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【摘 要】物业企业应收账款拖欠的问题一直是困扰整个行业的难题，解决拖欠问题更是物业企业经营管理不可忽视的重点。本文以应收账款成因入手，尝试给出适宜的解决方案，为物业企业经营管理提供参考。
【关键词】物业企业；应收账款拖欠；清理对策
一、应收账款拖欠的原因
1.业主层面的原因
（1）恶意或“无理由”违约
所谓恶意违约就是指，在业主没有合法的无正当理由的前提下而拒绝履行物业合同义务，恶意欠费。不过，能被判断为恶意欠费的前提是，作为提供物业服务的物业公司以及合法的履行了合同中的全部约定及义务，并且在合理合法的基础上业主对服务质量及价格也没有异议。此时，业主的欠费行为即为恶意违约行为，将不会受到法律的支持与保护。
另外，还有一种违约行为我们称之为“无理由”违约。这实际上是一种看似合理但并不合法的抗辩理由。最常见的就是以开发商遗留问题为由拒交物业费。在实际中很多的物业公司都与开发商有直接或间接的联系，甚至有的物业公司直接是由开发商自己成立的，这就使得业主对于物业公司与开发商之间形成了“同为一家”的印象。因此，业主就将对于开发商未能解决的问题转移到了物业公司身上。但是，根据《合同法》的相关规定，这种做法显然是没有找对“义务主体”，而这种拒交物业费的行为就是典型的“无理由”违约。
（2）对物业服务质量或物业费价格存在质疑
根据我国《合同法》的有关规定，业主以物业公司提供的服务质量、价格存在问题为由而拒交物业费，法律上称之为“履约抗辩”，这也是较为常见的造成物业费拖欠的原因。
通常情况下，能够造成业主“履约抗辩”的原因主要有两种：一种情况是，物业公司提供的物业服务确实存在瑕疵，没有真正的履行合同约定；另一种情况是，物业公司与业主所签订的物业服务合同在服务质量、执行标准以及责任义务方面的条款过于笼统泛泛，意思表述含糊不清，导致物业服务的质量标准在物业公司与业主间形成各执一词的状况。而业主往往通过这种合同条款的灰色地带来质疑物业公司的服务质量，从而拒交物业费。
事实上，目前我国在物业服务行业中一直没有明确、统一的行业指导标准。物业服务业对于业主而言没有一个可以参考的明确细致的刚性指标。同时，也没有一个有效的划分或评价服务等级的标准，业主无法通过恰当的形式或渠道客观评估自己所接受的物业服务的质量是否达到了合同约定的标准。因此，业主往往会根据自己的理解主觀的衡量服务质量，从而导致预期落差形成拖欠。
2.物业公司层面的原因
（1）物业公司未对业主履行应尽的义务
这种情况，主要是物业公司自身管理及运营能力不足造成的。如果物业公司自身不能提供合同约定的有关服务的话，那物业公司自身就要承担必要的违约责任。因此，一旦这种情况真实发生，那业主的拖欠行为将是受到法律支持的。
（2）内控制度不健全
物业公司在内控制度上的问题主要体现在，组织架构不健全，部门间的工作衔接有问题，人员的工作效率过低。同时，企业在应收账款管理制度方面不完善，没有建立有效的催收机制，也没有设立专门的机构与人员负责催收工作。或者，虽然设立有催收部门，但相关责任不明晰，拖欠款项未能按期收回时，工作人员互相推诿，效率低下。另外，一些企业在内控制度中只注重制约与惩罚，没有有效的激励机制，也造成了部门员工在对待应收账款收回的问题上缺乏积极性与责任心。
（3）信用体系不完善。
目前，我国的社会信用体系还不健全，难以实现公开化与网络化。因此，企业自身必须要建立起一套行之有效的信用管理机制。如果企业没有有效的信用管理体系，那在面对应收账款管理时将会无从抓手，管理效果与效率都会受到严重的影响，甚至给企业带来不必要的经济损失。应收账款的风险具有很强的客观性，难以完全规避。所以，信用管理体系不完善将会直接导致企业应收账款风险的上升。
二、清理拖欠的对策
1.针对业主层面问题的对策
（1）完善合同条款，有效行使物业费请求权
物业公司一定要对物业合同给予足够的重视。首先，物业合同中必须要明确服务的内容及标准，减少争议。其次，要明确违约责任，列示滞纳金的收取标准及违约的法律后果，以起到震慑作用。最后，合同中要约定服务或费用产生纠纷时的解决渠道，在纠纷发生时引导双方采用合理合法的渠道解决问题。
同时，严谨的合同条款还有利于物业公司行使物业费请求权。根据《物业管理条例》的有关规定，物业公司对于违约逾期不交费的行为是可以提起诉讼的。另外，根据法释[2009]8号第6条规定，经过书面催缴后，业主仍无正当理由拒交且物业服务企业已按合同约定提供服务的，法律上将支持物业企业的诉讼请求。因此物业公司必须要明确合同条款的内容，做到标准明晰，评价依据充足，这样才会在纠纷中维护自身的权益。
（2）选择适宜的催缴方式与收费技巧
面对物业费的催缴工作，物业企业应采取适宜的方式。例如，上门服务，重点约谈；通过业主委员会沟通协调；发送书面催缴通知、律师函；申请民事仲裁或法律诉讼等等。多数业主都会在多次催收后交费，所以物业公司一定要“先礼后兵”，这既可以维护业主与物业公司间的关系，同时也避免激怒业主形成僵局。另外，物业公司也可以通过交费送礼品或打折的形式激励缴费，或者经常组办园区文化活动来维护、拉近公司与业主之间的关系，为收费提供良好的人文基础。
（3）对于恶意违约行为坚决通过司法手段解决
上述提到的催缴方式在一般情况下均是可行的，但对于恶性违约欠费的业主，物业公司应坚决通过司法手段予以解决，决不能姑息了事。对于拒绝执行法律判决的业主，司法机关会启动强制执行程序，在加之社会信用系统的不断完善，在社会信用与法律的双重震慑下，可以为物业公司的清缴工作带来巨大的帮助。同时，法律手段解决的形式也可以对园区业主起到警示作用，促进园区业主形成有序的缴费意识。
2.物业公司自身问题的对策
（1）构建有效的内部应收款处理机制
物业企业应该根据拖欠的时间与业主信用状况对相应的应收账款进行分类管理。不同的应收账款类别采取不同的清收政策。同时，在应收账款清理工作中要充分考虑清理成本，尽量采用经济可行的清收方案。物业公司还应该对负责清理应收账款的人员进行适度的授权，可给予其一定的折扣权限以方便其与业主谈判。另外，企业还应将清理账款情况与员工绩效挂钩，以调动员工的工作积极性。
（2）建立完善的应收账款坏账制度
应收账款的客观性使得其坏账现象无法被彻底规避，这就要求企业必须建立一套完善的坏账制度。物业公司必须要以谨慎性为原则构建坏账准备制度，根据业主的信用及财务状况，应收账款的发生情况等进行风险评估，进而选择适宜的会计政策对企业的坏账进行处理，最大限度降低企业的坏账损失，维护企业的经济利益。
（3）建立客户资源管理系统，完善客户信用管理机制
物业公司要设立专门的业主信用管理机构，同时构建客户资源管理系统。该部门人员要定期或不定期的针对业主的信用状况及背景信息开展收集整理工作，并形成风险评估报告，为应收账款管理提供依据，并帮助清理拖欠制定政策。
三、结束语
业主拖欠缴费是物业企业普遍面临的一项运营难题。虽然在法律上违约行为并不受到支持与保护。不过由于多方面的原因，拖欠问题仍发生频繁。但是，相信随着物业公司管理的完善，物业服务的标准化、系统化，社会信用体系的不断健全，拖欠问题必将会得到深层次的解决。
参考文献：
[1]马书俊.物业服务企业应收账款的控制与管理[J]经营管理者，2015（01）.
[2]苏浩宁.物业管理公司应收账款的控制与管理[J]财会学习，2016（13）.
[3]梁燕，于媛.物业费拖欠的经济学分析及对策[J]消费导刊，2009（03）.
【关键词】物业企业；应收账款拖欠；清理对策
一、应收账款拖欠的原因
1.业主层面的原因
（1）恶意或“无理由”违约
所谓恶意违约就是指，在业主没有合法的无正当理由的前提下而拒绝履行物业合同义务，恶意欠费。不过，能被判断为恶意欠费的前提是，作为提供物业服务的物业公司以及合法的履行了合同中的全部约定及义务，并且在合理合法的基础上业主对服务质量及价格也没有异议。此时，业主的欠费行为即为恶意违约行为，将不会受到法律的支持与保护。
另外，还有一种违约行为我们称之为“无理由”违约。这实际上是一种看似合理但并不合法的抗辩理由。最常见的就是以开发商遗留问题为由拒交物业费。在实际中很多的物业公司都与开发商有直接或间接的联系，甚至有的物业公司直接是由开发商自己成立的，这就使得业主对于物业公司与开发商之间形成了“同为一家”的印象。因此，业主就将对于开发商未能解决的问题转移到了物业公司身上。但是，根据《合同法》的相关规定，这种做法显然是没有找对“义务主体”，而这种拒交物业费的行为就是典型的“无理由”违约。
（2）对物业服务质量或物业费价格存在质疑
根据我国《合同法》的有关规定，业主以物业公司提供的服务质量、价格存在问题为由而拒交物业费，法律上称之为“履约抗辩”，这也是较为常见的造成物业费拖欠的原因。
通常情况下，能够造成业主“履约抗辩”的原因主要有两种：一种情况是，物业公司提供的物业服务确实存在瑕疵，没有真正的履行合同约定；另一种情况是，物业公司与业主所签订的物业服务合同在服务质量、执行标准以及责任义务方面的条款过于笼统泛泛，意思表述含糊不清，导致物业服务的质量标准在物业公司与业主间形成各执一词的状况。而业主往往通过这种合同条款的灰色地带来质疑物业公司的服务质量，从而拒交物业费。
事实上，目前我国在物业服务行业中一直没有明确、统一的行业指导标准。物业服务业对于业主而言没有一个可以参考的明确细致的刚性指标。同时，也没有一个有效的划分或评价服务等级的标准，业主无法通过恰当的形式或渠道客观评估自己所接受的物业服务的质量是否达到了合同约定的标准。因此，业主往往会根据自己的理解主觀的衡量服务质量，从而导致预期落差形成拖欠。
2.物业公司层面的原因
（1）物业公司未对业主履行应尽的义务
这种情况，主要是物业公司自身管理及运营能力不足造成的。如果物业公司自身不能提供合同约定的有关服务的话，那物业公司自身就要承担必要的违约责任。因此，一旦这种情况真实发生，那业主的拖欠行为将是受到法律支持的。
（2）内控制度不健全
物业公司在内控制度上的问题主要体现在，组织架构不健全，部门间的工作衔接有问题，人员的工作效率过低。同时，企业在应收账款管理制度方面不完善，没有建立有效的催收机制，也没有设立专门的机构与人员负责催收工作。或者，虽然设立有催收部门，但相关责任不明晰，拖欠款项未能按期收回时，工作人员互相推诿，效率低下。另外，一些企业在内控制度中只注重制约与惩罚，没有有效的激励机制，也造成了部门员工在对待应收账款收回的问题上缺乏积极性与责任心。
（3）信用体系不完善。
目前，我国的社会信用体系还不健全，难以实现公开化与网络化。因此，企业自身必须要建立起一套行之有效的信用管理机制。如果企业没有有效的信用管理体系，那在面对应收账款管理时将会无从抓手，管理效果与效率都会受到严重的影响，甚至给企业带来不必要的经济损失。应收账款的风险具有很强的客观性，难以完全规避。所以，信用管理体系不完善将会直接导致企业应收账款风险的上升。
二、清理拖欠的对策
1.针对业主层面问题的对策
（1）完善合同条款，有效行使物业费请求权
物业公司一定要对物业合同给予足够的重视。首先，物业合同中必须要明确服务的内容及标准，减少争议。其次，要明确违约责任，列示滞纳金的收取标准及违约的法律后果，以起到震慑作用。最后，合同中要约定服务或费用产生纠纷时的解决渠道，在纠纷发生时引导双方采用合理合法的渠道解决问题。
同时，严谨的合同条款还有利于物业公司行使物业费请求权。根据《物业管理条例》的有关规定，物业公司对于违约逾期不交费的行为是可以提起诉讼的。另外，根据法释[2009]8号第6条规定，经过书面催缴后，业主仍无正当理由拒交且物业服务企业已按合同约定提供服务的，法律上将支持物业企业的诉讼请求。因此物业公司必须要明确合同条款的内容，做到标准明晰，评价依据充足，这样才会在纠纷中维护自身的权益。
（2）选择适宜的催缴方式与收费技巧
面对物业费的催缴工作，物业企业应采取适宜的方式。例如，上门服务，重点约谈；通过业主委员会沟通协调；发送书面催缴通知、律师函；申请民事仲裁或法律诉讼等等。多数业主都会在多次催收后交费，所以物业公司一定要“先礼后兵”，这既可以维护业主与物业公司间的关系，同时也避免激怒业主形成僵局。另外，物业公司也可以通过交费送礼品或打折的形式激励缴费，或者经常组办园区文化活动来维护、拉近公司与业主之间的关系，为收费提供良好的人文基础。
（3）对于恶意违约行为坚决通过司法手段解决
上述提到的催缴方式在一般情况下均是可行的，但对于恶性违约欠费的业主，物业公司应坚决通过司法手段予以解决，决不能姑息了事。对于拒绝执行法律判决的业主，司法机关会启动强制执行程序，在加之社会信用系统的不断完善，在社会信用与法律的双重震慑下，可以为物业公司的清缴工作带来巨大的帮助。同时，法律手段解决的形式也可以对园区业主起到警示作用，促进园区业主形成有序的缴费意识。
2.物业公司自身问题的对策
（1）构建有效的内部应收款处理机制
物业企业应该根据拖欠的时间与业主信用状况对相应的应收账款进行分类管理。不同的应收账款类别采取不同的清收政策。同时，在应收账款清理工作中要充分考虑清理成本，尽量采用经济可行的清收方案。物业公司还应该对负责清理应收账款的人员进行适度的授权，可给予其一定的折扣权限以方便其与业主谈判。另外，企业还应将清理账款情况与员工绩效挂钩，以调动员工的工作积极性。
（2）建立完善的应收账款坏账制度
应收账款的客观性使得其坏账现象无法被彻底规避，这就要求企业必须建立一套完善的坏账制度。物业公司必须要以谨慎性为原则构建坏账准备制度，根据业主的信用及财务状况，应收账款的发生情况等进行风险评估，进而选择适宜的会计政策对企业的坏账进行处理，最大限度降低企业的坏账损失，维护企业的经济利益。
（3）建立客户资源管理系统，完善客户信用管理机制
物业公司要设立专门的业主信用管理机构，同时构建客户资源管理系统。该部门人员要定期或不定期的针对业主的信用状况及背景信息开展收集整理工作，并形成风险评估报告，为应收账款管理提供依据，并帮助清理拖欠制定政策。
三、结束语
业主拖欠缴费是物业企业普遍面临的一项运营难题。虽然在法律上违约行为并不受到支持与保护。不过由于多方面的原因，拖欠问题仍发生频繁。但是，相信随着物业公司管理的完善，物业服务的标准化、系统化，社会信用体系的不断健全，拖欠问题必将会得到深层次的解决。
参考文献：
[1]马书俊.物业服务企业应收账款的控制与管理[J]经营管理者，2015（01）.
[2]苏浩宁.物业管理公司应收账款的控制与管理[J]财会学习，2016（13）.
[3]梁燕，于媛.物业费拖欠的经济学分析及对策[J]消费导刊，2009（03）.