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医院投诉管理是当前医院处理和解决医患矛盾的重要组成部分，医院管理者应注重从投诉中获得机会。随着医院集团化管理和规模的不断扩大，每年招聘大批新员工。由于新员工社会知识比较匮乏，在学校缺少投诉培训与投诉体验的经历，新员工被投诉占人群比例为41．4％。为此，2010年6月借服务中心平台建立层级培训模式，规范新员工投诉体验接待活动。经过3年实施，有效减少了新员工的投诉，取得了一定成效。