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【摘 要】经济发展速度加快，人们生活水平也一直在提高，电力企业也一直在扩展，竞争压力随之增大。如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。因此，文章阐述了投诉管理的现实意义，分析了投诉产生的主要原因，并对解决和改善客户投诉问题的对策进行了探讨。
【关键词】电力客户;用电投诉;原因;对策
社会生产力的迅速发展，导致市场供需结构的变化，在企业发展过程中，客户满意度变得越来越重要。随着全球经济向全球化、集约化方向发展，市场垄断模式已经不复存在，电力企业应该强化市场意识，增强市场竞争力是电力企业站稳脚跟，持续发展的核心，因此就必须要意识到客户的重要性，从而制定全新的管理模式和营销策略。优化改造公司结构及公司资源的合理配置。提高公司整体发展水平。在市场经济条件下，电力企业的发展不能再依赖传统方式，探究营销的创新方式，提供顾客满意的供电方式。
1投诉管理的现实意义
1.1投诉管理有利于企业完善产品服务
客户折诉投射出的不仅是不舒适的感官体验，也是产品和服务的缺陷，更意味着产品和服务在竞争中的不利地位。客户对产品的投诉属实，就对产品进行技术和服务改进，会增加产品的市场竞争力，对企业来说有百利而无一害。例如，美国通用公司曾受理一起“每当购买的冰激凌是香草口味时，汽车就发动不了”的客户投诉。公司没有主观地断定此人是无理取闹，就束之高搁，而是抱着实际调查的精神，层层追踪，根据获取的必要数据和信息，经过谨慎分析，最终发现是汽车零配件的设计故障问题，从而进一步完善了产品质量，获得了良好的行业声誉。
1.2投诉管理有利于客户获得优质服务
优良的投诉管理能精准地获知客户对产品和服务的要求及水准，相应地改进产品和服务，从而为客户提供一流的服务和过硬质量的产品，使工作人员游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉，让客户愤懑而来，满意而归。客户由此获得的良好体验和优质服务，将成为企业长久值得信赖的选择对象。
1.3投诉管理有利于员工实现个人价值
员工实现自我价值是推动企业发展的根本动力，员工的价值体现在本职工作中，又建立在企业价值之上。在面对客户投诉的服务管理工作中，工作人员不仅要熟练岗位技能，熟悉企业各种规章制度，还要掌握有效的沟通技巧，具有提升处理自己和他人情绪的能力，缓解来自客户、自身和公司的压力，在不断充实自己、提升自己的过程中，有效处理投诉中遇到的一系列问题，获得客户的认可，实现个人价值。
2投诉的主要原因
2.1宣传力度不够，客户对电力政策一知半解
在农村电网改造中，缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚，以致个别村干部趁农网改造之机，打着供电企业的名义，变相向村民摊派或收取费用，使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费，有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映，供电企业做了好事还要代人受过。
2.2服务意识淡薄，市场观念不强
在业扩报装和售后服务等过程中，表现出把个人主观意志强加于人的官商作风，脸难看、事难办、门难进，服务效率不高，坐等客户上门的现象依然存在。
2.3工作责任心不强，存在着得过且过的工作作风
抄表不到位，电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。
2.4业务技术不熟练，与形势发展不相适应
部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。
2.5办事环节繁琐，部门之间缺少相互协调
由于受机制的制约，客户从提出装表接电申请，中间环节一道连着一道，部门之间缺乏相互协调，甚至出现互相推诿搪塞现象。
3解决和改善客户投诉问题的对策
通过对用电客户投诉的原因，可以发现多数情况下都是由于供电单位服务不周到，导致用电客户强烈不满从而进行投诉，因此，供电企业要根据自身的缺点，不断改进和提高自己，找到合适的方法正确的解决问题，面对客户及时采取措施，提高服务的质量和水平，将投诉率降到最低。
3.1提高管理人员的素质
为了降低投诉率，提高用电客户的满意度，供电企业应该着重培养管理人员，制定一系列训练培养计划，提高管理人员的服务意识、服务态度、服务水平，使客户对供电企业有着良好的最初印象，降低投诉率。
3.1.1思想教育的改进
供电企业应定期定时定组的向管理人员开展思想教育工作，注重仪表、提高为用电客户的服务意识，用良好的精神面貌面对客户，多用文明的语句，例如：您、请等字句，使用户的心情达到活跃，认真回答和解决客户提出的问题，将出现的问题及时解决给用户良好的解决方案。
3.1.2专业技术的改进
提高管理人员的专业技术，不仅办事效率能够事半功倍，缩短办事时间，使用电客户滞留问题得到完美解决，还能树立良好的企业形象，使用户相信我们的企业，觉得我们的企业可靠。供电企业也应定期邀请行业专家，向管理人员展开专业培训，讲解和介绍工作中的技巧，互相鼓励，并要提出些专业问题提问管理人员，看其是否掌握。
3.1.3日常工作的检测
为了降低投诉率，提高管理人员的素质，观察其表现也是必不可少的。不定期的检测成为了一个管理人员的考核。为了看到管理人员平时的表现，如何处理和解决与用电客户之间的矛盾，言行举止以及仪表都是考核的内容，考试时或者专业测试时并不能显现出一个管理员是否合格，只有平时对待客户时的言行举止才能评断出管理人员的专业素质。必要时还要以褒奖的方式激励鼓励管理人员。
3.2完善相关的服务环境
用电客户到供电企业办理业务的时候，要为其制造良好的营业环境，给客户留下良好的印象，使其心情愉悦。
3.2.1多開放业务窗口
为了降低客户等待的时间，增加办事效果，应多开放业务窗口。
3.2.2设置醒目的业务办理标志
为缩短业务时长，及时找到相对应的办事区域，使相应的专业问题得到合理的解决，办理排队叫号的系统，使营业厅得到良好的秩序。
3.2.3定期维修老化线路
定期派电工去维修老化电路，保正用电客户的正常用电问题。
3.2.4加强线路施工工作的监控
一方面是因为线路施工中每一个施工人员工作的位置比较分散，一旦发生意外很难及时得到救助，加强对每一条施工道路的监控，不仅能对每一个施工人员的工作情况比较掌握，第一时间内了解施工人员在高空工作的需求，还能在意外发生时能够及时的进行救助处理。这样也能掌握每一个施工人员在操作过程中的操作失误，保证施工进度和施工规范能够正常进行，提高施工质量和施工效率，从而保障施工人员的人身安全。
3.3加强用户的用电安全知识
建立公众号或者打印一些小广告，以漫画图画的方式告诉用户的用电安全小知识，减少用户电器和线路损坏的几率，让用户得到良好的用电安全。定期走访用电客户，倾听客户的需要，给客户讲解用电安全和遭遇紧急危险时正确的做法，为用户的使用安全得到落实。
4结语
电力企业和人们的日常生活息息相关，对国民经济建设也有重要意义，企业要不断完善电力设备，国家也要对电力发展制定合理的发展制度。而电力企业发展的关键是优质的服务，电力企业应加强服务方面的监督，致力于客户服务水平的提高，降低客户服务投诉率，针对客户反馈的信息进行不断完善，要建立起一系列符合自身发展的系统，进而建立起一套运行机制。不仅保证服务质量和物质的满意，还有用电客户精神的满意度。优质的服务代表了一个公司的综合实力，服务不应该只针对客服人员，应该是整个企业的整体素质，这就要求电力企业各个部门共同努力，牢记优质服务，真正做到对客户负责，对公司尽责。深入到工作中的各个环节。促进企业未来的发展。
参考文献：
[1]吴一嵚.电力客户投诉分析及其管理对策[J].企业改革与管理，2017（12）：31.
（作者单位：国网山西省电力公司运城供电公司）
【关键词】电力客户;用电投诉;原因;对策
社会生产力的迅速发展，导致市场供需结构的变化，在企业发展过程中，客户满意度变得越来越重要。随着全球经济向全球化、集约化方向发展，市场垄断模式已经不复存在，电力企业应该强化市场意识，增强市场竞争力是电力企业站稳脚跟，持续发展的核心，因此就必须要意识到客户的重要性，从而制定全新的管理模式和营销策略。优化改造公司结构及公司资源的合理配置。提高公司整体发展水平。在市场经济条件下，电力企业的发展不能再依赖传统方式，探究营销的创新方式，提供顾客满意的供电方式。
1投诉管理的现实意义
1.1投诉管理有利于企业完善产品服务
客户折诉投射出的不仅是不舒适的感官体验，也是产品和服务的缺陷，更意味着产品和服务在竞争中的不利地位。客户对产品的投诉属实，就对产品进行技术和服务改进，会增加产品的市场竞争力，对企业来说有百利而无一害。例如，美国通用公司曾受理一起“每当购买的冰激凌是香草口味时，汽车就发动不了”的客户投诉。公司没有主观地断定此人是无理取闹，就束之高搁，而是抱着实际调查的精神，层层追踪，根据获取的必要数据和信息，经过谨慎分析，最终发现是汽车零配件的设计故障问题，从而进一步完善了产品质量，获得了良好的行业声誉。
1.2投诉管理有利于客户获得优质服务
优良的投诉管理能精准地获知客户对产品和服务的要求及水准，相应地改进产品和服务，从而为客户提供一流的服务和过硬质量的产品，使工作人员游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉，让客户愤懑而来，满意而归。客户由此获得的良好体验和优质服务，将成为企业长久值得信赖的选择对象。
1.3投诉管理有利于员工实现个人价值
员工实现自我价值是推动企业发展的根本动力，员工的价值体现在本职工作中，又建立在企业价值之上。在面对客户投诉的服务管理工作中，工作人员不仅要熟练岗位技能，熟悉企业各种规章制度，还要掌握有效的沟通技巧，具有提升处理自己和他人情绪的能力，缓解来自客户、自身和公司的压力，在不断充实自己、提升自己的过程中，有效处理投诉中遇到的一系列问题，获得客户的认可，实现个人价值。
2投诉的主要原因
2.1宣传力度不够，客户对电力政策一知半解
在农村电网改造中，缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚，以致个别村干部趁农网改造之机，打着供电企业的名义，变相向村民摊派或收取费用，使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费，有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映，供电企业做了好事还要代人受过。
2.2服务意识淡薄，市场观念不强
在业扩报装和售后服务等过程中，表现出把个人主观意志强加于人的官商作风，脸难看、事难办、门难进，服务效率不高，坐等客户上门的现象依然存在。
2.3工作责任心不强，存在着得过且过的工作作风
抄表不到位，电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。
2.4业务技术不熟练，与形势发展不相适应
部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。
2.5办事环节繁琐，部门之间缺少相互协调
由于受机制的制约，客户从提出装表接电申请，中间环节一道连着一道，部门之间缺乏相互协调，甚至出现互相推诿搪塞现象。
3解决和改善客户投诉问题的对策
通过对用电客户投诉的原因，可以发现多数情况下都是由于供电单位服务不周到，导致用电客户强烈不满从而进行投诉，因此，供电企业要根据自身的缺点，不断改进和提高自己，找到合适的方法正确的解决问题，面对客户及时采取措施，提高服务的质量和水平，将投诉率降到最低。
3.1提高管理人员的素质
为了降低投诉率，提高用电客户的满意度，供电企业应该着重培养管理人员，制定一系列训练培养计划，提高管理人员的服务意识、服务态度、服务水平，使客户对供电企业有着良好的最初印象，降低投诉率。
3.1.1思想教育的改进
供电企业应定期定时定组的向管理人员开展思想教育工作，注重仪表、提高为用电客户的服务意识，用良好的精神面貌面对客户，多用文明的语句，例如：您、请等字句，使用户的心情达到活跃，认真回答和解决客户提出的问题，将出现的问题及时解决给用户良好的解决方案。
3.1.2专业技术的改进
提高管理人员的专业技术，不仅办事效率能够事半功倍，缩短办事时间，使用电客户滞留问题得到完美解决，还能树立良好的企业形象，使用户相信我们的企业，觉得我们的企业可靠。供电企业也应定期邀请行业专家，向管理人员展开专业培训，讲解和介绍工作中的技巧，互相鼓励，并要提出些专业问题提问管理人员，看其是否掌握。
3.1.3日常工作的检测
为了降低投诉率，提高管理人员的素质，观察其表现也是必不可少的。不定期的检测成为了一个管理人员的考核。为了看到管理人员平时的表现，如何处理和解决与用电客户之间的矛盾，言行举止以及仪表都是考核的内容，考试时或者专业测试时并不能显现出一个管理员是否合格，只有平时对待客户时的言行举止才能评断出管理人员的专业素质。必要时还要以褒奖的方式激励鼓励管理人员。
3.2完善相关的服务环境
用电客户到供电企业办理业务的时候，要为其制造良好的营业环境，给客户留下良好的印象，使其心情愉悦。
3.2.1多開放业务窗口
为了降低客户等待的时间，增加办事效果，应多开放业务窗口。
3.2.2设置醒目的业务办理标志
为缩短业务时长，及时找到相对应的办事区域，使相应的专业问题得到合理的解决，办理排队叫号的系统，使营业厅得到良好的秩序。
3.2.3定期维修老化线路
定期派电工去维修老化电路，保正用电客户的正常用电问题。
3.2.4加强线路施工工作的监控
一方面是因为线路施工中每一个施工人员工作的位置比较分散，一旦发生意外很难及时得到救助，加强对每一条施工道路的监控，不仅能对每一个施工人员的工作情况比较掌握，第一时间内了解施工人员在高空工作的需求，还能在意外发生时能够及时的进行救助处理。这样也能掌握每一个施工人员在操作过程中的操作失误，保证施工进度和施工规范能够正常进行，提高施工质量和施工效率，从而保障施工人员的人身安全。
3.3加强用户的用电安全知识
建立公众号或者打印一些小广告，以漫画图画的方式告诉用户的用电安全小知识，减少用户电器和线路损坏的几率，让用户得到良好的用电安全。定期走访用电客户，倾听客户的需要，给客户讲解用电安全和遭遇紧急危险时正确的做法，为用户的使用安全得到落实。
4结语
电力企业和人们的日常生活息息相关，对国民经济建设也有重要意义，企业要不断完善电力设备，国家也要对电力发展制定合理的发展制度。而电力企业发展的关键是优质的服务，电力企业应加强服务方面的监督，致力于客户服务水平的提高，降低客户服务投诉率，针对客户反馈的信息进行不断完善，要建立起一系列符合自身发展的系统，进而建立起一套运行机制。不仅保证服务质量和物质的满意，还有用电客户精神的满意度。优质的服务代表了一个公司的综合实力，服务不应该只针对客服人员，应该是整个企业的整体素质，这就要求电力企业各个部门共同努力，牢记优质服务，真正做到对客户负责，对公司尽责。深入到工作中的各个环节。促进企业未来的发展。
参考文献：
[1]吴一嵚.电力客户投诉分析及其管理对策[J].企业改革与管理，2017（12）：31.
（作者单位：国网山西省电力公司运城供电公司）