、分中心、接待岗和接待员4个层面的不同工作重点，由诉求调处中心统一制定。4个层面的制度显示以下三个特点：一是日常管理的重心在社区分中心，管理方式以社区居民自治为主；二是接待岗和接待员构成了日常接待、处置居民诉求的管理网络，接待员是居民诉求的第一个接受者和信息汇集的最初工作环节，规定接待员（岗）负责搜集社情民意，排查矛盾纠纷，实行定期报告制度，凡是群众反映的问题，都必须登记在案，做到“有访必接”，对登记的信访件，做到“每件必复”；三是街道诉求调处中心的工作重点在“处级领导接待”和“诉求调处中心协调会”（也称“大接访”）两个工作环节上。4个层面的制度构成了一个相互关联、互为条件的制度体系，具体包括：诉求汇集机制、诉求表达机制、施加压力机制、利益协商机制。
4.诉求调处工作的流程
诉求调处工作以有诉求必应、有诉求必理，将矛盾化解在基层为原则，接待员（岗）受理的群众诉求，能直接解决的，由接待员或居委会通过邻里互助、法律咨询和社会组织协调解决；对于社区内不能解决的问题，接待员（岗）填写“转办单”报街诉求调处中心，通过街道有关职能科室和街道领导接待日集中办理职能部门协调解决。
诉求调处工作的基本流程可以概括为2个层面1个枢纽和5个工作环节。2个层面是指街道层面和社区层面。1个枢纽是指“中心日常办事机构”，负责街道和社区两个层面诉求调处工作的信息汇集与协调。在5个工作环节中，社区层面有2个，一是接待员、楼门长，二是社区居委会诉求调处分中心；街道层面有3个，一是信访办，二是街领导定期在街和社区接待群众，三是街道“大接访”协调会。工作流程图显示（图1），除街道“大接访”协调会这个工作环节外，其他4个工作环节都具有直接面对居民的工作特点，承担对居民诉求进行倾听、解释、疏导以及解决问题或记录并及时反映的责任。调查发现，在4个直接面对居民的工作环节中，社区的2个工作环节承担了大量对居民诉求进行倾听、解释、疏导以及解决问题的工作，其中，接待员、楼门长这个环节对居民诉求进行倾听、解释、疏导发挥了不可替代的重要作用。
在街道“大接访”协调会这个工作环节，一是利用街道行政组织平台协调行政资源解决居民诉求的难题。二是社区居委会代表居民通过行政组织平台与行政职能部门直接沟通，反映群众诉求和困难，并对行政职能部门的工作进行质询和监督。刚性的督办反馈机制，有力促进了社区居委会、街道乃至区有关部门工作作风的转变和工作效能的提高，使社区工作更加贴近群众、贴近百姓。
图1 诉求调处工作流程图
5.诉求调处工作的具体措施
（1）强化领导责任。根据街党工委的决定，制定“唐家口街道关于进一步充实、加强‘新时期群众诉求调处机制’的实施方案”，成立领导小组，组长由街工委书记和街道办主任共同担任，副组长由街工委副书记和街道办副主任担任，街道党政中层为领导小组成员。为了“凝全街之心、汇全街之智、聚全街之力”，使诉求调处工作形成各负其责、各司其职、通力合作、齐抓共管的局面，进一步提高为民办事的工作效率、工作质量，街道办事处推行诉求调处工作领导责任制，明确了街道处级领导干部的责任社区。
（2）明确办事程序。接待居民反映有关诉求，采取自下而上、按责办理、逐渐递减、消化解决的办法，具体是，三级组织按照自己的权责，在规定的时间内，解决居民的诉求，对超出权限的诉求，要及时向上一级汇报，予以解决。接待员受理的未解决的诉求要及时向社区分中心移交，由分中心协调解决；分中心对于需要协调区级职能部门予以解决的居民诉求，要及时向街道中心移交，并做好记录；街道办事处每两个星期召开一次解决诉求协调会，会议召开之前，综合室要提前对社区分中心提交的居民诉求进行分类、统计，理出涉及有关职能部门的明细并负责联系有关部门派人参加会议，解决居民诉求。
（3）工作规范化管理。一是规范办公环境，做到“四有”：有固定的办公地点，有明显的标牌，有专门的工作人员，有必备的办公设施；二是规范办公资料及设施：街道接待中心应设有基层人员档案，有接待登记，有诉求调研分析，有工作计划，有培训计划，有考核制度和奖惩办法。档案资料均统一样式，达到资料齐全、规范统一的标准。统一制定社区接待分中心的工作职责和要求，各项制度、纪律、工作标准统一印制、统一上墙。工作人员统一佩戴胸卡，社区接待分中心在接待中，统一使用工作簿。统一完善楼、栋居民档案，健全社区志愿者人才库。建立社区服务小分队，定期召开有关单位联席会，加强与居民沟通，进一步为居民办实事，统一在接待岗、接待员所居住的楼栋（院）、居室外挂牌，接待员佩戴胸卡。 （4）“社情民意信息专报”。由街道党工委主办、主管主任负责，综合室具体编印“信息专报”，每月编印一期，作为协调和指导诉求调处工作、信息交流的平台，及时反映街内各社区开展社情民意工作的情况，推广经验，传达有关政策信息和工作要求等。通过这个信息载体，将街道诉求调处中心与13个社区分中心联接起来。
（5）接待员培训和评选星级接待员。接待员培训和评选星级接待员以社区分中心为主进行，主要的培训方式采取政策专题与会议同步进行，即在召开贯彻有关政策会议的同时进行有关政策的学习培训。接待员问卷调查显示，近4年来，参加培训1～3次为49.8%，4～6次为29.6%，7次以上为20.5%（N=1158）。曾经被评为星级接待员的占9%，仅有8.8%的接待员对评星级接待员这件事不清楚（N=1166）。
（6）分中心设接待岗值班。在社区居委会设立接待岗，由分中心安排一些接待员骨干轮流到社区居委会值班。接待员问卷调查显示，在社区居委会接待岗值过班的占51.2%（N=1166），其中，1个月值班1次为68.3%，半个月值班1次为14.6%，1星期值班1次为12.1%；每次半天的为42%，每次1天的为57.1%（N=597）；每次1人的为75.9%，每次2人的为20.6%（N=577）。
二、对诉求调处机制的主要评价
对诉求调处机制的评价，本项调查主要选择三个方面进行考察：一是居民对诉求调处机制的了解情况；二是居民对诉求调处机制的实施效果的评价情况；三是居民对诉求调处机制的认同情况。
（一）居民对诉求调处机制的了解情况
居民问卷调查显示，有47.7%的居民了解唐口街建立“诉求调处机制”这件事，其中，很了解的占19.6%，比较了解的占28.1%。近50%的居民了解和近20%的居民很了解，反映了诉求调处机制已经在居民群众中有较大的影响；71.1%的居民与接待员熟悉，其中，很熟悉的占39.5%，比较熟悉的占31.6%（N=1029），近三分之二的居民与接待员熟悉，反映了接待员与居民群众的密切关系。接待员问卷调查显示，每个接待员平均负责联系居民19.25户，接待员与负责联系的居民“都很熟”和“多数人很熟”的分别为47.1%和45.3%（N=1166），接待员对居民熟悉程度高于居民对接待员熟悉程度。
（二）居民对诉求调处机制效果的评价情况
调查显示，“居民反映问题方便了”在居民卷、接待员卷、主任卷三个问卷调查结果中均是最多的选项，分别为59.1%、87.0%和97%，说明畅通诉求渠道的效果得到多数群众的肯定。此外，在“居民对居委会的信任度增加了”、“居民生活中的许多问题解决了”、“居民之间的联系与信任多了”和“居民对于生活相关的政策信息知道的及时了”等4个方面的效果也得到较多居民的认可，居民卷调查结果分别为39.4%、37.4%、37.6%和31.6%。
居民问卷调查还显示，有41.8%的居民曾经找过接待员反映诉求，从居民问卷调查和接待员问卷调查的同题调查数据相互印证显示，居民的多数诉求集中在日常生活中临时遇到的生活难事，并且多数问题是由接待员直接解决的。
由接待员直接解决较多的问题还有“邻里之间的矛盾”和“生气或发牢骚”（表1）。有32.2%的居民在街道干部到居委会定期值班的时候找过街道干部反映问题（N=1029），其中，对街道干部接待和解决居民诉求的评价“很满意”和“比较满意”的为90.4%（N=331）。
仅据2009年10月的调查统计，在诉求调处机制实施两年半的时间里，居民反映的诉求就达到3009件。其中，居民生活问题(水电暖、邻里纠纷)占23%；社区公共生活问题(社会管理、市容卫生、社会治安、消防安全、家禽宠物)占55%，而在22%的难以统计的其他问题中，也均以居民生活类和社区公共生活类诉求为主。这说明居民诉求的内容，不仅集中在实际生活中的最基本问题上，而且，涉及社区公共生活的诉求问题占多数。
问卷调查了解到，日常居民反映问题采取最多的方式是以面对面为主。居民调查问卷显示，“到家里找接待员、楼门长”和“找居委会接待岗”两项合计为64.2%，“给接待员、楼门长打电话”仅占9.8%，直接找街道仅为5.6%。
调查结果证明，建立和实施诉求调处机制这项工作是顺民意解民忧得民心的一件事情，在社区中已经形成了居民对接待员（岗）和居委会充分信赖的良好环境，居民在遇到问题的时候第一个想到的就是接待员（岗），他们认为把问题反映到那里是最有效的，也是最便捷的途径，他们不需要摸不清门道地乱跑，也不需要一次又一次地反复上访。诉求调处机制在畅通社情民意反映渠道、解决居民群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”问题等方面确有成效，符合大多数居民群众的意愿，因此得到大多数居民群众的认可和好评。
（三）居民对诉求调处机制的认同情况
1.对诉求调处机制的作用的认同
居民、接待员、主任三个问卷调查显示，多数选择“街道在诉求调处机制中的作用主要是‘服务’”、“社区党组织与居委会合为一体发挥作用”、“诉求调处制度对街道干部是一种监督压力” 和“诉求调处机制能和可能成为居民参政议政的渠道”等四个选项（表2）。三个问卷调查数据相互得到印证，反映了三个评价主体对上述作用的认同。
关于群众诉求调处机制对社区居委会建设的作用评价则相对分散，三个问卷调查比例最多的选项都不同。如主任卷，在7个选项中有6项选择都超过50%，且相对平均，比例最高仅达67.2%；接待员卷只有2项选择超过50%；居民卷的选项都在50%以下。三个问卷调查数据相互印证，反映了三个评价主体的评价角度不同，对作用的评价也不一致（表3）。
2.“能为居民和社会做点事”是多数接待员的价值取向
从诉求调处工作的实践看，接待员队伍是诉求调处机制中重要的构成要素，是诉求调处机制建立与运行不可轻视的社会资本。但是，这样一个年纪偏大、文化中等、收入水平一般的群体，在没有报酬和并不规范的激励条件下，是什么能够支撑他们义务的、奉献的、公益性的集体行为？本项调研试图从9个选项和1个开放选项，了解接待员对这一身份或做这个事情的主观感受。同样采取不同主体调查数据相互印证的方法，在接待员卷和主任卷进行同题调查，调查数据显示，选择“能够为居民和社会做点事”分别高达84.6%和91.0%（表4），不仅反映了多数接待员的价值取向，也表明可能是他们的一种生活方式的选择，是一种内在的动力。而选择“能够得到组织的信任”和“接待和疏导居民诉求是我的责任”分别只有31.2%、32.8%和15.6%、22.4%，表明“组织信任”和“居民诉求”是一种外在动力，不是多数接待员的主要激励原因。 3.对诉求调处工作的特点和规律的认同
调查显示，三个问卷在第一位和第二位的选项排序相同，分别是“社区公共利益是居民诉求的主要问题”和“小事不解决容易变成大事情”，表明对诉求特点和规律认同的一致性。对“社区公共利益是居民诉求的主要问题”这一诉求特点的认同，反映了多数居民对诉求机制持支持态度的原因，就在于社区公共利益与居民群众的生活密切相关，需要建立这样一个机制来解决社区公共利益问题。
对“小事不解决容易变成大事情”这一事物发展变化规律，居民群众的认识十分清楚，谁都不愿意小事情变成大事情，谁都希望生活顺利和安稳，因此，对于居民群众日常生活中琐碎但无法躲避的问题，社会和政府都不能视而不见漠然置之。在第三位的选项排序上反映了三个主体不同的认识角度（表5），从选项内容看，居民群众对诉求的解决主要是依靠党和政府的引导。对于群众诉求的解决，最直接也是距离居民群众最近的是接待员，居委会作为居民群众的自治组织，具有代表居民群众反映利益诉求的职责。
调查显示，居民群众的利益意识和民主法制意识普遍增强，对诉求调处机制寄予期望。多数居民赞同采取合法途径把分散的诉求通过组织进行表达，部分居民有学习民主参与知识、提高社会参与能力的意愿，有78.5%的居民认为诉求调处机制能或有可能成为居民参政议政的一个渠道。
三、建立诉求调处机制对基层社会管理创新的经验启示
（一）及时解决群众的利益诉求是实现社会稳定的重要途径
诉求调处机制的实践逻辑是把群众的利益诉求和社会稳定置于同等重要的位置，而不是把群众的利益诉求与社会稳定对立起来。[2]实施诉求调处机制的成功实践，是对将群众正当的利益诉求与表达视为不稳定因素的僵化稳定思维的纠正。实践证明，诉求调处机制较好地解决了群众日常生活中的“急、难、怨、险、疑”的现实利益问题，得到大多数居民群众的认可，为基层社会和谐稳定夯实了基础。
（二）党和政府的主导是创新基层社会管理的关键
建立和实施诉求调处机制，源于对街道工作“居民取向”的工作理念和定位。诉求调处机制的实践经验表明，加强基层社会管理及其创新的关键，在于基层党政主要领导人以及领导班子对群众诉求调处工作的认识和组织领导。从机制的运行过程看，主要推动力可以分解为两个方面，一个方面是来自上级党政领导的号召要求和考核监督；另一个方面是基层社会面临的问题挑战和群众意愿。前一个推动的创新是街道对上级号召和要求的创造性落实，后一个推动的创新则是街道、居委会和接待员共同对居民诉求的创造性解决，是创造性落实的具体实践过程。
街道的创造性落实，一方面体现在把倾听和解决群众诉求作为街道的中心工作，建立街道领导定期到社区接待群众的制度，围绕群众诉求街道集中工作力量、工作重心下移，创新服务方式，延伸服务触角，使街道工作进一步贴近社区、服务群众。另一方面体现在以“大接访”制度建立街道协调解决群众诉求的工作模式，形成以解决群众诉求为标准的工作考核激励机制，充分激发了街道干部解决群众诉求的责任意识和实干精神。
（三）为居民群众解决困难和问题是创新基层社会管理的重要内容
诉求调处机制促进了接待员、居委会主任和街道干部把群众真正放在心上，带着感情面对和倾听群众诉求，实实在在地解决问题。对居民的诉求，是迎着困难和问题上而不是躲着困难和问题走，不能办的要弄清为什么不能办、解决不了的原因是什么。正是因为领导带头为居民群众办实事的认真精神，形成了一竿子插到底干实事的工作作风。制度、责任不再是摆设，也不再是口号，而是切切实实的约束。当群众的情绪经劝说和疏导心情变得舒畅时，当问题和困难及时得到解决时，接待员、居委会主任和街道干部对自己所做的工作和付出感到的是一种极大的满足和安慰。这就是机制的作用，它激发了接待员、居委会主任和街道干部的社会责任感，增进了群众对党和政府以及社会的信任，构成了群众诉求有人倾听、有人劝说和疏导、有人反映、解决和反馈的良性过程。因此，对群众日常生活中的利益诉求，不能置之不理，不能漠然视之，不能推三阻四，更不能不负责任。否则，党和政府的威信就会逐渐降低，党和政府就会逐渐失去群众的支持，这就是党所面临的危险之一。诉求调处机制的实践使我们看到，有效消除这一危险与基层日常的工作密切相关而不是无关，不是可做可不做，而是一定要做，还要扎扎实实地做好。
（四）群众自治组织及其延伸是创新基层社会管理的重要基础
社区居委会和接待员直接面对大量的居民诉求，处于解释、说服、疏导和解决日常生活问题的第一线，承担群众工作基础性的组织和管理工作，大多数居民对社区居委会代表居民反映社情民意的工作成效表示认可。多数居民和大多数接待员与居委会主任认同接待员队伍是居民自治组织延伸的参与主体。调查显示，多数居民认为反映社情民意“要有老百姓自己的代表”，表明居民群众对利益诉求组织化表达有较强的需求意愿。调查显示，大多数居民支持社区居委会的工作，接受居委会主任到家走访，愿意对社会公共事务提意见和建议；大多数居民认为社区生活需要面对面交流沟通，加强和改善邻里关系的需求比较强烈。实施诉求调处机制的实践证明，接待员是基层社会管理的重要参与群体，是居民自治组织延伸的组织形式，他们的身份就是一般的工人或群众，但他们的社会价值却得到大多数居民群众的认可，在一定的制度平台代表居民群众反映心声和利益诉求，是政府与居民群众联系进一步延伸的桥梁、纽带和粘合剂。这一群体具有稳定的社会价值观，与居民群众联系密切，在居民群众中有较高的可信度，是党和政府基层工作的重要的社会资本。由此推论，居民自治制度是社会管理创新的重要社会基础，具有广阔的发展空间，居民自治组织具有进一步延伸的可行性。
（五）政府与群众自治组织合作协同是创新基层社会管理的有效方式
建立诉求调处机制，倾听和解决群众诉求主要涉及社区和街道两个不同组织层面。虽然街道和社区的法律地位、组织性质不同，但认真倾听和解决群众的利益诉求，是街道和社区的共同目标，决定了制度安排的合作基础。在制度设计上遵循各尽所能、各负其责的原则，在实践上，一方面，通过接待员和居委会主任主观能动性的发挥，充分激发了居民自治的制度功能，接待员和居委会主任也提高了自信。另一方面，街道对自身职责的认识到位、执行到位，对街道自身是一个制度约束，对社区是一个积极的回应，进一步提高了接待员和居委会主任倾听、收集和反映居民群众诉求的积极性。此外，街道领导干部定时到社区接待居民倾听群众诉求的制度安排，促进和加强了街道干部与接待员和居委会主任之间的联系。
结语
调查结果证明，天津市河东区唐口街在社区建立“新时期群众诉求调处机制”，符合大多数居民群众的意愿，因此得到大多数居民群众的认可和好评。但是，从诉求调处机制本身来说，本研究认为还存在两个缺陷，一是基层主要领导对群众意愿的了解与认同仍存在局限性问题；二是单一的行政监督考核机制只体现上级领导或组织对基层的要求，在相对应的组织层面，缺少群众参与的评价监督机制。
胡锦涛总书记指出：要以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，始终保持党同人民群众的血肉联系。[3]倾听和解决群众诉求，是基层政府部门实施公共服务和社会管理职能而必须发生的一个过程。诉求调处机制作为社区基层群众工作的一项制度设计，其顺应居民群众的意愿，对畅通社情民意反映渠道，解决居民群众日常生活中的问题，密切党和群众的联系，夯实党的执政基础的实践经验和实际效果具有一定的示范作用，其“居民取向”的理念、工作定位以及制度框架，为其他地区和部门提供了有益的参考，具有积极的借鉴意义。
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