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在消费方式多元化的今天。名目繁多的会员卡、消费卡等先付款后服务的预付卡消费颇为流行,与公众生活息息相关。但预付卡消费在给人们带来实惠和便利的同时,也容易带来大量消费纠纷和诸多问题,甚至可能在一定范围内升级成为因诚信缺失导致的社会群体性事件,这些不和谐因素值得高度关注。
一、预付卡消费市场的现状
预付卡消费在我国作为一种新兴的消费模式,由于具有价格优惠、服务便捷等优势而被商家广泛推崇,同时也被消费者普遍接受,可以说,预付卡消费的存在有其现实合理性,其流行亦有着广泛的市场空间。
从天津市预付卡消费的总体情况看,服务性行业预付卡消费群体比例占有权重地位,由此产生的侵权、纠纷等问题也非常集中,且数量逐年增加。据统计,2008年工商部门12315中心共受理此类消费申诉606件,与2007、2006年相比,分别上升了57.8%、56.19%。
现有服务性行业预付卡市场中,美发美容行业具有绝对的权重地位。通过对市区内分布在繁华主干道、非主干道、社区内的70家从事美发美容行业的规模连锁和单店式经营商家进行调查,其中有68家采用会员卡、消费卡、套票等不同形式的预付卡消费方式,约占被调查商家总数的97.1%。工商部门《2008年消费维权报告》显示,预付卡消费申诉、纠纷最集中的“高危行业”也当属美发美容行业。共312件,占全部预付卡消费申诉比例的51.5%。从近年来消费者申、投诉反映的情况看,预付卡消费存在的问题集中表现在六个方面:
(一)服务信誉难保证
商家通常以免费体验和高额折扣为诱饵吸引消费者,许多消费者在购买预付式消费卡后。才发现服务质量不尽人意,可已经没有再选择的余地。从调查的情况看,约有84.3%的持卡消费者对提供商品或服务的满意度不高。
(二)合同不公难问责
一些商家提供的合同中有不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。如发卡商家单方设定预付卡的有效期,并规定到期作废,余额不退。
(三)处处设限难兑现
商家往往通过自行设定使用门槛,限制预付卡正常消费使用,致使消费者支付更多费用。如某消费者申诉反映,在某美容会所购买了一年使用的美容卡6000元,但在使用过程中发现会所不允许持卡消费者享受部分项目的服务,只有另行付费才能进行全面的美容护理服务。
(四)产品质量难保障
商家为了追求高额利润,通常对使用的产品以假充真、以次充好,欺骗消费者。导致消费者对产品使用效果产生质疑,甚至在使用产品后,身体出现不良反应。2010年上半年,仅涉及美发美容行业预付卡消费申诉中,约有18%属于因为使用产品后导致身体不适而要求退卡的情况。
(五)商家变脸难追偿
商家由于经营不善等原因关门歇业或易主,却未及时通知持卡消费者,也未妥善做好善后处理工作,而事后的继受主体不承担原有责任义务,导致消费者利益受损。有的甚至恶意圈钱,择机关门,携款潜逃。我市和平区某美容院在收取消费者预付资金后,一夜之间突然关门歇业,直至消费者发现该美容院老板又于河西区某大厦重起炉灶,而此时美容院的负责人却已换作他人,并拒不认账,大大增加了消费者挽回损失的难度。
(六)发生纠纷难解决
在处理预付卡消费引发的申、投诉时,因缺少相应的书面证据,消费者与经营者往往各执一词,难以通过协商或调解的方式达成一致处理意见。特别是商家恶意卷款潜逃。消费者想要完全挽回损失非常困难,工商部门只能努力帮助消费者找到当事人,情节严重的移交公安部门。如果当事人合作的话,可能会挽回消费者一些损失。遇到商家不合作而采取诉讼途径,过程繁琐,耗时费力,再加上对未来结果无法预期,消费者往往望而却步。
二、制约预付卡消费市场健康发展的主要原因
(一)经营管理不规范,行业整体诚信水平不高
由于服务行业的进入门槛较低。技术水平、管理水平和人员素质参差不齐,造成行业整体诚信水平不高。一是一些不法商家为追求高额利润,在经营中以假充真、以次充好。二是商家为了争夺、锁定客源,吸引更多持卡消费者,混淆使用各类行业资质等级名称、行业技术等级称号,或通过报刊等媒体进行虚假宣传,严重扰乱了正常的市场竞争秩序。三是商家急功近利,盲目扩张,追求资金利益最大化,往往将已发放的预付消费卡资金投资新店,又因经营管理不善出现资金紧张,甚至导致资金链断裂,从而出现了“一夜蒸发”、“门店易主”等严重侵害消费者权益的行为。
(二)法律法规不健全,市场处于元序状态
早在1998年。中国人民银行与国家工商行政管理局联合颁布了《会员卡管理试行办法》,对预付消费卡发卡人的资质、发卡价款的总额、发卡程序等均作了严格规定。2007年,《会员卡管理试行办法》被废止。2009年7月,天津出台了《天津市专用卡资金管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。由于《办法》只重点规范了专用卡资金使用方面的问题,而对于发卡单位的资质、发行规模等都没有任何限制,对商家自制自发的预付消费卡问题也未涉及。同时,对于行政主管部门、行政执法部门以及对违法行为的定性、处罚等一系列问题均未做明确规定。因此,目前对预付消费卡市场领域的法律规制基本处于真空状态。
(三)行政监管乏力,维权处于被动地位
一是缺乏有效的监管手段。由于没有法律法规的授权,加之商家对于预付消费卡发放的自主性,导致行政部门在处理预付消费卡纠纷时,多采用调解的方式,消费者和商家难以达成一致。二是监管资源未能有效整合。政府各相关部门在对美容美发行业日常经营行为的监管中各自为战,缺乏有效的整合,没有做到密切配合、信息共享,造成了监管空隙,导致监管效率不高,使不法商家有了可乘之机。
(四)行业管理职能弱化,自律体系不健全
行业协会是政府与社会的桥梁和纽带,是政府转移职能的重要载体,但由于体制机制滞后、经费缺乏等原因,行业协会无法将工作的核心任务和重点工作置于如何建立健全有效的行业自律管理体系,如何配合政府相关部门对行业经营活动进行有效的监管。近年来,市美发美容行业协会为了推进行业规范化发展,率先提出在行业内建立标准化体系,逐步使行业经营实现服务质量标准化、经营活动标准化、市场运作标准化的目标,2006年4月20日正式颁布实施《美发美容质量标准》和《美发美容企业专业等级划分和评定》,从本行业的业务范畴、设施要求、操作程序和工作标准等方面进行了严格规范和界定。同时,探索与相关行政部门建立长期协调机制并努力建立有效的维权途径。但面对业内预付消费卡的经营管理和消费纠纷,这些自律举措显得杯水车薪。
三、促进预付卡消费市场有序发展的几点建议
(一)实行预付消费卡发行审批备案制度
由于发行预付消费卡具有融资等功能,因此有必要对采用预付消费卡模式的商家实行行政审批制度。即在法规、政策允许的前提下,由相关管理部门对发行预付消费卡的商家设定必要的准人“门槛”,确保其有能力在预付消费期间能够正常运营。由准备发售预付消费卡的商家提出申请,相关部门对其注册资金、经营规模、连锁店数量、经营资质和信用记录等进行审查,符合条件的才能批准进行“发卡式”经营活动。同时,应建立有关事项的备案和信息公开制度。
(二)推行合同示范文本
可以参照房地产行业推行的商品房买卖合同备案制度,由工商部门与相关行政管理部门共同推行预付消费卡合同示范文本制度,在合同中对预付消费卡的有效期、使用范围、享受折扣、收费方法、退卡等方面加以明确规定。合同至少一式两份,发卡商家和消费者各存一份,如消费者认为有必要,可向属地工商行政管理部门提交一份备案。这样,一方面可以最大限度地减少消费纠纷;另一方面,对于工商部门积极作为、预先介入、加强监管,规范商家的经营行为,都是一条有效、便捷的途径。
(三)设置预付消费卡行业自律保证金
以美发美容行业为切入点,借鉴上海实行美发美容行业《自律公约》的经验,对在本市登记注册的天津市美发美容协会会员单位,如需开展预付消费卡经营业务。须缴纳一定比例的预付消费卡自律保证金。对认可缴纳保证金的企业按所收预付款金额的一定比例由银行服务器终端自动扣划缴纳保证金。如,某发卡商家按照规定,将消费者交纳的预付消费款通过终端POS机直接划入银行专用存款账户,银行系统根据保证金缴存比例,自动划转相应比例保证金。同时,根据该商家一段时期内所收预付款剩余沉淀的资金情况,调整缴存数额,维持缴存比例不变。其优点在于在降低了预付消费卡的资金风险同时,加强了预付消费卡依托的信用基础,最大限度保障了消费者的权益,有效降低了商家的运营成本压力。
(四)设立预付消费卡资金第三方专用账户
一方面,授权发卡商家应按《办法》规定,及时将预付消费卡资金存人行业协会指定银行的专用账户,由该银行设置专门的计算机服务系统,统一管理全市发行“预付消费卡”的各项账户信息,并对异常账户发出预警。另一方面,商家的发卡情况应及时向行业协会和相关行政部门备案,并建立相关档案资料,接受行业协会和行政管理部门的指导与监督。在实际操作中,消费者可在发卡商家直接购买预付消费卡,并在其终端机上进行充值。日后每次接受服务后都按照该项目的明码标价刷卡,卡内会扣除相应的金额,指定的银行对整个过程进行远程数字化监控。其优点在于:控制无序发卡,防范资金风险;消费者不接受服务,不购买产品,卡内的余额就不会减少,美容美发企业也收不到相关的款项,卡内金额储存在银行设置的专用账户中。一旦企业经营出现问题,消费者可以向行业协会申请退赔,行业协会、银行核实情况后,银行可以将账户中的卡内余额退还给消费者。这样,可以有效解决预付消费卡纠纷问题,大大减轻了消费者的维权难度。
(五)依托网格化管理强化行业监管
网格化管理工作是按照“依法行政、强化效能、属地监管、各司其职、责任到人”的原则,将辖区按工商分局、工商所、巡查干部三个层级划分为若干网格,以各级业务职能部门为监管主体,依托各自职能,构筑起有隶属关系的“纵向格”和科室互动、科所联动的“横向格”为一体的监管网络。将普遍存在预付消费卡经营行为的美发美容行业作为重点行业,实施重点管理,调整该行业经营者在信用监管软件中的巡查频次。一是网格责任人要及时了解经营者的经营动态情况,对其经营活动做到“底数清,情况明”。二是二、三级网格要及时发现并依照程序处理或上报经营者涉嫌违法行为。三是一、二级网格针对相关情况要及时反馈并确定处理方案,切实达到“情况能发现、事态能控制、问题能解决”的监管目的。
(六)充分发挥行业管理自律作用
由于美发美容等服务性行业预付消费卡的申诉纠纷用行政管理手段和司法途径解决起来周期长、成本高,不利于及时维护消费者权益。而行业协会对本行业内的经营行为熟悉,可以提前预防、及时发现、快速处理。因此,行业自律是消费者权益的重要保护手段。一是通过行业协会制定并推行行业自律公约,规范、监督本行业的经营行为,防止不正当竞争和其他损害行业利益行为的发生,并按行业规定对违规企业予以惩处,对消费者合法权益实行行业保护。二是从保护消费者利益出发,行业协会会同有关部门共同研究、制定较完备的消费投诉、纠纷解决处理规则和办法,建立通过行业协会维权的有效途径,达到实行行业维权的目的。三是结合行业自身特点,以促进预付消费卡市场有序发展为根本出发点,制定更加具有针对性的相关配套管理规则,通过规范预付消费卡管理有效减少相关消费纠纷。同时,对预付消费卡所带来的行业发展中的新情况迅速采取应对措施,及时加以解决。
一、预付卡消费市场的现状
预付卡消费在我国作为一种新兴的消费模式,由于具有价格优惠、服务便捷等优势而被商家广泛推崇,同时也被消费者普遍接受,可以说,预付卡消费的存在有其现实合理性,其流行亦有着广泛的市场空间。
从天津市预付卡消费的总体情况看,服务性行业预付卡消费群体比例占有权重地位,由此产生的侵权、纠纷等问题也非常集中,且数量逐年增加。据统计,2008年工商部门12315中心共受理此类消费申诉606件,与2007、2006年相比,分别上升了57.8%、56.19%。
现有服务性行业预付卡市场中,美发美容行业具有绝对的权重地位。通过对市区内分布在繁华主干道、非主干道、社区内的70家从事美发美容行业的规模连锁和单店式经营商家进行调查,其中有68家采用会员卡、消费卡、套票等不同形式的预付卡消费方式,约占被调查商家总数的97.1%。工商部门《2008年消费维权报告》显示,预付卡消费申诉、纠纷最集中的“高危行业”也当属美发美容行业。共312件,占全部预付卡消费申诉比例的51.5%。从近年来消费者申、投诉反映的情况看,预付卡消费存在的问题集中表现在六个方面:
(一)服务信誉难保证
商家通常以免费体验和高额折扣为诱饵吸引消费者,许多消费者在购买预付式消费卡后。才发现服务质量不尽人意,可已经没有再选择的余地。从调查的情况看,约有84.3%的持卡消费者对提供商品或服务的满意度不高。
(二)合同不公难问责
一些商家提供的合同中有不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。如发卡商家单方设定预付卡的有效期,并规定到期作废,余额不退。
(三)处处设限难兑现
商家往往通过自行设定使用门槛,限制预付卡正常消费使用,致使消费者支付更多费用。如某消费者申诉反映,在某美容会所购买了一年使用的美容卡6000元,但在使用过程中发现会所不允许持卡消费者享受部分项目的服务,只有另行付费才能进行全面的美容护理服务。
(四)产品质量难保障
商家为了追求高额利润,通常对使用的产品以假充真、以次充好,欺骗消费者。导致消费者对产品使用效果产生质疑,甚至在使用产品后,身体出现不良反应。2010年上半年,仅涉及美发美容行业预付卡消费申诉中,约有18%属于因为使用产品后导致身体不适而要求退卡的情况。
(五)商家变脸难追偿
商家由于经营不善等原因关门歇业或易主,却未及时通知持卡消费者,也未妥善做好善后处理工作,而事后的继受主体不承担原有责任义务,导致消费者利益受损。有的甚至恶意圈钱,择机关门,携款潜逃。我市和平区某美容院在收取消费者预付资金后,一夜之间突然关门歇业,直至消费者发现该美容院老板又于河西区某大厦重起炉灶,而此时美容院的负责人却已换作他人,并拒不认账,大大增加了消费者挽回损失的难度。
(六)发生纠纷难解决
在处理预付卡消费引发的申、投诉时,因缺少相应的书面证据,消费者与经营者往往各执一词,难以通过协商或调解的方式达成一致处理意见。特别是商家恶意卷款潜逃。消费者想要完全挽回损失非常困难,工商部门只能努力帮助消费者找到当事人,情节严重的移交公安部门。如果当事人合作的话,可能会挽回消费者一些损失。遇到商家不合作而采取诉讼途径,过程繁琐,耗时费力,再加上对未来结果无法预期,消费者往往望而却步。
二、制约预付卡消费市场健康发展的主要原因
(一)经营管理不规范,行业整体诚信水平不高
由于服务行业的进入门槛较低。技术水平、管理水平和人员素质参差不齐,造成行业整体诚信水平不高。一是一些不法商家为追求高额利润,在经营中以假充真、以次充好。二是商家为了争夺、锁定客源,吸引更多持卡消费者,混淆使用各类行业资质等级名称、行业技术等级称号,或通过报刊等媒体进行虚假宣传,严重扰乱了正常的市场竞争秩序。三是商家急功近利,盲目扩张,追求资金利益最大化,往往将已发放的预付消费卡资金投资新店,又因经营管理不善出现资金紧张,甚至导致资金链断裂,从而出现了“一夜蒸发”、“门店易主”等严重侵害消费者权益的行为。
(二)法律法规不健全,市场处于元序状态
早在1998年。中国人民银行与国家工商行政管理局联合颁布了《会员卡管理试行办法》,对预付消费卡发卡人的资质、发卡价款的总额、发卡程序等均作了严格规定。2007年,《会员卡管理试行办法》被废止。2009年7月,天津出台了《天津市专用卡资金管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。由于《办法》只重点规范了专用卡资金使用方面的问题,而对于发卡单位的资质、发行规模等都没有任何限制,对商家自制自发的预付消费卡问题也未涉及。同时,对于行政主管部门、行政执法部门以及对违法行为的定性、处罚等一系列问题均未做明确规定。因此,目前对预付消费卡市场领域的法律规制基本处于真空状态。
(三)行政监管乏力,维权处于被动地位
一是缺乏有效的监管手段。由于没有法律法规的授权,加之商家对于预付消费卡发放的自主性,导致行政部门在处理预付消费卡纠纷时,多采用调解的方式,消费者和商家难以达成一致。二是监管资源未能有效整合。政府各相关部门在对美容美发行业日常经营行为的监管中各自为战,缺乏有效的整合,没有做到密切配合、信息共享,造成了监管空隙,导致监管效率不高,使不法商家有了可乘之机。
(四)行业管理职能弱化,自律体系不健全
行业协会是政府与社会的桥梁和纽带,是政府转移职能的重要载体,但由于体制机制滞后、经费缺乏等原因,行业协会无法将工作的核心任务和重点工作置于如何建立健全有效的行业自律管理体系,如何配合政府相关部门对行业经营活动进行有效的监管。近年来,市美发美容行业协会为了推进行业规范化发展,率先提出在行业内建立标准化体系,逐步使行业经营实现服务质量标准化、经营活动标准化、市场运作标准化的目标,2006年4月20日正式颁布实施《美发美容质量标准》和《美发美容企业专业等级划分和评定》,从本行业的业务范畴、设施要求、操作程序和工作标准等方面进行了严格规范和界定。同时,探索与相关行政部门建立长期协调机制并努力建立有效的维权途径。但面对业内预付消费卡的经营管理和消费纠纷,这些自律举措显得杯水车薪。
三、促进预付卡消费市场有序发展的几点建议
(一)实行预付消费卡发行审批备案制度
由于发行预付消费卡具有融资等功能,因此有必要对采用预付消费卡模式的商家实行行政审批制度。即在法规、政策允许的前提下,由相关管理部门对发行预付消费卡的商家设定必要的准人“门槛”,确保其有能力在预付消费期间能够正常运营。由准备发售预付消费卡的商家提出申请,相关部门对其注册资金、经营规模、连锁店数量、经营资质和信用记录等进行审查,符合条件的才能批准进行“发卡式”经营活动。同时,应建立有关事项的备案和信息公开制度。
(二)推行合同示范文本
可以参照房地产行业推行的商品房买卖合同备案制度,由工商部门与相关行政管理部门共同推行预付消费卡合同示范文本制度,在合同中对预付消费卡的有效期、使用范围、享受折扣、收费方法、退卡等方面加以明确规定。合同至少一式两份,发卡商家和消费者各存一份,如消费者认为有必要,可向属地工商行政管理部门提交一份备案。这样,一方面可以最大限度地减少消费纠纷;另一方面,对于工商部门积极作为、预先介入、加强监管,规范商家的经营行为,都是一条有效、便捷的途径。
(三)设置预付消费卡行业自律保证金
以美发美容行业为切入点,借鉴上海实行美发美容行业《自律公约》的经验,对在本市登记注册的天津市美发美容协会会员单位,如需开展预付消费卡经营业务。须缴纳一定比例的预付消费卡自律保证金。对认可缴纳保证金的企业按所收预付款金额的一定比例由银行服务器终端自动扣划缴纳保证金。如,某发卡商家按照规定,将消费者交纳的预付消费款通过终端POS机直接划入银行专用存款账户,银行系统根据保证金缴存比例,自动划转相应比例保证金。同时,根据该商家一段时期内所收预付款剩余沉淀的资金情况,调整缴存数额,维持缴存比例不变。其优点在于在降低了预付消费卡的资金风险同时,加强了预付消费卡依托的信用基础,最大限度保障了消费者的权益,有效降低了商家的运营成本压力。
(四)设立预付消费卡资金第三方专用账户
一方面,授权发卡商家应按《办法》规定,及时将预付消费卡资金存人行业协会指定银行的专用账户,由该银行设置专门的计算机服务系统,统一管理全市发行“预付消费卡”的各项账户信息,并对异常账户发出预警。另一方面,商家的发卡情况应及时向行业协会和相关行政部门备案,并建立相关档案资料,接受行业协会和行政管理部门的指导与监督。在实际操作中,消费者可在发卡商家直接购买预付消费卡,并在其终端机上进行充值。日后每次接受服务后都按照该项目的明码标价刷卡,卡内会扣除相应的金额,指定的银行对整个过程进行远程数字化监控。其优点在于:控制无序发卡,防范资金风险;消费者不接受服务,不购买产品,卡内的余额就不会减少,美容美发企业也收不到相关的款项,卡内金额储存在银行设置的专用账户中。一旦企业经营出现问题,消费者可以向行业协会申请退赔,行业协会、银行核实情况后,银行可以将账户中的卡内余额退还给消费者。这样,可以有效解决预付消费卡纠纷问题,大大减轻了消费者的维权难度。
(五)依托网格化管理强化行业监管
网格化管理工作是按照“依法行政、强化效能、属地监管、各司其职、责任到人”的原则,将辖区按工商分局、工商所、巡查干部三个层级划分为若干网格,以各级业务职能部门为监管主体,依托各自职能,构筑起有隶属关系的“纵向格”和科室互动、科所联动的“横向格”为一体的监管网络。将普遍存在预付消费卡经营行为的美发美容行业作为重点行业,实施重点管理,调整该行业经营者在信用监管软件中的巡查频次。一是网格责任人要及时了解经营者的经营动态情况,对其经营活动做到“底数清,情况明”。二是二、三级网格要及时发现并依照程序处理或上报经营者涉嫌违法行为。三是一、二级网格针对相关情况要及时反馈并确定处理方案,切实达到“情况能发现、事态能控制、问题能解决”的监管目的。
(六)充分发挥行业管理自律作用
由于美发美容等服务性行业预付消费卡的申诉纠纷用行政管理手段和司法途径解决起来周期长、成本高,不利于及时维护消费者权益。而行业协会对本行业内的经营行为熟悉,可以提前预防、及时发现、快速处理。因此,行业自律是消费者权益的重要保护手段。一是通过行业协会制定并推行行业自律公约,规范、监督本行业的经营行为,防止不正当竞争和其他损害行业利益行为的发生,并按行业规定对违规企业予以惩处,对消费者合法权益实行行业保护。二是从保护消费者利益出发,行业协会会同有关部门共同研究、制定较完备的消费投诉、纠纷解决处理规则和办法,建立通过行业协会维权的有效途径,达到实行行业维权的目的。三是结合行业自身特点,以促进预付消费卡市场有序发展为根本出发点,制定更加具有针对性的相关配套管理规则,通过规范预付消费卡管理有效减少相关消费纠纷。同时,对预付消费卡所带来的行业发展中的新情况迅速采取应对措施,及时加以解决。