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摘要：随着人们对供水服务质量的要求越来越高，供水企业客户服务压力越来越大，而供水综合普查工作则是提高供水企业服务水平的重要途径之一。本文在对三亚水司现状进行分析的同时，具体探讨了如何通过供水综合普查工作提高服务水平及企业经济效益。
关键词：供水企业 供水综合普查 客户服务
城市供水行业与民众的生产、生活息息相关，随着社会经济的不断发展，人们对水质、水压、水量等服务要求越来越高，供水行业自然而然备受社会和舆论关注，范围之广，强度之大，前所未有，给传统的供水企业带来极大的压力。而供水综合普查工作则是供水企业应对挑战、提高服务水平的重要途径之一。供水综合普查工作是通过对供水中客户、管网及服务进行系统、全面普查，一线及时、有效的解决问题，并为供水企业的管理及决策提供第一手资料。通过供水综合普查工作提高客户服务水平，改善企业形象，最终创造企业价值，是供水企业发展的必由之路。本文以三亚中法供水有限公司(简称三亚中法)为例对供水综合普查工作进行分析探讨。
1 公司供水服务存在的问题
负责三亚城区供水的三亚中法是2004年成立的中外合作公司，其承接了原有国企老旧水厂人员、固定资产等。由于其大部分是国企老员工，受“水老大”的传统观念影响较深，服务观念淡薄，服务意识差，整体客户服务水平较低。尽管合资后公司做了很多工作，但由于用户对供水服务要求越来越高，客户投诉依然较多，客户服务满意度不高。客户投诉从2005年的8起增长到2010年的86起，根据2010年第三方咨询机构调研，对公司持保守态度的客户比例达55.3%。同时城市供水企业管网基本漏损率不应大于12%[1]，而公司2009年、2010年产销差率偏高，分别达到17.31%、16.27%。
2 供水综合普查的实施方案
2.1 供水普查原则。供水综合普查工作需遵循公平、公正、公开的原则，提倡人人参与、灵活、及时解决一线存在问题。
2.2 供水综合普查内容。根据三亚供水实际情况确定普查内容。第一是对客户的普查，全面摸清用户用水情况和用水结构，包括低压区、水质不合格区域、拖欠水费，水费估收或漏收、用水性质不符、违章用水、潜在用户的用水需求等问题。第二是管网的普查，如总表及分表情况、水表表井、阀门、配水管等位置及现状等。第三是用水户所反映的公司服务水平、服务态度、投诉等其它客户服务问题。
2.3 供水综合普查的具体实施。从2010年9月至2011年4月，三亚中法历时八个月的时间实施了供水综合普查，公司根据三亚行政区域以及户数情况换划分为四个片区：河东一组、河东二组、河西一组、河西二组，以各划分片区为基本工作单元，进行地毯式、全面普查，上门走访所有用户，面对面沟通，记录各项情况，根据各项问题的处理难度采用现场处理及汇报处理的方式来解决问题，并对问题整改进行检查、反馈等，同时为公司改进服务、完善管理提供真实而重要的第一手资料。
3 供水综合普查的实施成效及分析
3.1 供水综合普查主要成效。此次普查涉及到三亚市区11820户各类用户，1.2万只各类型水表以及相关配水管网等，基本涵盖了所有用户，并取得了较大成效（见表1）。普查首先调高用水性质283户，查处违章用水28户，补收款项16.86万元。其次对发现的159处水表问题、35处阀门问题、61处配水管问题进行了及时处理及整改。再次规范了公司业务流程，优化了客户服务体系。
3.2 供水综合普查成效分析
3.2.1 用水性质调整户数达283户（见表1），占总户数的2.39%，占所发现问题50%。这主要由于由于海南国际旅游岛的建设导致旅游人数快速增长，2010年三亚市接待过夜旅客882.7万人次，增长12.3%[2]，以旅游业为主的工商业的快速发展导致水价变化较大。公司需完善水价调整制度，特别是在用户用水性质要求调低时，需区分大用户、中小用户并在管理上给予不同层次的审核、审批权限，同时，每月将交叉抽查，巩固普查成果，杜绝“人情水”。
3.2.2 水表问题有159户，占所发现问题的28%，其主要表现在水表模糊老化、被埋被浸、表位不当、表卡不符、表架改造等情况。水表问题导致不易抄表，错误计量，并容易产生估抄现象，容易与用户产生纠纷。公司需进一步完善表务管理系统的建设，在报装时，工程部需从设计及安装的角度严把质量关，工程需符合国家相关的安装规范，同时客户部必须把水表的维护、维修工作纳入日常工作。
3.2.3 阀门问题有35户，主要体现在在用阀门生锈、滴漏、开关不灵、关不严、打不开等情况，在此次普查中得到及时、有效的解决。配水管问题有61户，在用户注销时，表前支管未切除或切除不彻底、表前预留三通等存在偷水隐患的情况，为了彻底解决类似问题，工作中要求要注明工单处理内容：用户名称，水表位置、处理人、处理时间及处理结果等，以便在发现类似问题时追查当事人责任，并做为当事人考核的一项标准。
3.2.4 违章用水问题发现28户，补收款项16.86万元，有效地遏制了违章用水行为的发生，不仅挽回经济损失，同时也纠正用户的用水行为。建议对其中一些典型违法案件进行及时、示范性的处理，如通过派出所协调，发放律师函，并通过新闻媒体进行曝光及教育，达到处理一案、教育一片的效果。
3.2.5 在公司运营管理方面，根据普查发现的问题，从用水性质的调整、水表的改造及更换、供水低压区的改造、大户的快速审批报装等方面规范了公司内部业务流程，加强了部门之间的协调、合作，提高了工作效率及客户服务水平。
4 结语
总之，供水综合普查是一种系统、高效提高供水服务水平的管理方法，能及时、有效的解决一线客户的问题，其通过前期准备、现场普查、召开例会、落实反馈、总结表彰等环环相扣环节，最终达到为企业提高经济效益和为用户提供安全、及时、便利、准确、透明的供水服务的目的。这也正是以三亚中法为代表的我国水司需要不断努力、不断探索和实践的。
参考文献：
[1]中华人民共和国建设部.CJJ92-2002.城市供水管网漏损控制及评定标准[S].北京，2002.
[2]三亚市发展和改革委员会.三亚市2010年国民经济和社会发展计划执行情况与2011年计划草案的报告[R].2011，3.
关键词：供水企业 供水综合普查 客户服务
城市供水行业与民众的生产、生活息息相关，随着社会经济的不断发展，人们对水质、水压、水量等服务要求越来越高，供水行业自然而然备受社会和舆论关注，范围之广，强度之大，前所未有，给传统的供水企业带来极大的压力。而供水综合普查工作则是供水企业应对挑战、提高服务水平的重要途径之一。供水综合普查工作是通过对供水中客户、管网及服务进行系统、全面普查，一线及时、有效的解决问题，并为供水企业的管理及决策提供第一手资料。通过供水综合普查工作提高客户服务水平，改善企业形象，最终创造企业价值，是供水企业发展的必由之路。本文以三亚中法供水有限公司(简称三亚中法)为例对供水综合普查工作进行分析探讨。
1 公司供水服务存在的问题
负责三亚城区供水的三亚中法是2004年成立的中外合作公司，其承接了原有国企老旧水厂人员、固定资产等。由于其大部分是国企老员工，受“水老大”的传统观念影响较深，服务观念淡薄，服务意识差，整体客户服务水平较低。尽管合资后公司做了很多工作，但由于用户对供水服务要求越来越高，客户投诉依然较多，客户服务满意度不高。客户投诉从2005年的8起增长到2010年的86起，根据2010年第三方咨询机构调研，对公司持保守态度的客户比例达55.3%。同时城市供水企业管网基本漏损率不应大于12%[1]，而公司2009年、2010年产销差率偏高，分别达到17.31%、16.27%。
2 供水综合普查的实施方案
2.1 供水普查原则。供水综合普查工作需遵循公平、公正、公开的原则，提倡人人参与、灵活、及时解决一线存在问题。
2.2 供水综合普查内容。根据三亚供水实际情况确定普查内容。第一是对客户的普查，全面摸清用户用水情况和用水结构，包括低压区、水质不合格区域、拖欠水费，水费估收或漏收、用水性质不符、违章用水、潜在用户的用水需求等问题。第二是管网的普查，如总表及分表情况、水表表井、阀门、配水管等位置及现状等。第三是用水户所反映的公司服务水平、服务态度、投诉等其它客户服务问题。
2.3 供水综合普查的具体实施。从2010年9月至2011年4月，三亚中法历时八个月的时间实施了供水综合普查，公司根据三亚行政区域以及户数情况换划分为四个片区：河东一组、河东二组、河西一组、河西二组，以各划分片区为基本工作单元，进行地毯式、全面普查，上门走访所有用户，面对面沟通，记录各项情况，根据各项问题的处理难度采用现场处理及汇报处理的方式来解决问题，并对问题整改进行检查、反馈等，同时为公司改进服务、完善管理提供真实而重要的第一手资料。
3 供水综合普查的实施成效及分析
3.1 供水综合普查主要成效。此次普查涉及到三亚市区11820户各类用户，1.2万只各类型水表以及相关配水管网等，基本涵盖了所有用户，并取得了较大成效（见表1）。普查首先调高用水性质283户，查处违章用水28户，补收款项16.86万元。其次对发现的159处水表问题、35处阀门问题、61处配水管问题进行了及时处理及整改。再次规范了公司业务流程，优化了客户服务体系。
3.2 供水综合普查成效分析
3.2.1 用水性质调整户数达283户（见表1），占总户数的2.39%，占所发现问题50%。这主要由于由于海南国际旅游岛的建设导致旅游人数快速增长，2010年三亚市接待过夜旅客882.7万人次，增长12.3%[2]，以旅游业为主的工商业的快速发展导致水价变化较大。公司需完善水价调整制度，特别是在用户用水性质要求调低时，需区分大用户、中小用户并在管理上给予不同层次的审核、审批权限，同时，每月将交叉抽查，巩固普查成果，杜绝“人情水”。
3.2.2 水表问题有159户，占所发现问题的28%，其主要表现在水表模糊老化、被埋被浸、表位不当、表卡不符、表架改造等情况。水表问题导致不易抄表，错误计量，并容易产生估抄现象，容易与用户产生纠纷。公司需进一步完善表务管理系统的建设，在报装时，工程部需从设计及安装的角度严把质量关，工程需符合国家相关的安装规范，同时客户部必须把水表的维护、维修工作纳入日常工作。
3.2.3 阀门问题有35户，主要体现在在用阀门生锈、滴漏、开关不灵、关不严、打不开等情况，在此次普查中得到及时、有效的解决。配水管问题有61户，在用户注销时，表前支管未切除或切除不彻底、表前预留三通等存在偷水隐患的情况，为了彻底解决类似问题，工作中要求要注明工单处理内容：用户名称，水表位置、处理人、处理时间及处理结果等，以便在发现类似问题时追查当事人责任，并做为当事人考核的一项标准。
3.2.4 违章用水问题发现28户，补收款项16.86万元，有效地遏制了违章用水行为的发生，不仅挽回经济损失，同时也纠正用户的用水行为。建议对其中一些典型违法案件进行及时、示范性的处理，如通过派出所协调，发放律师函，并通过新闻媒体进行曝光及教育，达到处理一案、教育一片的效果。
3.2.5 在公司运营管理方面，根据普查发现的问题，从用水性质的调整、水表的改造及更换、供水低压区的改造、大户的快速审批报装等方面规范了公司内部业务流程，加强了部门之间的协调、合作，提高了工作效率及客户服务水平。
4 结语
总之，供水综合普查是一种系统、高效提高供水服务水平的管理方法，能及时、有效的解决一线客户的问题，其通过前期准备、现场普查、召开例会、落实反馈、总结表彰等环环相扣环节，最终达到为企业提高经济效益和为用户提供安全、及时、便利、准确、透明的供水服务的目的。这也正是以三亚中法为代表的我国水司需要不断努力、不断探索和实践的。
参考文献：
[1]中华人民共和国建设部.CJJ92-2002.城市供水管网漏损控制及评定标准[S].北京，2002.
[2]三亚市发展和改革委员会.三亚市2010年国民经济和社会发展计划执行情况与2011年计划草案的报告[R].2011，3.