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摘要：知识密集型服务业(KIBS)作为一个新型的产业，以其高技术含量高、创新能力强、附加值高等特征逐步引起了人们的重视，迄今已经成为知识经济基础结构的重要基石。与已有研究不同，文章从复杂系统物理、事理、人理（WSR）视角分析了KIBS的内在、外在创新机制、融合创新机制，从而使人们对其创新机制的认识更为清晰、明确。
关键词：知识密集型服务业（KIBS）；创新机制；物理；事理；人理（WSR）
一、 引言
随着知识经济、现代服务业的快速发展，知识密集型服务业（KIBS-Knowledge-intensive Business Service）作为一种新型的现代服务业类型已经引起了众多专家学者的关注。近年来，国内外学者主要围绕知识密集型创新系统开展了大量研究，主要从国家、产业、企业三个层面对KIBS创新进行了深入探索（熊励等，2010）。如，刘顺忠、荣丽敏（2009）从外部环境视角探讨了我国知识密集型服务业的创新绩效，指出了政策环境、轨道环境以及市场细分都会对新服务开发绩效产生显著影响。曹勇、贺晓羽（2010）运用开放式创新理论从知识创新来源、创新转移与扩散、知识的传播与吸纳能力三维视角对KIBS开放式创新的推进机制予以了探索研究，指出开放式创新理论不仅对扩大KIBS创新的知识来源、整合利用内外部创新资源有重要促进作用，而且对强化创新参与者间的互动关系及降低创新风险也有明显的推进作用。陶俊（2010）基于顾客购买动机对KIBS核心业务流程予以了分析。王元元（2010）通过与英、韩、印三国的对比研究，探讨了适合于我国知识密集型服务业的创新模式与创新政策，指出我国的KIBS创新政策应加强承接服务外包、实现自主创新以及提高服务产品在价值链上的地位，从而逐步缩小与发达国家KIBS的差距。孙友霞、熊励、韩昌玲（2010）对我国23个地区的KIBS综合创新能力进行了实证研究，并给出分别针对不同地区提升其创新能力的对策措施。许慧/郭丕斌（2010）基于知识管理视角探讨了KIBS中知识的生产和流动，并对KIBS中的知识管理过程进行了详细描述，认为需要在KIBS中构建相应的管理机制。上述分析可知，虽然诸多学者从不同视角进行了大量的探索研究，但尚未有从复杂系统视角对KIBS的创新机制予以深入研究的相关报道。有鉴于此，下文在简介复杂社会经济系统物理、事理、人理（WSR-Wuli-Shili-Renli）的基础上，提出KIBS相应的内外创新机制。
二、 WSR简介
WSR方法论是我国学者顾基发与朱志昌共同提出的一种东方系统方法论，迄今已在管理科学、系统科学等诸多领域得到了初步应用，同时也得到了专家学者的高度认可。
按照该方法论思想，一人好的领导应该懂物理、明事理和通人理，一个好的自然科学工作者应该通物理、明事理和懂人理，一个好的系统工作者应该明物理、通事理和懂人理（顾基发等，2007）。简言之，其基本内容中，“物理”强调事物的基本运动规律、机理，研究的是事物的客观实在性。“事理”是指运作系统工程、管理科学、运筹学等科学知识解决如何做好事的道理。“人理”即为通过考虑人的因素、运用人文社科知识做好事情的道理。
由于WSR方法论能综合考虑复杂事物各种内在的“机理”因素，为处理复杂系统机制问题提出了一种全新的思路与方法，因此此文将其运用在知识密集型服务业创新机制分析是科学合理的、可行的。
三、 基于WSR方法论的KIBS内在创新机制分析
1. 内在创新机制。
（1）企业内部组织管理创新机制。完善内部管理创新机制是KIBS企业保持活力、增强市场竞争力的一种重要方式，主要包括管理模式、知识管理、组织激励与考评等创新机制。从“物理”方面看，要从复杂性科学、决策科学、认知科学、系统工程的视角认识企业内部的创新问题，将其融合为一个整体综合加以分析。从“事理”上看，要运用先进和管理思想、有效的信息化平台、知识共享平台以及各种支持性数据库研究KIBS企业的基本问题。就“人理”而言，企业内部组织管理创新机制要调动员工的积极性，处理好员工与组织之间的内在关系，使之更为和谐，即从“人本管理”视角挖掘员工的创新潜力、提升员工创新的内在动力。
（2）企业内部隐性知识的挖掘和共享机制。隐性知识的挖掘与共享是构建和谐的组织内部学习的基本机制，它主要有隐性知识的开发机制、管理机制、挖掘机制以及知识、智慧、数据等信息的共享机制。从“物理”视角分析，主要运用知识管理、认知科学、互联网、信息科学等知识创新企业的管理方式、手段和信息互动机制。从“事理”来看，主要运用ERP等数据库、企业案例库、数据挖掘模型、协调和冲突解决工具等支持手段提供创新基础平台。就“人理”而言，企业应提供宽松的人际关系氛围和良好的工作氛围，处理好实现组织承诺与提高员工积极性的关系，创新员工交互方式，营造和谐的知识创新氛围，以充分发挥员工的创新热情。
2. 外在创新机制。外在创新机制是KIBS企业理顺外部关系、实现内外创新环境密切交融的又一重要方式。它主要由政府政策环境机制、企业与顾客之间的协调服务创新机制、企业与企业之间的合作创新与资源共享创新机制等机制所组成。下面分别予以详述。
（1）政府政策环境创新机制。就该方面讲，政府应切实履行自身的义务和责任，给管区内企业提供良好的环境机制。从“物理”上看，要综合运用公共管理学、经济学、投融资学等知识提高公共服务水平，创新服务方式，提高服务质量。从“事理”分析，要通过政府政策信息数据库、电视、电话会议平台、电子政务平台、宏观决策工具等方式为企业实现自主创新搭建良好的与外界交互（包括与企业与政府交互、国内企业之间的交互、国内企业与外国企业的交互等等）基础平台。就“人理”而言，要处理好企业与政府、企业信息平台与政府信息平台的人员对接，营造一种互凉互解、相互平等、互助互惠的企业与政府之间的优良环境氛围。
（2）企业与顾客之间的协调服务创新机制。企业与顾客之间的协调服务创新机制是实现企业与顾客（客户）长期合作、实现双赢的基础机制。就“物理”而言，应运用战略管理、营销管理、客户关系管理、消费者行为学、领导科学、服务科学等知识协调方方面面的关系，提升KIBS企业服务创新能力，以增强企业的核心竞争力，提升客服满意度。从“事理”上看，要充分做好客户管理信息的升级改造、维护工作，通过各种技术和手段切实解决顾客的诸方面需求，为提高客户服务水平提供坚持的技术支持（如协调信息处理平台、冲突研讨体系）、软件服务等工具。从“人理”来看，要做好企业与顾客之间的协调服务创新机制工作，首先要转变系统内人员的服务观念，要有强烈的客户服务意识，急客户之所急，想客户之所想，真正把客户服务工作做到实处。其次，提高人员的危机管理能力，紧急情况下要有处理复杂问题的基本能力，以化解企业与顾客之间的可能出现的种种危机，即人员需要有较强的危机管理意识。
（3）企业与企业之间的合作创新与资源共享创新机制。这是供应链企业之间提升整体绩效的一类重要创新机制，它强调以供应链企业整体利益为主考虑企业之间的关联关系。从“物理”视角分析，主要运用社会学、经济学、生产运营管理、运筹学等知识优化供应链企业之间的交互系统。从“事理”上看，其支持工具为供应链企业之间的合作博弈模型集成、专家系统、信息集成研讨平台以及各种专业的数据库等。从“人理”上分析，主要强调按照“责、权、利”相互匹配处理企业与企业之间的诸多复杂关系，真正实现供应链之间的集成创新，发挥出复杂系统的涌现效应。
3. 融合创新机制。融合创新机制主要是联结KIBS企业内在创新机制与外在创新机制之间的一个平台，它们之间共同作用促进KIBS企业的全面创新。其创新机理如下图1所示。
从“物理”视角看，其创新时所需的知识为人工智能、服务管理、复杂系统、知识管理、信息管理和经济学等。从“事理”上分析，它需要电子商务平台、电子政务平台、各种专业数据库及群体研讨平台作为支持工具。就“人理”而言，需要处理好企业与企业之间、企业与政府、企业内部的“人因”关系。即，融合创新机制的WSR可用如下的关系图2予以表示。图2中，单箭头表示箭尾元素与箭头元素之间的双向影响关系，而三个双箭头表征的是三维一体的融合创新关系。
四、 结束语
随着我国知识经济的快速发展，知识密集型服务业作为一种新型产业在国民经济中发挥着日益重要的作用。虽然国内外学者从不同视角、不同层次对KIBS创新机制进行了一系列的研究，取得了一定的成绩，但是应该看到，现有文献关于KIBS创新的研究命题较为分散, 系统性、深入性有待进一步探索提高。此文从物理、事理、人理（WSR）新视角对KIBS创新机制从内在、外在、融合三个维度进行了初步研究，挖掘出一些有价值的信息，使人们对KIBS创新机制的理解更为清晰、明确。
参考文献：
1. 熊励,孙友霞,刘文,李莉.知识密集型服务业创新研究进展.情报杂志,2010,29（8）:22-27.
2. 刘顺忠，荣丽敏.知识密集型服务开发活动的外部环境分析.东北师大学报（哲学社会科学版）,2009,（3）: 140-145.
3. 曹勇，贺晓羽.知识密集型服务业开放式创新的推进机制研究.科学学与科学技术管理,2010,（1）:59-64.
4. 陶俊.知识密集型服务业核心流程分析——基于知识转移的讨论.华东经济管理,2010,24（10）:103-106.
5. 王元元.知识密集型服务业创新政策国际比较研究.中国证券期货,2010,（4）:104-105.
6. 孙友霞,熊励,韩昌玲.我国知识密集型服务业创新能力实证研究.科技进步与对策,2010,27（12）:67-72.
7. 顾基发,唐锡晋,朱正祥.物理—事理—人理系统方法论综述.交通运输系统工程与信息,2007,7（6）:51-60.
8. 顾基发，王浣尘，唐锡晋等.综合集成方法体系与系统学研究.北京:科学出版社,2007.
基金项目：云南省省院省校合作项目“加快云南知识密集型服务业发展的对策研究”(SYSX201005)的阶段性成果。
作者简介：段万春，昆明理工大学管理与经济学院院长、教授、博士生导师；孙永河，博士，昆明理工大学管理与经济学院讲师、博士后（在站）；杜元伟，博士，昆明理工大学管理与经济学院讲师。
收稿日期：2010-12-17。
关键词：知识密集型服务业（KIBS）；创新机制；物理；事理；人理（WSR）
一、 引言
随着知识经济、现代服务业的快速发展，知识密集型服务业（KIBS-Knowledge-intensive Business Service）作为一种新型的现代服务业类型已经引起了众多专家学者的关注。近年来，国内外学者主要围绕知识密集型创新系统开展了大量研究，主要从国家、产业、企业三个层面对KIBS创新进行了深入探索（熊励等，2010）。如，刘顺忠、荣丽敏（2009）从外部环境视角探讨了我国知识密集型服务业的创新绩效，指出了政策环境、轨道环境以及市场细分都会对新服务开发绩效产生显著影响。曹勇、贺晓羽（2010）运用开放式创新理论从知识创新来源、创新转移与扩散、知识的传播与吸纳能力三维视角对KIBS开放式创新的推进机制予以了探索研究，指出开放式创新理论不仅对扩大KIBS创新的知识来源、整合利用内外部创新资源有重要促进作用，而且对强化创新参与者间的互动关系及降低创新风险也有明显的推进作用。陶俊（2010）基于顾客购买动机对KIBS核心业务流程予以了分析。王元元（2010）通过与英、韩、印三国的对比研究，探讨了适合于我国知识密集型服务业的创新模式与创新政策，指出我国的KIBS创新政策应加强承接服务外包、实现自主创新以及提高服务产品在价值链上的地位，从而逐步缩小与发达国家KIBS的差距。孙友霞、熊励、韩昌玲（2010）对我国23个地区的KIBS综合创新能力进行了实证研究，并给出分别针对不同地区提升其创新能力的对策措施。许慧/郭丕斌（2010）基于知识管理视角探讨了KIBS中知识的生产和流动，并对KIBS中的知识管理过程进行了详细描述，认为需要在KIBS中构建相应的管理机制。上述分析可知，虽然诸多学者从不同视角进行了大量的探索研究，但尚未有从复杂系统视角对KIBS的创新机制予以深入研究的相关报道。有鉴于此，下文在简介复杂社会经济系统物理、事理、人理（WSR-Wuli-Shili-Renli）的基础上，提出KIBS相应的内外创新机制。
二、 WSR简介
WSR方法论是我国学者顾基发与朱志昌共同提出的一种东方系统方法论，迄今已在管理科学、系统科学等诸多领域得到了初步应用，同时也得到了专家学者的高度认可。
按照该方法论思想，一人好的领导应该懂物理、明事理和通人理，一个好的自然科学工作者应该通物理、明事理和懂人理，一个好的系统工作者应该明物理、通事理和懂人理（顾基发等，2007）。简言之，其基本内容中，“物理”强调事物的基本运动规律、机理，研究的是事物的客观实在性。“事理”是指运作系统工程、管理科学、运筹学等科学知识解决如何做好事的道理。“人理”即为通过考虑人的因素、运用人文社科知识做好事情的道理。
由于WSR方法论能综合考虑复杂事物各种内在的“机理”因素，为处理复杂系统机制问题提出了一种全新的思路与方法，因此此文将其运用在知识密集型服务业创新机制分析是科学合理的、可行的。
三、 基于WSR方法论的KIBS内在创新机制分析
1. 内在创新机制。
（1）企业内部组织管理创新机制。完善内部管理创新机制是KIBS企业保持活力、增强市场竞争力的一种重要方式，主要包括管理模式、知识管理、组织激励与考评等创新机制。从“物理”方面看，要从复杂性科学、决策科学、认知科学、系统工程的视角认识企业内部的创新问题，将其融合为一个整体综合加以分析。从“事理”上看，要运用先进和管理思想、有效的信息化平台、知识共享平台以及各种支持性数据库研究KIBS企业的基本问题。就“人理”而言，企业内部组织管理创新机制要调动员工的积极性，处理好员工与组织之间的内在关系，使之更为和谐，即从“人本管理”视角挖掘员工的创新潜力、提升员工创新的内在动力。
（2）企业内部隐性知识的挖掘和共享机制。隐性知识的挖掘与共享是构建和谐的组织内部学习的基本机制，它主要有隐性知识的开发机制、管理机制、挖掘机制以及知识、智慧、数据等信息的共享机制。从“物理”视角分析，主要运用知识管理、认知科学、互联网、信息科学等知识创新企业的管理方式、手段和信息互动机制。从“事理”来看，主要运用ERP等数据库、企业案例库、数据挖掘模型、协调和冲突解决工具等支持手段提供创新基础平台。就“人理”而言，企业应提供宽松的人际关系氛围和良好的工作氛围，处理好实现组织承诺与提高员工积极性的关系，创新员工交互方式，营造和谐的知识创新氛围，以充分发挥员工的创新热情。
2. 外在创新机制。外在创新机制是KIBS企业理顺外部关系、实现内外创新环境密切交融的又一重要方式。它主要由政府政策环境机制、企业与顾客之间的协调服务创新机制、企业与企业之间的合作创新与资源共享创新机制等机制所组成。下面分别予以详述。
（1）政府政策环境创新机制。就该方面讲，政府应切实履行自身的义务和责任，给管区内企业提供良好的环境机制。从“物理”上看，要综合运用公共管理学、经济学、投融资学等知识提高公共服务水平，创新服务方式，提高服务质量。从“事理”分析，要通过政府政策信息数据库、电视、电话会议平台、电子政务平台、宏观决策工具等方式为企业实现自主创新搭建良好的与外界交互（包括与企业与政府交互、国内企业之间的交互、国内企业与外国企业的交互等等）基础平台。就“人理”而言，要处理好企业与政府、企业信息平台与政府信息平台的人员对接，营造一种互凉互解、相互平等、互助互惠的企业与政府之间的优良环境氛围。
（2）企业与顾客之间的协调服务创新机制。企业与顾客之间的协调服务创新机制是实现企业与顾客（客户）长期合作、实现双赢的基础机制。就“物理”而言，应运用战略管理、营销管理、客户关系管理、消费者行为学、领导科学、服务科学等知识协调方方面面的关系，提升KIBS企业服务创新能力，以增强企业的核心竞争力，提升客服满意度。从“事理”上看，要充分做好客户管理信息的升级改造、维护工作，通过各种技术和手段切实解决顾客的诸方面需求，为提高客户服务水平提供坚持的技术支持（如协调信息处理平台、冲突研讨体系）、软件服务等工具。从“人理”来看，要做好企业与顾客之间的协调服务创新机制工作，首先要转变系统内人员的服务观念，要有强烈的客户服务意识，急客户之所急，想客户之所想，真正把客户服务工作做到实处。其次，提高人员的危机管理能力，紧急情况下要有处理复杂问题的基本能力，以化解企业与顾客之间的可能出现的种种危机，即人员需要有较强的危机管理意识。
（3）企业与企业之间的合作创新与资源共享创新机制。这是供应链企业之间提升整体绩效的一类重要创新机制，它强调以供应链企业整体利益为主考虑企业之间的关联关系。从“物理”视角分析，主要运用社会学、经济学、生产运营管理、运筹学等知识优化供应链企业之间的交互系统。从“事理”上看，其支持工具为供应链企业之间的合作博弈模型集成、专家系统、信息集成研讨平台以及各种专业的数据库等。从“人理”上分析，主要强调按照“责、权、利”相互匹配处理企业与企业之间的诸多复杂关系，真正实现供应链之间的集成创新，发挥出复杂系统的涌现效应。
3. 融合创新机制。融合创新机制主要是联结KIBS企业内在创新机制与外在创新机制之间的一个平台，它们之间共同作用促进KIBS企业的全面创新。其创新机理如下图1所示。
从“物理”视角看，其创新时所需的知识为人工智能、服务管理、复杂系统、知识管理、信息管理和经济学等。从“事理”上分析，它需要电子商务平台、电子政务平台、各种专业数据库及群体研讨平台作为支持工具。就“人理”而言，需要处理好企业与企业之间、企业与政府、企业内部的“人因”关系。即，融合创新机制的WSR可用如下的关系图2予以表示。图2中，单箭头表示箭尾元素与箭头元素之间的双向影响关系，而三个双箭头表征的是三维一体的融合创新关系。
四、 结束语
随着我国知识经济的快速发展，知识密集型服务业作为一种新型产业在国民经济中发挥着日益重要的作用。虽然国内外学者从不同视角、不同层次对KIBS创新机制进行了一系列的研究，取得了一定的成绩，但是应该看到，现有文献关于KIBS创新的研究命题较为分散, 系统性、深入性有待进一步探索提高。此文从物理、事理、人理（WSR）新视角对KIBS创新机制从内在、外在、融合三个维度进行了初步研究，挖掘出一些有价值的信息，使人们对KIBS创新机制的理解更为清晰、明确。
参考文献：
1. 熊励,孙友霞,刘文,李莉.知识密集型服务业创新研究进展.情报杂志,2010,29（8）:22-27.
2. 刘顺忠，荣丽敏.知识密集型服务开发活动的外部环境分析.东北师大学报（哲学社会科学版）,2009,（3）: 140-145.
3. 曹勇，贺晓羽.知识密集型服务业开放式创新的推进机制研究.科学学与科学技术管理,2010,（1）:59-64.
4. 陶俊.知识密集型服务业核心流程分析——基于知识转移的讨论.华东经济管理,2010,24（10）:103-106.
5. 王元元.知识密集型服务业创新政策国际比较研究.中国证券期货,2010,（4）:104-105.
6. 孙友霞,熊励,韩昌玲.我国知识密集型服务业创新能力实证研究.科技进步与对策,2010,27（12）:67-72.
7. 顾基发,唐锡晋,朱正祥.物理—事理—人理系统方法论综述.交通运输系统工程与信息,2007,7（6）:51-60.
8. 顾基发，王浣尘，唐锡晋等.综合集成方法体系与系统学研究.北京:科学出版社,2007.
基金项目：云南省省院省校合作项目“加快云南知识密集型服务业发展的对策研究”(SYSX201005)的阶段性成果。
作者简介：段万春，昆明理工大学管理与经济学院院长、教授、博士生导师；孙永河，博士，昆明理工大学管理与经济学院讲师、博士后（在站）；杜元伟，博士，昆明理工大学管理与经济学院讲师。
收稿日期：2010-12-17。