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摘 要：准东采油厂文体中心文化场馆是准东矿区的服务窗口，共有员工45人。文化场馆包括游泳馆、俱乐部、多功能活动厅、羽毛球馆、健身馆、室外露天篮球场等场地，主要为矿区职工群众开展文体文化活动、培训、讲座、会议、演出、健身活动等提供服务。
一、服务满意率从95.3%提高到96%。
1、为了查找文化场馆服务满意率不达标的原因，找到服务过程中存在的问题，2013年4月，我翻阅了准东矿区事业部对文化场馆服务满意率问卷调查表的原始资料。问卷调查结果和分析如下：
2013年3月29日，准东矿区事业部向矿区居民发放、回收问卷587份，按照满意、基本满意、一般、不满意等四个标准投票，计算方式如下表：
從问卷调查表发现，“服务人员热情、态度和蔼”这一条评价最差，表现在基本满意的票数23票、一般票数是2票。
二、为了查找哪个场馆服务态度存在问题，我调阅了文体中心对文化场馆考核表，发现游泳馆考评分比较低，主要扣分在服务人员与泳客发生4起争吵，扣8分，占总扣分的47.9%，所以游泳馆服务人员服务态度存在问题。
三、从文体中心各个场馆业务接待性质分析，俱乐部、多功能厅主要承担单位组织的活动；羽毛球、篮球场地主要是协会组织的活动，这些场地人员简单、活动单一。而游泳馆每天接待形形色色的人群，出现的问题可能比较多，需要解决的矛盾相对复杂。
四、各个场馆2012年接待人次进行了统计，结果如下：
从统计表上看，到游泳馆的人次占到总场馆的70.3%，如果解决好游泳馆服务过程存在的问题，这将对提高文体中心文化场馆综合服务满意率起到决定性作用。
五、原因分析
我从游泳馆服务人员与泳客发生的4起争吵入手，分析游泳馆服务态度中可能存在的问题：
六、要因确认
确认一、服务人员服务意识差
2013年4月，我向游泳馆11名服务人员发放了关于《服务人员与泳客发生争吵的原因》问卷调查表，回收率100%。其中6人认为错在泳客，所以“服务人员服务意识差”是主要原因。
确认二、服务人员考核不到位
准东采油厂实行绩效考核，考核到员工，并与奖金挂钩。所以 “服务人员考核不到位”不是主要原因。
确认三、服务人员教育培训不到位
准东采油厂提出开展“五型”班组达标活动，其中学习型放在了首位。员工每周有学习，每月有练兵，所以“教育培训不够”不是主要原因。
确认四、对争吵没有防范措施
我对游泳馆一季度发生的4起争吵进行归纳、分析。其中“游客酒后强行进游泳馆”、“家长强行带1米以下儿童入游泳馆”、“服务员阻止游客在游泳馆洗衣服”发生的争吵是服务人员按规定严令禁止，不是过错方，但方法不得当；“钥匙引起顾客不满”是因为当时客流量大，泳客提出换柜子的要求后，服务员没有及时处理。所以游泳馆没有事先考虑到服务人员和泳客间因为各种原因可能会发生冲突，“对争吵没有防范措施”是主要原因
确认五： 没有制定服务规范标准
准东采油厂已经全面贯彻落实ISO质量管理体系，每个岗位有职责、有流程、有标准。所以“没有制定服务规范标准”不是主要原因。
确认六、窗口现场对泳客要求的提示不到位
新疆油田公司矿区事业部大力推行窗口现场5S管理，要求制度、标准及操作规程、提示、注意事项等标识牌清晰，所以“窗口现场对游客要求的提示不到位”不是主要原因
七、对策实施
实施一、提高服务人员服务意识
1、2013年4月8日，文体中心从乌鲁木齐请专家开展“如何提高服务意识”为主题的培训课。培训内容紧紧围绕何为服务、服务的重要性、如何提高服务质量等三个方面展开，对提高服务人员纠正认识错误、端正服务态度大有裨益。
2、开展“每周一星”评比活动。
2013年4月开始，游泳馆开展“每月一星”评比活动，活动采取员工打分占30%和泳客打分占70%的形式，充分挖掘优秀服务人员优秀做法，鼓励她们在岗位中创先争优，也发挥榜样示范引领作用。
3、开展“微笑服务每一天”主题演讲活动。
2013年5月14日，文体中心在全体服务人员中开展主题为“微笑服务每一天”演讲活动。活动使服务人员对自身工作进行感悟与沉淀，同时激励其他人员立足岗位，热爱本职，用心服务，在微笑中践行“为您服务”的宗旨。
4、 2013年6月游泳馆推出“三心”工作法和服务过程提出“十个一点”的特色服务。
“三心”工作法：服务过程要热心，遇到问题要耐心，解决冲突要诚心。
服务过程提出“十个一点”：脾气小一点、说话轻一点、理由少一点、肚量大一点、微笑多一点、解释细一点、眼睛亮一点、脑筋活一点、脾气好一点、遇事忍一点。
实施二、提高岗位员工解决冲突的能力。建立岗位冲突风险防控方案，从事后处理到事先预防。
1、2013年4月6日上午，游泳馆召开专题会，动员全体员工每个岗位容易起冲突的风险点。4月7日——4月14日，每个员工根据自己多年的工作经验，找到冲突的风险点，汇集起来可以分为四类：
①服务态度不好引起冲突：如语言语气差、待客不热情、对泳客要求无应答、救身员不在岗等
②泳客不了解游泳馆的相关规定引起的冲突：如酒后进入馆内、饭后、空腹进入馆内、馆内强行洗衣服、1米以下儿童进入馆内、1.3米以下儿童强行进入标准池、馆内打闹等
③场地硬件不达标引起的冲突：环境卫生差、安全提示不到位、水质水温不好等
④泳客无理取闹
2、2013年4月20日—27日，游泳馆制定冲突风险防范措施.
3、2013年5月游泳馆对冲突实施管控 ：
岗位员工与泳客发生冲突纳入制度管理，在《游泳馆服务规范》中增加了《冲突处置程序》。
4、2013年5月游泳馆制订对不讲理泳客启动冲突升级处置措施：
（1）大堂服务人员微笑地将不讲理游客请到休憩区，目的是为了不要让游客当着众人的面发生争吵，给接待大厅造成不良影响。
（2）有礼貌地给其端茶，平息其怒火。
（3）认真地倾听游客诉说不满，缓解其情绪。
（4）如果游泳馆是过错方，服务当事人进行当面道歉；如果游客明知游泳馆管理中的相关条例而不执行，大堂服务人员耐心陈述道理，晓明其危害。
（5）在沟通无法正常进行的情况下，逐级上报领导，由领导出面做解释工作。
5、2013年6月游泳馆建立冲突管理档案：推出每个员工写工作日志的新工作法，大家可以把在服务中遇到的冲突、特殊的事例、发现的新讯息以及处理办法记录下来，每个月汇总并在开会的时候交流、分析，以提升大家处理冲突的能力。
九、巩固措施
1、修订《游泳馆服务规范》，将岗位冲突防控纳入到日常管理中。
2、将《冲突处置程序》应用到其他文化场馆。
一、服务满意率从95.3%提高到96%。
1、为了查找文化场馆服务满意率不达标的原因，找到服务过程中存在的问题，2013年4月，我翻阅了准东矿区事业部对文化场馆服务满意率问卷调查表的原始资料。问卷调查结果和分析如下：
2013年3月29日，准东矿区事业部向矿区居民发放、回收问卷587份，按照满意、基本满意、一般、不满意等四个标准投票，计算方式如下表：
從问卷调查表发现，“服务人员热情、态度和蔼”这一条评价最差，表现在基本满意的票数23票、一般票数是2票。
二、为了查找哪个场馆服务态度存在问题，我调阅了文体中心对文化场馆考核表，发现游泳馆考评分比较低，主要扣分在服务人员与泳客发生4起争吵，扣8分，占总扣分的47.9%，所以游泳馆服务人员服务态度存在问题。
三、从文体中心各个场馆业务接待性质分析，俱乐部、多功能厅主要承担单位组织的活动；羽毛球、篮球场地主要是协会组织的活动，这些场地人员简单、活动单一。而游泳馆每天接待形形色色的人群，出现的问题可能比较多，需要解决的矛盾相对复杂。
四、各个场馆2012年接待人次进行了统计，结果如下：
从统计表上看，到游泳馆的人次占到总场馆的70.3%，如果解决好游泳馆服务过程存在的问题，这将对提高文体中心文化场馆综合服务满意率起到决定性作用。
五、原因分析
我从游泳馆服务人员与泳客发生的4起争吵入手，分析游泳馆服务态度中可能存在的问题：
六、要因确认
确认一、服务人员服务意识差
2013年4月，我向游泳馆11名服务人员发放了关于《服务人员与泳客发生争吵的原因》问卷调查表，回收率100%。其中6人认为错在泳客，所以“服务人员服务意识差”是主要原因。
确认二、服务人员考核不到位
准东采油厂实行绩效考核，考核到员工，并与奖金挂钩。所以 “服务人员考核不到位”不是主要原因。
确认三、服务人员教育培训不到位
准东采油厂提出开展“五型”班组达标活动，其中学习型放在了首位。员工每周有学习，每月有练兵，所以“教育培训不够”不是主要原因。
确认四、对争吵没有防范措施
我对游泳馆一季度发生的4起争吵进行归纳、分析。其中“游客酒后强行进游泳馆”、“家长强行带1米以下儿童入游泳馆”、“服务员阻止游客在游泳馆洗衣服”发生的争吵是服务人员按规定严令禁止，不是过错方，但方法不得当；“钥匙引起顾客不满”是因为当时客流量大，泳客提出换柜子的要求后，服务员没有及时处理。所以游泳馆没有事先考虑到服务人员和泳客间因为各种原因可能会发生冲突，“对争吵没有防范措施”是主要原因
确认五： 没有制定服务规范标准
准东采油厂已经全面贯彻落实ISO质量管理体系，每个岗位有职责、有流程、有标准。所以“没有制定服务规范标准”不是主要原因。
确认六、窗口现场对泳客要求的提示不到位
新疆油田公司矿区事业部大力推行窗口现场5S管理，要求制度、标准及操作规程、提示、注意事项等标识牌清晰，所以“窗口现场对游客要求的提示不到位”不是主要原因
七、对策实施
实施一、提高服务人员服务意识
1、2013年4月8日，文体中心从乌鲁木齐请专家开展“如何提高服务意识”为主题的培训课。培训内容紧紧围绕何为服务、服务的重要性、如何提高服务质量等三个方面展开，对提高服务人员纠正认识错误、端正服务态度大有裨益。
2、开展“每周一星”评比活动。
2013年4月开始，游泳馆开展“每月一星”评比活动，活动采取员工打分占30%和泳客打分占70%的形式，充分挖掘优秀服务人员优秀做法，鼓励她们在岗位中创先争优，也发挥榜样示范引领作用。
3、开展“微笑服务每一天”主题演讲活动。
2013年5月14日，文体中心在全体服务人员中开展主题为“微笑服务每一天”演讲活动。活动使服务人员对自身工作进行感悟与沉淀，同时激励其他人员立足岗位，热爱本职，用心服务，在微笑中践行“为您服务”的宗旨。
4、 2013年6月游泳馆推出“三心”工作法和服务过程提出“十个一点”的特色服务。
“三心”工作法：服务过程要热心，遇到问题要耐心，解决冲突要诚心。
服务过程提出“十个一点”：脾气小一点、说话轻一点、理由少一点、肚量大一点、微笑多一点、解释细一点、眼睛亮一点、脑筋活一点、脾气好一点、遇事忍一点。
实施二、提高岗位员工解决冲突的能力。建立岗位冲突风险防控方案，从事后处理到事先预防。
1、2013年4月6日上午，游泳馆召开专题会，动员全体员工每个岗位容易起冲突的风险点。4月7日——4月14日，每个员工根据自己多年的工作经验，找到冲突的风险点，汇集起来可以分为四类：
①服务态度不好引起冲突：如语言语气差、待客不热情、对泳客要求无应答、救身员不在岗等
②泳客不了解游泳馆的相关规定引起的冲突：如酒后进入馆内、饭后、空腹进入馆内、馆内强行洗衣服、1米以下儿童进入馆内、1.3米以下儿童强行进入标准池、馆内打闹等
③场地硬件不达标引起的冲突：环境卫生差、安全提示不到位、水质水温不好等
④泳客无理取闹
2、2013年4月20日—27日，游泳馆制定冲突风险防范措施.
3、2013年5月游泳馆对冲突实施管控 ：
岗位员工与泳客发生冲突纳入制度管理，在《游泳馆服务规范》中增加了《冲突处置程序》。
4、2013年5月游泳馆制订对不讲理泳客启动冲突升级处置措施：
（1）大堂服务人员微笑地将不讲理游客请到休憩区，目的是为了不要让游客当着众人的面发生争吵，给接待大厅造成不良影响。
（2）有礼貌地给其端茶，平息其怒火。
（3）认真地倾听游客诉说不满，缓解其情绪。
（4）如果游泳馆是过错方，服务当事人进行当面道歉；如果游客明知游泳馆管理中的相关条例而不执行，大堂服务人员耐心陈述道理，晓明其危害。
（5）在沟通无法正常进行的情况下，逐级上报领导，由领导出面做解释工作。
5、2013年6月游泳馆建立冲突管理档案：推出每个员工写工作日志的新工作法，大家可以把在服务中遇到的冲突、特殊的事例、发现的新讯息以及处理办法记录下来，每个月汇总并在开会的时候交流、分析，以提升大家处理冲突的能力。
九、巩固措施
1、修订《游泳馆服务规范》，将岗位冲突防控纳入到日常管理中。
2、将《冲突处置程序》应用到其他文化场馆。