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摘要：目的：分析PDCA循环管理提高住院患者护理满意度的效果。方法：收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者临床资料，遵循随机原则，将患者分为观察组与对照组，各102例，对照组采取常规管理，观察组在对照组护理基础上实施PDCA循环管理，最后分析两组患者的管理效果。结果：观察组患者满意程度为97.05%，明显高于对照组的85.30%，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。结论：在住院患者临床护理中实施PDCA循环管理，安全性与有效性显著，提高患者对护理满意程度，值得临床推广。
关键词：住院患者护理满意度PDCA循环管理
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.414【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)07-0255-02
PDCA循环管理作为一种科学化、系统化的循环系统，在整个活动过程中需要遵循P(计划)、D(实施)、C(检查)、A(总结)等程序[1]。在住院患者中采取PDCA循环管理效果，体现医院树立“以患者为本” 的服务理念，在不同的阶段采取高效的管理对策，以提高患者护理满意程度。现将我院在PDCA循环管理提高住院患者护理满意度效果方面的研究报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者临床资料，遵循随机原则，将患者分为观察组与对照组，各102例。观察组中男55例，女47例，年龄2～84岁，平均年龄(47.45±2.55)岁，住院时间1周～2个月，平均住院时间（20±13.5）天。对照组中男61例，女41例，年龄3～83岁，平均年龄(46.46±2.09)岁，住院时间10天～2个月，平均住院时间(21±14)天。两组患者的性别、年龄等一般资料差异不明显，无统计学意义（P>0.05），可以用作对比。
1.2方法。对照组采取常规管理，观察组在对照组护理基础上实施PDCA循环管理，主要包括计划(plan，P)阶段、实施(do，D)阶段、检查(check，C)阶段、以及总结(action，A)阶段等。
1.3评价标准。在患者出院时，发放满意评分调查表，了解两组患者对护理的满意度。满意评分调查表的总分在0～10分的范围内，≤5分为不满意；6～8分为满意；9～10分为非常满意。共发放了204份问卷，收回了204 份，回收率达到了100%。
1.4统计学方法。本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计数资料对比采用X2检验，差异显著性为P<0.05。
2结果
观察组患者满意程度为97.05%，对照组满意程度为85.30%，护理组患者满意程度明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。如表1所示。
表1两组患者满意程度对比
组别例数(n)非常满意（n/%）满意（n/%）不满意（n/%）满意程度(%)观察组10291（89.21）8（7.84）3(2.95)97.05对照组10270（68.63）17(16.67)15（14.70）85.30注：两组患者满意程度对比，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
3.1PDCA循环管理实施过程。PDCA循环管理实施过程，具体如下：
（1）计划(plan，P)阶段。在计划阶段，护理人员应采取问卷调查法收集信息，调查内容包括：服务态度、技术操作质量、健康教育、患者合理要求能否满足等。在收集资料的同时，对患者疾病情况、病史情况、疾病进展等资料进行分析，从而采取个体化、针对性的护理方案。护理过程中制定有计划性、目的性的业务学习，包括：新知识技术、沟通技巧、礼仪知识、法律知识、护理心理学等护理内容。
（2）实施(do，D)阶段。在实施阶段，可定期组织全体护理人员召开会议，组织专业的质量管理小组，向全体护理人员介绍每一步护理工作程序，将患者满意度纳入到护理绩效考核中，为受到表彰的护士，提供经济上的奖励以及晋级评优的机会等，充分调动工作人员的积极性。在每周业务学习的时间里，邀请专家讲解新的医疗护理知识，或者邀请经验丰富的老护理人员为全体护理人员传授临床经验以及护患沟通技巧。最后合理安排护理人员的工作量，采取新老搭配、一帮一的工作方式，全面提高新工作人员的工作效率，使护理人员做到劳逸结合，以最大的热情投入护理工作当中。
(3)检查(check，C)阶段。护理人员可定期调查患者对护理的满意程度，接受患者合理的建议，找出护理中出现的各种风险与缺陷，真正做到以患者为中心，树立患者治疗与护理的信心，增强其对医护人员的信任感等。在检查阶段中，质量管理小组可定期进行查房，询问患者住院情况，并做好访问记录。每月进行护理专业知识考核，通过笔试、口答等形式，全面提高护理人员整体素质。
(4)总结(action，A)阶段。在实施P、D、C、A等步骤后，护理质量管理可全面整合护理中出现的各种问题，向患者发放满意评分调查表，总结出PDCA循环管理的优势与存在的缺陷。在总结护理经验的过程中，强化护理人员的服务意识。
3.2小结。综上所述，PDCA循环管理作为一种是以人健康为中心的整体护理模式，是提高护理质量标准的主要的方法[2]。通过本研究给予观察组患者实施PDCA循环管理，患者满意程度为97.05%，明显高于对照组的85.30%，差异显著(P<0.05)。可见，在临床护理中采取PDCA循环管理，可构建和谐的护患关系，降低医疗纠纷事件发生率，提高患者对护理的满意程度。因此，作为优秀的护理人员应该不断提高自身的专业操作水平与综合素质，充分结合理念与实际，切实提高护理水平[3]。同时，在工作中，积极发现各种问题，通过实践纠正各种措施，控制护理环节中出现的各种风险，使护理程序更加具有统一性、标准性[4]，为患者提供人性化的护理服务，在最大程度上提高患者对护理工作的满意度。参考文献
[1]刘苹,吴之茵,夏燕苹.PDCA循环管理在肿瘤住院患者舒适护理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,12(1):83-84
[2]周如女,罗玲,周嫣,等.应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果[J].解放军护理杂志,2013,15(11):48-51
[3]闫亮爱.质量环对提升住院患者护理满意度的应用和探讨[J].中国医疗前沿,2011,8(3):76-77
[4]杨金花,刘彦慧.天津市三级甲等医院护士工作满意度多元影响因素研究[J].护理研究,2012,2(11):15-17
关键词：住院患者护理满意度PDCA循环管理
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.414【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)07-0255-02
PDCA循环管理作为一种科学化、系统化的循环系统，在整个活动过程中需要遵循P(计划)、D(实施)、C(检查)、A(总结)等程序[1]。在住院患者中采取PDCA循环管理效果，体现医院树立“以患者为本” 的服务理念，在不同的阶段采取高效的管理对策，以提高患者护理满意程度。现将我院在PDCA循环管理提高住院患者护理满意度效果方面的研究报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者临床资料，遵循随机原则，将患者分为观察组与对照组，各102例。观察组中男55例，女47例，年龄2～84岁，平均年龄(47.45±2.55)岁，住院时间1周～2个月，平均住院时间（20±13.5）天。对照组中男61例，女41例，年龄3～83岁，平均年龄(46.46±2.09)岁，住院时间10天～2个月，平均住院时间(21±14)天。两组患者的性别、年龄等一般资料差异不明显，无统计学意义（P>0.05），可以用作对比。
1.2方法。对照组采取常规管理，观察组在对照组护理基础上实施PDCA循环管理，主要包括计划(plan，P)阶段、实施(do，D)阶段、检查(check，C)阶段、以及总结(action，A)阶段等。
1.3评价标准。在患者出院时，发放满意评分调查表，了解两组患者对护理的满意度。满意评分调查表的总分在0～10分的范围内，≤5分为不满意；6～8分为满意；9～10分为非常满意。共发放了204份问卷，收回了204 份，回收率达到了100%。
1.4统计学方法。本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计数资料对比采用X2检验，差异显著性为P<0.05。
2结果
观察组患者满意程度为97.05%，对照组满意程度为85.30%，护理组患者满意程度明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。如表1所示。
表1两组患者满意程度对比
组别例数(n)非常满意（n/%）满意（n/%）不满意（n/%）满意程度(%)观察组10291（89.21）8（7.84）3(2.95)97.05对照组10270（68.63）17(16.67)15（14.70）85.30注：两组患者满意程度对比，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
3.1PDCA循环管理实施过程。PDCA循环管理实施过程，具体如下：
（1）计划(plan，P)阶段。在计划阶段，护理人员应采取问卷调查法收集信息，调查内容包括：服务态度、技术操作质量、健康教育、患者合理要求能否满足等。在收集资料的同时，对患者疾病情况、病史情况、疾病进展等资料进行分析，从而采取个体化、针对性的护理方案。护理过程中制定有计划性、目的性的业务学习，包括：新知识技术、沟通技巧、礼仪知识、法律知识、护理心理学等护理内容。
（2）实施(do，D)阶段。在实施阶段，可定期组织全体护理人员召开会议，组织专业的质量管理小组，向全体护理人员介绍每一步护理工作程序，将患者满意度纳入到护理绩效考核中，为受到表彰的护士，提供经济上的奖励以及晋级评优的机会等，充分调动工作人员的积极性。在每周业务学习的时间里，邀请专家讲解新的医疗护理知识，或者邀请经验丰富的老护理人员为全体护理人员传授临床经验以及护患沟通技巧。最后合理安排护理人员的工作量，采取新老搭配、一帮一的工作方式，全面提高新工作人员的工作效率，使护理人员做到劳逸结合，以最大的热情投入护理工作当中。
(3)检查(check，C)阶段。护理人员可定期调查患者对护理的满意程度，接受患者合理的建议，找出护理中出现的各种风险与缺陷，真正做到以患者为中心，树立患者治疗与护理的信心，增强其对医护人员的信任感等。在检查阶段中，质量管理小组可定期进行查房，询问患者住院情况，并做好访问记录。每月进行护理专业知识考核，通过笔试、口答等形式，全面提高护理人员整体素质。
(4)总结(action，A)阶段。在实施P、D、C、A等步骤后，护理质量管理可全面整合护理中出现的各种问题，向患者发放满意评分调查表，总结出PDCA循环管理的优势与存在的缺陷。在总结护理经验的过程中，强化护理人员的服务意识。
3.2小结。综上所述，PDCA循环管理作为一种是以人健康为中心的整体护理模式，是提高护理质量标准的主要的方法[2]。通过本研究给予观察组患者实施PDCA循环管理，患者满意程度为97.05%，明显高于对照组的85.30%，差异显著(P<0.05)。可见，在临床护理中采取PDCA循环管理，可构建和谐的护患关系，降低医疗纠纷事件发生率，提高患者对护理的满意程度。因此，作为优秀的护理人员应该不断提高自身的专业操作水平与综合素质，充分结合理念与实际，切实提高护理水平[3]。同时，在工作中，积极发现各种问题，通过实践纠正各种措施，控制护理环节中出现的各种风险，使护理程序更加具有统一性、标准性[4]，为患者提供人性化的护理服务，在最大程度上提高患者对护理工作的满意度。参考文献
[1]刘苹,吴之茵,夏燕苹.PDCA循环管理在肿瘤住院患者舒适护理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,12(1):83-84
[2]周如女,罗玲,周嫣,等.应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果[J].解放军护理杂志,2013,15(11):48-51
[3]闫亮爱.质量环对提升住院患者护理满意度的应用和探讨[J].中国医疗前沿,2011,8(3):76-77
[4]杨金花,刘彦慧.天津市三级甲等医院护士工作满意度多元影响因素研究[J].护理研究,2012,2(11):15-17