【摘 要】
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体验经济是以提供体验作为主要经济提供物的经济新形态,体验是一种心理感受,是消费者为了实现自我需要和满足个性追求的经历。旅游饭店以服务为主要产品,更要强调对消费者体
【基金项目】
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武汉商学院科研课题《服务补救模型在酒店的应用研究》(2014Q016);湖北省教育厅研究计划项目《旅游饭店应急预案的构建与应用研究》(B2013251)的成果之一
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体验经济是以提供体验作为主要经济提供物的经济新形态,体验是一种心理感受,是消费者为了实现自我需要和满足个性追求的经历。旅游饭店以服务为主要产品,更要强调对消费者体验的管理。本文通过明晰体验经济时代背景下旅游饭店的消费趋势,并基于服务补救理论、期望失验理论在旅游饭店中应用的分析,提出了旅游饭店不能盲目追求完美服务,而要树立服务补救意识,在服务补救中学习和积累服务管理经验,积极探索实施个性化服务补救,形成服务管理应急预案等应对策略。
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