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摘 要：建设坚强智能电网，是国家电网公司深入贯彻落实科学发展观做出的重大战略部署。智能用电是统一坚强智能电网的重要组成部分，用电信息采集系统建设是智能用电的关键环节，是建设坚强智能电网的重要内容，是推进“两个转变”的重要手段，是实施“三集五大”的必然选择。黄冈供电公司客户服务中心经过三年的积累，城区低压集抄安装6.9万户，覆盖率已达到90%以上，城区595台公变已实现配变终端的全覆盖，这些都为营销数字化管理工作提供了坚实的基础。
关键词：管理；操作方法；存在问题；改进策略
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）02-0114-02
1 专业管理的目标描述
1.1 专业管理的理念或策略
随着低压集抄系统的逐步建设和普及以及电力用户用电采集系统软件平台的搭建，已逐步形成功能强大、实用的电力用户用电采集系统。在低压集抄建设全面铺开的同时，低压集抄覆盖率随之逐年攀升，新技术的应用给营销管理带来巨大冲击，现场抄录表码的原始抄表模式被远程自动采集表码逐步替代，人工现场催费的模式将被银行批扣、智能表费控等多种手段代替。在原始的抄核收方式逐渐被新的抄核收模式所取代的同时，用电信息采集系统运维管理工作将直接影响营业工作质量，抄表成功率、准确率以及实用化率将直接投射到客户每月的电费发行工作上。建立用电信息采集系统运维管理体系是新的营销管理模式的必然要求，是实现营销数字化管理的必经之路。
积极开展低压集抄的运维新模式的探索和研究，进一步推进用电信息采集系统稳定运行和实用化水平提升，建立强有力的营销管理技术支持平台和双向互动平台，实现营销数字化管理和营销业务的智能化应用，实现社会和经营效益的最大化。
1.2 专业管理的范围和目标
低压集抄运维管理模式包含四个层面，分别为：抄表催费班、计量班、营业班、营业科。
抄表催费班负责各管辖区域内的低压集抄系统日常运行维护，主要侧重于表计故障方面的维护。计量班负责全中心层面集中器运行情况日常监测以及集中器故障维护。营业班负责全中心层面低压集抄系统整体运行情况监控，督导各抄表催费班、计量班在规定时间内处理已发生的故障，同时对故障处理情况进行考核。营业科负责全中心层面低压集抄系统相关指标的统计和分析，对各单位及部门的运维管理职责落实情况进行考核。
通过以上四个层面的管理，建立闭环的运行维护机制，实现低压集抄系统的指标优化。
2 专业管理的主要做法
2.1 专业管理工作的流程
为实现低压集抄系统指标优化，中心成立了专门的低压集抄建设及运维管理领导小组。领导小组由中心主任亲自挂帅，由营业科、营业班、计量班等部门组成，并对日常运维故障处理、监管流程运转等相关流程进行了明确。
2.2 主要流程说明
2.2.1 实施准备阶段
①为有效推进低压集抄运维工作，中心成立电力用户用电信息采集系统运维工作领导小组。组长：中心主任担任；副组长：中心分管营销副主任担任；成员：营业科、业扩报装班、营业班、计量班、装表接电班、抄表催费班。领导小组下设办公室，在中心电力用户用电信息采集系统运维工作领导小组的领导下开展工作，具体负责采集系统的运维管理工作的考核。主任：由营业科科长担任；副主任：由营业班班长、计量班班长担任；成员：营业科、营业班相关专责担任。负责制定中心各班组关于低压集抄运行维护管理方面的绩效考核指标和评分细则，并对应标准开展月度、季度、年度的指标统计和考核工作。②营业科制定低压集抄运维管理办法，并督导各单位成立相应的低压集抄运维领导小组和工作小组，明确各部门的职责，落实各单位的专职人员。③营业班成立低压集抄运维工作小组，明确小组成员和各自职责。④营业班对低压集抄运维管理办法进行细化，对考核时间节点进行明确。⑤营业班组织计量班、各抄表催费班开展低压集抄运维管理办法和运维流程的培训。
2.2.2 日常监管
①营业班、计量班、抄表催费班分别配置系统监管人员，开展低压集抄系统的日常监管工作，发现和分析问题并派发故障处理单。②各部门的系统监管人员有针对性的开展日常监管工作，发现问题首先进行初步判断和分析，根据漏抄用户的户数、分布情况、漏抄特点进行初步判断，属于集中器故障的由计量班维护人员进行维护，属于是用户表计故障的由各抄表催费班维护。
2.2.3 故障处理
①计量班维护人员接单后，到现场进行集中器故障排查，必须在2个工作日内处理完。掉线超过2个工作日的集中器故障纳入考核流程，对相应计量班班长及相关人员予以考核。②抄表催费班运维人员接单后，到现场进行户表故障排查，必须在5个工作日内处理完。超过5个工作日以上的用户漏抄故障纳入考核流程，对相应抄表催费班班长及相关人员予以考核。③抄表催费班系统监管人员负责完成营销系统用户表计更换流程或集中器更换流程。④抄表催费班系统监管人员负责完成采集系统用户采集档案更新流程或集中器档案更新流程，并提交营业班审批。
2.2.4 审批归档
①营业班在营销系统换表流程归档前对换表相关信息进行审核审批，审核未通过的返回抄表催费班进行再核实和处理。②经营业班审核通过的，营销系统流程由营业班完成归档。
2.2.5 绩效考核评估
①营业科对各部门在低压集抄故障处理流程中各环节时间节点进行考核，未按考核时间节点完成工作的部门，由营业科提出考核方案提交中心业绩考核领导小组讨论后，在季度绩效考核中兑现。②营业科对低压集抄运维管理流程的整体实施情况进行自评估，在中心范围内进行持续推进。
2.2.6 各岗位职责
①营业科相关岗位职责。营业科科长负责对中心低压集抄建设及运行维护工作的全过程管理，与中心采集系统各项指标挂钩考核。营业科集抄系统专责负责对中心集抄建设及运行维护工作的督导，统计分析相关单位上报的集抄周报和月报，协调处理各单位在集抄建设和运行维护中存在的问题，与中心采集系统各项指标挂钩考核。②营业班相关岗位职责。营业班班长负责对后台监管专责的工作质量进行考核，对运行日志、周报、月报的内容进行跟踪和审核。负责各班组现场核查、故障处理工作的内部协调、监管和考核工作。与中心采集系统抄表成功率和营销系统自动化抄表成功率进行挂钩考核。营业班系统监控人员负责对采集系统数据进行日监控、周分析、月统计，形成运行日志、周报和月报。负责下发工单到各班组对采集系统漏抄、数据异常等情况进行处理，并跟踪督导处理结果。负责对系统后台引起的数据抄录异常、用户档案错误等故障进行处理。负责营销系统数据对接的故障处理。与中心采集系统抄表成功率和营销系统自动化抄表成功率进行挂钩考核。③计量班相关岗位职责。计量班班长负责对系统监控专责和维护专责的工作质量进行考核，对运行日志、周报、月报的内容进行跟踪和审核。负责集中器故障处理工作涉及到的内部协调工作。与中心的采集系统抄表成功率和集中器在线率进行挂钩考核。计量班系统监控人员负责对全中心采集系统运行情况各项指标数据进行日监控、周分析、月统计，形成运行日志、周报和月报。通过监控及时发现故障并下单到相应部门进行处理。与中心的采集系统抄表成功率和集中器在线率进行挂钩考核。计量班运行维护人员负责对全中心集中器的故障进行分析和处理，负责接收系统监控人员下发的故障处理工单，及时到现场排除故障并反馈给派单人员。配合本所系统监控人员完成日志、周报和月报。与中心的采集系统抄表成功率和集中器在线率进行挂钩考核。 3 评估与改进
3.1 专业管理的评估方法
客户服务中心从计划、实施、检查、改善四个环节评估电能信息系统，从抄表成功率、数据准确率、集中器在线率、自动化抄表成功率等指标评估用电信息采集系统的实用性。按照上述评估方法，用电信息采集系统工作基本建立了PDCA循环管理体系，各项规章制度健全，机构人员设置到位，工作措施落实到位，指标进一步优化。
①低压集抄运维管理实行分级管理、各负其责、相互协作联动的原则，抄表催费班层面处理表计方面的故障问题，计量班层面处理集中器方面的故障问题，营业班作为日常监管部门对整个中心的运维情况进行全面监管，营业科作为集抄运维管理的职能科室对各单位及部门的运维管理工作进行督导和量化考核。②以用电信息采集系统为平台，提高台区线损分析及反窃电反违章的实效性和针对性。目前，用电信息采集系统通信成功率达到95%以上，抄表成功率达到97%。以用电信息采集系统为平台推动线损的自动统计和监控，提高自动化抄表率，提升营销现场管理水平。
3.2 专业管理存在的问题
①低压采集系统运维涉及的面广、户数多、工作量大、任务繁重，存在一定的安全隐患。在现场故障排查的过程中，必须对通讯模块进行测试，存在安全隐患，更换故障表计和集中器的工作也存在一定的安全风险。②一方面运行维护人员严重不足，另一方面现有的运行维护人员技能有待进一步提高。随着用电信息采集系统建设的不断深入，对维护人员的技能要求也逐步提高，现阶段各单位用电信息采集系统维护人员素质参差不齐，加强用电信息采集系统技能培训，提高维护人员维护技能刻不容缓。③运行维护用的备品备件不足，无固定的资金渠道和来源。维护用的相关费用也无来源，如：维护车辆的费用、备品备件费用、人工费用等等。
3.3 改进方向或策略
①对新的运维模式进行深层次的探索，将各岗位各环节的工作标准进行固化，对各岗位的工作量进行明确和量化，出台更详尽更细致的管理流程和考核办法。②继续推进和深化系统的实用化应用。着重加强购电控等功能应用，在实践中不断创新，提升系统实用化水平。③进一步加强线损分析功能应用，保持现有10 kV线损实时数据的稳定性，提升台区线损计算的准确性和实时性，强化线损分析，为节能降损提供技术依据。④随着信息采集全覆盖工作的不断推进，势必带来现有抄核收模式的根本性变化。尝试将现有的抄表人员通过进行培训充实到集抄系统监控和运维岗位，应用费控技术缓解电费回收压力，充分利用人力资源配置最大化体现低压集中抄表技术的先进性。
参考文献：
[1] 朱金萍.低压集抄系统实用化分析[J].农村电工，2012，（12）.
关键词：管理；操作方法；存在问题；改进策略
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）02-0114-02
1 专业管理的目标描述
1.1 专业管理的理念或策略
随着低压集抄系统的逐步建设和普及以及电力用户用电采集系统软件平台的搭建，已逐步形成功能强大、实用的电力用户用电采集系统。在低压集抄建设全面铺开的同时，低压集抄覆盖率随之逐年攀升，新技术的应用给营销管理带来巨大冲击，现场抄录表码的原始抄表模式被远程自动采集表码逐步替代，人工现场催费的模式将被银行批扣、智能表费控等多种手段代替。在原始的抄核收方式逐渐被新的抄核收模式所取代的同时，用电信息采集系统运维管理工作将直接影响营业工作质量，抄表成功率、准确率以及实用化率将直接投射到客户每月的电费发行工作上。建立用电信息采集系统运维管理体系是新的营销管理模式的必然要求，是实现营销数字化管理的必经之路。
积极开展低压集抄的运维新模式的探索和研究，进一步推进用电信息采集系统稳定运行和实用化水平提升，建立强有力的营销管理技术支持平台和双向互动平台，实现营销数字化管理和营销业务的智能化应用，实现社会和经营效益的最大化。
1.2 专业管理的范围和目标
低压集抄运维管理模式包含四个层面，分别为：抄表催费班、计量班、营业班、营业科。
抄表催费班负责各管辖区域内的低压集抄系统日常运行维护，主要侧重于表计故障方面的维护。计量班负责全中心层面集中器运行情况日常监测以及集中器故障维护。营业班负责全中心层面低压集抄系统整体运行情况监控，督导各抄表催费班、计量班在规定时间内处理已发生的故障，同时对故障处理情况进行考核。营业科负责全中心层面低压集抄系统相关指标的统计和分析，对各单位及部门的运维管理职责落实情况进行考核。
通过以上四个层面的管理，建立闭环的运行维护机制，实现低压集抄系统的指标优化。
2 专业管理的主要做法
2.1 专业管理工作的流程
为实现低压集抄系统指标优化，中心成立了专门的低压集抄建设及运维管理领导小组。领导小组由中心主任亲自挂帅，由营业科、营业班、计量班等部门组成，并对日常运维故障处理、监管流程运转等相关流程进行了明确。
2.2 主要流程说明
2.2.1 实施准备阶段
①为有效推进低压集抄运维工作，中心成立电力用户用电信息采集系统运维工作领导小组。组长：中心主任担任；副组长：中心分管营销副主任担任；成员：营业科、业扩报装班、营业班、计量班、装表接电班、抄表催费班。领导小组下设办公室，在中心电力用户用电信息采集系统运维工作领导小组的领导下开展工作，具体负责采集系统的运维管理工作的考核。主任：由营业科科长担任；副主任：由营业班班长、计量班班长担任；成员：营业科、营业班相关专责担任。负责制定中心各班组关于低压集抄运行维护管理方面的绩效考核指标和评分细则，并对应标准开展月度、季度、年度的指标统计和考核工作。②营业科制定低压集抄运维管理办法，并督导各单位成立相应的低压集抄运维领导小组和工作小组，明确各部门的职责，落实各单位的专职人员。③营业班成立低压集抄运维工作小组，明确小组成员和各自职责。④营业班对低压集抄运维管理办法进行细化，对考核时间节点进行明确。⑤营业班组织计量班、各抄表催费班开展低压集抄运维管理办法和运维流程的培训。
2.2.2 日常监管
①营业班、计量班、抄表催费班分别配置系统监管人员，开展低压集抄系统的日常监管工作，发现和分析问题并派发故障处理单。②各部门的系统监管人员有针对性的开展日常监管工作，发现问题首先进行初步判断和分析，根据漏抄用户的户数、分布情况、漏抄特点进行初步判断，属于集中器故障的由计量班维护人员进行维护，属于是用户表计故障的由各抄表催费班维护。
2.2.3 故障处理
①计量班维护人员接单后，到现场进行集中器故障排查，必须在2个工作日内处理完。掉线超过2个工作日的集中器故障纳入考核流程，对相应计量班班长及相关人员予以考核。②抄表催费班运维人员接单后，到现场进行户表故障排查，必须在5个工作日内处理完。超过5个工作日以上的用户漏抄故障纳入考核流程，对相应抄表催费班班长及相关人员予以考核。③抄表催费班系统监管人员负责完成营销系统用户表计更换流程或集中器更换流程。④抄表催费班系统监管人员负责完成采集系统用户采集档案更新流程或集中器档案更新流程，并提交营业班审批。
2.2.4 审批归档
①营业班在营销系统换表流程归档前对换表相关信息进行审核审批，审核未通过的返回抄表催费班进行再核实和处理。②经营业班审核通过的，营销系统流程由营业班完成归档。
2.2.5 绩效考核评估
①营业科对各部门在低压集抄故障处理流程中各环节时间节点进行考核，未按考核时间节点完成工作的部门，由营业科提出考核方案提交中心业绩考核领导小组讨论后，在季度绩效考核中兑现。②营业科对低压集抄运维管理流程的整体实施情况进行自评估，在中心范围内进行持续推进。
2.2.6 各岗位职责
①营业科相关岗位职责。营业科科长负责对中心低压集抄建设及运行维护工作的全过程管理，与中心采集系统各项指标挂钩考核。营业科集抄系统专责负责对中心集抄建设及运行维护工作的督导，统计分析相关单位上报的集抄周报和月报，协调处理各单位在集抄建设和运行维护中存在的问题，与中心采集系统各项指标挂钩考核。②营业班相关岗位职责。营业班班长负责对后台监管专责的工作质量进行考核，对运行日志、周报、月报的内容进行跟踪和审核。负责各班组现场核查、故障处理工作的内部协调、监管和考核工作。与中心采集系统抄表成功率和营销系统自动化抄表成功率进行挂钩考核。营业班系统监控人员负责对采集系统数据进行日监控、周分析、月统计，形成运行日志、周报和月报。负责下发工单到各班组对采集系统漏抄、数据异常等情况进行处理，并跟踪督导处理结果。负责对系统后台引起的数据抄录异常、用户档案错误等故障进行处理。负责营销系统数据对接的故障处理。与中心采集系统抄表成功率和营销系统自动化抄表成功率进行挂钩考核。③计量班相关岗位职责。计量班班长负责对系统监控专责和维护专责的工作质量进行考核，对运行日志、周报、月报的内容进行跟踪和审核。负责集中器故障处理工作涉及到的内部协调工作。与中心的采集系统抄表成功率和集中器在线率进行挂钩考核。计量班系统监控人员负责对全中心采集系统运行情况各项指标数据进行日监控、周分析、月统计，形成运行日志、周报和月报。通过监控及时发现故障并下单到相应部门进行处理。与中心的采集系统抄表成功率和集中器在线率进行挂钩考核。计量班运行维护人员负责对全中心集中器的故障进行分析和处理，负责接收系统监控人员下发的故障处理工单，及时到现场排除故障并反馈给派单人员。配合本所系统监控人员完成日志、周报和月报。与中心的采集系统抄表成功率和集中器在线率进行挂钩考核。 3 评估与改进
3.1 专业管理的评估方法
客户服务中心从计划、实施、检查、改善四个环节评估电能信息系统，从抄表成功率、数据准确率、集中器在线率、自动化抄表成功率等指标评估用电信息采集系统的实用性。按照上述评估方法，用电信息采集系统工作基本建立了PDCA循环管理体系，各项规章制度健全，机构人员设置到位，工作措施落实到位，指标进一步优化。
①低压集抄运维管理实行分级管理、各负其责、相互协作联动的原则，抄表催费班层面处理表计方面的故障问题，计量班层面处理集中器方面的故障问题，营业班作为日常监管部门对整个中心的运维情况进行全面监管，营业科作为集抄运维管理的职能科室对各单位及部门的运维管理工作进行督导和量化考核。②以用电信息采集系统为平台，提高台区线损分析及反窃电反违章的实效性和针对性。目前，用电信息采集系统通信成功率达到95%以上，抄表成功率达到97%。以用电信息采集系统为平台推动线损的自动统计和监控，提高自动化抄表率，提升营销现场管理水平。
3.2 专业管理存在的问题
①低压采集系统运维涉及的面广、户数多、工作量大、任务繁重，存在一定的安全隐患。在现场故障排查的过程中，必须对通讯模块进行测试，存在安全隐患，更换故障表计和集中器的工作也存在一定的安全风险。②一方面运行维护人员严重不足，另一方面现有的运行维护人员技能有待进一步提高。随着用电信息采集系统建设的不断深入，对维护人员的技能要求也逐步提高，现阶段各单位用电信息采集系统维护人员素质参差不齐，加强用电信息采集系统技能培训，提高维护人员维护技能刻不容缓。③运行维护用的备品备件不足，无固定的资金渠道和来源。维护用的相关费用也无来源，如：维护车辆的费用、备品备件费用、人工费用等等。
3.3 改进方向或策略
①对新的运维模式进行深层次的探索，将各岗位各环节的工作标准进行固化，对各岗位的工作量进行明确和量化，出台更详尽更细致的管理流程和考核办法。②继续推进和深化系统的实用化应用。着重加强购电控等功能应用，在实践中不断创新，提升系统实用化水平。③进一步加强线损分析功能应用，保持现有10 kV线损实时数据的稳定性，提升台区线损计算的准确性和实时性，强化线损分析，为节能降损提供技术依据。④随着信息采集全覆盖工作的不断推进，势必带来现有抄核收模式的根本性变化。尝试将现有的抄表人员通过进行培训充实到集抄系统监控和运维岗位，应用费控技术缓解电费回收压力，充分利用人力资源配置最大化体现低压集中抄表技术的先进性。
参考文献：
[1] 朱金萍.低压集抄系统实用化分析[J].农村电工，2012，（12）.