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【摘要】 目的：探讨开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果。方法：根据2010年全国卫生工作会议精神，通过宣传动员、制定活动方案、确定试点病房，加强临床护理、改革护理模式，在实践中吸取经验并不断改进。结果：护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，护患关系日益和谐。结论：通过提高认识、建章立制、试点先行、规范服务、创新管理等举措，笔者所在医院的优质护理服务活动取得了一定成效，目前已在临床所有病区开展。
【关键词】 护患关系； 服务意识； 护理
随着社会的进步，医学模式和护理观念的转变，人们对护理质量和服务的要求也不断提高，因此，提升护理质量，改善护理服务势在必行。2010年，卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理服务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要契机，更是护理行业难得的发展机遇[1]。笔者所在医院作为山东省“优质护理服务示范工程”重点联系县医院之一，紧紧围绕活动主题，努力转变护理模式，不断提升服务品质，推动“优质护理服务示范工程”活动向纵深发展，取得了初步成效，现将建立与实施步骤总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 笔者所在医院为二级甲等综合性医院，开放床位800张，临床护理单元22个，护理人员410名。职称：高级6名，占1.5%；中级110名，占26.8%；初级294名，占71.7%。学历：本科76名，占18.6%；大专237名，占57.8%；中专97名，占24.4%。
1.2 建立与实施
1.2.1 健全组织，成立领导小组 把创建工作当作“一把手”工程，院长亲自担任创建领导小组组长，分管院长及副院长为副组长，各职能科室、后勤、检验、药房主任为组员，制定了创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案。分层次组织学习，统一思想，提高认识，树立“患者第一，服务第一”的思想，充分站在患者的角度考虑问题，积极主动为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2.2 建立健全规章制度，全面实施护理质量标准化、制度化、规范化、流程化管理 依据卫生部相关文件精神，结合笔者所在医院实际，为各临床科室配备了《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》(护理学分册)、《护理安全管理与应急预案》，完善了核心护理制度和技术标准，明确了护理人员岗位职责、各项护理质量控制标准等，使护理工作有章可循、有据可依。
1.2.3 确定试点病房 通过宣传、学习、动员后，各个科室积极响应，经过调研、考察、评估等，首选科室护理基础好、医护人员工作热情高、护士长管理能力强的4个病区先行试点，以点带面，逐步推广。
1.2.4 后勤保障支持系统的大力支持 供应室每天为临床一线下收下送消毒物品，洗衣房每天对被褥、床单下收下送，药房每天下送液体到病房，后勤每周定时对病房的水、电、暖、厕所等进行检查维修。另外，医院物流传输系统的使用，极大方便了各类标本、化验单及会诊单的传送。这些科室的配合，节省了护士的时间、精力，营造了全院围绕临床一线，临床一线围绕患者工作的良好氛围。
1.2.5 加强人力资源管理，强化护理队伍建设 人才资源是医院的第一资源，为加强各级护理管理者的自身建设，提高护理管理人员的思维能力、专业能力及管理能力，笔者所在医院有针对性地多次组织管理者培训，有计划地安排护理管理人员外出学习交流。严格落实新招聘护士岗前培训、在职护士分层次培训计划，有针对性进行不同年资护士培训、考核，不断提升了护理队伍的三基理论水平、技术操作能力及综合素质。同时，为进一步满足临床护理工作需求，面向社会公开招聘了100余名合同制护士，以分层分阶梯做好临床护理工作。
1.2.6 深化“以患者为中心”的服务理念，全线丰富工作的内涵 有效沟通是提高护理质量的前提，可以提高患者对护士的认可，增加患者的满意度，是优质护理不可或缺的因素[2]。笔者所在医院在深化落实“护理人员语言行为规范”的基础上，加强主动服务意识，贯彻“以患者为中心”的思想，倡导“人人是窗口、人人是导医”、“服务无止境、细节在身边”的服务理念和“就诊有人引、入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的服务宗旨。实行护理人员“首问负责制”，及时改进护理服务流程，开展了“六个一”温馨服务。大部分科室还印制了专业健康教育处方，设立了多项便民服务措施。目前，各临床科室住院患者满意度都在98%以上。
1.2.7 实行责任制护理，落实基础护理职责 生活护理是临床最基础、最贴近患者的护理，是护士观察病情的有效途径，也是护理服务最直接的体现[3]。为给患者提供全方位整体护理服务，为患者提供全面、全程的护理服务，笔者所在医院改良排班方式，实施了责任制护理排班模式，由责任护士根据患者的病情及分级护理指导原则对患者实施全方位的护理服务项目，如与患者进行交流沟通，健康宣教，实施生活护理的指导与帮助，并把基础生活护理细致化，从洁面、剪指甲、喂饭开始，全面参与，全面指导，让所有的患者感觉到舒适、整洁、温馨、放心。活动实施以来，护患关系的融洽与协调有了明显改善。
1.2.8 完善护理质量管理，持续改进护理质量 笔者所在医院根据《山东省医院护理质量控制标准及评价细则》，结合笔者所在医院实际情况，制定了科学、规范、简便、操作性强的质量控制标准，加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数，进一步细化和量化了考核指标。明确了护理部、护士长、质控人员的管理职责，并严格按照标准抓好落实，找准监控点，利用抽查与全面检查、随机与定期检查相结合的方式，对护理质量进行不间断管理，确保全院护理质量的持续稳定提高。同时针对节假日、公休日护理人员思想相对松散的现象，实行了节假日护士长轮流查岗制度，收到良好的成效。
1.2.9 细致量化绩效考核，建立健全激励机制 在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动，科学设置护理岗位，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，并将护士的工作考核质量、患者满意度等要素与绩效考核相结合，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得[4]，充分提高了护理人员工作的积极性。
2 结果
2.1 营造了和谐的护患关系 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。
2.2 提高了护理质量 护理人员能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，及时采取有效措施，保障了患者安全。
2.3 患者满意度明显提高 医院推行优质护理服务活动以来，从患者入院到出院的每一个环节中，患者都能深刻感受到医院在护患沟通方面、保证患者安全方面、护理服务方面所作出的努力，最大限度地满足了患者的需要。科室每个月的满意度均达到95%以上。
3 讨论
“优质护理服务示范工程”活动是医院创先争优活动的重要载体，是涉及医院综合管理、护理队伍建设与学科发展、医疗质量与安全的系统工程，“优质护理服务”的高效实施可提高护理管理质量和护理服务水平[5]。各级医院可抓住机遇，充满信心地深入实践，使“优质护理服务”取得显著成效，推进护理工作更加贴近患者、贴近临床，推动护理学科的持续、健康发展。
参考文献
[1] 成翼娟．基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J]．中国护理管理，2010，10(３):11．
[2] 薛秀丽.不同学历护生对优质护理认识现状的调查分析[J]．中国实用护理杂志，2009，11(25A):6-9.
[3] 陈艳.优质护理服务实践中实习学生带教难点及对策[J]．中国护理管理，2012，12(3)：59.
[4] 朱晓红.病房护士绩效考核指标的研究[J]．中国护理管理，2012，12(2):52-54.
[5] 陈长英．“优质护理服务示范工程”实施中存在的问题和對策[J]．中国护理管理，2011，10(3)：12.
(收稿日期：2012-05-22) (本文编辑：李静)
【关键词】 护患关系； 服务意识； 护理
随着社会的进步，医学模式和护理观念的转变，人们对护理质量和服务的要求也不断提高，因此，提升护理质量，改善护理服务势在必行。2010年，卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理服务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要契机，更是护理行业难得的发展机遇[1]。笔者所在医院作为山东省“优质护理服务示范工程”重点联系县医院之一，紧紧围绕活动主题，努力转变护理模式，不断提升服务品质，推动“优质护理服务示范工程”活动向纵深发展，取得了初步成效，现将建立与实施步骤总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 笔者所在医院为二级甲等综合性医院，开放床位800张，临床护理单元22个，护理人员410名。职称：高级6名，占1.5%；中级110名，占26.8%；初级294名，占71.7%。学历：本科76名，占18.6%；大专237名，占57.8%；中专97名，占24.4%。
1.2 建立与实施
1.2.1 健全组织，成立领导小组 把创建工作当作“一把手”工程，院长亲自担任创建领导小组组长，分管院长及副院长为副组长，各职能科室、后勤、检验、药房主任为组员，制定了创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案。分层次组织学习，统一思想，提高认识，树立“患者第一，服务第一”的思想，充分站在患者的角度考虑问题，积极主动为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2.2 建立健全规章制度，全面实施护理质量标准化、制度化、规范化、流程化管理 依据卫生部相关文件精神，结合笔者所在医院实际，为各临床科室配备了《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》(护理学分册)、《护理安全管理与应急预案》，完善了核心护理制度和技术标准，明确了护理人员岗位职责、各项护理质量控制标准等，使护理工作有章可循、有据可依。
1.2.3 确定试点病房 通过宣传、学习、动员后，各个科室积极响应，经过调研、考察、评估等，首选科室护理基础好、医护人员工作热情高、护士长管理能力强的4个病区先行试点，以点带面，逐步推广。
1.2.4 后勤保障支持系统的大力支持 供应室每天为临床一线下收下送消毒物品，洗衣房每天对被褥、床单下收下送，药房每天下送液体到病房，后勤每周定时对病房的水、电、暖、厕所等进行检查维修。另外，医院物流传输系统的使用，极大方便了各类标本、化验单及会诊单的传送。这些科室的配合，节省了护士的时间、精力，营造了全院围绕临床一线，临床一线围绕患者工作的良好氛围。
1.2.5 加强人力资源管理，强化护理队伍建设 人才资源是医院的第一资源，为加强各级护理管理者的自身建设，提高护理管理人员的思维能力、专业能力及管理能力，笔者所在医院有针对性地多次组织管理者培训，有计划地安排护理管理人员外出学习交流。严格落实新招聘护士岗前培训、在职护士分层次培训计划，有针对性进行不同年资护士培训、考核，不断提升了护理队伍的三基理论水平、技术操作能力及综合素质。同时，为进一步满足临床护理工作需求，面向社会公开招聘了100余名合同制护士，以分层分阶梯做好临床护理工作。
1.2.6 深化“以患者为中心”的服务理念，全线丰富工作的内涵 有效沟通是提高护理质量的前提，可以提高患者对护士的认可，增加患者的满意度，是优质护理不可或缺的因素[2]。笔者所在医院在深化落实“护理人员语言行为规范”的基础上，加强主动服务意识，贯彻“以患者为中心”的思想，倡导“人人是窗口、人人是导医”、“服务无止境、细节在身边”的服务理念和“就诊有人引、入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的服务宗旨。实行护理人员“首问负责制”，及时改进护理服务流程，开展了“六个一”温馨服务。大部分科室还印制了专业健康教育处方，设立了多项便民服务措施。目前，各临床科室住院患者满意度都在98%以上。
1.2.7 实行责任制护理，落实基础护理职责 生活护理是临床最基础、最贴近患者的护理，是护士观察病情的有效途径，也是护理服务最直接的体现[3]。为给患者提供全方位整体护理服务，为患者提供全面、全程的护理服务，笔者所在医院改良排班方式，实施了责任制护理排班模式，由责任护士根据患者的病情及分级护理指导原则对患者实施全方位的护理服务项目，如与患者进行交流沟通，健康宣教，实施生活护理的指导与帮助，并把基础生活护理细致化，从洁面、剪指甲、喂饭开始，全面参与，全面指导，让所有的患者感觉到舒适、整洁、温馨、放心。活动实施以来，护患关系的融洽与协调有了明显改善。
1.2.8 完善护理质量管理，持续改进护理质量 笔者所在医院根据《山东省医院护理质量控制标准及评价细则》，结合笔者所在医院实际情况，制定了科学、规范、简便、操作性强的质量控制标准，加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数，进一步细化和量化了考核指标。明确了护理部、护士长、质控人员的管理职责，并严格按照标准抓好落实，找准监控点，利用抽查与全面检查、随机与定期检查相结合的方式，对护理质量进行不间断管理，确保全院护理质量的持续稳定提高。同时针对节假日、公休日护理人员思想相对松散的现象，实行了节假日护士长轮流查岗制度，收到良好的成效。
1.2.9 细致量化绩效考核，建立健全激励机制 在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动，科学设置护理岗位，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，并将护士的工作考核质量、患者满意度等要素与绩效考核相结合，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得[4]，充分提高了护理人员工作的积极性。
2 结果
2.1 营造了和谐的护患关系 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。
2.2 提高了护理质量 护理人员能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，及时采取有效措施，保障了患者安全。
2.3 患者满意度明显提高 医院推行优质护理服务活动以来，从患者入院到出院的每一个环节中，患者都能深刻感受到医院在护患沟通方面、保证患者安全方面、护理服务方面所作出的努力，最大限度地满足了患者的需要。科室每个月的满意度均达到95%以上。
3 讨论
“优质护理服务示范工程”活动是医院创先争优活动的重要载体，是涉及医院综合管理、护理队伍建设与学科发展、医疗质量与安全的系统工程，“优质护理服务”的高效实施可提高护理管理质量和护理服务水平[5]。各级医院可抓住机遇，充满信心地深入实践，使“优质护理服务”取得显著成效，推进护理工作更加贴近患者、贴近临床，推动护理学科的持续、健康发展。
参考文献
[1] 成翼娟．基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J]．中国护理管理，2010，10(３):11．
[2] 薛秀丽.不同学历护生对优质护理认识现状的调查分析[J]．中国实用护理杂志，2009，11(25A):6-9.
[3] 陈艳.优质护理服务实践中实习学生带教难点及对策[J]．中国护理管理，2012，12(3)：59.
[4] 朱晓红.病房护士绩效考核指标的研究[J]．中国护理管理，2012，12(2):52-54.
[5] 陈长英．“优质护理服务示范工程”实施中存在的问题和對策[J]．中国护理管理，2011，10(3)：12.
(收稿日期：2012-05-22) (本文编辑：李静)