【摘 要】
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服务质量的评价是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL量表，采用实证的方法确定了轨道交通服务质量评价量表。研究表明，城市轨道交通服务质量包含安全性、时
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服务质量的评价是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL量表，采用实证的方法确定了轨道交通服务质量评价量表。研究表明，城市轨道交通服务质量包含安全性、时效性、舒适性、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等多个维度，新的量表比通用量表更适合轨道交通服务的特征，并且具有更合理的维度、信度和效度。
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