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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0123-01
主管护士在整体化护理体系中担負着重要责任，护理理论和实践的不断完善和发展对主管护士提出很高的要求；既要有扎实的理论基础知识与娴熟的技巧，又要具备很好的交流技巧。我们妇幼保健所的病人接触最多的是主管护士，作为主管护士需要应用交流技巧来提高自己的工作效率。在我们这所妇幼保健所开展整体化护理以来，就我任主管护士与患者交流时所总结出的几种交流技巧以及针对不同交流对象采取不同的交流方式与大家进行以下探讨；
1.交流技巧
1.1 倾听的技巧：积极的有效的倾听是交流技巧的核心部分。倾听可分为三种方式，一是漫不经心，你说你的，我做我的，旁若无人，这种方式易损害患者自尊心，交流效果差，患者认为你不关心他的病情，他一入院就希望医护人员对其重视.关心起来，如果你作为一个主管护士对其不理不睬，就会丧失患者的自尊心，对其疾病的痊愈无信心；二是争论式聆听，一边听一边争论，这方式表现了主管护士缺乏涵养和不注重形象，使患者不能充分表达自己的发病过程及其带来的痛苦；三是积极倾听，不仅是指听到患者说话这样一种单纯的生理过程而是包括了生理的知识和情感过程。
主管护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，与患者交谈时，要面带微笑，保持合适的距离，优美的姿势，并根据患者的职业及他的背份去称呼对方，使患者的心理有一种温暖的感觉。在接受患者的询问时，不轻易打断对方疑问或转移话题，为表示在认真倾听，可针对患者的问题边问边答，使其明白你在认真，专注地听他的说道。
1.2 谈话的技巧：谈话是一门艺术，也是主管护士交流技巧的重要方面，
主管护士在谈话时要注意以下几个方面：
根据谈话内容选择时间：正式谈话如向患者作健康宣教时应选择在患者刚入院或急需了解病情的时候，如仅是了解患者的家庭状况及其社会交往时应选择在病情较稳定或做生理护理时向患者交谈，向患者讲解药物名称及作用与副作用时，可边作治疗与患者交谈，要文雅大方引起患者的尊敬和敬佩。
既善于激发患者讲话的愿望又善于克服自己的冲动；谈话是信息，情感交流的过程，主管护士在与患者谈话时应注意说话的态度方式，语音语调、创造和谐融洽的气氛，从而使对方暴露内心思想，并根据对方提出的问题进行必要分析和解释，不要一激动就立即打断患者谈话而自己滔滔不绝地说起来，这样使患者产生不信任的感觉。
抓住谈话重点；主管护士在谈话前应明确谈话的目地和内容，做到心中有数，在谈话中应言之有理，简单扼要。
善于掌握患者的个性及心理特性：掌握患者的个性心理特性是谈话收到是良好效果的重要一环，对不同个性人采用不同方式，对病情较轻，语言沟通无障碍者，使谈话在平静地气氛中进行，对癌症患者，谈话要实施保护性措施，对脾气较暴躁，自暴自弃者谈话要有耐心，循循善诱，措辞委婉。
1.3 其它技巧；包括非语言交谈技巧及收集反馈。非语言交谈是伴随语言交谈进行的，直接影响交谈效果。如在听取患者谈话时目光应平视对方，用关心，微笑等非语言信息表达你的理解，与患者谈话时用鼓励、愉快的声音，适合恰当的接触，抚摸等表示对病人的关注和安慰，此外，主管护士的仪表，体态及谈话的态度都能影响与患者交谈的效果。
信息反馈是交流过程中的重要的环节，收集反馈的信息对主管护士的工作至关重要，主管护士必须依靠反馈的信息不断修正和完善已做的决定，通过收集反馈意见即可检测自己的工作，又可增进与患者的交流，从而提高交流技巧。
2.交流方式
2.1 应用交流技巧获取患者的信任；在向患者交谈时应用积极倾听的技巧，充分了解患者的病情，以取得患者的信任，向其介绍病情时，要用通俗易懂的语言，认真，耐心地解释。
2.2 应用交流技巧增强患者治疗疾病的信心：主管护士要应用听说技巧经常与患者交谈。掌握患者的思想情况，了解患者目前的情绪，并设法解除其对疾病愈后的担忧，使其安心养病。
2.3 应用交流技巧建立良好的护患关系：主管护士在与患者交流时应创造良好的环境，在收集病人资料时，礼貌称呼对方，然后自我介绍说明交谈的目的，采用开放式谈话方式，引导病人谈话，用非语言的反馈表示理解其内容，鼓励其继续说下去。对性格暴躁的病人，主管护士首先要冷静，尽可能使其平静下来，这样既尊重和重视病人，又有效地处理了病人的意见；对哭泣的病人。待他发泄完再耐心倾听哭泣的原因，使患者得到安慰；对感觉有缺陷的病人或语言沟通障碍的患者应用非语言交流，想方设法补充因听不见或说不出而遗漏的内容。
交流是一门艺术。要掌握这门艺术，需要主管护士不断学习交流的知识，并在实际工作中努力探索，从而不断提高自己的交流技巧。
主管护士在整体化护理体系中担負着重要责任，护理理论和实践的不断完善和发展对主管护士提出很高的要求；既要有扎实的理论基础知识与娴熟的技巧，又要具备很好的交流技巧。我们妇幼保健所的病人接触最多的是主管护士，作为主管护士需要应用交流技巧来提高自己的工作效率。在我们这所妇幼保健所开展整体化护理以来，就我任主管护士与患者交流时所总结出的几种交流技巧以及针对不同交流对象采取不同的交流方式与大家进行以下探讨；
1.交流技巧
1.1 倾听的技巧：积极的有效的倾听是交流技巧的核心部分。倾听可分为三种方式，一是漫不经心，你说你的，我做我的，旁若无人，这种方式易损害患者自尊心，交流效果差，患者认为你不关心他的病情，他一入院就希望医护人员对其重视.关心起来，如果你作为一个主管护士对其不理不睬，就会丧失患者的自尊心，对其疾病的痊愈无信心；二是争论式聆听，一边听一边争论，这方式表现了主管护士缺乏涵养和不注重形象，使患者不能充分表达自己的发病过程及其带来的痛苦；三是积极倾听，不仅是指听到患者说话这样一种单纯的生理过程而是包括了生理的知识和情感过程。
主管护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，与患者交谈时，要面带微笑，保持合适的距离，优美的姿势，并根据患者的职业及他的背份去称呼对方，使患者的心理有一种温暖的感觉。在接受患者的询问时，不轻易打断对方疑问或转移话题，为表示在认真倾听，可针对患者的问题边问边答，使其明白你在认真，专注地听他的说道。
1.2 谈话的技巧：谈话是一门艺术，也是主管护士交流技巧的重要方面，
主管护士在谈话时要注意以下几个方面：
根据谈话内容选择时间：正式谈话如向患者作健康宣教时应选择在患者刚入院或急需了解病情的时候，如仅是了解患者的家庭状况及其社会交往时应选择在病情较稳定或做生理护理时向患者交谈，向患者讲解药物名称及作用与副作用时，可边作治疗与患者交谈，要文雅大方引起患者的尊敬和敬佩。
既善于激发患者讲话的愿望又善于克服自己的冲动；谈话是信息，情感交流的过程，主管护士在与患者谈话时应注意说话的态度方式，语音语调、创造和谐融洽的气氛，从而使对方暴露内心思想，并根据对方提出的问题进行必要分析和解释，不要一激动就立即打断患者谈话而自己滔滔不绝地说起来，这样使患者产生不信任的感觉。
抓住谈话重点；主管护士在谈话前应明确谈话的目地和内容，做到心中有数，在谈话中应言之有理，简单扼要。
善于掌握患者的个性及心理特性：掌握患者的个性心理特性是谈话收到是良好效果的重要一环，对不同个性人采用不同方式，对病情较轻，语言沟通无障碍者，使谈话在平静地气氛中进行，对癌症患者，谈话要实施保护性措施，对脾气较暴躁，自暴自弃者谈话要有耐心，循循善诱，措辞委婉。
1.3 其它技巧；包括非语言交谈技巧及收集反馈。非语言交谈是伴随语言交谈进行的，直接影响交谈效果。如在听取患者谈话时目光应平视对方，用关心，微笑等非语言信息表达你的理解，与患者谈话时用鼓励、愉快的声音，适合恰当的接触，抚摸等表示对病人的关注和安慰，此外，主管护士的仪表，体态及谈话的态度都能影响与患者交谈的效果。
信息反馈是交流过程中的重要的环节，收集反馈的信息对主管护士的工作至关重要，主管护士必须依靠反馈的信息不断修正和完善已做的决定，通过收集反馈意见即可检测自己的工作，又可增进与患者的交流，从而提高交流技巧。
2.交流方式
2.1 应用交流技巧获取患者的信任；在向患者交谈时应用积极倾听的技巧，充分了解患者的病情，以取得患者的信任，向其介绍病情时，要用通俗易懂的语言，认真，耐心地解释。
2.2 应用交流技巧增强患者治疗疾病的信心：主管护士要应用听说技巧经常与患者交谈。掌握患者的思想情况，了解患者目前的情绪，并设法解除其对疾病愈后的担忧，使其安心养病。
2.3 应用交流技巧建立良好的护患关系：主管护士在与患者交流时应创造良好的环境，在收集病人资料时，礼貌称呼对方，然后自我介绍说明交谈的目的，采用开放式谈话方式，引导病人谈话，用非语言的反馈表示理解其内容，鼓励其继续说下去。对性格暴躁的病人，主管护士首先要冷静，尽可能使其平静下来，这样既尊重和重视病人，又有效地处理了病人的意见；对哭泣的病人。待他发泄完再耐心倾听哭泣的原因，使患者得到安慰；对感觉有缺陷的病人或语言沟通障碍的患者应用非语言交流，想方设法补充因听不见或说不出而遗漏的内容。
交流是一门艺术。要掌握这门艺术，需要主管护士不断学习交流的知识，并在实际工作中努力探索，从而不断提高自己的交流技巧。