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当今，社会发展迅速，科学技术迅猛发展，客户的需求也逐渐提高，呈现多样化的趋势。客户从传统媒体时代的“受传者”的被动地位，转变成新媒体时代的主动信息“需求者”，客户会在网络媒体普及的今天，主动去探求信息。甚至，每一个人都有属于自己的媒体，如微博、博客等。
一、 网络自媒体的发展现状
博客、微博、微旅游、社交网站、微群、等等的迅速兴起，在很大程度上加快了社会的“自媒体”化进程。明星艺人、电视剧、旅游景点、品牌服饰都开设了网络媒体，为其进行个性化的宣传。这里采用美国新闻学会中心对自媒体的定义：“自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。”
可以看出，新媒体发展的今天，以往传统媒体不再是客户获取信息的主要途径，特别是自媒体出现，任何人都可以成为一种隶属于自己的媒体，去传播自己感兴趣的资讯。应该说，自媒体时代覆盖了以往传统媒体对信息的垄断行为，它让新闻无处不在，无孔不入。自媒体的出现让受众享受了畅所欲言的痛快，可以不计后果的去发表自己的看法，满足了受众（客户）的好奇和欲望，甚至，在这里，受众（客户）还可以接收到一些隐藏起来的信息和新闻。
不可否认的是，自媒体的控制性较弱，造成了自律不强的现状，有些人甚至为了追求信息传播的速度和点击率，错误使用自己的“话语传播权”，无视新闻的真实性，甚至抛弃了传播者的道德底线。后果是直接导致了自媒体传播的信息权威性低。
二、 客户情感对企业品牌维护
自媒体时代，各种不同的声音来自于各个方面，传统媒体的“主流作用”逐渐减弱。对于企业来讲，客户不再被“统一的媒体权威”所遥控，每一位客户都会在独立的自媒体中获取自己感兴趣的信息，对事物做出相对客观的评价和信息反馈。
（一） 提升企业营销目标的快速实现
众所周知，自媒体时代受众（客户）占有主导地位，客户是否满意是保证信息的传播活动的顺利进行的前提条件。自媒体时代改变了以往的传统传播模式，建立出新的受众主动信息流向的新模式。 自媒体时代实现了社会群体即客户的社交虚拟平台，从而打破了传统媒体中，人与人的传统（年龄、地域、社会地位、知识、思想）等界限，特别是在信息同质化严重、信息爆炸、信息量过剩的时代，企业利用自媒体传播信息，拉近企业与客户之间的距离，提高企业的知名度，从而提升企业在客户心中的地位，增强企业的美誉度，从而达到长久的营销目的。
（二）塑造企业的情感营销形象
当下，网络媒体迅速发展。客户会在自媒体时代在网络中来了解企业形象，这样企业的网络形象就显得尤为重要。这些，个性化的企业网络文化会给客户留下深刻的印象，达到了了企业情感营销的目的。
企业利用网络发布的内容是其传递企业思想和宣传企业文化，应该秉承着相应的社会传播道德的原则。目前的信息传播市场中，受众（客户）缺乏安全感，相对于商家单方面的宣传，可能是缺乏信任。相比之下，受众（客户）更愿意接受第三方的意见。感情营销实际上是企业对顾客实施的心理战术，核心就是企业必须进行以满足顾客情感需求为前提条件的、利用角色转换且将心比心的心理体验。通过站在顾客的角度思考问题，表现出对顾客的关心、理解和帮助，培养顾客的依赖感和归属感，并最终达成相互信任，树立企业形象的目的。
（三） 减少客户服务距离
我国传统商业道德源于儒家的义利观。如何来认识和妥善处理义与利之间的关系或矛盾，应用到商业领域，其中最重要的就是对客户的服务与维护。服务距离就是客户的主观感知期望和真实服务感知的差距。
自媒体时代，对于客户的期望应予以全面掌握，对客户的情感给予标准的服务设计。采用“以客户为中心，提升客户情感满意度”的营销策略。减少客户抱怨，让客户和企业之间建立一种稳定的长期的关系，在服务过程中，构建客户服务流程优化，减少客户服务距离。
三、客户情感维护
企业管理者应该认识到，在激烈的市场竞争中，自媒体是一个绝佳的情感营销平台。应利用自媒体分析和定位顾客情感，通过情感交流、情感巩固等策略，捕捉、激发和满足顾客的情感需求，并在正确的时间传递有效信息，实现精准、积极的情感营销。
企业在利用自媒体进行情感营销时，必须结合自己企业形象和情感标准，形成与不同类型客户长期交往的关系。同时，要保持企业发布信息的连贯性和原则性，与顾客建立一个相对持久坚固而非利益关系的情感联系。当这种情感联系逐渐演变成情感依赖的惯性时，企业也就获得了相对稳定的受众群体。此外，企业利用自媒体宣传时，要重视顾客的情感，也就是说顾客的个体行为方式与个体差异化，注重顾客情感愉悦。更高一步营造情感氛围，将受众的情感认知聚合到一起，通过构建和强化共同价值理念，进一步沟通和稳固与顾客的情感联系。
可见，客户的情感营销与维护，都是层层递进的，从标准化的服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。在客户与企业之间建立一种不间断的良好的互动关系。每一个客户都享受了被重视的感觉，企业必须重视客户的这种感觉，针对个人的个性化服务，满足客户的需求，让客户享受定制的情感服务，让客户更加感受到企业的温暖和关怀。（作者单位：辽宁广告职业学院）
一、 网络自媒体的发展现状
博客、微博、微旅游、社交网站、微群、等等的迅速兴起，在很大程度上加快了社会的“自媒体”化进程。明星艺人、电视剧、旅游景点、品牌服饰都开设了网络媒体，为其进行个性化的宣传。这里采用美国新闻学会中心对自媒体的定义：“自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。”
可以看出，新媒体发展的今天，以往传统媒体不再是客户获取信息的主要途径，特别是自媒体出现，任何人都可以成为一种隶属于自己的媒体，去传播自己感兴趣的资讯。应该说，自媒体时代覆盖了以往传统媒体对信息的垄断行为，它让新闻无处不在，无孔不入。自媒体的出现让受众享受了畅所欲言的痛快，可以不计后果的去发表自己的看法，满足了受众（客户）的好奇和欲望，甚至，在这里，受众（客户）还可以接收到一些隐藏起来的信息和新闻。
不可否认的是，自媒体的控制性较弱，造成了自律不强的现状，有些人甚至为了追求信息传播的速度和点击率，错误使用自己的“话语传播权”，无视新闻的真实性，甚至抛弃了传播者的道德底线。后果是直接导致了自媒体传播的信息权威性低。
二、 客户情感对企业品牌维护
自媒体时代，各种不同的声音来自于各个方面，传统媒体的“主流作用”逐渐减弱。对于企业来讲，客户不再被“统一的媒体权威”所遥控，每一位客户都会在独立的自媒体中获取自己感兴趣的信息，对事物做出相对客观的评价和信息反馈。
（一） 提升企业营销目标的快速实现
众所周知，自媒体时代受众（客户）占有主导地位，客户是否满意是保证信息的传播活动的顺利进行的前提条件。自媒体时代改变了以往的传统传播模式，建立出新的受众主动信息流向的新模式。 自媒体时代实现了社会群体即客户的社交虚拟平台，从而打破了传统媒体中，人与人的传统（年龄、地域、社会地位、知识、思想）等界限，特别是在信息同质化严重、信息爆炸、信息量过剩的时代，企业利用自媒体传播信息，拉近企业与客户之间的距离，提高企业的知名度，从而提升企业在客户心中的地位，增强企业的美誉度，从而达到长久的营销目的。
（二）塑造企业的情感营销形象
当下，网络媒体迅速发展。客户会在自媒体时代在网络中来了解企业形象，这样企业的网络形象就显得尤为重要。这些，个性化的企业网络文化会给客户留下深刻的印象，达到了了企业情感营销的目的。
企业利用网络发布的内容是其传递企业思想和宣传企业文化，应该秉承着相应的社会传播道德的原则。目前的信息传播市场中，受众（客户）缺乏安全感，相对于商家单方面的宣传，可能是缺乏信任。相比之下，受众（客户）更愿意接受第三方的意见。感情营销实际上是企业对顾客实施的心理战术，核心就是企业必须进行以满足顾客情感需求为前提条件的、利用角色转换且将心比心的心理体验。通过站在顾客的角度思考问题，表现出对顾客的关心、理解和帮助，培养顾客的依赖感和归属感，并最终达成相互信任，树立企业形象的目的。
（三） 减少客户服务距离
我国传统商业道德源于儒家的义利观。如何来认识和妥善处理义与利之间的关系或矛盾，应用到商业领域，其中最重要的就是对客户的服务与维护。服务距离就是客户的主观感知期望和真实服务感知的差距。
自媒体时代，对于客户的期望应予以全面掌握，对客户的情感给予标准的服务设计。采用“以客户为中心，提升客户情感满意度”的营销策略。减少客户抱怨，让客户和企业之间建立一种稳定的长期的关系，在服务过程中，构建客户服务流程优化，减少客户服务距离。
三、客户情感维护
企业管理者应该认识到，在激烈的市场竞争中，自媒体是一个绝佳的情感营销平台。应利用自媒体分析和定位顾客情感，通过情感交流、情感巩固等策略，捕捉、激发和满足顾客的情感需求，并在正确的时间传递有效信息，实现精准、积极的情感营销。
企业在利用自媒体进行情感营销时，必须结合自己企业形象和情感标准，形成与不同类型客户长期交往的关系。同时，要保持企业发布信息的连贯性和原则性，与顾客建立一个相对持久坚固而非利益关系的情感联系。当这种情感联系逐渐演变成情感依赖的惯性时，企业也就获得了相对稳定的受众群体。此外，企业利用自媒体宣传时，要重视顾客的情感，也就是说顾客的个体行为方式与个体差异化，注重顾客情感愉悦。更高一步营造情感氛围，将受众的情感认知聚合到一起，通过构建和强化共同价值理念，进一步沟通和稳固与顾客的情感联系。
可见，客户的情感营销与维护，都是层层递进的，从标准化的服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。在客户与企业之间建立一种不间断的良好的互动关系。每一个客户都享受了被重视的感觉，企业必须重视客户的这种感觉，针对个人的个性化服务，满足客户的需求，让客户享受定制的情感服务，让客户更加感受到企业的温暖和关怀。（作者单位：辽宁广告职业学院）