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护患关系是在护理工作中，护理人员与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系［1］。通过分析影响护患关系的因素，探讨构建和谐护患关系的技巧与对策。
影响护患关系的因素
社会因素：人民生活水平的提高，维权意识的增强，《侵权责任法》的实施，医疗体制的改革，不能满足人民群众日益增长的卫生需求，群众看病难、看病贵的呼声持续不断，在医患纠纷处理上民众倾向于病方为弱势群体，调节机制不完善，一些纠纷影响恶劣，导致医患关系紧张。
医院管理因素：缺乏有效机制，重医疗轻护理，人员短缺，招聘护士流动性大，绩效分配、职称晋升等方面不合理影响工作积极性。部分医院护理人力不足，护士超负荷工作，身心疲惫，热情不够，护患沟通不够［2］。医院对护士重使用轻培养，新毕业护士素质待提高，不能满足患者需求。
护士自身因素：护理人员的情绪、身体因素、价值观等影响护患交流，部分护理人员受社会因素影响，心理不平衡，不安心工作，服务意识不强，专业知识技能缺乏，经验不足，责任心不强等都直接影响护患关系的建立。
患者因素：对医疗护理的期望值过高，法律意识增强，自我保护意识增强，角色意识过多考虑自身权益是否受损，主观片面认为医方责任，不能理性对待疾病结果，缺乏对医护工作的信任和理解等。
构建和谐护患关系技巧与对策
创建优良的环境氛围：①做好医院物理环境的调控：创造安静、整洁、安全、舒适、美观的病区环境，满足患者的基本需要。②做好科室社会环境的调控：包括医护技术、精神面貌、服务态度、宣传形象等。
营造积极向上的护理文化氛围：坚持“以病人为中心”、“以人为本”的理念，并切实让病人感受到。同时可增强护士的团队精神、敬业精神，实现护士对医院的价值、理念和精神的认同，从而提高服务意识，规范服务行为，共同追求服务的最高境界。
护理行为流程的管理：①重视患者入院护理：新入院患者与病房护士接触开始建立初次的护患关系，“第一印象”将直接影响以后护患关系的发展，要热情接待，主动自我介绍，以爱心、责任心和熟练的技术使患者产生安全感和信任感，感受到护士的诚恳、友善与好意。在进行院规指导时耐心解释，取得理解和配合，勿使病人产生厌烦情绪。同时护士应协调病友关系，恰当引导产生积极的气氛，使彼此关心照顾，关系融洽。对于不同情况的患者，可依年龄、性别、文化程度、疾病轻重不同等具体情况为患者提供有针对性的护理措施，协助患者尽快适应医院环境。②住院过程中，护理人员要时刻注意自身言行，以严肃认真、一丝不苟的态度对待患者，操作时要稳、准、轻、快，从行为举止上消除患者的疑虑，带给患者精神上的安慰。对患者要做到一视同仁，注意保护患者的隐私，让患者感受到被尊重。在医疗收费方面，严格实行住院患者“一日清单”制，让患者明明白白消费，及时解决因医疗费用造成的误会。工作中护理人员还要保持积极稳定的情绪，健康的体格和积极的价值观，用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，促进护患间的人际吸引，营造和谐的心理氛围。③出院时衷心祝福患者康复，并虚心征求患者对住院过程中的意见，护送出院。出院后做好回访，关心患者出院后的情况，及时给予指导，使患者在出院后仍能感受到护理人员的关爱之情。
科室护理管理：①做好各项基础管理，提高病人及家属的满意度。②护理人员的管理：实行绩效考核，层级管理，把患者对护理工作的满意度作为护理人员晋升、奖惩的依据。加强护理人员法律知识和专业知识的学习，提高护理风险意识、安全意识和防范意识。教育护理人员进一步转变观念，适应医疗体制改革，“以人为本”。管理中应用人本原理，人性化管理，充分调动护理人员的积极性，主动服务，发现并解决病人的需求，想病人之所想，想病人之未想，获得病人的感动和社会认可，就获得了良好的护患关系。③沟通技巧的培养：掌握沟通技巧是构建和谐护患关系重要的首要保障［3］。语言是交流沟通的主要方式，要培养护理人员善于运用语言，掌握有效沟通的基本要素与技巧，注意运用恰当的语速、语调、词汇在合适的时间交流，还要注意非语言性交流，如姿态、表情、目光、手势等，能更真实地表露感情［4］。巡视病房时要真誠倾听患者的主诉并有所表示，善于运用沉默、幽默等技巧常能收到良好效果，可给予患者安慰和鼓励。在沟通方式上可采用预防性沟通、书面沟通、集体沟通等，避免使用刺激性语言，避免使用对方不易理解的专业词汇，要留意病人及家属沟通后的变化，对于不合作的病人与家属也应进行经常性的沟通，可避免不必要的纠纷发生。④服务补救的应用：住院过程中如果出现护理服务失误，及时采取服务补救措施，启动越早，补救效果越好，不要等到病人抱怨时才引起重视。发生时现场人员即刻实施个性化补救服务，在自身能力不足时及时进行上级帮助，面对服务失误必须真诚道歉，满足病人对补救的期望，让病人感受到实实在在的补救效果，重获病人的满意。成功的补救往往不仅仅是病人满意，更多的是让病人难忘和感动。
讨 论
护理人员工作在临床第一线，面对面甚至零距离接触患者，在医患沟通中扮演着非常重要的角色，直接影响医院构建和谐医患关系的效果。构筑和谐的护患关系不但可促进疾病的好转，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少纠纷。从医院管理方面营造良好环境氛围，从流程方面规范护理行为，加强科室内部管理为构筑全新护患关系提供有效保障，护理人员自身方面素质更是影响护患关系的重要因素，唯有扎实掌握专业知识技能，行为符合职业要求，保持良好心理素质，提高护患沟通能力，才能在新形势下建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作、和谐的护患关系。
参考文献
1 李小寒,尚少梅.基础护理学.北京:人民卫生出版社,2008:14.
2 李秀华.浅谈如何运用沟通技巧构建和谐护患关系.齐鲁护理杂志,2007,13（17）:112.
3 彭芳.沟通技巧在构建和谐护患关系中的应用.临床和实验医学杂志,2007,6（6）:194-195.
4 潘孟昭.护理学导论.北京:人民卫生出版社,2004:109.
影响护患关系的因素
社会因素：人民生活水平的提高，维权意识的增强，《侵权责任法》的实施，医疗体制的改革，不能满足人民群众日益增长的卫生需求，群众看病难、看病贵的呼声持续不断，在医患纠纷处理上民众倾向于病方为弱势群体，调节机制不完善，一些纠纷影响恶劣，导致医患关系紧张。
医院管理因素：缺乏有效机制，重医疗轻护理，人员短缺，招聘护士流动性大，绩效分配、职称晋升等方面不合理影响工作积极性。部分医院护理人力不足，护士超负荷工作，身心疲惫，热情不够，护患沟通不够［2］。医院对护士重使用轻培养，新毕业护士素质待提高，不能满足患者需求。
护士自身因素：护理人员的情绪、身体因素、价值观等影响护患交流，部分护理人员受社会因素影响，心理不平衡，不安心工作，服务意识不强，专业知识技能缺乏，经验不足，责任心不强等都直接影响护患关系的建立。
患者因素：对医疗护理的期望值过高，法律意识增强，自我保护意识增强，角色意识过多考虑自身权益是否受损，主观片面认为医方责任，不能理性对待疾病结果，缺乏对医护工作的信任和理解等。
构建和谐护患关系技巧与对策
创建优良的环境氛围：①做好医院物理环境的调控：创造安静、整洁、安全、舒适、美观的病区环境，满足患者的基本需要。②做好科室社会环境的调控：包括医护技术、精神面貌、服务态度、宣传形象等。
营造积极向上的护理文化氛围：坚持“以病人为中心”、“以人为本”的理念，并切实让病人感受到。同时可增强护士的团队精神、敬业精神，实现护士对医院的价值、理念和精神的认同，从而提高服务意识，规范服务行为，共同追求服务的最高境界。
护理行为流程的管理：①重视患者入院护理：新入院患者与病房护士接触开始建立初次的护患关系，“第一印象”将直接影响以后护患关系的发展，要热情接待，主动自我介绍，以爱心、责任心和熟练的技术使患者产生安全感和信任感，感受到护士的诚恳、友善与好意。在进行院规指导时耐心解释，取得理解和配合，勿使病人产生厌烦情绪。同时护士应协调病友关系，恰当引导产生积极的气氛，使彼此关心照顾，关系融洽。对于不同情况的患者，可依年龄、性别、文化程度、疾病轻重不同等具体情况为患者提供有针对性的护理措施，协助患者尽快适应医院环境。②住院过程中，护理人员要时刻注意自身言行，以严肃认真、一丝不苟的态度对待患者，操作时要稳、准、轻、快，从行为举止上消除患者的疑虑，带给患者精神上的安慰。对患者要做到一视同仁，注意保护患者的隐私，让患者感受到被尊重。在医疗收费方面，严格实行住院患者“一日清单”制，让患者明明白白消费，及时解决因医疗费用造成的误会。工作中护理人员还要保持积极稳定的情绪，健康的体格和积极的价值观，用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，促进护患间的人际吸引，营造和谐的心理氛围。③出院时衷心祝福患者康复，并虚心征求患者对住院过程中的意见，护送出院。出院后做好回访，关心患者出院后的情况，及时给予指导，使患者在出院后仍能感受到护理人员的关爱之情。
科室护理管理：①做好各项基础管理，提高病人及家属的满意度。②护理人员的管理：实行绩效考核，层级管理，把患者对护理工作的满意度作为护理人员晋升、奖惩的依据。加强护理人员法律知识和专业知识的学习，提高护理风险意识、安全意识和防范意识。教育护理人员进一步转变观念，适应医疗体制改革，“以人为本”。管理中应用人本原理，人性化管理，充分调动护理人员的积极性，主动服务，发现并解决病人的需求，想病人之所想，想病人之未想，获得病人的感动和社会认可，就获得了良好的护患关系。③沟通技巧的培养：掌握沟通技巧是构建和谐护患关系重要的首要保障［3］。语言是交流沟通的主要方式，要培养护理人员善于运用语言，掌握有效沟通的基本要素与技巧，注意运用恰当的语速、语调、词汇在合适的时间交流，还要注意非语言性交流，如姿态、表情、目光、手势等，能更真实地表露感情［4］。巡视病房时要真誠倾听患者的主诉并有所表示，善于运用沉默、幽默等技巧常能收到良好效果，可给予患者安慰和鼓励。在沟通方式上可采用预防性沟通、书面沟通、集体沟通等，避免使用刺激性语言，避免使用对方不易理解的专业词汇，要留意病人及家属沟通后的变化，对于不合作的病人与家属也应进行经常性的沟通，可避免不必要的纠纷发生。④服务补救的应用：住院过程中如果出现护理服务失误，及时采取服务补救措施，启动越早，补救效果越好，不要等到病人抱怨时才引起重视。发生时现场人员即刻实施个性化补救服务，在自身能力不足时及时进行上级帮助，面对服务失误必须真诚道歉，满足病人对补救的期望，让病人感受到实实在在的补救效果，重获病人的满意。成功的补救往往不仅仅是病人满意，更多的是让病人难忘和感动。
讨 论
护理人员工作在临床第一线，面对面甚至零距离接触患者，在医患沟通中扮演着非常重要的角色，直接影响医院构建和谐医患关系的效果。构筑和谐的护患关系不但可促进疾病的好转，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少纠纷。从医院管理方面营造良好环境氛围，从流程方面规范护理行为，加强科室内部管理为构筑全新护患关系提供有效保障，护理人员自身方面素质更是影响护患关系的重要因素，唯有扎实掌握专业知识技能，行为符合职业要求，保持良好心理素质，提高护患沟通能力，才能在新形势下建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作、和谐的护患关系。
参考文献
1 李小寒,尚少梅.基础护理学.北京:人民卫生出版社,2008:14.
2 李秀华.浅谈如何运用沟通技巧构建和谐护患关系.齐鲁护理杂志,2007,13（17）:112.
3 彭芳.沟通技巧在构建和谐护患关系中的应用.临床和实验医学杂志,2007,6（6）:194-195.
4 潘孟昭.护理学导论.北京:人民卫生出版社,2004:109.