关键词 安全隐患 防范对策
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.333
　　
　　安全隐患
　　
　　随着人们医学知识和法制观念的普及,患者自我保护意识也在不断提高,对医务人员期望值也因此而不断攀升,医疗纠纷的发生率呈上升趋势。门诊注射室作为医院的最前线,每天病人多、流动大、病种复杂、患者素质参差不齐,是护理纠纷的易发地,护理人员稍有疏忽就有可能导致护理投诉的发生。
　　服务态度问题:经调查因服务态度问题导致的投诉占居第一位^[1],随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强,对医务人员的服务要求日益提高;另一方面,注射室承担全院门诊注射工作,任务较繁重而护理人力资源相对不足,无充足时间与患者解释、沟通,这些都可能引起患者不满,导致投诉。
　　技术水平问题:技术水平欠缺,静脉穿刺不能1次成功,尤其是针对婴幼儿,增加了患者的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致投诉较多。
　　责任心问题:个别护理人员个人素质差,缺乏责任心,不能按操作规程要求工作。如三查七对不严格,导致配错药、换错瓶;巡视不到位,未及时发现意外情况等。
　　法律意识淡漠:护士缺乏法律意识,忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足;对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识;另外忽视病人的知情、同意及隐私等权利,引发的护患纠纷日趋上升。
　　护患沟通协调问题:由于门诊注射患者病情较轻,一般是治疗完毕就离开,与护士接触时间短,门诊护士有时只忙于做治疗,与患者交流少,缺乏与患者的充分沟通及心理分析。
　　
　　防范对策
　　
　　增强服务意识,提高服务质量:护理人员应转变服务观念、优化护患关系;应树立“以人为本”、“患者至上”的服务观念,提高主动服务意识,为患者提供宾馆式人性化服务。多与患者的家属进行沟通、解释,并注意语言艺术,要善于倾听,化解矛盾和分歧,体现理解和关爱;重视患者需求,多进行换位思考,最大限度地满足患者的合理要求。
　　加强业务学习和操作技术培训及考核:对新进人员组织岗前培训和专人帮教;对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核,不断提高专业理论和操作水平。若在诸多因素下穿刺不成功,要及时向患者和家属表示歉意,做出必要的解释、安抚以取得谅解与支持,而决不能责怪患者;再次穿刺失败,及时换人进行^[2]。
　　加强工作责任心,严格执行各项规章制度:如三查七对制度、巡视制度等,都是保证医疗护理安全有效的制度。在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”,在注射时要向病人仔细交代,要讲清药名和剂量,做好记录,随时查看病人注射部位有无肿胀、出血,询问病人有无不适,发现异常情况及时处理。
　　加强法律知识学习,提高护理人员的自我保护意识:应组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育。积极主动地运用法律手段维护患双方的合法权益,真正做到知法、守法、懂法、护法,尊重患者的权利,及时履行告知义务,取得患者的主动配合和理解,避免侵犯患者的合法权益,多与患者的家属进行沟通解释,并注意语言艺术,要善于倾听,化解矛盾和分歧,体现理解和关爱;重视患者需求,多进行换位思考,最大限度地满足患者的合理要求。
　　加强护患沟通,建立良好护患关系,积极开展预防为主的针对性沟通:通过与患儿家长交流思想、沟通情感的方法,告之静脉穿刺的风险性,使家长心中有数,从而争取患儿家长的理解、支持与配合,以保证患儿输液的顺利进行;同时应认真、耐心地对待患者的要求,给予充分的理解、同情和帮助,建立良好的护患关系。
　　
　　参考文献
　　1 王兴容.门诊护理管理的措施.中国实用护理杂志,2004,24(3):69.
　　2 左月燃.对《医疗事故处理条例》实施后护理工作依法管理的认识与思考.中华护理杂志,2003,38(5):347-349.