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【摘 要】 随着医患关系紧张程度的日益加剧，各大医院的药房管理问题也逐渐得到医护人员和医院管理工作者们的关注和重视，并纷纷将工作焦点单纯指向医疗设备和卫生技术的局面进行调整，开始将部分侧重点转移到对医患关系的优化和医患矛盾的调解上来，力求提升患者的满意程度和医院的服务品质。本文以门诊西药房中的医患关系为具体研究对象，通过对各大文献进行总结与归纳，实现对其纠纷原因及预防措施进行深度探究。
【关键词】 门诊 西药房 医患纠纷 原因 预防措施
医院门诊作为医疗卫生事业机构中的重要一环，随着医疗卫生事业单位改革的逐渐深化，医院门诊的各项服务工作逐渐成为改革工作中医院管理的焦点问题之一。门诊西药房作为广大患者接受药学服务的重要平台，在究其职能的划分和定位上，已不再是单纯给患者提供药物，在医患关系纠纷调解中发挥着不可或缺的重要作用。我们需要在门诊工作中提高医患纠纷处理的能力，并且在实践总结中探求更好的医患纠纷预防措施，以构建良好的和谐医患关系，在整体上提升医院管理质量。
1 门诊西药房引发医患纠纷的原因
覃柏，季波，欧茜（2013）等人[1]认为：门诊西药房作为医院门诊各部门中患者最集中的服务窗口之一，其管理水平的高低、服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。且药房作为患者就医的最后环节，在经历挂号、侯医就诊、各项检验检查治疗和交费排队的漫长过程中，患者在不同环节累积的不满情绪就会在药房侯取药时集中释放。因此，在药房工作的药学人员若稍有不慎，都有可能引起纠纷。这篇文献的突出之处，则在于论述了西药房造成医患纠纷与矛盾的潜在可能性，并站在制度的立场上，道出药房与医患纠纷间存在着的千丝万缕的联系。
针对门诊西药房中导致医患纠纷事件中通常体现出的特征，陈淑珠（2013）[2]对其进行了简要的阐述：第一，门诊西药房在引发医患纠纷的过程中，主要环节包括有医生开方、药师配药以及护士应用等，并且凸显出临床工作失误中千姿百态的倾向和差别，小则不容易被患者所察觉，大则很容易引发患者病情恶化，甚至威胁到患者的生命。第二，由于治疗与护理的不得当，为患者带来的影响可体现在多重不良效应上，除了危害患者的身体健康外，同时也滋生出患者及其家属的很多负面情绪，进而严重导致广大患者对门诊西药房及整个医院的信任度和满意度的缺失。具体溯及到西药房的工作中，主要体现在药师在缓解医患矛盾中，所需要肩负起的责任和使命，而药师的职责就是确保患者能够达到安全、有效用药。因此，药师在防止医患纠纷中起着极为关键的作用。
对于造成西药房医患纠纷的萌发和恶化方面的研究，归纳总结得出原因是多方面的，陈珑玻（2015）[3]在文献中给出了较为明确的诠释：
首先，门诊药房在配方制度上遵循方式的不当，很多医院在这方面的很多制度形同虚设，造成防范医疗纠纷的管理漏洞，加之部分药学人员对制度主观上的忽视，在执行过程中不严格，更使得门诊西药房在医患关系上的恶化，导致雪上加霜的负面效应。
其次，药师的配药工作是引发医患纠纷的关键要素。由于少数药师的专业素质的不足，缺乏较为专业的药物知识水平和药物配置技能，加之对“四查十对”未引起足够的重视，因此在处方中容易形成漏洞百出的尴尬局面，由此容易引发患者不满情绪，加之患者对健康问题的担忧和对医院噪杂环境的不适应，容易进一步加剧患者的不良情绪，形成恶性循环。与此同时，一些医生在所开药品时，虽然对药品的知识有一定的理论功底，却在应用方面很缺乏经验，由此引发药物不合理的应用。
再则，部分药师的责任心不够强，有时在患者多，药学人员不足的情况下，药品多发或少发，甚至发错药的情况均有可能发生。还有部分药学人员以“患者为中心”的服务理念尚没有形成，服务不主动、不热情，对患者缺乏耐心，有时态度生硬，甚至将负面情绪带到工作中来等，均会引起患者的不满。
除此之外，一些客观原因也可导致医患关系紧张化，例如，由于一些医药代表的不正当手段，医生责任心不强，给患者多开药，开贵药的现象时有发生，易引起不必要的麻烦和纠纷，或是某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺药，药剂科未能与临床科室及时沟通，患者或家属需要往返换处方、换药，引起患者的不满和投诉，等等。
2 预防医患纠纷的措施
关于医患纠纷防备的具体措施，符冰，刘锐锋（2011）[4]通过对各大门诊西药房进行研究，得出经验，归纳总结如下一些建议：
第一，完善药房的管理制度，实现处方配置流程的严格化、系统化和规范化，同时加强医护人员对处方质量重要性的认识，进一步提升医护人员的职责意识和使命感，对其责任心的强弱，进行不同程度的奖励机制，并且实现医生和药师之间的及时沟通，不断交换药品的疗效、价格等相关市场和研究信息，并且及时向医院反馈意见。
第二，提升药师的服务意识，树立患者第一的服务理念，除了要养成发自内心为患者服务的真情，能够耐心解答患者的问题，把正确的用药方法和注意事项交待给患者。在临床实际过程中，药物配置的精确率不可能达到100%，因此，这就需要在药师工作呈现错误时，药学人员能在不惊动患者的前提下，立即与注射室护士取得联系，主动到注射室更换药品，并能在不同的应急情况下，学会采取不同的方式进行补救，尽量避免纠纷的发生。
综上所述，通过深入研究医患纠纷在门诊西药房中的主要发生原因，进一步指出了医患纠纷与西药房之间的千丝万缕联系，同时根据各大文献的理论研究和调查分析，总结出医患关系预防机制的主要着眼点，且在“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的原则基础上，提高药房窗口服务质量，改善服务态度，减少或防止医患纠纷。值得乐观的是，医院药学工作者正在提出各种设想或采取更加积极有效的措施，以期逐步降低门诊西药房医患纠纷的发生率，为门诊西药房运作机制改革的完善而尽心尽力。
参考文献
[1]覃柏，季波，欧茜，等.门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，4（8）：951-952.
[2]陈淑珠.门诊西药房纠纷原因分析及防范措施[J].海峡药学，2013，7（11）：2013.
[3]陈珑玻.西药房误发药的原因及预防对策[J].基层医学论坛，2015，4（16）：2256-2257.
[4]符冰，刘锐锋.门诊药房常见的药患纠纷及预防措施[J].中国医院用药评价与分析，2011，2（4）：380-381.
【关键词】 门诊 西药房 医患纠纷 原因 预防措施
医院门诊作为医疗卫生事业机构中的重要一环，随着医疗卫生事业单位改革的逐渐深化，医院门诊的各项服务工作逐渐成为改革工作中医院管理的焦点问题之一。门诊西药房作为广大患者接受药学服务的重要平台，在究其职能的划分和定位上，已不再是单纯给患者提供药物，在医患关系纠纷调解中发挥着不可或缺的重要作用。我们需要在门诊工作中提高医患纠纷处理的能力，并且在实践总结中探求更好的医患纠纷预防措施，以构建良好的和谐医患关系，在整体上提升医院管理质量。
1 门诊西药房引发医患纠纷的原因
覃柏，季波，欧茜（2013）等人[1]认为：门诊西药房作为医院门诊各部门中患者最集中的服务窗口之一，其管理水平的高低、服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。且药房作为患者就医的最后环节，在经历挂号、侯医就诊、各项检验检查治疗和交费排队的漫长过程中，患者在不同环节累积的不满情绪就会在药房侯取药时集中释放。因此，在药房工作的药学人员若稍有不慎，都有可能引起纠纷。这篇文献的突出之处，则在于论述了西药房造成医患纠纷与矛盾的潜在可能性，并站在制度的立场上，道出药房与医患纠纷间存在着的千丝万缕的联系。
针对门诊西药房中导致医患纠纷事件中通常体现出的特征，陈淑珠（2013）[2]对其进行了简要的阐述：第一，门诊西药房在引发医患纠纷的过程中，主要环节包括有医生开方、药师配药以及护士应用等，并且凸显出临床工作失误中千姿百态的倾向和差别，小则不容易被患者所察觉，大则很容易引发患者病情恶化，甚至威胁到患者的生命。第二，由于治疗与护理的不得当，为患者带来的影响可体现在多重不良效应上，除了危害患者的身体健康外，同时也滋生出患者及其家属的很多负面情绪，进而严重导致广大患者对门诊西药房及整个医院的信任度和满意度的缺失。具体溯及到西药房的工作中，主要体现在药师在缓解医患矛盾中，所需要肩负起的责任和使命，而药师的职责就是确保患者能够达到安全、有效用药。因此，药师在防止医患纠纷中起着极为关键的作用。
对于造成西药房医患纠纷的萌发和恶化方面的研究，归纳总结得出原因是多方面的，陈珑玻（2015）[3]在文献中给出了较为明确的诠释：
首先，门诊药房在配方制度上遵循方式的不当，很多医院在这方面的很多制度形同虚设，造成防范医疗纠纷的管理漏洞，加之部分药学人员对制度主观上的忽视，在执行过程中不严格，更使得门诊西药房在医患关系上的恶化，导致雪上加霜的负面效应。
其次，药师的配药工作是引发医患纠纷的关键要素。由于少数药师的专业素质的不足，缺乏较为专业的药物知识水平和药物配置技能，加之对“四查十对”未引起足够的重视，因此在处方中容易形成漏洞百出的尴尬局面，由此容易引发患者不满情绪，加之患者对健康问题的担忧和对医院噪杂环境的不适应，容易进一步加剧患者的不良情绪，形成恶性循环。与此同时，一些医生在所开药品时，虽然对药品的知识有一定的理论功底，却在应用方面很缺乏经验，由此引发药物不合理的应用。
再则，部分药师的责任心不够强，有时在患者多，药学人员不足的情况下，药品多发或少发，甚至发错药的情况均有可能发生。还有部分药学人员以“患者为中心”的服务理念尚没有形成，服务不主动、不热情，对患者缺乏耐心，有时态度生硬，甚至将负面情绪带到工作中来等，均会引起患者的不满。
除此之外，一些客观原因也可导致医患关系紧张化，例如，由于一些医药代表的不正当手段，医生责任心不强，给患者多开药，开贵药的现象时有发生，易引起不必要的麻烦和纠纷，或是某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺药，药剂科未能与临床科室及时沟通，患者或家属需要往返换处方、换药，引起患者的不满和投诉，等等。
2 预防医患纠纷的措施
关于医患纠纷防备的具体措施，符冰，刘锐锋（2011）[4]通过对各大门诊西药房进行研究，得出经验，归纳总结如下一些建议：
第一，完善药房的管理制度，实现处方配置流程的严格化、系统化和规范化，同时加强医护人员对处方质量重要性的认识，进一步提升医护人员的职责意识和使命感，对其责任心的强弱，进行不同程度的奖励机制，并且实现医生和药师之间的及时沟通，不断交换药品的疗效、价格等相关市场和研究信息，并且及时向医院反馈意见。
第二，提升药师的服务意识，树立患者第一的服务理念，除了要养成发自内心为患者服务的真情，能够耐心解答患者的问题，把正确的用药方法和注意事项交待给患者。在临床实际过程中，药物配置的精确率不可能达到100%，因此，这就需要在药师工作呈现错误时，药学人员能在不惊动患者的前提下，立即与注射室护士取得联系，主动到注射室更换药品，并能在不同的应急情况下，学会采取不同的方式进行补救，尽量避免纠纷的发生。
综上所述，通过深入研究医患纠纷在门诊西药房中的主要发生原因，进一步指出了医患纠纷与西药房之间的千丝万缕联系，同时根据各大文献的理论研究和调查分析，总结出医患关系预防机制的主要着眼点，且在“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的原则基础上，提高药房窗口服务质量，改善服务态度，减少或防止医患纠纷。值得乐观的是，医院药学工作者正在提出各种设想或采取更加积极有效的措施，以期逐步降低门诊西药房医患纠纷的发生率，为门诊西药房运作机制改革的完善而尽心尽力。
参考文献
[1]覃柏，季波，欧茜，等.门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，4（8）：951-952.
[2]陈淑珠.门诊西药房纠纷原因分析及防范措施[J].海峡药学，2013，7（11）：2013.
[3]陈珑玻.西药房误发药的原因及预防对策[J].基层医学论坛，2015，4（16）：2256-2257.
[4]符冰，刘锐锋.门诊药房常见的药患纠纷及预防措施[J].中国医院用药评价与分析，2011，2（4）：380-381.