摘 要：2017年1月28日，海南省博物馆与南京博物院、南京市博物馆、苏州博物馆、无锡博物院共同举办的“金玉良缘：璀璨——来自江南的古代金器展”“金玉良缘：温润——南京博物院玉器精粹展”在海南省博物馆正式对公众开放，展期至3月28日。1月28日—2月2日春节假期期间馆内观众接待总量达24703人次，比2016年春节期间无新展览、无社教活动的参观量15069人次增长约39%。为了解观众构成、观众对新展内容和展陈形式的看法、观众对博物馆现状的认知度等问题，陈列部与公共服务部首次联合展开专门针对“金玉良缘展”的观众调查。
　　关键词：展览调查；问卷分析；公众服务
　　1 实施及准备工作
　　此次问卷调查共发出170份问卷，回收有效问卷170份，回收率达100%。为及时了解观众动态、改进下一步工作，特将春节期间的观众反馈进行总结。
　　1.1 问卷设置
　　问卷在内容上除观众基本的个人信息外，还有展陈、展品、观展来源等角度的选择性问题和开放式问答。此外，根据以往观众调查的经验，针对观众不愿意花时间填写问卷等问题，陈列部在调查前制作带有展品图案的书签和明信片，由调查员给填写问卷的观众免费发放。
　　1.2 回收与统计
　　春节期间观众较多，问卷分正反两面，因此问卷采取一对一的发放与回收形式。针对开放式问答，为确保问卷填写完整，在填写过程中采取引导式。回收问卷后整理时进行编号，并按日期、时间进行分类，用时2天。在数据统计上，一改以往横向单一式数据整理，从横纵及多角度进行数据划分，用时7天。
　　2 调查结果数据分析与观众的基本特征分析
　　针对观众自然特征设计的问题主要有目前居住地、性别、年龄、教育程度和职业。
　　春节期间的觀众中，来琼旅游的人数首次超过本地居民，高出一个百分点（图1）。海南其他市县的观众仅占7%。作为国家一级博物馆、全省唯一的综合类博物馆，参观人群并不仅限于海口本地市民，也表示未来我馆还有更多工作要做。
　　在前来参观的游客中，女性所占比例略高于男性（图2）。在51%的海南本地参观人群中男女比例基本持平，且均带有2～3名儿童。而来琼旅游的女性观众要远高于男性，多为老中青三代，通常为全家一起出行。
　　春节期间参观的主力军以25～50岁的中青年观众为主（图3）。24%的学生观众中，又以中小学生为主，小部分为内地大学生，极少数为本地大学生。
　　此项调查中观众受教育水平明显高于往期调查问卷的观众受教育水平。研究生及以上学历占20%（图4），其中以80后为主，37岁以下观众占到了一半，41～50岁观众占研究生及以上学历总人数21%，25岁左右与51～60岁的观众各占10%，65岁以上的占9%。本科学历占60%，其中海南本地观众占43%，外地观众占57%。
　　在被调查的观众中，他们的职业从登记数据上看，一般以行政管理和教育培训为主。
　　3 对展览的建议分析
　　针对展览的认知方面，共设置6个问题：3个封闭式问题和3个开放式问答。
　　图表丰富、文字内容注释清晰、信息展开顺畅、文化面貌和地域关系表述到位，是一位成年普通观众能够自行观展的基本原则。从观众反馈数据（图5）来看，观众非常不满意度偏高。春节期间，每天公共服务部安排有两场免费讲解，可观众咨询最多的问题还是“有没有讲解员”，反馈最多的问题是“自己看不明白”。“什么叫策展理念”“策划的是什么样的展览”“为什么要策划这样一场展览”，观众对此知之甚少，也未能通过观展得到了解。以“金玉良缘”系列展览的金器展览为例，通过询问，观众除了知道是看金看银之外，不知策展理念是什么。没有故事性的讲解很少能吸引观众的注意力；没有解释的文物，观众只能看“脸”（文物的表象）来区分喜不喜欢；同样，没有叙述表达的展览很难强化观众的观展感受。
　　“展览展品的满意程度”这个问题，对于普通观众来说，是比“策展理念的满意程度”更加直观的一道问卷题。从饼状图（图6）来看，满意度仍不理想。综合所有数据来看：一方面是没有足够的展品介绍，导致观众对展品的认识不足；二是来琼旅游的游客居多，他们关注的重点不在新展览上，而是和海南相关的本土文化展示。
　　在设置问卷时，3个封闭式问题并没有独立，而是以相同的形式组合在了一起。经过观察，有的观众基本不会做过多考虑，都选择了同一种评价。经过询问，我们得知原因是一来不是他们熟悉的问题，二来为了省事。
　　在3个开放式问题中，“您最感兴趣的展品”这个问题的回答排行榜的第一名是西汉金兽，第二名是七级金佛塔，第三名是嵌宝石金头面、佛像，第四名是清代铜镀金玉兔挂屏，第五名是金丝编人面具。此外，刻划牡丹如意云边金盏托、嵌宝石金镯、金护心镜、金锭、马蹄金、清光绪德宗景皇帝金发塔、清代铜掐丝珐琅垂恩香筒、郢爰均榜上有名。此问题设置为开放式。170份问卷中，32份未填写，24份为无效填写。有小部分人是在调查人员的提醒下才写上。在已填写的问卷中，近一半的观众不知道、未写全或写对文物的名称，一小部分人还不知道文物名字怎么念。在有效问卷中，西汉金兽仅以两票的微弱优势获得第一名。作为南京博物院十大镇馆之宝之一，它本身是一个传奇，同时也有着重要的历史价值。经过询问已经观展的观众，大多并不清楚哪件为此展厅的重点文物，告知后也无印象。主要因为西汉金兽在众多文物之间，关于它的介绍牌也摆放得较偏。另外，从排名来看，一些制作精巧、工艺复杂、华丽精美的文物更容易被观众记住。
　　在“您想看却未展出的展品”这一问题的回答中，排第一位的是海南本土文物，第二位是金缕玉衣，第三位是兵马俑，第四位是恐龙化石。此外，甲骨文、凤冠、海昏侯、舍利子、藏传佛教、兵器等也榜上有名。此问题也设置为开放式。170份问卷中，84份未填写，13份为无效填写。经过随机采访后获知，“不知道写什么”“一时想不起来要看什么样的文物”“不知道”“无特殊想法，随便都可以”，这些回答成了主要答案。经调查人员提起几件比较著名的文物后，有的观众才恍然大悟，有的观众依旧不知。由此可以看出：①普通观众与博物馆从业人员的关注点有差异。普通观众知道的或者更关注的只是非常著名的、广为流传的一些文物或者遗址。②对于业界其他文物或遗址发掘关注度不够。“去到一座城，必到一座博物馆”已成为时下潮流，但观众的目的更多的是了解一个城市的历史和风土人情。除非常轰动的考古发掘外，其他的考古发现很难被普通观众广泛关注。 　　在“观展后您的疑问（展览中未能解释的问题）”这一问题的调查结果中，“展品没有详细介绍、注释、说明”等诸如此类的回答位居榜首。“文物没有来源、出处”“时代不明显”等回答排第二位。“生僻字或词语不懂，没有注解”等类似回答排第三位。“没有更多介绍文物背后故事、文物历史背景、文物使用场合”回答排第四位。“重点文物不突出，位置不明显、不好找”“希望有更多讲解”“灯光太暗”“未见海南本地同一时期出土的金器”“有高科技展示、多媒体互动”“没有相关配套书籍、画册”回答分别排第五到十位。
　　在这些开放式问题中，观众从观展后的感受出发，对展牌说明、展品的摆放位置、相关图书资料信息、讲解服务等方面提出了意见与建议。展陈设计中展品没有详细介绍、注释说明、生僻字无注解等方面内容，一直是观众提出最频繁的问题之一。经过对南京博物院、湖北省博物馆、南京市博物馆、苏州博物馆、無锡博物院、上海博物馆、上海科技馆等数十家博物馆的调查发现，文物展牌说明也多由三部分构成：文物名称、基本年代、馆藏单位。相关信息介绍得少，造成观众对于展品的疑问太多。另外，相关配套书籍、画册、多媒体互动等辅助观展手段也已成为目前博物馆做展览时必备的配套资料。如今以家庭为单位的参观人群占到了博物馆参观量的主要部分，老人、孩子日益增多。如何让这些历史文化方面知识较为薄弱的群体能看懂展览、欣赏展览，也是现阶段博物馆面临的问题之一。所有的展览都是为观众而办，在展陈设计上一切要从观众角度出发，将观众需求放在首位。当观众无法自行根据展牌理解文物本身和背后的历史文化时，往往把希望寄托于讲解上。国内多数临时展览由于各种原因，人工讲解无法跟上，语音导览系统、微信扫描语音讲解系统未及时投入使用，无法辅助观众观展。多方位的辅助观展手段，也成为目前博物馆在做临时展览时需要考虑的一个重要方面。
　　另外，在展陈设计中将中外文化、本地与其他地区文化做对比展览，国内很多博物馆已多次尝试，这也是我馆需要借鉴的地方。国内不同地域间的文化对话展览有四川广汉三星堆博物馆于2007年举办的“三星堆与南方丝绸之路青铜文物展”、西汉南越王博物馆在2016年举办的“大汉楚王与南越王——徐州汉代文物精品展”等；国际间的文化对话展览有南京博物院2016年年度大展“法老·王——古埃及文明和中国汉代文明的故事”、故宫博物院2017年中法建交五十周年的“尚之以琼华——始于十八世纪的珍宝艺术展”等。
　　4 此次问卷调查总结
　　随着社会的发展、博物馆免费开放、博物馆参观人数增多，观众结构、需求也发生了巨大变化，对馆内公共设施、公众服务项目、展览形式多样、展品丰富多彩、社教活动多样等方面均提出了更高要求。仅2017年春节期间，观众对馆内导览导示、展厅位置、参观顺序、餐饮服务、人工讲解服务、开闭馆时间、春节期间的展览、开展的社教活动等多项服务内容提出了建议，对展览内容、布展顺序、观展感受等展览信息提出了多项意见。要解决这些问题，我馆要在完善藏品、陈列、保护和研究工作的同时，也要转变功能：服务工作要更加适合大众化需求；展陈设计上要更加地通俗易懂，尽量与大部分参观者的知识水平相接近；展览相关的资料、互动活动需要丰富，让其更容易获得专业知识。