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摘 要：文章就“如何认识档案馆服务工作中的‘服务壁垒’的内涵与具体表现”、“如何认识档案馆服务工作中的‘服务壁垒’的成因与危害”以及“如何克服档案馆服务工作中的‘服务壁垒’”问题谈了作者的思考与认识。
关键词：档案馆 服务工作 服务壁垒 思考与认识
1 思考之一：如何认识档案馆服务工作中的”服务壁垒”的内涵与具体表现
关于档案馆服务工作中的“服务壁垒”的内涵，笔者认为，应包括理论上的“服务壁垒”和现实中的“服务壁垒”两个方面。从理论上讲，所谓档案馆服务工作中的“服务壁垒”，是指档案馆为了便于管理。没有考虑利用者的权力和实际需要，只是主观地制定出各项服务制度和措施并实施管理，造成拒利用者于门外的管理防护网。这种“服务壁垒”致使档案馆服务不畅，造成利用者与档案馆矛盾重重，极易对利用者的尊严、价值、权力、心灵、独立人格等造成伤害，从而影响档案馆的整体形象，乃至影响档案馆的发展。至于现实中的“服务壁垒”，正如有人对档案馆服务现象批评的那样：“对待利用者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，出入有电子检测，借阅有电视监控”；“在服务态度上颐指气使，随意训斥；在服务规章制度上俨然我就是‘政府’、就是‘法律’，把规章制度作为对付利用者的武器，而不是规范自己的行为。”那么，档案馆服务工作中的“服务壁垒”到底有哪些具体表现呢?
其一是，在制定和实施管理制度上，多数档案馆是在原有的框架里做文章，利用者对改变档案馆部分现有制度的愿望迟迟得不到积极地回应，很少有档案馆能对现有规章制度中侵害利用者尊严的条款做出根本性的修正。面对这种现实，利用者不能不对档案馆能否彻底解决长期以来形成的桎梏心存疑虑，因而对档案馆服务的蔑视也就不足为怪了。
其二是，在对利用者服务工作上，设置人为的障碍与限制，如用利用者凭单位介绍信入馆查阅档案加以限制，对利用者进行分类设等加以限制，人为地造成不平等的待遇。对重点利用者的特殊优待，反映了档案馆中尚有官本位和实用主义思想，有一定的功利色彩。因对个别人的关怀而削弱对多数人的关怀，是对档案馆平等服务原则的漠视，也是对档案馆服务精神的亵渎，其结果势必造成广大利用者与馆藏档案隔离开来，降低馆藏档案利用率，影响馆藏档案价值作用的充分发挥。另外，一些档案馆还用诸如押金等相关费用对利用者加以限制，有的档案馆外借档案押金高达上百元甚至上千元，这无疑更加限制了广大利用者对馆藏档案的充分利用。
其三是，在档案馆档案资源组织方式上，对所收藏的档案信息资源缺少必要的宣传，对利用方式缺少必要的介绍。如一些地方档案馆尤其是落后地区的档案馆，往往只有案卷目录和案卷文件目录，馆藏档案检索方式相对比较单一，不便于利用者获取所需要的馆藏档案，同时也容易浪费利用者的宝贵时间。
2 思考之二：如何认识档案馆服务工作中的“服务壁垒”的成因与危害
2．1 如何认识档案馆服务工作中的“服务壁垒”的成因
其一是，在服务观念上，“重技术开发、轻服务开拓”，没有树立“利用者第一”的人性化服务观念。一些档案馆领导将为普通利用者的服务鄙夷地称为“借借还还”、“守摊子”，认为这样的工作已落后于时代，以致使常规的服务工作受到影响。由于档案馆服务工作没有硬性指标，所以规章制度对于档案馆发展的影响远远没有技术等因素来得直接。因此，有些领导在日常工作中醉心于档案馆技术的投入和开发，出现档案馆网络技术的广泛应用和人文精神的缺失这种极不协调的现象：档案馆中计算机内馆藏流通系统功能先进，而馆藏档案却没有向利用者开放利用：档案馆工作人员操作电脑娴熟而对利用者冷若冰霜；计算机管理系统不断升级换代，而馆藏档案利用率却未上升：档案馆为提高现代化技术设备的档次而殚精竭虑，而对如何满足利用者最基本的档案需求却表情冷漠。随着档案馆馆藏档案信息量的迅猛增长和社会档案意识的增强，利用者渴望利用档案馆的愿望也越来越强烈。相对于利用者对档案馆服务期望值的增长，档案馆服务制度的短视，就造成了“服务壁垒”的产生。
其二是，档案馆竞争意识差，人才存量少。档案馆属于全额拨款事业单位，没有下岗的压力，“等、靠、要”成了众多档案馆维持现状的主要特征。安于现状的档案馆难以吸引人才的主动加入，导致专业人员少，复合型、创新型人才更少的局面，因此，导致创新精神弱、优质服务意识差，极易形成“老爷”作风，致使“服务壁垒”产生。
其三是，从社会角度来看，档案馆馆藏档案信息量偏低也是形成“服务壁垒”的原因之一。当前，各级各类档案馆馆藏档案信息量尤其是馆藏虚拟档案信息量偏低，导致现实中的档案馆服务工作出现很大的缺陷，致使广大利用者有相当一部分档案信息需求得不到有效满足，形成“服务壁垒”。
2．2 如何认识档案馆服务工作中的“服务壁垒”的危害
其一是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”侵犯了公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权力。这种侵犯通过限制甚至阻止公众对档案馆资源的自由利用来实现，使得为公众共有的档案馆资源成为只供部分人使用的财富。
其二是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”极大地影响了利用者对档案馆资源的使用热情。当利用者满怀希望来到档案馆时，种种限制无疑会在利用者心中造成难以去除的阴影，对于档案馆来说，要做的不应当是阻止利用者自由使用馆藏档案资源，而应是想方设法吸引和方便利用者使用馆藏档案资源，
其三是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”造成了档案馆资源的闲置和浪费。我国档案馆馆藏档案信息量本来就有限，但“服务壁垒”的产生，阻碍了广大利用者进入档案馆的大门去接触档案馆有限的档案资料，因而可以说，尽管档案馆资源稀缺有限，伹却在极大程度上被闲置着。
其四是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”阻碍了档案馆的发展。档案馆服务工作中的“服务壁垒”其实是传统管理观念的产物，反映着档案馆管理主要是对档案资料、设备及档案馆工作人员的管理，其实质是管理利用者，弊端是限制档案资料通过利用者最大化地转换为社会效益，阻碍了档案馆利用服务功能的发挥，从而制约了档案馆的发展。
3 思考之三：如何克服档案馆服务工作中的“服务壁垒”
其一，在服务理念方面，必须认识到未来档案馆的差距不是在馆舍规模的大小上，而是在服务的水平和档次上，要强化档案信息资源共享的大服务观念和以人为本的服务观念，明确服务主体是利用者，档案馆属客体，这是档案馆不可动摇的永恒信条。档案馆服务功能发挥的好坏与否，决定着档案馆价值与效益的提高与实现，而档案馆价值与效益得以最大化的发挥和实现，则取决于档案馆管理模式和服务内容质量的发挥程度。作为新世纪的档案馆服务， 也应该深入考虑新形势下管理与服务模式的改变，打破旧观念、旧模式、旧体制的束缚，本着“一切为了利用者”、“利用者第一，服务至上”的理念，去做好档案馆服务工作。
其二，在制度保证方面，必须认识到档案馆服务是一个多角度、多方面、多层次的系统工程，需要全方位展开、立体化推进。当前，要在档案馆领导、馆员和广大利用者广泛参与的基础上，对现有的规章制度中不合理的条款进行修订，保证利用者不仅有“第一”的名分，更拥有“第一”的地位和权利。利用者代表和档案馆馆员代表应该和馆领导一起参与档案馆重大事务的决策。他们不仅应该拥有知情权和建议权，还应当拥有监督权和否决权。要保证规章制度的规范性、长期性和稳定性，要让人文关怀的规则充满档案馆的每个角落，体现在档案馆服务的每个细节中。
其三，在强化服务方面，必须认识到档案馆的主要功能是为利用者提供所需的各种档案信息服务，档案馆一切工作都应该围绕这个中心进行。档案馆为利用者提供尽可能完善的服务是最根本的天职，这就要求档案馆少一些限制、多一些宽松，达到对利用者服务不仅要有板有眼，更要有情有义，让利用者感到处处放心、事事顺心、时时舒心。
其四，在提高素质方面，必须认识到未来的档案馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底也是档案馆之间总体素质与技能的竞争。档案馆馆员要不断追求自我价值的实现，只有具有一定的综合素质和现代化专业技术水平，才能符合档案馆工作的需要。对于档案馆而言，好的服务必定是好的档案馆馆员价值的显现。档案馆服务质量提高的关键在于提高档案馆馆员职业修养和身心素质。使其掌握新知识、新技术，树立终身学习观念以适应档案馆发展需要，从而提高服务质量，提升服务品质，塑造良好形象，真正成为广大利用者的咨询员、导航员和宣传员。
总之，借鉴先进和有效的管理方法和经验，克服档案馆服务中存在的“服务壁垒”，改进和简化管理中的诸多不便和限制，创造较为宽松和科学的管理环境，从而让档案馆“多一些服务阳光、少一些限制阴影”，应当成为当前档案馆工作的一项重要任务。笔者坚信，只要档案馆及其馆员有决心、有信心并付诸于行之有效的行动，档案馆服务工作中存在的“服务壁垒”一定会一天天减少直至消亡，广大利用者会一天比一天更多地光顾档案馆，档案馆档案信息资源的价值作用会得到越来越有效地充分发挥，档案馆的社会地位定将一天天地提高，档案馆的未来也定将更加璀璨辉煌!
关键词：档案馆 服务工作 服务壁垒 思考与认识
1 思考之一：如何认识档案馆服务工作中的”服务壁垒”的内涵与具体表现
关于档案馆服务工作中的“服务壁垒”的内涵，笔者认为，应包括理论上的“服务壁垒”和现实中的“服务壁垒”两个方面。从理论上讲，所谓档案馆服务工作中的“服务壁垒”，是指档案馆为了便于管理。没有考虑利用者的权力和实际需要，只是主观地制定出各项服务制度和措施并实施管理，造成拒利用者于门外的管理防护网。这种“服务壁垒”致使档案馆服务不畅，造成利用者与档案馆矛盾重重，极易对利用者的尊严、价值、权力、心灵、独立人格等造成伤害，从而影响档案馆的整体形象，乃至影响档案馆的发展。至于现实中的“服务壁垒”，正如有人对档案馆服务现象批评的那样：“对待利用者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，出入有电子检测，借阅有电视监控”；“在服务态度上颐指气使，随意训斥；在服务规章制度上俨然我就是‘政府’、就是‘法律’，把规章制度作为对付利用者的武器，而不是规范自己的行为。”那么，档案馆服务工作中的“服务壁垒”到底有哪些具体表现呢?
其一是，在制定和实施管理制度上，多数档案馆是在原有的框架里做文章，利用者对改变档案馆部分现有制度的愿望迟迟得不到积极地回应，很少有档案馆能对现有规章制度中侵害利用者尊严的条款做出根本性的修正。面对这种现实，利用者不能不对档案馆能否彻底解决长期以来形成的桎梏心存疑虑，因而对档案馆服务的蔑视也就不足为怪了。
其二是，在对利用者服务工作上，设置人为的障碍与限制，如用利用者凭单位介绍信入馆查阅档案加以限制，对利用者进行分类设等加以限制，人为地造成不平等的待遇。对重点利用者的特殊优待，反映了档案馆中尚有官本位和实用主义思想，有一定的功利色彩。因对个别人的关怀而削弱对多数人的关怀，是对档案馆平等服务原则的漠视，也是对档案馆服务精神的亵渎，其结果势必造成广大利用者与馆藏档案隔离开来，降低馆藏档案利用率，影响馆藏档案价值作用的充分发挥。另外，一些档案馆还用诸如押金等相关费用对利用者加以限制，有的档案馆外借档案押金高达上百元甚至上千元，这无疑更加限制了广大利用者对馆藏档案的充分利用。
其三是，在档案馆档案资源组织方式上，对所收藏的档案信息资源缺少必要的宣传，对利用方式缺少必要的介绍。如一些地方档案馆尤其是落后地区的档案馆，往往只有案卷目录和案卷文件目录，馆藏档案检索方式相对比较单一，不便于利用者获取所需要的馆藏档案，同时也容易浪费利用者的宝贵时间。
2 思考之二：如何认识档案馆服务工作中的“服务壁垒”的成因与危害
2．1 如何认识档案馆服务工作中的“服务壁垒”的成因
其一是，在服务观念上，“重技术开发、轻服务开拓”，没有树立“利用者第一”的人性化服务观念。一些档案馆领导将为普通利用者的服务鄙夷地称为“借借还还”、“守摊子”，认为这样的工作已落后于时代，以致使常规的服务工作受到影响。由于档案馆服务工作没有硬性指标，所以规章制度对于档案馆发展的影响远远没有技术等因素来得直接。因此，有些领导在日常工作中醉心于档案馆技术的投入和开发，出现档案馆网络技术的广泛应用和人文精神的缺失这种极不协调的现象：档案馆中计算机内馆藏流通系统功能先进，而馆藏档案却没有向利用者开放利用：档案馆工作人员操作电脑娴熟而对利用者冷若冰霜；计算机管理系统不断升级换代，而馆藏档案利用率却未上升：档案馆为提高现代化技术设备的档次而殚精竭虑，而对如何满足利用者最基本的档案需求却表情冷漠。随着档案馆馆藏档案信息量的迅猛增长和社会档案意识的增强，利用者渴望利用档案馆的愿望也越来越强烈。相对于利用者对档案馆服务期望值的增长，档案馆服务制度的短视，就造成了“服务壁垒”的产生。
其二是，档案馆竞争意识差，人才存量少。档案馆属于全额拨款事业单位，没有下岗的压力，“等、靠、要”成了众多档案馆维持现状的主要特征。安于现状的档案馆难以吸引人才的主动加入，导致专业人员少，复合型、创新型人才更少的局面，因此，导致创新精神弱、优质服务意识差，极易形成“老爷”作风，致使“服务壁垒”产生。
其三是，从社会角度来看，档案馆馆藏档案信息量偏低也是形成“服务壁垒”的原因之一。当前，各级各类档案馆馆藏档案信息量尤其是馆藏虚拟档案信息量偏低，导致现实中的档案馆服务工作出现很大的缺陷，致使广大利用者有相当一部分档案信息需求得不到有效满足，形成“服务壁垒”。
2．2 如何认识档案馆服务工作中的“服务壁垒”的危害
其一是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”侵犯了公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权力。这种侵犯通过限制甚至阻止公众对档案馆资源的自由利用来实现，使得为公众共有的档案馆资源成为只供部分人使用的财富。
其二是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”极大地影响了利用者对档案馆资源的使用热情。当利用者满怀希望来到档案馆时，种种限制无疑会在利用者心中造成难以去除的阴影，对于档案馆来说，要做的不应当是阻止利用者自由使用馆藏档案资源，而应是想方设法吸引和方便利用者使用馆藏档案资源，
其三是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”造成了档案馆资源的闲置和浪费。我国档案馆馆藏档案信息量本来就有限，但“服务壁垒”的产生，阻碍了广大利用者进入档案馆的大门去接触档案馆有限的档案资料，因而可以说，尽管档案馆资源稀缺有限，伹却在极大程度上被闲置着。
其四是，档案馆服务工作中的“服务壁垒”阻碍了档案馆的发展。档案馆服务工作中的“服务壁垒”其实是传统管理观念的产物，反映着档案馆管理主要是对档案资料、设备及档案馆工作人员的管理，其实质是管理利用者，弊端是限制档案资料通过利用者最大化地转换为社会效益，阻碍了档案馆利用服务功能的发挥，从而制约了档案馆的发展。
3 思考之三：如何克服档案馆服务工作中的“服务壁垒”
其一，在服务理念方面，必须认识到未来档案馆的差距不是在馆舍规模的大小上，而是在服务的水平和档次上，要强化档案信息资源共享的大服务观念和以人为本的服务观念，明确服务主体是利用者，档案馆属客体，这是档案馆不可动摇的永恒信条。档案馆服务功能发挥的好坏与否，决定着档案馆价值与效益的提高与实现，而档案馆价值与效益得以最大化的发挥和实现，则取决于档案馆管理模式和服务内容质量的发挥程度。作为新世纪的档案馆服务， 也应该深入考虑新形势下管理与服务模式的改变，打破旧观念、旧模式、旧体制的束缚，本着“一切为了利用者”、“利用者第一，服务至上”的理念，去做好档案馆服务工作。
其二，在制度保证方面，必须认识到档案馆服务是一个多角度、多方面、多层次的系统工程，需要全方位展开、立体化推进。当前，要在档案馆领导、馆员和广大利用者广泛参与的基础上，对现有的规章制度中不合理的条款进行修订，保证利用者不仅有“第一”的名分，更拥有“第一”的地位和权利。利用者代表和档案馆馆员代表应该和馆领导一起参与档案馆重大事务的决策。他们不仅应该拥有知情权和建议权，还应当拥有监督权和否决权。要保证规章制度的规范性、长期性和稳定性，要让人文关怀的规则充满档案馆的每个角落，体现在档案馆服务的每个细节中。
其三，在强化服务方面，必须认识到档案馆的主要功能是为利用者提供所需的各种档案信息服务，档案馆一切工作都应该围绕这个中心进行。档案馆为利用者提供尽可能完善的服务是最根本的天职，这就要求档案馆少一些限制、多一些宽松，达到对利用者服务不仅要有板有眼，更要有情有义，让利用者感到处处放心、事事顺心、时时舒心。
其四，在提高素质方面，必须认识到未来的档案馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底也是档案馆之间总体素质与技能的竞争。档案馆馆员要不断追求自我价值的实现，只有具有一定的综合素质和现代化专业技术水平，才能符合档案馆工作的需要。对于档案馆而言，好的服务必定是好的档案馆馆员价值的显现。档案馆服务质量提高的关键在于提高档案馆馆员职业修养和身心素质。使其掌握新知识、新技术，树立终身学习观念以适应档案馆发展需要，从而提高服务质量，提升服务品质，塑造良好形象，真正成为广大利用者的咨询员、导航员和宣传员。
总之，借鉴先进和有效的管理方法和经验，克服档案馆服务中存在的“服务壁垒”，改进和简化管理中的诸多不便和限制，创造较为宽松和科学的管理环境，从而让档案馆“多一些服务阳光、少一些限制阴影”，应当成为当前档案馆工作的一项重要任务。笔者坚信，只要档案馆及其馆员有决心、有信心并付诸于行之有效的行动，档案馆服务工作中存在的“服务壁垒”一定会一天天减少直至消亡，广大利用者会一天比一天更多地光顾档案馆，档案馆档案信息资源的价值作用会得到越来越有效地充分发挥，档案馆的社会地位定将一天天地提高，档案馆的未来也定将更加璀璨辉煌!