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摘要：执政公信力作为执政党与公众之间互动的一个结果，体现公众对执政党的信任程度，在某种意义上，也影响执政党合法性。公众对执政党的信任程度，取决于二者互动过程中信息传播与获取的有效程度，实际上反映二者之间的沟通关系。提升县级党组织的公信力应以加强政治沟通过程的有效性为基础保障。基于绥棱县@绥棱人的考察，发现民情微信可以为政治有效沟通提供现实渠道，打通为群众服务的“最后一公里”。县级党组织可以借鉴这一作法，充分利用民情微信这个提升公信力的有效通道，積极探索并创新丰富沟通方式，提升执政公信力，从而更好地发挥县级党组织的应有作用。
关键词：微媒体；沟通渠道；县级党组织；公信力；@绥棱人
中图分类号：D26文献标志码：A文章编号：1002-7408（2017）02-0029-05
基金项目：国家社科基金一般项目“基层党组织公信力提升研究”（16BDJ054）的阶段性成果。
作者简介：马正立（1989-），女，哈尔滨人，中共中央党校研究生院博士生，研究方向：领导科学与干部成长。县级政权处在国家治理第一线，县域各项活动与百姓切身利益直接相关，各种矛盾与利益冲突需要通过县级党组织进行有效处理与化解。在这种情况下，县级党组织与公众之间能否产生更大程度的信任和相互理解，决定着县域各项事业能否平稳发展，以及各项战略目标的实现程度，也在很大程度上影响着国家各项事业的全局状况和国家建设的整体进程。随着“微时代”来临，面对“去中心化、渐变化、零散化、即时化、赛博化生活方式的改革”，[1]在仍带有“差序格局”乡土社会特征的县域环境内，微媒体是否可以成为促进县级党组织与广大群众及时沟通的有效通道？如何利用微媒体来创新沟通方式，使其在提升县级党组织公信力方面真正发挥支点作用？这是本文所要探究的主要问题。
一、问题的提出：民情微信与县级党组织公信力
县级党组织公信力是指被授予公共权力的县级党组织，在服务公众或提供公共产品过程中，通过合理有效方式履行职责，而赢得基层群众信任的一种品质、能力或资源。公众通过让渡部分权利，并将权力委托于执政党，以期获得良好秩序与公共服务；执政党通过提供良好的服务或公共产品等方式履行自身职责，从而获得公众信任。二者之间形成委托—代理关系，这种关系的确立与维持是以信任为基础的。“民无信无以立”，执政党的合法性以公众认同与信任为依托。执政公信力可以反映执政党合法性，县级党组织合法性的获得，同样以执政公信力为依托。县级党组织通过公共权力的层层授予过程，而获得提供公共服务的某些职权。县级党组织公信力生成过程具有非对称性，即公信力的获得与维持是一个相对持续的过程，基层群众对整个过程进行多次判断或评价；然而，公信力的流失却相对短暂，并处于一个不稳定的动态变化发展过程之中，任何微小的负面事件都可能降低公信力的信任等级。当然，公信力也表现出一定时差性，即基层群众对县级党组织的总体评价并不是以“即期”形式立即得出结论。较高的公信力获得与维持是县级党组织在长期实践中赢得的一种信任资源，即“软权力”或“软实力”。尤其是转型期的县级党组织，由于处于国家治理框架的“宏观之末”和“微观之始”，承担着承上启下的纽带作用。
“上面千条线，下面一根针”，作为国家机构的“毛细血管”，县级党组织是直接为群众服务的窗口。国家各项大政方略也都由县级党组织来贯彻。在利益冲突多发的县级所管辖领域内，各种矛盾或问题大多需要通过县级党组织来解决。随着经济持续高速发展过程所积累社会矛盾扩大，面对公众对执政党解决问题的期望值不断提高，直接接触公众的县级党组织压力随之增加，如何促进县级党组织公信力的生成与提升，避免“塔西佗陷阱”，已成为执政党所要及时解决的重大课题。
执政公信力的提升很大程度上依赖于县级党组织与基层群众之间关系的改善。例如，通过提高二者信息沟通的有效性，增进民众对县级党组织的了解与信任，从而避免信息沟通过程出现障碍，或者作用于二者之间的各类噪音干扰而造成的公信力流失现象。随着互联网的普及，网民数量日益增多，“大众麦克风”时代下微媒体兴起，每一个公民都可以成为信息的发布者，信息呈现分散性与多元化特征，传统的单向信息沟通模式被改变，而逐渐呈现多中心、多渠道、多向辐射的新型传播模式。大众从传统媒介手中抢走“议程设置”权利，“大多数人的沉默”被打破，“意见领袖”从大众身边产生。这使信息沟通主体间的互动性得到提高，信息失真的可能性逐渐减少，信息回应性也更有效。某种程度上，微媒体在提升公众与县级党组织之间信息沟通的真实性、互动性、回应性的同时，也对县级党组织公信力提升具有积极作用。可以说，信息沟通贯穿于公众和县级党组织信任关系建构之中，微媒介作为二者信息沟通的有效途径，为党组织公信力的生成与提升提供了有效平台。
二、理论透析：民情微信内蕴提升县级党组织公信力特性
“世界正变得越来越不可预测，而唯一可以肯定的是，必须先发制人来适应环境的变化。”[2]微时代，通过有效利用微媒体信息沟通方式所具有的真实性、直接性、互动性与回应性等，可以改变问政模式，促使县级党组织 “降低姿态”，回应基层群众诉求，提升执政水平，这也恰恰是提升执政公信力的有效途径。
1.真实性：公信力提升符号象征。在传统媒介下，县级党组织作为信息沟通源头，在对自身形象的信息编码过程中带有某种虚拟性，公众通常隔着一系列屏障对信息进行间接解码，并做出主观价值判断，这个过程不可避免会带来信息失真。例如，非网络时代，县委书记这一角色似乎离百姓很远，普通群众很少有机会与之互动交流，往往都是从传统媒介得到二手或多手信息，想直接找县委书记解决问题一般是不可能的。民情微信则使群众感知到县委书记就在身边，可以随时解决日常的大事小情，多了一分亲近感。通过使群众充分表达政治态度，民情微信成为打造县级党组织信用形象的重要指向，不仅塑造阳光服务的政治外观，也使政治沟通更具真实性。由此增加公众对县级党组织的信任程度，并将反馈至县级党组织的信任感建立在对执政党可以增进人民福祉的信任之上。 2.直接性：公信力提升合理支点。“政治是传播的主神经，传播是政治的控制器。”[3]现实生活中，信息传播方式和信息沟通渠道多元化，但是总体来看，大多为党组织依靠所拥有的绝对资料，进行多重或间接信息传播与不对等沟通或交流，这容易导致传播的误解或滞后，很难达到原初沟通设想或目的。民情微信为群众与县委党组织直接交流提供有效通道。传统媒介下群众向相关部门反映自身诉求或与之进行互动交流，需要经过层层渠道，会遇到多层把关，可谓“門难进、脸难看、事难办”。民情微信克服了以往信息沟通的种种弊端，去除信息传播过程的各种屏障，为百姓直接反映情况提供便捷渠道；通过打破传统层层程序，将县级党组织与公众更加积极和直接地勾连在一起。百姓直接通过民情微信表达诉求，信息直接被交办监办，这个过程可以避免信息阻滞，使利益表达与诉求成为更富有吸引力的互动过程，从而可以真正实现双方互信沟通。
3.互动性：公信力提升有效依托。在传统媒介下，公众与县级党组织的互动交流主要以自上而下为主，多是以一种行政命令方式或事先计划安排形式进行，民情微信打破了这一传统沟通模式。“微治理”现代化提出执政党与公众之间的信息沟通方式转型，即由自上而下转向双向互动，民情微信为信息沟通方式转型提供现实支持。媒体信息沟通的互动性是建立在平等互信基础上，以交互信息和诉求为途径，使自下而上的信息传递成为可能。民情微信的无空间界限性减少了沟通障碍，降低信息编码、信道与解码过程噪音，增加了县级党组织与公众沟通与联系的紧密度，减少了因信息传播过程所带来的公信力流失从而避免诸多信息在传播过程中被过滤掉，实现以净化政治生态为目的的互动，打通为广大群众服务的 “最后一公里”。
4.回应性：公信力提升衡量指标。随着民众的表达意愿与监督意识日益提升，县级党组织应以开放姿态接纳民众诉求与监督。民情微信作为民众与县级党组织沟通的新兴平台，可以使县级领导更加了解民意、把握民意、鉴别民情、集中民智，并对“负面信息”的处理更加及时，这在某种程度上减轻了“封闭性执政”的弊端。民情微信可以成为意见宣泄与民意诉求的直接渠道，为县级党组织向“开放性执政”转变提供媒介支持。在此过程中，微媒体不再为“猛兽”，县级领导可以通过微媒体问政的方式主动担当起舆论引导的职责，在管理方式上，实现从“严密监控”向“引导监督”转变，[4]避免跟在舆论后面，并被舆论所左右。同时，也可以减少回应诉求过程中的阻力或摩擦，以实现县级党组织公信力的良性积累和正向循环。
三、实践考察：@绥棱人运行效果与县级党组织公信力生成
公众作为公信力的评价主体，单一的或小群体的信任不足以成为县级党组织公信力生成的要件。作为一种集体行动，至少需要足够数量的群体参与到这种信任关系建立过程中。与此同时，县级党组织公信力生成需要基于大量有关各领域的有效信息获取，这需要保证足够多的人参与信息传播过程。公民作为县级党组织公信力生成的直接作用对象，在某种程度上，其参与信息传播过程频率决定县级党组织公信力生成效度。民情微信作为新媒体环境下的信息传播有效工具，为县级党组织与公众之间的直接信息传播提供有效渠道。那么，民情微信信息传播效果如何，是否可以作为县级党组织公信力生成的有效通道呢？为了更加顺畅地与百姓进行及时沟通，全面准确了解现实问题，黑龙江省绥化市绥棱县级党组织探索了@绥棱人这一方便快捷的沟通渠道。2014年3月25日，绥棱县现任县委书记开通了“绥棱人”微信公众号，主要用于方便百姓反映问题，“绥棱人”由县委书记亲自操作，绥棱百姓任何合理诉求都可以直达县委书记手中的“方寸屏幕”。那么@绥棱人的运行效果如何呢？以下基于@绥棱人运行情况，通过对@绥棱人认知度、@绥棱人运行效果认同度、@绥棱人与政治参与程度、@绥棱人与政治信仰认同四个维度，来考察县级党组织公信力生成情况。
1.@绥棱人认知度。作为县域内最高领导和县级社会生态的风向标，县委书记言行举止代表着县级党组织的形象，也影响着百姓对执政党的评价。作为执政一方的主官，只有直触基层群众，才更容易感知和影响社情民意。在@绥棱人开通之前，绥棱县普通百姓往往作为被动个体而存在，与县级党组织具有强烈的疏离感，即使面临久拖未解的问题时，也很少会萌生主动诉求当地县委书记的意识。甚至在@绥棱人刚刚开通时，很多当地百姓提出质疑，“县委书记怎么可能亲自操作微信”，并认为这“只是做做秀而已”。
然而，随着@绥棱人好友数量逐渐增加，大量现实问题得到迅速解决，百姓诉求得到有效回应，绥棱县百姓主体意识也开始不断提升，甚至不会操作微信的老年人，当他们遇到现实问题时，也会马上想到委托自己身边的亲属通过@绥棱人提出自身诉求。根据调研了解到，绥棱县的大街小巷，某种程度上“我去找@绥棱人解决”几乎成为人们日常面临问题时首先想到，并认为@绥棱人是最行之有效的解决渠道。“干部不麻烦，百姓就麻烦”，这是县委书记王安接受采访时所说的话，在绥棱县家喻户晓。问卷数据显示：89%的被调查者会在遇到县级党组织可以解决的相关问题时，会把@绥棱人作为首要诉求渠道。
微时代，信息沟通主体更加倾向于平凡的个体，只需在移动互联网环境便可以实现点对点的交流。在沟通过程中“意见领袖”的干扰被稀释了，任何个体都可以拥有独立话语权。从某种程度上而言，这种平等、交互式、去中心化的沟通为党与群众互相沟通打开了有效通道。以绥棱县为例，这里的农民对各方面的认识起步较早，对基层党组织认知度较全面，开通民情微信以来，更是有很多话要说。以下是访谈的部分内容：
共和村赵某：王书记非常亲民，每条微信都回复，解决问题速度特别快。
上集村李某：我此前曾被摩托车撞伤，发微信给“绥棱人”，并上传受伤照片。经过交警部门及时处理，很快便获得14万元赔偿金。
双兴村沈某：我从民主村搬到这里后，户口没及时迁，好几次错过办理低保，没想到后来是一条微信帮我解决难题。 后头乡一名奶山羊养殖户：我家奶山羊的命都是通过@绥棱人救回的。
林强村贫困户肖某：多亏帮助解决贷款，没这指望，暂时倒点钱都没办法啊！
基于现实考察可以发现，@绥棱人倾听建议、汲纳民意，获得了积极反响。随着@绥棱人深入人心，县级党组织其他人也纷纷开通微信，@绥棱人似乎成为悬在基层干部头上的达摩克利斯之剑。微信开通后，各职能部门干部收到基层群众所反映问题后，必须及时回应，否则反而带来负面影响。可见，@绥棱人为百姓通过手机连通基层党组织提供了现实落点，在丰富“微信问政”的实现渠道的同时，也极大地转变了基层干部作风。
2.@绥棱人运行效果认同度。民情微信的服务功能与实际运行效果不容小觑。在现实生活中，群众随时会遇到各种需要与党政机构打交道的问题，比如子女入学、办理护照、买卖房产、缴纳医疗或养老保险等等。这些问题看似无足轻重，却与百姓的生活息息相关。如果不了解办理相关业务的手续与流程，可能会耽误很多时间。微信圈的广而告之功能可以公开一些事宜具体流程，或者百姓通过微信向相关部门提问，极大地提高为民办事效率，促进基层党组织的工作转型，有利于维护基层群众的根本利益。通过定期整理群众的意见和提问，可以真正了解民情，想群众之所想，急群众之所急，线上问题，线下处理，这是倾听群众呼声、塑造服务型党组织形象的便捷而有效的沟通方式，在某种程度上提升了百姓对基层党员和干部反馈认同感。
在调研过程中，针对“您是否有意识向@绥棱人提出意见或寻找帮助”的问题，约83%的受访者回答“是的”。针对“您提出的问题是否被有效解决”的问题，87%的受访者给予肯定回答。在“求助回复度”“微信互动性”“微信亲民度”“处理问题满意度”以及“总结评价”的调查中，@绥棱人获得“很好”与“较好”的评价占比很高，分别为872%、836% 、812%、798%。统计@绥棱人数据信息，除了一些关于祝福语、感谢语或公共信息之外，回复率达到972%。从某种程度上，可以判断出@绥棱人的运行效果得到了基层群众认同。
基于调研数据，依据权利保护感知界定，绥棱县基层群众维权意识增强。基层群众较以往更愿意选择通过民情微信来反映问题。在民情微信所接到的投诉信息大幅度提升的同时，基层群众维权效果满意度指数持续大幅度提升。2016年第一季至第二季度分别为7412和799，比2014年提高1668%。其中，诉求便捷程度的满意度较高，微媒体信息反馈满意度最高。随着各种类型问题通过民情微信的诉求渠道被解决，基层群众的维权意识也逐渐上升，大量共性问题被合理解决。与此同时，维权内容也由过去的普遍性问题逐渐转变为特殊性问题，更加考验县级党组织的执政能力。基于基层干部解决问题的时效性调研，发现县级党组织解决问题效率大大提升，群众对民情微信运行效果认同度也获得提升。可以说，民情微信作为一个有效的维权途径，大大提升了基层群众的维权效果满意度。
3.@绥棱人与政治参与程度。执政公信力提升过程影响治理走向，体现县级党组织与基层群众互动关系。这种互动关系是一种你中有我、我中有你的关系，是一种共生共荣的关系。[5]微媒体可以为民众与政府之间的沟通和交流提供最佳平台，实现二者的良性互动与合理沟通，进而培育人们的平等理念和精神，从而促成公民有效政治参与，而政治参与本身便是培育平等精神的有效途径。
截止到2015年底，@绥棱人已解决近300项问题。截止到2016年8月30日，@绥棱人好友数量已达到860人，每天微信最多可达到百条。这反映出绥棱县基层百姓极高的参与热情。调研数据显示，83%的基层群众把@绥棱人当作了可以给予他们提供帮助和有效解决问题的平台，并会在遇到问题时选择积极参与。参与程度可以反映出基层群众对@绥棱人的信任程度，从而可以扩展到对党组织的信任程度，这是有效反馈县域群众对县级党组织满意度的最佳桥梁。可以说，群众参与范围的扩大在某种程度上反映了县级党组织公信力生成情况。@绥棱人作为可以直触底层的传播媒介，大大提升了参与民情微信的群众对县级党组织公信力感知度。基于受访者与@绥棱人的互动调查发现，大多数受访者都知道@绥棱人，一半以上受访者是通过“媒体报道”“口口相传”的方式了解@绥棱人。在“互动参与度”调查中，约79%的受访对象有过转发@绥棱人微信圈的经历。这表明@绥棱人有较高的受关注度与活跃度。
微时代，传播主体变为不再沉默的大多数。基层群众也更多通过@绥棱人表达自己对政策的看法，参与政府工作的讨论，抒发感情或是发泄情绪。访谈了解到，县级党组织干部一般秉承这样的理念，“因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。只要你说得对，我们就改正。”[6]1004群众在与基层干部沟通时，难免产生不良情绪，面对群众的过激言论，基层干部往往安慰自己“打是亲骂是爱”，极大彰显了他们的宽广胸怀和爱民情怀。
4.@绥棱人与政治信仰认同。县委书记纵向承上启下、横向统揽一方，身兼谋划者与执行者的“双重身份”。可以说，能否在县域范围内成功探索出提升县级党组织公信力的有效方式，很大程度上决定执政党公信力的获得与提升。这里依据政治信仰认同界定，具体从对县级党组织认同感、对基层党员和干部认同感、对各项政策认同感三个维度，考察@绥棱人开通前后县级党组织公信力情况。
调查显示，当问及“您对基层党组织干部工作的满意度”时，表示非常满意的占43%，比较满意的31%，一般满意的17%，达到九成。这与县级党组织工作所取得的效果是分不开的。进一步考察发现，在回答“非常满意”的群体中，一般都熟知@绥棱人民情微信，回答“比较满意、一般满意”的被调查者，大部分是知道@绥棱人的基层群众。通过@绥棱人搭建起的“群众路线”深刻改变了党与群众的沟通方式。在这种背景下，基层干部是否开通民情微信似乎成为衡量党政机关与时俱进程度的重要标准。
基于“基层群众对政务微信是否为百姓做实事同意度”调查结果，“基本同意”所占比例较高，并且“基本同意及以上”占比83%，这说明绝大多数受访者认可@绥棱人能够为百姓做实事。对于“您认为@绥棱人在以下哪些方面做得更好”这一问题，78%的受访者选择了“更贴近百姓生活”，对应调查数据可以发现，受访者普遍认为@绥棱人“接地气”。@绥棱人解决的问题包括停车、供熱、低保、垃圾清理、房屋质量、农田灌溉、规范夜市等等问题。@绥棱人收到过一条投诉假低保户的问题，以此为线索，绥棱县委马上展开低保户清查工作，清理了2000多假“贫困户”，又为真正生活困难的700多贫困户补办了低保。2014年，根据一条“桃花水”灌溉求助微信，绥棱县委班子展开调研。2015年正月，一个搁置56年的项目被重新启动，并被确定为2015年全国重大水利工程项目之一。可以看出，@绥棱人所覆盖的事项小到百姓身边的芝麻小事，大到全国重点工程项目。 “主动做”才是真正考量民情微信效能的有效依据。@绥棱人不仅仅是了解民情的沟通渠道，还承担服务群众、引导群众之责。通过与@绥棱人的微友互动，县委书记发现蘑菇大棚是富农好项目，经过一系列调研后，了解到种植户贷款困难，便协调相关部门，招标金融机构，解决种植户贷款7000多万元，“一年期贷款执行银行现行基准利率435%”。[7]为此，截止到2015年底，“全县76个村屯开办起农民夜校”，[8]传授各种种植技术。@绥棱人只是绥棱县级党组织群众工作的一个渠道，借此可以反映出民情微信在提升执政党公信力方面所发挥的效果。需要明确@绥棱人为绥棱县级党组织带来如此高的政治信仰认同度，得益于背后操作它的主人所信奉的“为官一任，造福一方”的职责，这也与在绥棱县委带领下所形成的风清气正的干部工作作风分不开。
四、现实启示：民情微信在提升党组织公信力中的应用策略
微媒体的沟通效果与回应效率，在某种程度上体现并影响县级党组织公信力。据此，应进一步探索合理策略，有效运用民情微信，建立与基层群众互动通道，提升信息沟通力，推动“微媒力”转化为公信力与执行力。
1合理定位，小处着眼，高效运用民情微信。如何提高执政公信力呢？“就得关心群众的痛痒，就得真心实意地为群众谋利益，解决群众的生产和生活的问题，盐的问题，米的问题，房子的问题，衣的问题，生小孩的问题，解决群众的一切问题。”[9]138 “群众在干部的心里有多重，干部在群众心中就有多重”，[10]民情微信的科学定位便是解决百姓身边的大事小情，“深刻地注意群众生活的问题，从土地、劳动问题，到柴米油盐问题”。[9]138民情微信的关注焦点是如何更好提高百姓的政治参与度，并培养群众忠诚度，如何利用民情微信更好、更快地解决群众合理利益诉求，以及现实利益冲突问题。以服务为本、化解矛盾为基准，把尊重放在第一位，同时谨慎应对非理性群众，积极拓宽服务领域。“问政、回应、服务、动员”更适合作为民情微信的“关键词”，也应成为民情微信的合理定位。
各职能部门干部应摆正开通民情微信的心态，不应为应付上级要求而开设，而是真正将民情微信作为手机问政的便捷工具，重视政务微信的作用。不要使其成为“僵尸微信”，而是提升活力，发挥互动功效。对于一些质疑、批评的意见，县级党组织干部应给予包容、诚恳的态度，争取获得理解与支持，亲和力是在日常的点滴中获得的，公信力同样也在细节中体现。在发挥民情微信的权威性与公信力同时，做到“平等、平视、平和”，有效结合互动性、回应民众关切的问题。县级党组织应通过民情微信发现危机苗头。“祸患常积于忽微”，特别是在网络时代，负面信息如果未得到及时关注或处理，可能会以极快的速度蔓延，对执政公信力带来负面影响。在处理微信信息时，应警惕基层群众的感性化和情绪化语言，以及可能产生的非理性行为。
2.讲实话，办实事，传递官方“政”能量。民情微信为什么能发挥强大的“政”影响呢？主要是因为传递“政”能量。基层党组织的职能由传统的权威管理型向公共服务型转变，执政理念也趋向民主包容、以人为本。那么，民情微信如何为实现这种转型提供有力推动，并真正成为基层党组织与民沟通的有效通道呢？首先，应明确民情微信的功能定位与特色，即讲实话、办实事。保证民情微信所传递的信息及时可靠。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，民情微信作为“微时代”开展“微行动”的新方法，在沟通过程中，以及在运用民情微信有效开展各项工作过程中，话语表达应具有民间话语意味，即讲人情话。需要注意改变官方话语体系，以亲切的方式面对群众，倾听群众心声，拉近与群众之间的心理距离，增强群众对民情微信的感知度，提升群众与基层干部平等对话的积极性，这是塑造县级党组织公信力的基础工作。同时，也要注意网络语言可以调侃和“卖萌”，但是由于民情微信本身代表基层党组织形象，并发挥传递政务信息的政治作用，所以语言表达上要保持度，不可哗众取宠。其次，全面了解下情，坚定“眼睛向下的兴趣和决心”，[6]790才能更好担负指导工作。“没有调查就没有发言权”，[6]791县级党组织应及时了解变化着的情况。民情微信并不是以“键对键”取代“面对面”，涉及焦点问题，要实地了解详细情况。民情微信可以说是一种了解情况、研究现状、掌握县域各阶层生动情况的有效渠道。通过遵循“一般和个别结合，领导和群众结合”的方法，即“从群众中来，到群众中去”，[6]899各职能部门干部应开动机器，“善于使用思想器官”。[6]943除了有联系群众的长处，还应有多想方法的长处。最后，民情微信运行过程中应注意避免公权力和个人主观因素的干扰，强化社会责任感和职业道德意识，平等对待各类信息，剖析信息的“适用性”与 “价值性”，从中总结以往工作的不足，解决共性问题，避免一事一议所带来的行政低效率。同时，通过民情微信这个平台，养成经常检查工作的习惯。正如毛泽东同志所言：“房子是应该经常打扫的，不打扫就会积满了灰尘；脸是应该经常洗的，不洗也就会灰尘满面。”县级党组织也应该经常打扫和洗涤自身。
3.专项负责，深度分析，确保从源头上解决问题。充分发挥好民情微信 “事前解决”与“事后把关”的特性，积累知名度与美誉度。一方面，线上交流，倾听百姓意见，收集公众问题。民情微信可以说开创了一个利于群众自由表达的渠道。但是，民情微信仅仅是一个获知群众需求的有效渠道，真正解决百姓需求才是工作重点，这也是真正提升县级党组织公信力所应主要着眼的方面，即真正实现为民服务、为百姓谋利益才是提升县级党组织公信力的根本保障。基于@绥棱人考察，了解到@绥棱人的后续工作效果良好，这才是真正提高县级党组织公信力的关键所在。梳理@绥棱人微信内容，70%以上涉及县域内百姓以往多次反映却未能得到解决的老问题。由此，归纳共性问题，并进行实地调研和分析，整合官方资源与民间资源，从源头出发根治百姓所提出的问题。相关领域干部也可以在此过程中提升自身解决实际问题的能力，当面临类似情形时，便可以按照以往既定程序，大大降低行政成本。同时，督促工作人员全面提高专业素养和工作能力，使县级党组织内部结构更加优化，提升执政科学性。另一方面，线下解决，尽快落实，反馈最终结果。民情微信在对共性问题整理歸纳后，应及时交付相关部门来解决。对于比较简单的问题，应在最短时间内解决，对于需要多部门协调解决的问题，部门之间不可以推诿，做好协调工作。如果处理时间较长，应告知正在解决。群众反映的问题属于哪个部门的职责范围，可以直接通过微信转发，减少现实生活中的“踢皮球”现象。总之，结合线上与线下，切实解决基层群众反映的实际诉求与问题。实现“平常、平实与平移”，即百姓平常了解情况、基层干部听得见基层群众平实诉求、问题可以有效通过协同方式平移解决。 4.完善保障制度，合理运行机制，提升权威性与公信力。在民情微信的制度设计方面，从目前情况看，大多数民情微信的开设仅仅停留在信息沟通层面，即使达到很好效果，但是由于缺乏必要的制度和法律支撑，以及没有相应的考核评估系统，长此以往难免累积某种弊端。例如，只是开通初期保持新鲜度，一段时间后便成为“僵尸微信”，形同虚设。[11]这无异于白白浪费了社交媒体的有效沟通机会，放弃基层党组织话语权，限制自身效能发挥。由此，民情微信的开设应具有相应制度保障，使民情微信的作用真正发挥。例如，限时办结制度。对群众所反映的各类问题，应明确处理时限规定，特殊情况不能在规定时限内办结的事项，应及时报送并详细说明情况。
建立合理运行机制，把民情微信的沟通力与基层党组织的决策力有机结合起来，实现由“控制”转向“引导”与“回应”。首先，快速分析微信沟通信息内容，有步骤、有计划地表态，及时研究解决措施。在处理问题过程中，注意特征分析，包括群众的集中观点、普遍訴求点和反映问题的矛盾点，此外，明确表达群众的身份，统筹共同利益与个体或者局部利益。要将民情微信解决问题情况，或者民众的满意度作为一项考核指标，保证民情微信的“身体力行”。其次，在民情微信运行过程中，应注意保护涉密信息。因此，应规范信息沟通的规则与程序，完善运作细则，防止一些公开信息对社会秩序造成的冲击，朋友圈的信息发布之前应有信息审核程序，避免随意发布未经证实与许可的信息，对有可能涉密的信息保持谨慎态度。再次，完善办事流程，保障职责精细化、服务专一化。通过倒逼机制，再造执政流程，真正达到为民、便民、利民的效果。 最后，建立多方协同机制，通过跨部门联合，提升联动效率，实现相互督办协作。从目前情况看，由于存在部门或单位之间的权力分配限制，实质性的通力合作主要需要上一级部门来协调。尤其面临涉及多个职能部门需串行处理时，应实行依职能同时“@”，同步运转答复，营造共识，形成一套“快受理、快转办、快处置、快反馈”的开放、循环式联动体系，真正使“微媒力”转化为协作力与行动力。
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【责任编辑：闫生金】探讨与争鸣探讨与争鸣
关键词：微媒体；沟通渠道；县级党组织；公信力；@绥棱人
中图分类号：D26文献标志码：A文章编号：1002-7408（2017）02-0029-05
基金项目：国家社科基金一般项目“基层党组织公信力提升研究”（16BDJ054）的阶段性成果。
作者简介：马正立（1989-），女，哈尔滨人，中共中央党校研究生院博士生，研究方向：领导科学与干部成长。县级政权处在国家治理第一线，县域各项活动与百姓切身利益直接相关，各种矛盾与利益冲突需要通过县级党组织进行有效处理与化解。在这种情况下，县级党组织与公众之间能否产生更大程度的信任和相互理解，决定着县域各项事业能否平稳发展，以及各项战略目标的实现程度，也在很大程度上影响着国家各项事业的全局状况和国家建设的整体进程。随着“微时代”来临，面对“去中心化、渐变化、零散化、即时化、赛博化生活方式的改革”，[1]在仍带有“差序格局”乡土社会特征的县域环境内，微媒体是否可以成为促进县级党组织与广大群众及时沟通的有效通道？如何利用微媒体来创新沟通方式，使其在提升县级党组织公信力方面真正发挥支点作用？这是本文所要探究的主要问题。
一、问题的提出：民情微信与县级党组织公信力
县级党组织公信力是指被授予公共权力的县级党组织，在服务公众或提供公共产品过程中，通过合理有效方式履行职责，而赢得基层群众信任的一种品质、能力或资源。公众通过让渡部分权利，并将权力委托于执政党，以期获得良好秩序与公共服务；执政党通过提供良好的服务或公共产品等方式履行自身职责，从而获得公众信任。二者之间形成委托—代理关系，这种关系的确立与维持是以信任为基础的。“民无信无以立”，执政党的合法性以公众认同与信任为依托。执政公信力可以反映执政党合法性，县级党组织合法性的获得，同样以执政公信力为依托。县级党组织通过公共权力的层层授予过程，而获得提供公共服务的某些职权。县级党组织公信力生成过程具有非对称性，即公信力的获得与维持是一个相对持续的过程，基层群众对整个过程进行多次判断或评价；然而，公信力的流失却相对短暂，并处于一个不稳定的动态变化发展过程之中，任何微小的负面事件都可能降低公信力的信任等级。当然，公信力也表现出一定时差性，即基层群众对县级党组织的总体评价并不是以“即期”形式立即得出结论。较高的公信力获得与维持是县级党组织在长期实践中赢得的一种信任资源，即“软权力”或“软实力”。尤其是转型期的县级党组织，由于处于国家治理框架的“宏观之末”和“微观之始”，承担着承上启下的纽带作用。
“上面千条线，下面一根针”，作为国家机构的“毛细血管”，县级党组织是直接为群众服务的窗口。国家各项大政方略也都由县级党组织来贯彻。在利益冲突多发的县级所管辖领域内，各种矛盾或问题大多需要通过县级党组织来解决。随着经济持续高速发展过程所积累社会矛盾扩大，面对公众对执政党解决问题的期望值不断提高，直接接触公众的县级党组织压力随之增加，如何促进县级党组织公信力的生成与提升，避免“塔西佗陷阱”，已成为执政党所要及时解决的重大课题。
执政公信力的提升很大程度上依赖于县级党组织与基层群众之间关系的改善。例如，通过提高二者信息沟通的有效性，增进民众对县级党组织的了解与信任，从而避免信息沟通过程出现障碍，或者作用于二者之间的各类噪音干扰而造成的公信力流失现象。随着互联网的普及，网民数量日益增多，“大众麦克风”时代下微媒体兴起，每一个公民都可以成为信息的发布者，信息呈现分散性与多元化特征，传统的单向信息沟通模式被改变，而逐渐呈现多中心、多渠道、多向辐射的新型传播模式。大众从传统媒介手中抢走“议程设置”权利，“大多数人的沉默”被打破，“意见领袖”从大众身边产生。这使信息沟通主体间的互动性得到提高，信息失真的可能性逐渐减少，信息回应性也更有效。某种程度上，微媒体在提升公众与县级党组织之间信息沟通的真实性、互动性、回应性的同时，也对县级党组织公信力提升具有积极作用。可以说，信息沟通贯穿于公众和县级党组织信任关系建构之中，微媒介作为二者信息沟通的有效途径，为党组织公信力的生成与提升提供了有效平台。
二、理论透析：民情微信内蕴提升县级党组织公信力特性
“世界正变得越来越不可预测，而唯一可以肯定的是，必须先发制人来适应环境的变化。”[2]微时代，通过有效利用微媒体信息沟通方式所具有的真实性、直接性、互动性与回应性等，可以改变问政模式，促使县级党组织 “降低姿态”，回应基层群众诉求，提升执政水平，这也恰恰是提升执政公信力的有效途径。
1.真实性：公信力提升符号象征。在传统媒介下，县级党组织作为信息沟通源头，在对自身形象的信息编码过程中带有某种虚拟性，公众通常隔着一系列屏障对信息进行间接解码，并做出主观价值判断，这个过程不可避免会带来信息失真。例如，非网络时代，县委书记这一角色似乎离百姓很远，普通群众很少有机会与之互动交流，往往都是从传统媒介得到二手或多手信息，想直接找县委书记解决问题一般是不可能的。民情微信则使群众感知到县委书记就在身边，可以随时解决日常的大事小情，多了一分亲近感。通过使群众充分表达政治态度，民情微信成为打造县级党组织信用形象的重要指向，不仅塑造阳光服务的政治外观，也使政治沟通更具真实性。由此增加公众对县级党组织的信任程度，并将反馈至县级党组织的信任感建立在对执政党可以增进人民福祉的信任之上。 2.直接性：公信力提升合理支点。“政治是传播的主神经，传播是政治的控制器。”[3]现实生活中，信息传播方式和信息沟通渠道多元化，但是总体来看，大多为党组织依靠所拥有的绝对资料，进行多重或间接信息传播与不对等沟通或交流，这容易导致传播的误解或滞后，很难达到原初沟通设想或目的。民情微信为群众与县委党组织直接交流提供有效通道。传统媒介下群众向相关部门反映自身诉求或与之进行互动交流，需要经过层层渠道，会遇到多层把关，可谓“門难进、脸难看、事难办”。民情微信克服了以往信息沟通的种种弊端，去除信息传播过程的各种屏障，为百姓直接反映情况提供便捷渠道；通过打破传统层层程序，将县级党组织与公众更加积极和直接地勾连在一起。百姓直接通过民情微信表达诉求，信息直接被交办监办，这个过程可以避免信息阻滞，使利益表达与诉求成为更富有吸引力的互动过程，从而可以真正实现双方互信沟通。
3.互动性：公信力提升有效依托。在传统媒介下，公众与县级党组织的互动交流主要以自上而下为主，多是以一种行政命令方式或事先计划安排形式进行，民情微信打破了这一传统沟通模式。“微治理”现代化提出执政党与公众之间的信息沟通方式转型，即由自上而下转向双向互动，民情微信为信息沟通方式转型提供现实支持。媒体信息沟通的互动性是建立在平等互信基础上，以交互信息和诉求为途径，使自下而上的信息传递成为可能。民情微信的无空间界限性减少了沟通障碍，降低信息编码、信道与解码过程噪音，增加了县级党组织与公众沟通与联系的紧密度，减少了因信息传播过程所带来的公信力流失从而避免诸多信息在传播过程中被过滤掉，实现以净化政治生态为目的的互动，打通为广大群众服务的 “最后一公里”。
4.回应性：公信力提升衡量指标。随着民众的表达意愿与监督意识日益提升，县级党组织应以开放姿态接纳民众诉求与监督。民情微信作为民众与县级党组织沟通的新兴平台，可以使县级领导更加了解民意、把握民意、鉴别民情、集中民智，并对“负面信息”的处理更加及时，这在某种程度上减轻了“封闭性执政”的弊端。民情微信可以成为意见宣泄与民意诉求的直接渠道，为县级党组织向“开放性执政”转变提供媒介支持。在此过程中，微媒体不再为“猛兽”，县级领导可以通过微媒体问政的方式主动担当起舆论引导的职责，在管理方式上，实现从“严密监控”向“引导监督”转变，[4]避免跟在舆论后面，并被舆论所左右。同时，也可以减少回应诉求过程中的阻力或摩擦，以实现县级党组织公信力的良性积累和正向循环。
三、实践考察：@绥棱人运行效果与县级党组织公信力生成
公众作为公信力的评价主体，单一的或小群体的信任不足以成为县级党组织公信力生成的要件。作为一种集体行动，至少需要足够数量的群体参与到这种信任关系建立过程中。与此同时，县级党组织公信力生成需要基于大量有关各领域的有效信息获取，这需要保证足够多的人参与信息传播过程。公民作为县级党组织公信力生成的直接作用对象，在某种程度上，其参与信息传播过程频率决定县级党组织公信力生成效度。民情微信作为新媒体环境下的信息传播有效工具，为县级党组织与公众之间的直接信息传播提供有效渠道。那么，民情微信信息传播效果如何，是否可以作为县级党组织公信力生成的有效通道呢？为了更加顺畅地与百姓进行及时沟通，全面准确了解现实问题，黑龙江省绥化市绥棱县级党组织探索了@绥棱人这一方便快捷的沟通渠道。2014年3月25日，绥棱县现任县委书记开通了“绥棱人”微信公众号，主要用于方便百姓反映问题，“绥棱人”由县委书记亲自操作，绥棱百姓任何合理诉求都可以直达县委书记手中的“方寸屏幕”。那么@绥棱人的运行效果如何呢？以下基于@绥棱人运行情况，通过对@绥棱人认知度、@绥棱人运行效果认同度、@绥棱人与政治参与程度、@绥棱人与政治信仰认同四个维度，来考察县级党组织公信力生成情况。
1.@绥棱人认知度。作为县域内最高领导和县级社会生态的风向标，县委书记言行举止代表着县级党组织的形象，也影响着百姓对执政党的评价。作为执政一方的主官，只有直触基层群众，才更容易感知和影响社情民意。在@绥棱人开通之前，绥棱县普通百姓往往作为被动个体而存在，与县级党组织具有强烈的疏离感，即使面临久拖未解的问题时，也很少会萌生主动诉求当地县委书记的意识。甚至在@绥棱人刚刚开通时，很多当地百姓提出质疑，“县委书记怎么可能亲自操作微信”，并认为这“只是做做秀而已”。
然而，随着@绥棱人好友数量逐渐增加，大量现实问题得到迅速解决，百姓诉求得到有效回应，绥棱县百姓主体意识也开始不断提升，甚至不会操作微信的老年人，当他们遇到现实问题时，也会马上想到委托自己身边的亲属通过@绥棱人提出自身诉求。根据调研了解到，绥棱县的大街小巷，某种程度上“我去找@绥棱人解决”几乎成为人们日常面临问题时首先想到，并认为@绥棱人是最行之有效的解决渠道。“干部不麻烦，百姓就麻烦”，这是县委书记王安接受采访时所说的话，在绥棱县家喻户晓。问卷数据显示：89%的被调查者会在遇到县级党组织可以解决的相关问题时，会把@绥棱人作为首要诉求渠道。
微时代，信息沟通主体更加倾向于平凡的个体，只需在移动互联网环境便可以实现点对点的交流。在沟通过程中“意见领袖”的干扰被稀释了，任何个体都可以拥有独立话语权。从某种程度上而言，这种平等、交互式、去中心化的沟通为党与群众互相沟通打开了有效通道。以绥棱县为例，这里的农民对各方面的认识起步较早，对基层党组织认知度较全面，开通民情微信以来，更是有很多话要说。以下是访谈的部分内容：
共和村赵某：王书记非常亲民，每条微信都回复，解决问题速度特别快。
上集村李某：我此前曾被摩托车撞伤，发微信给“绥棱人”，并上传受伤照片。经过交警部门及时处理，很快便获得14万元赔偿金。
双兴村沈某：我从民主村搬到这里后，户口没及时迁，好几次错过办理低保，没想到后来是一条微信帮我解决难题。 后头乡一名奶山羊养殖户：我家奶山羊的命都是通过@绥棱人救回的。
林强村贫困户肖某：多亏帮助解决贷款，没这指望，暂时倒点钱都没办法啊！
基于现实考察可以发现，@绥棱人倾听建议、汲纳民意，获得了积极反响。随着@绥棱人深入人心，县级党组织其他人也纷纷开通微信，@绥棱人似乎成为悬在基层干部头上的达摩克利斯之剑。微信开通后，各职能部门干部收到基层群众所反映问题后，必须及时回应，否则反而带来负面影响。可见，@绥棱人为百姓通过手机连通基层党组织提供了现实落点，在丰富“微信问政”的实现渠道的同时，也极大地转变了基层干部作风。
2.@绥棱人运行效果认同度。民情微信的服务功能与实际运行效果不容小觑。在现实生活中，群众随时会遇到各种需要与党政机构打交道的问题，比如子女入学、办理护照、买卖房产、缴纳医疗或养老保险等等。这些问题看似无足轻重，却与百姓的生活息息相关。如果不了解办理相关业务的手续与流程，可能会耽误很多时间。微信圈的广而告之功能可以公开一些事宜具体流程，或者百姓通过微信向相关部门提问，极大地提高为民办事效率，促进基层党组织的工作转型，有利于维护基层群众的根本利益。通过定期整理群众的意见和提问，可以真正了解民情，想群众之所想，急群众之所急，线上问题，线下处理，这是倾听群众呼声、塑造服务型党组织形象的便捷而有效的沟通方式，在某种程度上提升了百姓对基层党员和干部反馈认同感。
在调研过程中，针对“您是否有意识向@绥棱人提出意见或寻找帮助”的问题，约83%的受访者回答“是的”。针对“您提出的问题是否被有效解决”的问题，87%的受访者给予肯定回答。在“求助回复度”“微信互动性”“微信亲民度”“处理问题满意度”以及“总结评价”的调查中，@绥棱人获得“很好”与“较好”的评价占比很高，分别为872%、836% 、812%、798%。统计@绥棱人数据信息，除了一些关于祝福语、感谢语或公共信息之外，回复率达到972%。从某种程度上，可以判断出@绥棱人的运行效果得到了基层群众认同。
基于调研数据，依据权利保护感知界定，绥棱县基层群众维权意识增强。基层群众较以往更愿意选择通过民情微信来反映问题。在民情微信所接到的投诉信息大幅度提升的同时，基层群众维权效果满意度指数持续大幅度提升。2016年第一季至第二季度分别为7412和799，比2014年提高1668%。其中，诉求便捷程度的满意度较高，微媒体信息反馈满意度最高。随着各种类型问题通过民情微信的诉求渠道被解决，基层群众的维权意识也逐渐上升，大量共性问题被合理解决。与此同时，维权内容也由过去的普遍性问题逐渐转变为特殊性问题，更加考验县级党组织的执政能力。基于基层干部解决问题的时效性调研，发现县级党组织解决问题效率大大提升，群众对民情微信运行效果认同度也获得提升。可以说，民情微信作为一个有效的维权途径，大大提升了基层群众的维权效果满意度。
3.@绥棱人与政治参与程度。执政公信力提升过程影响治理走向，体现县级党组织与基层群众互动关系。这种互动关系是一种你中有我、我中有你的关系，是一种共生共荣的关系。[5]微媒体可以为民众与政府之间的沟通和交流提供最佳平台，实现二者的良性互动与合理沟通，进而培育人们的平等理念和精神，从而促成公民有效政治参与，而政治参与本身便是培育平等精神的有效途径。
截止到2015年底，@绥棱人已解决近300项问题。截止到2016年8月30日，@绥棱人好友数量已达到860人，每天微信最多可达到百条。这反映出绥棱县基层百姓极高的参与热情。调研数据显示，83%的基层群众把@绥棱人当作了可以给予他们提供帮助和有效解决问题的平台，并会在遇到问题时选择积极参与。参与程度可以反映出基层群众对@绥棱人的信任程度，从而可以扩展到对党组织的信任程度，这是有效反馈县域群众对县级党组织满意度的最佳桥梁。可以说，群众参与范围的扩大在某种程度上反映了县级党组织公信力生成情况。@绥棱人作为可以直触底层的传播媒介，大大提升了参与民情微信的群众对县级党组织公信力感知度。基于受访者与@绥棱人的互动调查发现，大多数受访者都知道@绥棱人，一半以上受访者是通过“媒体报道”“口口相传”的方式了解@绥棱人。在“互动参与度”调查中，约79%的受访对象有过转发@绥棱人微信圈的经历。这表明@绥棱人有较高的受关注度与活跃度。
微时代，传播主体变为不再沉默的大多数。基层群众也更多通过@绥棱人表达自己对政策的看法，参与政府工作的讨论，抒发感情或是发泄情绪。访谈了解到，县级党组织干部一般秉承这样的理念，“因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。只要你说得对，我们就改正。”[6]1004群众在与基层干部沟通时，难免产生不良情绪，面对群众的过激言论，基层干部往往安慰自己“打是亲骂是爱”，极大彰显了他们的宽广胸怀和爱民情怀。
4.@绥棱人与政治信仰认同。县委书记纵向承上启下、横向统揽一方，身兼谋划者与执行者的“双重身份”。可以说，能否在县域范围内成功探索出提升县级党组织公信力的有效方式，很大程度上决定执政党公信力的获得与提升。这里依据政治信仰认同界定，具体从对县级党组织认同感、对基层党员和干部认同感、对各项政策认同感三个维度，考察@绥棱人开通前后县级党组织公信力情况。
调查显示，当问及“您对基层党组织干部工作的满意度”时，表示非常满意的占43%，比较满意的31%，一般满意的17%，达到九成。这与县级党组织工作所取得的效果是分不开的。进一步考察发现，在回答“非常满意”的群体中，一般都熟知@绥棱人民情微信，回答“比较满意、一般满意”的被调查者，大部分是知道@绥棱人的基层群众。通过@绥棱人搭建起的“群众路线”深刻改变了党与群众的沟通方式。在这种背景下，基层干部是否开通民情微信似乎成为衡量党政机关与时俱进程度的重要标准。
基于“基层群众对政务微信是否为百姓做实事同意度”调查结果，“基本同意”所占比例较高，并且“基本同意及以上”占比83%，这说明绝大多数受访者认可@绥棱人能够为百姓做实事。对于“您认为@绥棱人在以下哪些方面做得更好”这一问题，78%的受访者选择了“更贴近百姓生活”，对应调查数据可以发现，受访者普遍认为@绥棱人“接地气”。@绥棱人解决的问题包括停车、供熱、低保、垃圾清理、房屋质量、农田灌溉、规范夜市等等问题。@绥棱人收到过一条投诉假低保户的问题，以此为线索，绥棱县委马上展开低保户清查工作，清理了2000多假“贫困户”，又为真正生活困难的700多贫困户补办了低保。2014年，根据一条“桃花水”灌溉求助微信，绥棱县委班子展开调研。2015年正月，一个搁置56年的项目被重新启动，并被确定为2015年全国重大水利工程项目之一。可以看出，@绥棱人所覆盖的事项小到百姓身边的芝麻小事，大到全国重点工程项目。 “主动做”才是真正考量民情微信效能的有效依据。@绥棱人不仅仅是了解民情的沟通渠道，还承担服务群众、引导群众之责。通过与@绥棱人的微友互动，县委书记发现蘑菇大棚是富农好项目，经过一系列调研后，了解到种植户贷款困难，便协调相关部门，招标金融机构，解决种植户贷款7000多万元，“一年期贷款执行银行现行基准利率435%”。[7]为此，截止到2015年底，“全县76个村屯开办起农民夜校”，[8]传授各种种植技术。@绥棱人只是绥棱县级党组织群众工作的一个渠道，借此可以反映出民情微信在提升执政党公信力方面所发挥的效果。需要明确@绥棱人为绥棱县级党组织带来如此高的政治信仰认同度，得益于背后操作它的主人所信奉的“为官一任，造福一方”的职责，这也与在绥棱县委带领下所形成的风清气正的干部工作作风分不开。
四、现实启示：民情微信在提升党组织公信力中的应用策略
微媒体的沟通效果与回应效率，在某种程度上体现并影响县级党组织公信力。据此，应进一步探索合理策略，有效运用民情微信，建立与基层群众互动通道，提升信息沟通力，推动“微媒力”转化为公信力与执行力。
1合理定位，小处着眼，高效运用民情微信。如何提高执政公信力呢？“就得关心群众的痛痒，就得真心实意地为群众谋利益，解决群众的生产和生活的问题，盐的问题，米的问题，房子的问题，衣的问题，生小孩的问题，解决群众的一切问题。”[9]138 “群众在干部的心里有多重，干部在群众心中就有多重”，[10]民情微信的科学定位便是解决百姓身边的大事小情，“深刻地注意群众生活的问题，从土地、劳动问题，到柴米油盐问题”。[9]138民情微信的关注焦点是如何更好提高百姓的政治参与度，并培养群众忠诚度，如何利用民情微信更好、更快地解决群众合理利益诉求，以及现实利益冲突问题。以服务为本、化解矛盾为基准，把尊重放在第一位，同时谨慎应对非理性群众，积极拓宽服务领域。“问政、回应、服务、动员”更适合作为民情微信的“关键词”，也应成为民情微信的合理定位。
各职能部门干部应摆正开通民情微信的心态，不应为应付上级要求而开设，而是真正将民情微信作为手机问政的便捷工具，重视政务微信的作用。不要使其成为“僵尸微信”，而是提升活力，发挥互动功效。对于一些质疑、批评的意见，县级党组织干部应给予包容、诚恳的态度，争取获得理解与支持，亲和力是在日常的点滴中获得的，公信力同样也在细节中体现。在发挥民情微信的权威性与公信力同时，做到“平等、平视、平和”，有效结合互动性、回应民众关切的问题。县级党组织应通过民情微信发现危机苗头。“祸患常积于忽微”，特别是在网络时代，负面信息如果未得到及时关注或处理，可能会以极快的速度蔓延，对执政公信力带来负面影响。在处理微信信息时，应警惕基层群众的感性化和情绪化语言，以及可能产生的非理性行为。
2.讲实话，办实事，传递官方“政”能量。民情微信为什么能发挥强大的“政”影响呢？主要是因为传递“政”能量。基层党组织的职能由传统的权威管理型向公共服务型转变，执政理念也趋向民主包容、以人为本。那么，民情微信如何为实现这种转型提供有力推动，并真正成为基层党组织与民沟通的有效通道呢？首先，应明确民情微信的功能定位与特色，即讲实话、办实事。保证民情微信所传递的信息及时可靠。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，民情微信作为“微时代”开展“微行动”的新方法，在沟通过程中，以及在运用民情微信有效开展各项工作过程中，话语表达应具有民间话语意味，即讲人情话。需要注意改变官方话语体系，以亲切的方式面对群众，倾听群众心声，拉近与群众之间的心理距离，增强群众对民情微信的感知度，提升群众与基层干部平等对话的积极性，这是塑造县级党组织公信力的基础工作。同时，也要注意网络语言可以调侃和“卖萌”，但是由于民情微信本身代表基层党组织形象，并发挥传递政务信息的政治作用，所以语言表达上要保持度，不可哗众取宠。其次，全面了解下情，坚定“眼睛向下的兴趣和决心”，[6]790才能更好担负指导工作。“没有调查就没有发言权”，[6]791县级党组织应及时了解变化着的情况。民情微信并不是以“键对键”取代“面对面”，涉及焦点问题，要实地了解详细情况。民情微信可以说是一种了解情况、研究现状、掌握县域各阶层生动情况的有效渠道。通过遵循“一般和个别结合，领导和群众结合”的方法，即“从群众中来，到群众中去”，[6]899各职能部门干部应开动机器，“善于使用思想器官”。[6]943除了有联系群众的长处，还应有多想方法的长处。最后，民情微信运行过程中应注意避免公权力和个人主观因素的干扰，强化社会责任感和职业道德意识，平等对待各类信息，剖析信息的“适用性”与 “价值性”，从中总结以往工作的不足，解决共性问题，避免一事一议所带来的行政低效率。同时，通过民情微信这个平台，养成经常检查工作的习惯。正如毛泽东同志所言：“房子是应该经常打扫的，不打扫就会积满了灰尘；脸是应该经常洗的，不洗也就会灰尘满面。”县级党组织也应该经常打扫和洗涤自身。
3.专项负责，深度分析，确保从源头上解决问题。充分发挥好民情微信 “事前解决”与“事后把关”的特性，积累知名度与美誉度。一方面，线上交流，倾听百姓意见，收集公众问题。民情微信可以说开创了一个利于群众自由表达的渠道。但是，民情微信仅仅是一个获知群众需求的有效渠道，真正解决百姓需求才是工作重点，这也是真正提升县级党组织公信力所应主要着眼的方面，即真正实现为民服务、为百姓谋利益才是提升县级党组织公信力的根本保障。基于@绥棱人考察，了解到@绥棱人的后续工作效果良好，这才是真正提高县级党组织公信力的关键所在。梳理@绥棱人微信内容，70%以上涉及县域内百姓以往多次反映却未能得到解决的老问题。由此，归纳共性问题，并进行实地调研和分析，整合官方资源与民间资源，从源头出发根治百姓所提出的问题。相关领域干部也可以在此过程中提升自身解决实际问题的能力，当面临类似情形时，便可以按照以往既定程序，大大降低行政成本。同时，督促工作人员全面提高专业素养和工作能力，使县级党组织内部结构更加优化，提升执政科学性。另一方面，线下解决，尽快落实，反馈最终结果。民情微信在对共性问题整理歸纳后，应及时交付相关部门来解决。对于比较简单的问题，应在最短时间内解决，对于需要多部门协调解决的问题，部门之间不可以推诿，做好协调工作。如果处理时间较长，应告知正在解决。群众反映的问题属于哪个部门的职责范围，可以直接通过微信转发，减少现实生活中的“踢皮球”现象。总之，结合线上与线下，切实解决基层群众反映的实际诉求与问题。实现“平常、平实与平移”，即百姓平常了解情况、基层干部听得见基层群众平实诉求、问题可以有效通过协同方式平移解决。 4.完善保障制度，合理运行机制，提升权威性与公信力。在民情微信的制度设计方面，从目前情况看，大多数民情微信的开设仅仅停留在信息沟通层面，即使达到很好效果，但是由于缺乏必要的制度和法律支撑，以及没有相应的考核评估系统，长此以往难免累积某种弊端。例如，只是开通初期保持新鲜度，一段时间后便成为“僵尸微信”，形同虚设。[11]这无异于白白浪费了社交媒体的有效沟通机会，放弃基层党组织话语权，限制自身效能发挥。由此，民情微信的开设应具有相应制度保障，使民情微信的作用真正发挥。例如，限时办结制度。对群众所反映的各类问题，应明确处理时限规定，特殊情况不能在规定时限内办结的事项，应及时报送并详细说明情况。
建立合理运行机制，把民情微信的沟通力与基层党组织的决策力有机结合起来，实现由“控制”转向“引导”与“回应”。首先，快速分析微信沟通信息内容，有步骤、有计划地表态，及时研究解决措施。在处理问题过程中，注意特征分析，包括群众的集中观点、普遍訴求点和反映问题的矛盾点，此外，明确表达群众的身份，统筹共同利益与个体或者局部利益。要将民情微信解决问题情况，或者民众的满意度作为一项考核指标，保证民情微信的“身体力行”。其次，在民情微信运行过程中，应注意保护涉密信息。因此，应规范信息沟通的规则与程序，完善运作细则，防止一些公开信息对社会秩序造成的冲击，朋友圈的信息发布之前应有信息审核程序，避免随意发布未经证实与许可的信息，对有可能涉密的信息保持谨慎态度。再次，完善办事流程，保障职责精细化、服务专一化。通过倒逼机制，再造执政流程，真正达到为民、便民、利民的效果。 最后，建立多方协同机制，通过跨部门联合，提升联动效率，实现相互督办协作。从目前情况看，由于存在部门或单位之间的权力分配限制，实质性的通力合作主要需要上一级部门来协调。尤其面临涉及多个职能部门需串行处理时，应实行依职能同时“@”，同步运转答复，营造共识，形成一套“快受理、快转办、快处置、快反馈”的开放、循环式联动体系，真正使“微媒力”转化为协作力与行动力。
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