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摘 要：本文结合国家社会经济快速发展对以网络与信息服务为核心的现代服务产业人才的旺盛需求进行分析，并从产业发展、人才需求和学科发展三个方面来解读电子商务与现代物流等一批服务业相关的新兴专业类人才培养体系建设的重要意义和巨大市场。
关键词：服务；现代服务产业；电子商务；网络与信息服务业；创新创业；服务学
一、从传统到现代：服务的创新力
服务是一个既古老又现代的术语或名词。对于信息产业(IT)而言，服务现在成为新潮的IT代名词。几乎所有的IT企业都坚称自己是一个服务企业，所做的业务都以冠上服务为荣。就连福特这样的传统汽车制造企业的总裁都说自己的企业是做服务的，其理由是福特80%以上的员工从事的都是与服务相关的岗位。这充分说明了服务在今天的地位，也告诉我们对服务的理解需要与时俱进。由此看出服务的本质是固有的，但对其的认识是需要创新的。
传统服务通常被认为是与个人生活、社会市场、企业营销以及管理或经济学相关的传统领域，是一种与过程、表现及经验有关的、一方提供给另一方的满足其需求的经济或社会活动。如请理发师理一个发、听一堂精彩的教学课程等服务活动。诊所、饭店、汽车站、球场甚至足浴店等都是直接与服务活动关联的实体场所。随着社会经济的不断发展和工业化进程的不断推进，特别是随着信息技术广泛渗透到各行各业，服务的概念和内涵正在扩大，越来越多的服务正在采用电子化的手段，例如24小时服务的自助终端机（银行取钱、邮政汇兑、车票预订、食品饮料购买等），又如组织一场有全球各地研究员参加网络视频会议（如果采用传统服务方式，就需要大量的差旅成本并浪费宝贵的时间精力），由此产生出一个Webinar这个全新的英文名词（由Web和Seminar组合而来）。越来越多的服务创新模式正在创造几十倍甚至上百倍于产品制造的价值，例如网络游戏和网络广告。传统制造业也越来越多地依赖服务的增值来获取更多的利润，例如基于互联网的产品设计、网络营销和跟踪服务。一方面原有的服务在手段与模式上不断创新，又衍生出更多的新兴服务行业，因此服务创新正在成为推进社会进步的最重要动力之一，现代服务正在成为以“后工业化”为特征的现代社会人类的主导性活动。它强调智力与创造力为生存手段，以信息技术为生存方法，以全球化为生存结构，以5个A（任何时间、任何地点、任何人以任何方式获取任何可以得到的服务）为标志。由此延伸出很多很多的相关于研究和开发的素材。因此可以说，服务与人类一起见证了社会发展的漫长历史，现在也正在从传统服务向现代服务开始演变。也就是说，服务无论从内容和外延都在发生革命性的变化，必须从创新的角度去研究和认识它。
二、产业发展视角：现代服务产业
新中国的服务产业发展分为明显的两个阶段，从解放初期直到20世纪80年代初，由于受包括政治在内的其他因素影响，人们普遍认为提供非实物产品的行业不创造经济价值，因而没有得到应有的重视。1985年国家开始建立第三产业统计体系，1992年国务院发布了《关于加快发展第三产业的决定》。2002年国务院召开了全国服务业工作会议，显示国家开始重视服务产业的发展，2007年国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，2008年国务院办公厅又发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，具体提出了8大条23小条措施以加快服务业的发展。2009年中国服务业占国内生产总值已经达到44%。“十二五”期间我国的服务产业将全面超越制造产业成为中国经济发展的龙头。这其中以网络服务为核心的现代服务产业正在起着主要的作用。
2004年国家中长期科技发展规划专家委员会第七专题专家组给予了现代服务业如下的基本定义：现代服务业（Modern Service Industry或e-Service Industry）是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。电子商务、电子政务、数字教育、数字医疗、数字媒体、电子金融等都是现代服务业的范畴[1]。
由上面的概念可以理解，现代服务业一方面包含了传统制造业和传统服务业的信息化转型，促进了生产性服务业和生活性服务业的现代化，也正在大量地衍生出一批知识密集型的新兴服务业，包括如网络通信等基础性服务和网络教育等公共性服务。其主要特点包括以网络与电子信息为基础，更多地融入知识和技术，应用领域的广泛性、渗透性和交叉性，以及面向用户的集成化、定制化和精准化。因此国际上更多的冠以知识型服务业或知识密集型服务业。
在中国现代服务业发展和推广应用过程中，先后推出了多个面向行业的应用和面向领域的工程。例如电子政务及其十二金工程（金税、金财、金卡、金保、金农、金水、金质、金土、金信、金智），电子商务、电子金融、电子医疗、网络教育、数字媒体、数字社区、现代物流等。它们都是现代服务业的重要组成部分。遍布中国各地的高新技术开发区和大学科技园区里，这些新兴电子服务企业占了绝大部分。腾讯、新浪、阿里巴巴等是这些新兴企业的成功代表。
这里仅以电子商务为例，据阿里研究中心2011年12月的统计，中国现有电子商务服务业企业15万家，服务收入1200亿，支撑3万亿的电子商务交易规模。而预测到2015年，电子商务服务业的营业收入将突破1万亿并支撑起13万亿的电子商务交易规模[2]。
IDC2012年2月份发布的白皮书对于电子商务服务业的产业作用进行了精辟的描述。指出电子商务服务对企业各环节都产生了影响。以降低成本为例，电子商务服务可以为商家节省约20%—30%物流成本，每年为全社会节省280亿元的租金成本。电子商务服务从产品、服务到商业模式都促成了产业的转型、升级和创新。而电子商务交易服务、支撑服务和衍生服务的出现，可以集聚小规模的个性化需求，实现柔性大规模定制，在细分市场上发展出大产业[3]。
三、人才需求视角：就业岗位与创业行业
麦肯锡报告指出，过去的五年中，互联网对世界经济增长的贡献超过20%。与此相应的大批量人才需求和就业岗位也越来越趋向于基于网络的现代服务产业领域。虽然我们说随着信息社会的发展，很多职业和岗位已经消失或趋于消失，但是同样麦肯锡报告指出，互联网每摧毁一个职业岗位，就创造出2.6个新岗位。这些新岗位大部分都属于基于网络服务的新行业和新职业。仅以淘宝网为例，2010一年中创造出的182万个就业岗位，让我们看到服务经济发展过程中服务型人才培养的迫切需求。 随着以互联网为代表的IT技术深入发展和广泛应用，延伸出越来越多的网络服务行业和网络服务企业。以电子商务为例，随着电子商务连续多年每年的交易量以100%的速度增长，由此延伸出很多新兴的基于电子商务的服务行业，网络模特、网站中介、数据服务、位置服务等都是近5年里快速发展的第三方或第四方新兴服务行业。大学毕业生正在成为这些新兴服务行业的创业主体。
在服务经济即后工业化阶段中，人的智力和由此引发的创造力精神将是推动社会发展和进步的主要动力。服务经济发展中不断成长形成的各类新兴产业行业一定与其经济变革规律、技术创新衍生、商业模式变化以及社会需求变革等有着千丝万缕的联系，需要我们从不同学科角度和不同发展视角进行研究，特别是需要打破原有计划经济年代划定的传统学科分类思维。
四、学科发展视角：服务学中的网络与信息服务
任何一个学科的生成与发展都与社会经济发展关联，就像农业经济时代随之建立了完整的农学门类以及相关的水利学、植物学、园艺学等学科，工业经济时代首先形成了完整的工学门类以及相关的机械、电气、化工、建筑等学科，而大规模制造的发展又建立了新兴的管理学科一样，随着服务经济时代的来临，ICT支持的个性化定制服务的广泛应用和面向服务的新兴产业像雨后春笋般快速发展，关于服务学科的研究也成为当今知识界和学术界最为热门的方向，一个崭新的学科门类——服务学正在成形的过程中。2006年美国计算机协会专刊ACM COMMUNICATIONS出版了一个服务学专辑[4]，从科学、技术、工程、管理、商业、经济等多个视角全面介绍了美国、欧洲和日本科研院所和企业界开展服务学学科研究和应用的情况。服务科学、服务技术这些新名词也是近些年才在中国开始提及并展开研究的。
IBM在21世纪初提出SSEME（服务科学、服务管理与服务工程）的理念；北京大学软件学院2002年设立了电子服务系；2003年IEEE成立了服务计算技术委员会；浙江大学2007年成立了跨计算机、管理、经济三大学科的电子服务研究中心并设立了国内首个电子服务学科博士点；还有清华、哈工大、武大等高校也开展了相关的工作。2007年教育部与IBM为了推进服务学科的建设，共同组建了由清华、北大、哈工大、浙大、复旦和上海交大等六所高校和IBM专家组成的以多位院士领衔的服务学专家协作组。三年多来，专家组在充分调研的基础上推出了共同编制的《普通高等学校服务学知识体系》[5]，每年暑期组织一届服务学教师培训班并组织召开一次国际服务学大会，从多角度多层次开展服务学学科的研究与推广。
按照我们初步的理解，服务学就是研究服务经济时代和服务型社会环境下关于服务对象及其关系的学问。进一步的描述，服务学就是对服务的形成、角色、传输、处理、变化、交互、保存、效益等方面进行研究并从中寻找和建立相应的知识体系、技术规范、运行规律及应用范畴的学科[6]。我们可以从多个不同方向和视角对服务学的内涵与作用进行分类。在现代服务业的范畴中，我们更多地研究和实施的就是以基于ICT的电子服务。因此抛开产业、行业或领域的应用来研究的网络与信息服务(也称电子服务)就是以信息与网络技术为依托，为服务业、工业、农业等不同行业、产业、企业、团体、家庭、个人等不同对象或个体活动提供支持的各类服务。
网络与信息服务无论落实在制造业、农业、教育、医疗、社区还是商业、制造业领域，都涉及商业模式的创新和新兴电子服务行业的支持（例如第三方服务、第四方服务等）。所有这些创新和新兴行业的发展最终都需要上升到理论的高度和人才的支持。理论研究涉及服务科学、服务技术、服务工程、服务管理、服务经济、服务心理与认知、服务控制等多个学科领域。目前一些比较热门的研究重点包括服务的形式化描述以及建模、服务的搜索与挖掘、服务的信用体系、移动服务和个性化服务等[7]。
随着我国现代服务产业的深入、持久的快速发展势必需要有大量经过新知识熏陶和新技能培训的人才队伍跟进，而不断产生出来的基于网络与信息服务的新兴企业多具有跨行业和跨领域的特征，同样需要我们用跨学科的思路和方法来培养具有创意、创新、创业意识的高级服务人才。我们应通过各学科和各行业的共同努力来建设网络与信息服务业的人才培养体系，让服务学能够成为与中国现代服务业快速发展同步的学科领域，使中国的服务学科及其应用领域在世界创新领域的创新大国地位中成为一个不可替代的重要支柱。
参考文献：
[1] 陈德人，吴晓波. 浙江大学从电子商务到电子服务的学科探索与实践[J]. 中国教育信息化，2007(9).
[2] 阿里研究中心. 2011年中国电子商务服务业报告[R]. 2011(12).
[3] IDC白皮书. 加速信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响[R].2012 (2).
[4] COMMUNICATIONS OF THE ACM. Vol. 49, No. 7，July 2006
[5] 服务学专家协作组工作委员会. 普通高等学校服务学知识体系[M]. 北京：清华大学出版社，2010.
[6] 陈德人. 创新创业型交叉学科专业的知识化探索与社会化实践[J]. 中国大学教学，2010 (1).
[7] 陈德人. 服务学：一个服务经济年代产生的创新学科[J].现代服务业（上海），2010(4).
关键词：服务；现代服务产业；电子商务；网络与信息服务业；创新创业；服务学
一、从传统到现代：服务的创新力
服务是一个既古老又现代的术语或名词。对于信息产业(IT)而言，服务现在成为新潮的IT代名词。几乎所有的IT企业都坚称自己是一个服务企业，所做的业务都以冠上服务为荣。就连福特这样的传统汽车制造企业的总裁都说自己的企业是做服务的，其理由是福特80%以上的员工从事的都是与服务相关的岗位。这充分说明了服务在今天的地位，也告诉我们对服务的理解需要与时俱进。由此看出服务的本质是固有的，但对其的认识是需要创新的。
传统服务通常被认为是与个人生活、社会市场、企业营销以及管理或经济学相关的传统领域，是一种与过程、表现及经验有关的、一方提供给另一方的满足其需求的经济或社会活动。如请理发师理一个发、听一堂精彩的教学课程等服务活动。诊所、饭店、汽车站、球场甚至足浴店等都是直接与服务活动关联的实体场所。随着社会经济的不断发展和工业化进程的不断推进，特别是随着信息技术广泛渗透到各行各业，服务的概念和内涵正在扩大，越来越多的服务正在采用电子化的手段，例如24小时服务的自助终端机（银行取钱、邮政汇兑、车票预订、食品饮料购买等），又如组织一场有全球各地研究员参加网络视频会议（如果采用传统服务方式，就需要大量的差旅成本并浪费宝贵的时间精力），由此产生出一个Webinar这个全新的英文名词（由Web和Seminar组合而来）。越来越多的服务创新模式正在创造几十倍甚至上百倍于产品制造的价值，例如网络游戏和网络广告。传统制造业也越来越多地依赖服务的增值来获取更多的利润，例如基于互联网的产品设计、网络营销和跟踪服务。一方面原有的服务在手段与模式上不断创新，又衍生出更多的新兴服务行业，因此服务创新正在成为推进社会进步的最重要动力之一，现代服务正在成为以“后工业化”为特征的现代社会人类的主导性活动。它强调智力与创造力为生存手段，以信息技术为生存方法，以全球化为生存结构，以5个A（任何时间、任何地点、任何人以任何方式获取任何可以得到的服务）为标志。由此延伸出很多很多的相关于研究和开发的素材。因此可以说，服务与人类一起见证了社会发展的漫长历史，现在也正在从传统服务向现代服务开始演变。也就是说，服务无论从内容和外延都在发生革命性的变化，必须从创新的角度去研究和认识它。
二、产业发展视角：现代服务产业
新中国的服务产业发展分为明显的两个阶段，从解放初期直到20世纪80年代初，由于受包括政治在内的其他因素影响，人们普遍认为提供非实物产品的行业不创造经济价值，因而没有得到应有的重视。1985年国家开始建立第三产业统计体系，1992年国务院发布了《关于加快发展第三产业的决定》。2002年国务院召开了全国服务业工作会议，显示国家开始重视服务产业的发展，2007年国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，2008年国务院办公厅又发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，具体提出了8大条23小条措施以加快服务业的发展。2009年中国服务业占国内生产总值已经达到44%。“十二五”期间我国的服务产业将全面超越制造产业成为中国经济发展的龙头。这其中以网络服务为核心的现代服务产业正在起着主要的作用。
2004年国家中长期科技发展规划专家委员会第七专题专家组给予了现代服务业如下的基本定义：现代服务业（Modern Service Industry或e-Service Industry）是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。电子商务、电子政务、数字教育、数字医疗、数字媒体、电子金融等都是现代服务业的范畴[1]。
由上面的概念可以理解，现代服务业一方面包含了传统制造业和传统服务业的信息化转型，促进了生产性服务业和生活性服务业的现代化，也正在大量地衍生出一批知识密集型的新兴服务业，包括如网络通信等基础性服务和网络教育等公共性服务。其主要特点包括以网络与电子信息为基础，更多地融入知识和技术，应用领域的广泛性、渗透性和交叉性，以及面向用户的集成化、定制化和精准化。因此国际上更多的冠以知识型服务业或知识密集型服务业。
在中国现代服务业发展和推广应用过程中，先后推出了多个面向行业的应用和面向领域的工程。例如电子政务及其十二金工程（金税、金财、金卡、金保、金农、金水、金质、金土、金信、金智），电子商务、电子金融、电子医疗、网络教育、数字媒体、数字社区、现代物流等。它们都是现代服务业的重要组成部分。遍布中国各地的高新技术开发区和大学科技园区里，这些新兴电子服务企业占了绝大部分。腾讯、新浪、阿里巴巴等是这些新兴企业的成功代表。
这里仅以电子商务为例，据阿里研究中心2011年12月的统计，中国现有电子商务服务业企业15万家，服务收入1200亿，支撑3万亿的电子商务交易规模。而预测到2015年，电子商务服务业的营业收入将突破1万亿并支撑起13万亿的电子商务交易规模[2]。
IDC2012年2月份发布的白皮书对于电子商务服务业的产业作用进行了精辟的描述。指出电子商务服务对企业各环节都产生了影响。以降低成本为例，电子商务服务可以为商家节省约20%—30%物流成本，每年为全社会节省280亿元的租金成本。电子商务服务从产品、服务到商业模式都促成了产业的转型、升级和创新。而电子商务交易服务、支撑服务和衍生服务的出现，可以集聚小规模的个性化需求，实现柔性大规模定制，在细分市场上发展出大产业[3]。
三、人才需求视角：就业岗位与创业行业
麦肯锡报告指出，过去的五年中，互联网对世界经济增长的贡献超过20%。与此相应的大批量人才需求和就业岗位也越来越趋向于基于网络的现代服务产业领域。虽然我们说随着信息社会的发展，很多职业和岗位已经消失或趋于消失，但是同样麦肯锡报告指出，互联网每摧毁一个职业岗位，就创造出2.6个新岗位。这些新岗位大部分都属于基于网络服务的新行业和新职业。仅以淘宝网为例，2010一年中创造出的182万个就业岗位，让我们看到服务经济发展过程中服务型人才培养的迫切需求。 随着以互联网为代表的IT技术深入发展和广泛应用，延伸出越来越多的网络服务行业和网络服务企业。以电子商务为例，随着电子商务连续多年每年的交易量以100%的速度增长，由此延伸出很多新兴的基于电子商务的服务行业，网络模特、网站中介、数据服务、位置服务等都是近5年里快速发展的第三方或第四方新兴服务行业。大学毕业生正在成为这些新兴服务行业的创业主体。
在服务经济即后工业化阶段中，人的智力和由此引发的创造力精神将是推动社会发展和进步的主要动力。服务经济发展中不断成长形成的各类新兴产业行业一定与其经济变革规律、技术创新衍生、商业模式变化以及社会需求变革等有着千丝万缕的联系，需要我们从不同学科角度和不同发展视角进行研究，特别是需要打破原有计划经济年代划定的传统学科分类思维。
四、学科发展视角：服务学中的网络与信息服务
任何一个学科的生成与发展都与社会经济发展关联，就像农业经济时代随之建立了完整的农学门类以及相关的水利学、植物学、园艺学等学科，工业经济时代首先形成了完整的工学门类以及相关的机械、电气、化工、建筑等学科，而大规模制造的发展又建立了新兴的管理学科一样，随着服务经济时代的来临，ICT支持的个性化定制服务的广泛应用和面向服务的新兴产业像雨后春笋般快速发展，关于服务学科的研究也成为当今知识界和学术界最为热门的方向，一个崭新的学科门类——服务学正在成形的过程中。2006年美国计算机协会专刊ACM COMMUNICATIONS出版了一个服务学专辑[4]，从科学、技术、工程、管理、商业、经济等多个视角全面介绍了美国、欧洲和日本科研院所和企业界开展服务学学科研究和应用的情况。服务科学、服务技术这些新名词也是近些年才在中国开始提及并展开研究的。
IBM在21世纪初提出SSEME（服务科学、服务管理与服务工程）的理念；北京大学软件学院2002年设立了电子服务系；2003年IEEE成立了服务计算技术委员会；浙江大学2007年成立了跨计算机、管理、经济三大学科的电子服务研究中心并设立了国内首个电子服务学科博士点；还有清华、哈工大、武大等高校也开展了相关的工作。2007年教育部与IBM为了推进服务学科的建设，共同组建了由清华、北大、哈工大、浙大、复旦和上海交大等六所高校和IBM专家组成的以多位院士领衔的服务学专家协作组。三年多来，专家组在充分调研的基础上推出了共同编制的《普通高等学校服务学知识体系》[5]，每年暑期组织一届服务学教师培训班并组织召开一次国际服务学大会，从多角度多层次开展服务学学科的研究与推广。
按照我们初步的理解，服务学就是研究服务经济时代和服务型社会环境下关于服务对象及其关系的学问。进一步的描述，服务学就是对服务的形成、角色、传输、处理、变化、交互、保存、效益等方面进行研究并从中寻找和建立相应的知识体系、技术规范、运行规律及应用范畴的学科[6]。我们可以从多个不同方向和视角对服务学的内涵与作用进行分类。在现代服务业的范畴中，我们更多地研究和实施的就是以基于ICT的电子服务。因此抛开产业、行业或领域的应用来研究的网络与信息服务(也称电子服务)就是以信息与网络技术为依托，为服务业、工业、农业等不同行业、产业、企业、团体、家庭、个人等不同对象或个体活动提供支持的各类服务。
网络与信息服务无论落实在制造业、农业、教育、医疗、社区还是商业、制造业领域，都涉及商业模式的创新和新兴电子服务行业的支持（例如第三方服务、第四方服务等）。所有这些创新和新兴行业的发展最终都需要上升到理论的高度和人才的支持。理论研究涉及服务科学、服务技术、服务工程、服务管理、服务经济、服务心理与认知、服务控制等多个学科领域。目前一些比较热门的研究重点包括服务的形式化描述以及建模、服务的搜索与挖掘、服务的信用体系、移动服务和个性化服务等[7]。
随着我国现代服务产业的深入、持久的快速发展势必需要有大量经过新知识熏陶和新技能培训的人才队伍跟进，而不断产生出来的基于网络与信息服务的新兴企业多具有跨行业和跨领域的特征，同样需要我们用跨学科的思路和方法来培养具有创意、创新、创业意识的高级服务人才。我们应通过各学科和各行业的共同努力来建设网络与信息服务业的人才培养体系，让服务学能够成为与中国现代服务业快速发展同步的学科领域，使中国的服务学科及其应用领域在世界创新领域的创新大国地位中成为一个不可替代的重要支柱。
参考文献：
[1] 陈德人，吴晓波. 浙江大学从电子商务到电子服务的学科探索与实践[J]. 中国教育信息化，2007(9).
[2] 阿里研究中心. 2011年中国电子商务服务业报告[R]. 2011(12).
[3] IDC白皮书. 加速信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响[R].2012 (2).
[4] COMMUNICATIONS OF THE ACM. Vol. 49, No. 7，July 2006
[5] 服务学专家协作组工作委员会. 普通高等学校服务学知识体系[M]. 北京：清华大学出版社，2010.
[6] 陈德人. 创新创业型交叉学科专业的知识化探索与社会化实践[J]. 中国大学教学，2010 (1).
[7] 陈德人. 服务学：一个服务经济年代产生的创新学科[J].现代服务业（上海），2010(4).