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【摘 要】 六西格玛管理是一个以顾客为中心，以数据为基础，用统计分析方法追求企业完美目标的新的管理理念。六西格玛管理方法通过正确识别顾客需求、工作流程再造和倡导管理创新等有力措施提升企业的核心竞争力；通过建立DMAIC业绩改进模型来测量问题、分析原因、改进优化过程和控制效果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。六西格玛管理方法的应用，不是单纯的统计技术方法的引用，而是一系列的管理技术和工业工程技术的集成。其方法体系的应用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。
【关键词】 六西格玛；持续改进；管理方法；应用分析
六西格玛管理方法的基本思路：以数据为基础，以顾客为中心，以流程为核心，采用DMAIC方法，运用统计工具找出过程中影响结果的关键因素，又称关键质量特性，然后通过测量评估目前的质量水平，分析出与标杆间的差距，采取措施改进流程，从而消灭问题，并保持质量改进绩效。
1、关于六西格玛管理
6σ管理法是一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消除不合格的方法，是一项在全公司范围内改进过程性能的战略活动。6σ管理法的核心目标是降低成本和提高收益。它既可以用于制造业又可以用于服务业。著名管理学家罗米·A·布莱克斯里称6σ管理法为“实现质量与竞争力量之跨越的方法”。
6σ可解释为每一百万个机会中仅有3.4个出错的机会，即控制合格率在99.99966%以上。在以不合格率计算质量特性时，σ水平与合格率和百万次的不合格数（DPMO）的关系如表1-1所示（表中相关数据建立在控制均值在±1.5σ的漂移之内的前提条件下）。可见，对于过程而言，σ值水平越高，过程执行结果越好[1]。
事实上，6σ的含义并不简单地指上述这些内容，而是一整套系统的理论和实践方法，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行过程定义（Define）、度量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）和控制（Control）简称DMAIC，消除过程缺陷和无价值作用，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。换句话说，六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进，其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面如时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工业工程技术的集成[2]。
六西格玛管理与其他管理方法相比有几大特点，一是以顾客为关注焦点，倾听顾客的声音，找出流程改进最重要的问题；二是强调系统观点，提出无边界管理，突破部门分割的限制，减少系统内耗；三是依据数据决策，即借助统计手段进行数据收集与分析找出解决产生缺陷的根本问题，制定严格的改进目标；四是关注过程管理，用优化流程提高竞争力；五是综合应用多种管理工具，包括七种基础质量工具，实验设计，方差分析等等[3]。
2、企业推行六西格玛管理的意义
在六西格玛管理中，其核心就是追求零缺陷生产、防范产品责任风险、降低成本、提高生产率和市场占有率、提高顾客满意度，从而提升企业竞争力[4]。
（1）提升顾客的满意度是六西格玛管理的出发点。它在很大程度上决定了企业的市场份额和盈利水平，因此也决定着企业的生存和发展。
（2）减少企业风险是六西格玛管理的基本要求。市场竞争、环境变化等外部因素都是不确定的，这种不确定给企业的生存和发展带来了巨大的风险，另外，企业内部的各种失误和缺陷，最终也会以企业风险的形式表现出来。风险一旦出现，就会给企业带来不可避免的经济损失，重则破产倒闭。而六西格玛管理要求企业防患于未然，通过加强内部管理防止风险的发生。
（3）降低质量成本是六西格玛管理的着力点。六西格玛管理十分关注企业的劣质成本。所谓劣质成本是指如果每一项任务都毫无缺陷的执行就不会发生的成本，或者说是由于我们没有第一次把事情做对而产生的成本，最终归结为由于缺陷和质量不良而造成的成本损失[5]。
3、6σ的数据流程
定义（D）：即陈述问题。需要黑带大师以市场为导向，以企业现有资源为依据，利用顾客反馈数据及与机器直接打交道的员工处获得的信息作出相应曲线，进行数据比较，从而确定改进目标如高的投资回报率或市场份额，规划项目资源。
测量（M）：测量的目的是识别并记录那些对顾客关键的过程业绩及对产品（即输出变量）有影响的过程参数，量化客户需求，从顾客中获取相应的收集数据，对这些数据进行分类，归组，以便分析时用。了解现有的质量水平，确认顾客，用户对改进后的预期效益进行评估，此阶段是数据的收集阶段。一旦决定该测量什么，其组成人员就必须制定相应的“数据收集计划”。并计算和量化实际业务中的各种事件。通过过程流程图，因果图，散布图，排列图等方法来整理数据。
分析（A）：即对数据分析，找出问题的主要原因，关键因素及与竞争对手的差距所在。在此阶段中，团队成员要分析过去，当前的业绩数据及明确将来应该取得的业绩方向，通过分析来回答测量阶段的问题所在，确定关键问题的置信区间，进行方差分析，及通过假设检验的方法来获取其需求价值。还可以通过头脑风暴法，直方图，排列图等方法对所采集的数据进行分析，找到准确的因果关系。在此阶段，团队一定要小心谨慎，通过在小规模范围内试点来分析潜在问题，以判断将出现什么结果，并对其错误趋势加以预防。为此，必须准确分析数据，建立输入与输出数据的数学模型，并追踪和核查解决方案的有效性。
改进（I）：改进基于分析的之上，针对关键因素确立最佳改进方案。在此阶段，可通过质量功能展开，策化试验设计，进行正交试验等手段来对关键问题进行调整，改善，此阶段需注意，应从小入手，关键问题逐一解决，切不可囫囵吞枣，操之过急，影响整个设计或管理的发展方向。所有这些，也要建立在过程业绩的数学模型基础上，以确定输入的操作范围及设定过程参数，并对输入的改进进行优化。 控制（C）：主要对关键因素进行长期控制并采取措施以维持改进结果。定期监测可能影响数据的变量和因素、制定计划时所未曾预料的事情。在此阶段，要应用适当的质量原则和技术方法，
关注改进对象数据，对关键变量进行控制，制定过程控制计划，修订标准操作程序和作业指导书，建立测量体系，监控工作流程，
并制定一些对突发事件的应对措施。
以上这些过程并不是单一的，独立的，而是相互关联的统一体（如图3-1）。由这些过程很容易看出，六西格玛是一种基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、经验办事。其基础是需求，作用及过程的量化，从而可以客观地反映我们的现状，
引起人们的关注。数据定义抽样数据收集统计分析试验设计控制数据定义测量分析改进控制。
图3-1 6σ管理改进方法构架
4、企业实施六西格玛管理的具体步骤
6σ管理系统的实施步骤包括：（1）辨别核心流程和关键顾客；（2）定义顾客需求；（3）评估公司当前绩效；（4）辨别优先次序、分析和实施改进；（5）为实施6σ管理法绩效实行流程管理。
（1）辨别核心流程和关键顾客随着业务的日趋分散化、全球化，顾客群的划分越来越细，产品和服务多标准化，人们越来越难以了解工作的实际流程。通过第1步措施，可以定义关键的生产活动，了解业务系统的大致结构，获得对整个业务过程的清晰认识。
（2）定义顾客需求按照公司的需要和要求获得有关顾客的数据可能是6σ管理法中最困难的一个方面。如果不知道顾客到底需要什么，就很难给予他们所想要的。在6σ管理法绩效评估中，如果对顾客的特殊需求没有清晰的认识，就很难设定有效的评估标准。
（3）评估公司当前的绩效。第2步告诉我们如何定义顾客需求，第3步将会告诉我们今天在满足顾客需求方面做得如何，将来会干得怎么样。
（4）辨别优先次序、分析和实施改进6σ管理系统成功的一个关键因素是仔细地选择改进的优先项，不要使组织同时执行的活动超过它自身的能力。第4步所使用的改进方法的价值在于，这种方法包括了减少缺陷、提高流程效率和能力的最好技术。
这些技术既可以运用于大的、负载的商业环境，也适用于非常简单的流程改进。
（5）扩展并整合6σ管理系统只通过短期的改进方案，不可能达到真正的“6σ管理法绩效”，只有围绕6σ管理主题和方法，经过长期不懈的努力，才有可能达到这个绩效[1]。
5、总结
六西格玛管理是一种新型管理企业的方式，是一个以数据和事实为基础，以顾客需求为导向，以流程管理为重心，以主动预防为根本，以追求完美为目标的新型管理理念。推行六西格玛管理，不仅可以进一步提高企业的管理水平，还有利于企业建立良好的企业文化，最终实现顾客满意，提升企业市场竞争力。
参考文献：
[1]韩可琦主编，《质量管理》，北京，化学工业出版社，2007.11
[2]何桢，魏明，周善中.
Six Sigma lmplem entation Issues in China[C]，The 3th
Sino-Korea Bilateral Symposium on Quality，2004 151-155
[3]胡雅琴，何桢.论六西格玛管理的本质属性[J]，科学学与科学技术管理，2004，（10）.
[4]何桢，张志红.精益与六西格玛的比较研究[J].工业工程，2006，9（1）：1-4.
[5]黄品国.六西格玛管理在中国企业中的应用.《上海机电学院学报》，2006.6.
【关键词】 六西格玛；持续改进；管理方法；应用分析
六西格玛管理方法的基本思路：以数据为基础，以顾客为中心，以流程为核心，采用DMAIC方法，运用统计工具找出过程中影响结果的关键因素，又称关键质量特性，然后通过测量评估目前的质量水平，分析出与标杆间的差距，采取措施改进流程，从而消灭问题，并保持质量改进绩效。
1、关于六西格玛管理
6σ管理法是一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消除不合格的方法，是一项在全公司范围内改进过程性能的战略活动。6σ管理法的核心目标是降低成本和提高收益。它既可以用于制造业又可以用于服务业。著名管理学家罗米·A·布莱克斯里称6σ管理法为“实现质量与竞争力量之跨越的方法”。
6σ可解释为每一百万个机会中仅有3.4个出错的机会，即控制合格率在99.99966%以上。在以不合格率计算质量特性时，σ水平与合格率和百万次的不合格数（DPMO）的关系如表1-1所示（表中相关数据建立在控制均值在±1.5σ的漂移之内的前提条件下）。可见，对于过程而言，σ值水平越高，过程执行结果越好[1]。
事实上，6σ的含义并不简单地指上述这些内容，而是一整套系统的理论和实践方法，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行过程定义（Define）、度量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）和控制（Control）简称DMAIC，消除过程缺陷和无价值作用，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。换句话说，六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进，其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面如时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工业工程技术的集成[2]。
六西格玛管理与其他管理方法相比有几大特点，一是以顾客为关注焦点，倾听顾客的声音，找出流程改进最重要的问题；二是强调系统观点，提出无边界管理，突破部门分割的限制，减少系统内耗；三是依据数据决策，即借助统计手段进行数据收集与分析找出解决产生缺陷的根本问题，制定严格的改进目标；四是关注过程管理，用优化流程提高竞争力；五是综合应用多种管理工具，包括七种基础质量工具，实验设计，方差分析等等[3]。
2、企业推行六西格玛管理的意义
在六西格玛管理中，其核心就是追求零缺陷生产、防范产品责任风险、降低成本、提高生产率和市场占有率、提高顾客满意度，从而提升企业竞争力[4]。
（1）提升顾客的满意度是六西格玛管理的出发点。它在很大程度上决定了企业的市场份额和盈利水平，因此也决定着企业的生存和发展。
（2）减少企业风险是六西格玛管理的基本要求。市场竞争、环境变化等外部因素都是不确定的，这种不确定给企业的生存和发展带来了巨大的风险，另外，企业内部的各种失误和缺陷，最终也会以企业风险的形式表现出来。风险一旦出现，就会给企业带来不可避免的经济损失，重则破产倒闭。而六西格玛管理要求企业防患于未然，通过加强内部管理防止风险的发生。
（3）降低质量成本是六西格玛管理的着力点。六西格玛管理十分关注企业的劣质成本。所谓劣质成本是指如果每一项任务都毫无缺陷的执行就不会发生的成本，或者说是由于我们没有第一次把事情做对而产生的成本，最终归结为由于缺陷和质量不良而造成的成本损失[5]。
3、6σ的数据流程
定义（D）：即陈述问题。需要黑带大师以市场为导向，以企业现有资源为依据，利用顾客反馈数据及与机器直接打交道的员工处获得的信息作出相应曲线，进行数据比较，从而确定改进目标如高的投资回报率或市场份额，规划项目资源。
测量（M）：测量的目的是识别并记录那些对顾客关键的过程业绩及对产品（即输出变量）有影响的过程参数，量化客户需求，从顾客中获取相应的收集数据，对这些数据进行分类，归组，以便分析时用。了解现有的质量水平，确认顾客，用户对改进后的预期效益进行评估，此阶段是数据的收集阶段。一旦决定该测量什么，其组成人员就必须制定相应的“数据收集计划”。并计算和量化实际业务中的各种事件。通过过程流程图，因果图，散布图，排列图等方法来整理数据。
分析（A）：即对数据分析，找出问题的主要原因，关键因素及与竞争对手的差距所在。在此阶段中，团队成员要分析过去，当前的业绩数据及明确将来应该取得的业绩方向，通过分析来回答测量阶段的问题所在，确定关键问题的置信区间，进行方差分析，及通过假设检验的方法来获取其需求价值。还可以通过头脑风暴法，直方图，排列图等方法对所采集的数据进行分析，找到准确的因果关系。在此阶段，团队一定要小心谨慎，通过在小规模范围内试点来分析潜在问题，以判断将出现什么结果，并对其错误趋势加以预防。为此，必须准确分析数据，建立输入与输出数据的数学模型，并追踪和核查解决方案的有效性。
改进（I）：改进基于分析的之上，针对关键因素确立最佳改进方案。在此阶段，可通过质量功能展开，策化试验设计，进行正交试验等手段来对关键问题进行调整，改善，此阶段需注意，应从小入手，关键问题逐一解决，切不可囫囵吞枣，操之过急，影响整个设计或管理的发展方向。所有这些，也要建立在过程业绩的数学模型基础上，以确定输入的操作范围及设定过程参数，并对输入的改进进行优化。 控制（C）：主要对关键因素进行长期控制并采取措施以维持改进结果。定期监测可能影响数据的变量和因素、制定计划时所未曾预料的事情。在此阶段，要应用适当的质量原则和技术方法，
关注改进对象数据，对关键变量进行控制，制定过程控制计划，修订标准操作程序和作业指导书，建立测量体系，监控工作流程，
并制定一些对突发事件的应对措施。
以上这些过程并不是单一的，独立的，而是相互关联的统一体（如图3-1）。由这些过程很容易看出，六西格玛是一种基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、经验办事。其基础是需求，作用及过程的量化，从而可以客观地反映我们的现状，
引起人们的关注。数据定义抽样数据收集统计分析试验设计控制数据定义测量分析改进控制。
图3-1 6σ管理改进方法构架
4、企业实施六西格玛管理的具体步骤
6σ管理系统的实施步骤包括：（1）辨别核心流程和关键顾客；（2）定义顾客需求；（3）评估公司当前绩效；（4）辨别优先次序、分析和实施改进；（5）为实施6σ管理法绩效实行流程管理。
（1）辨别核心流程和关键顾客随着业务的日趋分散化、全球化，顾客群的划分越来越细，产品和服务多标准化，人们越来越难以了解工作的实际流程。通过第1步措施，可以定义关键的生产活动，了解业务系统的大致结构，获得对整个业务过程的清晰认识。
（2）定义顾客需求按照公司的需要和要求获得有关顾客的数据可能是6σ管理法中最困难的一个方面。如果不知道顾客到底需要什么，就很难给予他们所想要的。在6σ管理法绩效评估中，如果对顾客的特殊需求没有清晰的认识，就很难设定有效的评估标准。
（3）评估公司当前的绩效。第2步告诉我们如何定义顾客需求，第3步将会告诉我们今天在满足顾客需求方面做得如何，将来会干得怎么样。
（4）辨别优先次序、分析和实施改进6σ管理系统成功的一个关键因素是仔细地选择改进的优先项，不要使组织同时执行的活动超过它自身的能力。第4步所使用的改进方法的价值在于，这种方法包括了减少缺陷、提高流程效率和能力的最好技术。
这些技术既可以运用于大的、负载的商业环境，也适用于非常简单的流程改进。
（5）扩展并整合6σ管理系统只通过短期的改进方案，不可能达到真正的“6σ管理法绩效”，只有围绕6σ管理主题和方法，经过长期不懈的努力，才有可能达到这个绩效[1]。
5、总结
六西格玛管理是一种新型管理企业的方式，是一个以数据和事实为基础，以顾客需求为导向，以流程管理为重心，以主动预防为根本，以追求完美为目标的新型管理理念。推行六西格玛管理，不仅可以进一步提高企业的管理水平，还有利于企业建立良好的企业文化，最终实现顾客满意，提升企业市场竞争力。
参考文献：
[1]韩可琦主编，《质量管理》，北京，化学工业出版社，2007.11
[2]何桢，魏明，周善中.
Six Sigma lmplem entation Issues in China[C]，The 3th
Sino-Korea Bilateral Symposium on Quality，2004 151-155
[3]胡雅琴，何桢.论六西格玛管理的本质属性[J]，科学学与科学技术管理，2004，（10）.
[4]何桢，张志红.精益与六西格玛的比较研究[J].工业工程，2006，9（1）：1-4.
[5]黄品国.六西格玛管理在中国企业中的应用.《上海机电学院学报》，2006.6.