【摘 要】
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服务补救是酒店在发生服务失误时,对顾客的不满和抱怨及时做出反应并进行补救的行为.由于酒店服务的无形性、不可储存性、不可转移性,以及生产、销售和消费的同时性特点等,加上顾客对服务质量评价的主观性,决定了服务失误在酒店运营管理中不可能被完全避免.因此,做好服务补救工作对于高星级酒店来说,具有十分重要的作用.本文探讨了服务补救在酒店管理中的重要作用,分析了高星级酒店服务补救工作中存在的问题,并针对高星级酒店的服务补救工作提出了相应的策略,希望可以为相关企业提供一些有价值的参考意见.
【机 构】
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苏州大学应用技术学院,江苏苏州 215325
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服务补救是酒店在发生服务失误时,对顾客的不满和抱怨及时做出反应并进行补救的行为.由于酒店服务的无形性、不可储存性、不可转移性,以及生产、销售和消费的同时性特点等,加上顾客对服务质量评价的主观性,决定了服务失误在酒店运营管理中不可能被完全避免.因此,做好服务补救工作对于高星级酒店来说,具有十分重要的作用.本文探讨了服务补救在酒店管理中的重要作用,分析了高星级酒店服务补救工作中存在的问题,并针对高星级酒店的服务补救工作提出了相应的策略,希望可以为相关企业提供一些有价值的参考意见.
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