【摘 要】
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在服务业发展迅速的今天，现代企业面临比以往更加激烈的顾客服务压力。当服务差错发生时，企业采取的补救措施可能让顾客重拾满意，从而极大地减少顾客转移率，但也有可能会恶化自己
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在服务业发展迅速的今天，现代企业面临比以往更加激烈的顾客服务压力。当服务差错发生时，企业采取的补救措施可能让顾客重拾满意，从而极大地减少顾客转移率，但也有可能会恶化自己的处境，从而将顾客推向自己的竞争对手。将从归因理论及动机类型理论出发，探讨了企业在不同类型的差错、关系及补救期望下如何采取有效的补救措施，从而为企业更好地实施补救、保留顾客提供了参考。
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