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摘 要 互联网技术飞速发展，“你问我答”“一事一帮”式的传统热线新闻报道模式已不能适应媒体发展需求。文章以《荆门晚报》为例，探讨热线新闻转型之路，介绍全媒体指挥中心运行机制，分享新闻热线服务民生的案例。
关键词 新闻热线；融合转型；社会民生
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）21-0057-02
2000年10月，荆门晚报在创刊之初即提出“想市民所想，急市民所急，帮市民所需，解市民所难”16字办报宗旨。打出这样的口号，就是要求报纸倾听民声、为民代言。经过10多年的努力，荆门晚报帮市民办了很多实事，与市民建立了良性互动关系。市民也一度青睐传统新闻热线，一方面是借媒体的力量解决问题，另一方面这是表达话语权的有效途径。然而伴随着新媒体的崛起，市民表达诉求、反映问题的渠道多元化，传统媒体掌握第一手信息的优势不再，新闻热线的吸引力也在一定程度上被消解。都市报如何摆脱“千报一面”，重塑新闻热线的吸引力，将新闻热线打造成报纸融合创新发展的利器，成为媒体增强核心竞争力的“法宝”？值得每一个报人认真思考。
1 创新运行机制，以全媒体指挥中心为依托
面对日渐式微的信息发布权，媒体如何更好地发掘新闻线索、深耕信息资源变得尤为重要。为此，荆门晚报决定成立全媒体指挥中心，并在此基础上创新热线运行机制，做实做透每一条线索。
2016年，荆门晚报进入深层融合发展阶段，不以部门职能而以工作流程构成组织单元，成立了全媒体指挥中心（负责新闻线索的搜集、整理，部门统筹、调度）、全体媒采集中心（负责采写文字、拍摄照片、摄制视频音频等）、全媒体发布中心（负责官方微博、微信、网站、报纸的发布），实行扁平化管理，重塑采编流程，全力打造一次采集、多渠道发布的全媒体平台。全媒体指挥中心好似一个虚拟的“中央厨房”，配备有三块大LED显示屏，以供从有线电视、网络论坛等搜集信息，内设值班领导、值班编辑、热线接听员、新媒体人员四个“轴心”。大家各司其职，热线接听员负责接听市民来电，值班编辑负责浏览各大论坛及电视上发布的热门信息，新媒体人员负责网络民意的采集与互动，值班领导则负责统筹调配。
掌握了充分的信息资源，如何将这些资源用活用好、做实做透？制度保障是前提，于是，创新热线运行机制成为首要任务。
以往，新闻热线就是一部固定电话，由记者轮流接听。此时的新闻热线无论从专业水准，还是重视程度，都存在较大的提升空间，更没有标准化的服务规范，有的热线号码不容易记忆，有的经常占线读者不容易打进来，有的八小时之外无人值守，更有线索的新闻价值被轻判，以至新闻线索“跑冒漏滴”现象严重。2016年以来，荆门晚报设置了专门的热线接聽岗位。根据工作规范，接听员除了上班在岗接听，下班后还要将座机来电呼叫转移到手机上，实现24小时无缝接听。接到热线电话后，接听员会将市民反映的情况进行初步疏理，第一时间发到采编工作QQ群。由值班领导主持采前会，将每一条新闻线索落实到部室、责任到人，并负责策划突发事件的全媒体报道方案，协调前方记者和后方编辑，组织实施全媒体现场采集、全方位立体发布。
由此，媒体的信息触角得以延伸、记者的新闻嗅觉得以提高，为解决新闻线索“跑冒漏滴”的现象提供了制度保障。
2 强化用户思维，以服务视角策划报道选题
过去，媒体人有一种“高高在上，我讲你听”的心态，对读者的服务意识不够，不像商家对待用户那样以对方的需求为导向。时代变迁，媒体也逐渐转变办报理念，用户思维得以强化。如今的民生新闻可以概括为八个字——“民本取向，服务于民”，即以受众为主体开展传播活动，全方位服务受众。不过，面对大量进入视野的新闻线索，民生新闻并非有闻必录，而是有一定的选题依据。
当下，荆门晚报民生新闻的选题依据和报道原则是什么？概括讲，就是以公共生活为主，更多地融入人文关怀、更多地运用发散思维，将栏目本地化、新闻故事化、资讯服务化。具体讲，就是反映生活新风尚，抨击现实存在的假丑恶，报道婚恋家庭及其他日常生活，提供就业、气象、交通等实用资讯，以及民生政策解答等。总而言之，柴米油盐事，及时告知百姓；国家大政策，站在百姓的立场说与百姓听。通过报道，不仅告诉百姓存在什么问题，更告诉百姓怎么解决。
近年来，荆门晚报可谓将民本取向的新闻报道做得花团锦簇。“双微实验台”针对网上的生活类传言，以记者实验的方式进行求证鉴别，既揭穿谣言，又提供实用生活信息，先后推出了《花露水可燃 但日常使用较安全》《“阿一波”紫菜为塑料所制？》《石灰干燥剂在密封空间遇水可引起爆炸》等；“记者跑腿”在写作体例上，没有按照“本报讯+导语”的消息格式，而是以“××致电”“××回复”第一人称的口吻进行。一方面凸显了新闻热线之“热”，另一方面体现了媒体重视读者求助和记者帮办的元素；“网言求真”则是在网络谣言满天飞的大背景下，对接虚拟与现实世界，通过记者的实地调查、客观求证还原事件真相，进而引导舆论，先后推出了《网传“胡集社区主任刘守国违规办低保”，记者求证属实》等；特别值得一提的是，“大爱荆门”专版以及以此为依托开展的公益活动。该专版每周与读者见面，报道了许多暖心活动和爱心人物，已形成“寻缘相亲”“助自强学子圆大学梦”“爱心团年宴”“爱心中转站”等多个媒体公益品牌，充分展现了媒体关爱民生、帮扶群众的社会责任。
3 深耕信息资源，实现“民声”到“民生”的转变
新闻热线的开通，拉近了媒体与受众的距离。人们惊喜地发现，臭水沟没人管、绿化带被损毁、小区噪音扰民等小投诉、小求助，只要给媒体报料，就会有记者来采访。诚然，倾听民声、替民跑腿，大大提高了媒体的市场影响力，但问题也逐渐凸显。一是内容琐碎、题材同质化，似乎这些“家长里短”就是热线新闻的全部；二是部分报道浅尝辄止，满足于“一事一帮”，以至热线新闻被诟病为鸡毛蒜皮、鸡零狗碎。 对媒体而言，关注民生、服务民生，是根本，是责任。而倾听民声、反映民声，是途径，是措施。与新媒体传播格局下众媒体争相追捧的“大民生”相比，反映市民单一诉求、解决市民生活琐事的“小民生”显然已不能让纸媒刷出存在感，但这些小事又关乎社会公共秩序。鉴于此，荆门晚报从“倾听民声”向“服务民生”迈进，深耕新闻资源，从群众身边的小事着眼，以小见大，以点带面，提升新闻的厚度和高度。比如在报道小区垃圾问题时，除了讲述现象和成因，更介绍垃圾对城市环境和居民生活带来的危害，呼吁“我爱我家”，看似不起眼的垃圾问题也就成了城市创卫的大话题。此外，灵活运用记者现场体验、链接新闻背景等表现手法，让人读后收到“1+1”的效果。
退休市民邢瞻青近4年共收集了43节废电池，但不知往哪儿投，于是致电荆门晚报热线求助。对此，记者没有通过“记者跑腿”栏目报道，而是以市民来电为切入点进行策划。先反映市民的困惑，同时链接专业人士谈废电池的危害，为市民普及相关知识。然后报道职能部门的行动——环保部门帮助联系“回收哥”，将废电池回收送往格林美进行无公害处理，并公布了城南新区废弃物回收超市、荆楚理工学院等废电池回收箱的地址及电话。应该说，至此市民的麻烦事已经得到圆满解决，但媒体的报道并没有结束。随后，记者出面联合金城集团开展“废电池换绿植活动”，并组织了“助力生态荆门建设”座谈会，号召广大市民“践行低炭环保生活不旁观”，得到社会的积极响应。
民生新闻要将民声与社会热点、公共事件有机结合，用更广、更深的视角挖掘素材，采集出信息容量大、生活关联度高、体现大主题的新闻。正所谓“小话题做成大文章”，报道也就有了热度、深度和广度。
2017年9月，国家网信办印发《互联网群组信息服务管理规定》。记者没有简单地报道“谁建群谁负责、谁管理谁负责”等规定，而是将话题“落地”，结合发生在市民身边的“星球广场警察打死人”“麻城雷集村高压线电死人”等网络谣言以案说法，同时辅以2017年以来，荆门网警查处违法有害信息、处罚违法发布有害信息的网站和网民的情况，让市民对管理规定记忆深刻；9月19日，荆门环城公路东外环通车。记者没有以数百字的现场消息将这一惠民事件草草“打发”，而是对该事件进行专题解读，既有通车仪式当天各方叫好的现场报道，又采取示意图与实景图相结合的方式展示了五個主要通行路口，图文并茂地告诉市民如何通行东外环，受到读者欢迎。
由此可见，拓展了报道的外延以后，枯燥的权威发布、严肃的时政新闻也能“软化”成暖心的民生新闻，可读性和服务性都大大增强。
4 结束语
从市民身边的琐事挖掘出值得社会关注、大众思考的点，并将政府意志和百姓意愿有机结合，以提高民生新闻的内涵、彰显民生新闻的厚度。这便是民生新闻的魅力所在。
关键词 新闻热线；融合转型；社会民生
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）21-0057-02
2000年10月，荆门晚报在创刊之初即提出“想市民所想，急市民所急，帮市民所需，解市民所难”16字办报宗旨。打出这样的口号，就是要求报纸倾听民声、为民代言。经过10多年的努力，荆门晚报帮市民办了很多实事，与市民建立了良性互动关系。市民也一度青睐传统新闻热线，一方面是借媒体的力量解决问题，另一方面这是表达话语权的有效途径。然而伴随着新媒体的崛起，市民表达诉求、反映问题的渠道多元化，传统媒体掌握第一手信息的优势不再，新闻热线的吸引力也在一定程度上被消解。都市报如何摆脱“千报一面”，重塑新闻热线的吸引力，将新闻热线打造成报纸融合创新发展的利器，成为媒体增强核心竞争力的“法宝”？值得每一个报人认真思考。
1 创新运行机制，以全媒体指挥中心为依托
面对日渐式微的信息发布权，媒体如何更好地发掘新闻线索、深耕信息资源变得尤为重要。为此，荆门晚报决定成立全媒体指挥中心，并在此基础上创新热线运行机制，做实做透每一条线索。
2016年，荆门晚报进入深层融合发展阶段，不以部门职能而以工作流程构成组织单元，成立了全媒体指挥中心（负责新闻线索的搜集、整理，部门统筹、调度）、全体媒采集中心（负责采写文字、拍摄照片、摄制视频音频等）、全媒体发布中心（负责官方微博、微信、网站、报纸的发布），实行扁平化管理，重塑采编流程，全力打造一次采集、多渠道发布的全媒体平台。全媒体指挥中心好似一个虚拟的“中央厨房”，配备有三块大LED显示屏，以供从有线电视、网络论坛等搜集信息，内设值班领导、值班编辑、热线接听员、新媒体人员四个“轴心”。大家各司其职，热线接听员负责接听市民来电，值班编辑负责浏览各大论坛及电视上发布的热门信息，新媒体人员负责网络民意的采集与互动，值班领导则负责统筹调配。
掌握了充分的信息资源，如何将这些资源用活用好、做实做透？制度保障是前提，于是，创新热线运行机制成为首要任务。
以往，新闻热线就是一部固定电话，由记者轮流接听。此时的新闻热线无论从专业水准，还是重视程度，都存在较大的提升空间，更没有标准化的服务规范，有的热线号码不容易记忆，有的经常占线读者不容易打进来，有的八小时之外无人值守，更有线索的新闻价值被轻判，以至新闻线索“跑冒漏滴”现象严重。2016年以来，荆门晚报设置了专门的热线接聽岗位。根据工作规范，接听员除了上班在岗接听，下班后还要将座机来电呼叫转移到手机上，实现24小时无缝接听。接到热线电话后，接听员会将市民反映的情况进行初步疏理，第一时间发到采编工作QQ群。由值班领导主持采前会，将每一条新闻线索落实到部室、责任到人，并负责策划突发事件的全媒体报道方案，协调前方记者和后方编辑，组织实施全媒体现场采集、全方位立体发布。
由此，媒体的信息触角得以延伸、记者的新闻嗅觉得以提高，为解决新闻线索“跑冒漏滴”的现象提供了制度保障。
2 强化用户思维，以服务视角策划报道选题
过去，媒体人有一种“高高在上，我讲你听”的心态，对读者的服务意识不够，不像商家对待用户那样以对方的需求为导向。时代变迁，媒体也逐渐转变办报理念，用户思维得以强化。如今的民生新闻可以概括为八个字——“民本取向，服务于民”，即以受众为主体开展传播活动，全方位服务受众。不过，面对大量进入视野的新闻线索，民生新闻并非有闻必录，而是有一定的选题依据。
当下，荆门晚报民生新闻的选题依据和报道原则是什么？概括讲，就是以公共生活为主，更多地融入人文关怀、更多地运用发散思维，将栏目本地化、新闻故事化、资讯服务化。具体讲，就是反映生活新风尚，抨击现实存在的假丑恶，报道婚恋家庭及其他日常生活，提供就业、气象、交通等实用资讯，以及民生政策解答等。总而言之，柴米油盐事，及时告知百姓；国家大政策，站在百姓的立场说与百姓听。通过报道，不仅告诉百姓存在什么问题，更告诉百姓怎么解决。
近年来，荆门晚报可谓将民本取向的新闻报道做得花团锦簇。“双微实验台”针对网上的生活类传言，以记者实验的方式进行求证鉴别，既揭穿谣言，又提供实用生活信息，先后推出了《花露水可燃 但日常使用较安全》《“阿一波”紫菜为塑料所制？》《石灰干燥剂在密封空间遇水可引起爆炸》等；“记者跑腿”在写作体例上，没有按照“本报讯+导语”的消息格式，而是以“××致电”“××回复”第一人称的口吻进行。一方面凸显了新闻热线之“热”，另一方面体现了媒体重视读者求助和记者帮办的元素；“网言求真”则是在网络谣言满天飞的大背景下，对接虚拟与现实世界，通过记者的实地调查、客观求证还原事件真相，进而引导舆论，先后推出了《网传“胡集社区主任刘守国违规办低保”，记者求证属实》等；特别值得一提的是，“大爱荆门”专版以及以此为依托开展的公益活动。该专版每周与读者见面，报道了许多暖心活动和爱心人物，已形成“寻缘相亲”“助自强学子圆大学梦”“爱心团年宴”“爱心中转站”等多个媒体公益品牌，充分展现了媒体关爱民生、帮扶群众的社会责任。
3 深耕信息资源，实现“民声”到“民生”的转变
新闻热线的开通，拉近了媒体与受众的距离。人们惊喜地发现，臭水沟没人管、绿化带被损毁、小区噪音扰民等小投诉、小求助，只要给媒体报料，就会有记者来采访。诚然，倾听民声、替民跑腿，大大提高了媒体的市场影响力，但问题也逐渐凸显。一是内容琐碎、题材同质化，似乎这些“家长里短”就是热线新闻的全部；二是部分报道浅尝辄止，满足于“一事一帮”，以至热线新闻被诟病为鸡毛蒜皮、鸡零狗碎。 对媒体而言，关注民生、服务民生，是根本，是责任。而倾听民声、反映民声，是途径，是措施。与新媒体传播格局下众媒体争相追捧的“大民生”相比，反映市民单一诉求、解决市民生活琐事的“小民生”显然已不能让纸媒刷出存在感，但这些小事又关乎社会公共秩序。鉴于此，荆门晚报从“倾听民声”向“服务民生”迈进，深耕新闻资源，从群众身边的小事着眼，以小见大，以点带面，提升新闻的厚度和高度。比如在报道小区垃圾问题时，除了讲述现象和成因，更介绍垃圾对城市环境和居民生活带来的危害，呼吁“我爱我家”，看似不起眼的垃圾问题也就成了城市创卫的大话题。此外，灵活运用记者现场体验、链接新闻背景等表现手法，让人读后收到“1+1”的效果。
退休市民邢瞻青近4年共收集了43节废电池，但不知往哪儿投，于是致电荆门晚报热线求助。对此，记者没有通过“记者跑腿”栏目报道，而是以市民来电为切入点进行策划。先反映市民的困惑，同时链接专业人士谈废电池的危害，为市民普及相关知识。然后报道职能部门的行动——环保部门帮助联系“回收哥”，将废电池回收送往格林美进行无公害处理，并公布了城南新区废弃物回收超市、荆楚理工学院等废电池回收箱的地址及电话。应该说，至此市民的麻烦事已经得到圆满解决，但媒体的报道并没有结束。随后，记者出面联合金城集团开展“废电池换绿植活动”，并组织了“助力生态荆门建设”座谈会，号召广大市民“践行低炭环保生活不旁观”，得到社会的积极响应。
民生新闻要将民声与社会热点、公共事件有机结合，用更广、更深的视角挖掘素材，采集出信息容量大、生活关联度高、体现大主题的新闻。正所谓“小话题做成大文章”，报道也就有了热度、深度和广度。
2017年9月，国家网信办印发《互联网群组信息服务管理规定》。记者没有简单地报道“谁建群谁负责、谁管理谁负责”等规定，而是将话题“落地”，结合发生在市民身边的“星球广场警察打死人”“麻城雷集村高压线电死人”等网络谣言以案说法，同时辅以2017年以来，荆门网警查处违法有害信息、处罚违法发布有害信息的网站和网民的情况，让市民对管理规定记忆深刻；9月19日，荆门环城公路东外环通车。记者没有以数百字的现场消息将这一惠民事件草草“打发”，而是对该事件进行专题解读，既有通车仪式当天各方叫好的现场报道，又采取示意图与实景图相结合的方式展示了五個主要通行路口，图文并茂地告诉市民如何通行东外环，受到读者欢迎。
由此可见，拓展了报道的外延以后，枯燥的权威发布、严肃的时政新闻也能“软化”成暖心的民生新闻，可读性和服务性都大大增强。
4 结束语
从市民身边的琐事挖掘出值得社会关注、大众思考的点，并将政府意志和百姓意愿有机结合，以提高民生新闻的内涵、彰显民生新闻的厚度。这便是民生新闻的魅力所在。