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【摘 要】本文针对当前供电企业面临的拖欠电费情况进行分析，根据日常工作中行之有效的方法和手段，提出如何提高电费回收率的方法。
【关键词】欠费原因；回收手段；提升措施
1.概述
电力是商品，因此就要遵循商品交换的原则，由此出现欠费是无可避免发生的问题，同时，电能产供销同时完成的特点以及传统先用后付款的模式，较其他行业更容易产生欠费，此外，《电力供应与使用条例》第三十九条也规定了“自逾期之日起计算超过30日，经催交仍不交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”的法规规定，又加大了欠费情度。但电费是否及时回收，对发供电企业正常生产的维持，以及扩大再生产满足日益增长的国民生产生活用电需要的有着巨大影响。
如果说安全生产是电力企业的生命线，那么电费回收就是电力企业的经济命脉，因此，必须想方设法提高电费回收率。
2.当前电费回收难的表现和成因
传统上客户欠缴电费的原因有以下方面：一是客户没能及时了解自己当期的用电情况而不能及时缴费；二是客户忙，不能及时存款而导致欠费；三是取消现金收费后，客户到银行交费费时费力，不愿缴费；四是用电量较大的用户在资金周转不畅时，无法按时交电费；五是客户用电后不守信用，故意拖欠电费或不交电费等，除以上情况外，当前以下情况造成欠费十分突出：
（1）旧国企和集体企业转制造成的欠费。以我单位南海化工厂和南海面粉厂两个客户为例，这些老牌企业厂区既有生产车间，也包括职工生活区，随着企业改制，这些企业出现资金断链，不能按时交费，但由于这些企业生产电用和职工生活用电电费是互相捆绑在一起的，多种原因导致不能采取停电措施，由此造成欠费越来越大。
（2）近年来政府加大对三旧改造，以及大规模的环境综合治理、三无整治、违规建筑整治等，涉及拆迁、整治、三旧改造的用电客户数以千计，其电费数额较大，若发生逃欠电费，对我们影响很大。这些企业不是无能力交费，只是他们不清楚政府如何整治，是否关停，因此对电费能拖就拖欠，一有不对路，马上搬迁，甚至潜逃，欠下电费；若要停电，企业则鼓动员工闹事，政府为了维稳，往往出面干预，给电费追收带来难度。
（3）未直抄到户、出租户、流动人员欠费问题难以处理。经统计，我单位单未直抄到户小区涉及的客户就有7万多户，这些小区目前由小区物管公司统收统缴电费，由于物管经营不善，造成无法按时缴费的情况经常发生，单2011年走了的物管公司就有4个，欠下一堆电费。此外，我所地处广佛交界，外来人员很多，流动性很大，这些人员行踪不定，又无固定联系电话，追费十分困难，即使采取停电，但往往这些人回来后强行接电，过几天又不见踪影，无法追费。
（4）因客户不理解造成拖欠电费。近年来，供电企业加大对计量装置的管理力度，严格执行计量轮换制度，同时随着计量设备生产技术和工艺的不断提高，计量装置精度更高，大量无损耗电子式电能表的应用，又使计量更加准确，因此完成电能表轮换后的客户与过往相比，客户认为我们多收了电费，产生拒交电费的情况经常发生，特别是一些农村地方，轮换电表后，多次出现集体拒交电费问题，需要政府协调，相关技术部门出检测证明才追回电费。
3.解决电费回收难的措施
做好电费回收工作，现阶段还是以人为本，要靠人来实现，传统的方法抓管理、抓落实，才能抓出实效。同时，要加强员工的教育和培训，全面提高收费人员的整体索质。教育员工提高认识、转变思想，从主观自身抓起，通过主观去改造客观存在的问题，靠主观努力，靠实干促回收。建立有效的激励机制和约束机制，最大限度地发挥员工的主观能动性，创造性地开展工作。 当前应做好以下工作。
（1）加强电费政策宣传，明确供用电双方的权利与义务，提高客户自觉缴费的积极性。同时重视对计量工作的宣传解释工作，特别是要主动走出去，在社区、农村地方向广大群众讲解计量政策、演示计量过程，消除群众疑虑，公平、公正、准确收取电费。
（2）提供更多的缴费渠道和更方便的缴费方式。积极推广以银行划帐为主的非现金缴费方式，推广活动以宣传引导为主，要通过耐心的宣传，让客户了解银行划帐在安全、可靠、方便等方面的优点。若不方便通过银行划帐的，引导其通过自助服务终端、POS机、网上营业厅等非现金方式进行缴费，不得由于拒绝现金缴费激化与客户的矛盾，特别是对社会特殊群体（老人、行动不便和社会弱势群体等）。2011年，我单位在大型小区和商场安装了12套自助服务终端，方便客户就近缴费，既提高了电费回收情况，又受到客户好评，下来应继续推广。
（3）加快直抄到户的步伐，减少中间环节，加快了电费回收。对厂企存在生产和生活共用电的情况，一方面同客户宣传电价政策，另一方面积极动员客户将生活用电分开出来，由供电部门直供直管，2011年，共完成3个老国企生活区的接管工作，使这些老大难客户欠费问题得到很好解决。此外，积极落实小区接管工作，实行直抄到户，共完成3万多户的接管，在使广大客户得到实惠的同时（物管加给的损耗分摊没有了），又保证了电费回收。
（4）对拆迁、整治、三旧改造的用电客户，结合当地政府部门建立电费追收联动机制。对这些客户，有条件的，我们安装预付费装置，迫使客户先付后用。不具备条件的，我们一方面加强与土地所属村民委员的沟通工作，要求村委对拆迁户到该村办理拆迁补偿款时，在收到供电所向其发出的已缴清电费和已办理相关用电手续的相关证明资料后，再向该户发还拆迁补偿款；另一方面，派发告知书到各个拆迁户手中并签收，要求其前往供电所营业厅办理预存电费及携带有关资料办理销户手续。以上方式，有效降低了电费风险。
（5）对问题客户重点跟踪，掌握工作主动性。要求抄收人员日常重点关注发生拖欠电费或生产经营状况欠佳客户情况，及时收集企业信息，积极主动上门与这类企业沟通，对发生欠费停电，在复电前必须采取部分或全额预付电费方式才能复电。此外，对办理销户业务客户，业扩人员及时将信息通知抄收人员，提早介入余额电费追收，不交清电费不予办理业务。 （6）加强政策宣传，采取灵活措施追收旧欠费。对旧欠费，特别是一些出租屋和住宅欠费，我们加强与业主、中介沟通，除严格按政策执行停电外，亦向其说明，一方面，越迟交，到时复电所需交电费就越多；另一方面，对连续6个用无电费发生的，我们可依据《供电营业规则》实施中止供电，客户用电时，需重新办理，到时会造成客户麻烦，通过这些游说，促请客户交费。对村委物业欠费，除争取其支持先垫付电费外，也协助其申请缓交违约金，双方共同处理好欠费问题，保证电费回收。
（7）延伸优质服务方式和范围。电费追收最后是坚持不懈，勤力追收。总有一小部分客户，由于各种原因拖欠电费，如资金未回笼、工作忙、经常外出等，需要抄收人员不分休息时间，千辛万苦上门追收，用最诚恳、最贴心的服务感动客户交费。为实现电费回收目标，每月26日后，动员全体抄收员，对所有欠费客户，必须亲手将催费通知派到客户手中，上班时间找不到客户的，晚上和休息日派，一定要派到为止，客户有困难的，主动协助解决。同时，安排抄收人员进行值班，只要客户单笔扣费成功或承诺交费的，马上安排复电，做到保证电费回收的同时不降低对客户的优质服务。
4.提高电费回收率的提升措施
电能实行先用后缴费的特点，必然存在电费回收风险，因此，我们在事前应尽量采取各种相应防范措施，降低这一风险。
（1）完善客户通讯档案，提高电费追收效率。电话通知和短信提醒是高效的追费方式，及时补充和修正客户电话，给催费带来便利。为此，我们采取多方法，多渠道完善客户电话资料。一、结合日常工作，抄表员现场收集客户的联系电话；二、因欠费停，在办理复电手续时，要求客户提供联系电话；三、对于每一位在营业厅办理业务的客户，争取留下客户联系电话；四、与社区、村委及小区物业管理建立良好的合作关系，及时更新和收集客户电话信息。通过收集完善客户资料，实现了催费方式多样化，使电费信息的通知工作落实到位，为电费及时追收提供方便。
（2）开展客户交纳电费信用与风险等级评价工作。根据企业生产情况、经营状况、、欠费原因等方面深入调查研究，从中总结规律，实行信誉评级制度，可分为A、B、C、级客户：A级客户：一年内无任何欠费记录，电费月结月清，不需要开催缴单和停电通知单、催收，有很高的信誉度。B级客户：12个月内有一次欠费，但欠费事出有因，正常情况下有电费支付能力，基本不需要工作人员到现场催收；C级客户一年内有2次欠费，要求该企业缴纳预付电费，或安装预付费电度表。通过建立电费回收预警机制可以较好地将客户进行客观分类，极大提高电费回收率。
（3）电费管理的提前预警，在电费管理中注入法律手段保护的元素，现阶段的方向主要是对非居民、租任新装客户签订《预付电费协议》或采取质押，目的是将主要客户的应收电费都纳入掌控的范围内。特别对关停的高能耗行业企业，在协议中规定每月三次抄表，缩短电费缴纳周期；约定欠费后立即启用购电制，安装预付费装置，以便严格控制新欠电费的产生。对专变客户，随着负控预付费功能的不断完善，有重点地起用负控预付费功能，通过多渠道，有效地防范电费回收风险。
（4）规范业扩管理，把好电费资金风险源头。传统的电费管理基本上只着眼于电费专业中抄核收环节的梳理，但经过多年电费管理经验发现，其实严把业扩工作关，特别是在用电项目审核、供用电合同签订、业扩资料上推行精细化管理，是从源头上防范电费资金风险的第一环节。尽量在《供用电合同》补充条款，明确电费预付方式，预付费担保抵押、质押等方式，预付费装置投运条件，启动电费风险的第一道防线。
5.结束语
电费回收工作是电力企业最重要一环，如何在保证电费回收的前提下，实现柔性服务是下阶段我们工作发展方向，作为供电企业的职工，要千方百计，挖潜堵漏，不断探索电费收缴管治之道，在探索中前进，在实践中完善，这样我们的电费回收工作更出色。。
【关键词】欠费原因；回收手段；提升措施
1.概述
电力是商品，因此就要遵循商品交换的原则，由此出现欠费是无可避免发生的问题，同时，电能产供销同时完成的特点以及传统先用后付款的模式，较其他行业更容易产生欠费，此外，《电力供应与使用条例》第三十九条也规定了“自逾期之日起计算超过30日，经催交仍不交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”的法规规定，又加大了欠费情度。但电费是否及时回收，对发供电企业正常生产的维持，以及扩大再生产满足日益增长的国民生产生活用电需要的有着巨大影响。
如果说安全生产是电力企业的生命线，那么电费回收就是电力企业的经济命脉，因此，必须想方设法提高电费回收率。
2.当前电费回收难的表现和成因
传统上客户欠缴电费的原因有以下方面：一是客户没能及时了解自己当期的用电情况而不能及时缴费；二是客户忙，不能及时存款而导致欠费；三是取消现金收费后，客户到银行交费费时费力，不愿缴费；四是用电量较大的用户在资金周转不畅时，无法按时交电费；五是客户用电后不守信用，故意拖欠电费或不交电费等，除以上情况外，当前以下情况造成欠费十分突出：
（1）旧国企和集体企业转制造成的欠费。以我单位南海化工厂和南海面粉厂两个客户为例，这些老牌企业厂区既有生产车间，也包括职工生活区，随着企业改制，这些企业出现资金断链，不能按时交费，但由于这些企业生产电用和职工生活用电电费是互相捆绑在一起的，多种原因导致不能采取停电措施，由此造成欠费越来越大。
（2）近年来政府加大对三旧改造，以及大规模的环境综合治理、三无整治、违规建筑整治等，涉及拆迁、整治、三旧改造的用电客户数以千计，其电费数额较大，若发生逃欠电费，对我们影响很大。这些企业不是无能力交费，只是他们不清楚政府如何整治，是否关停，因此对电费能拖就拖欠，一有不对路，马上搬迁，甚至潜逃，欠下电费；若要停电，企业则鼓动员工闹事，政府为了维稳，往往出面干预，给电费追收带来难度。
（3）未直抄到户、出租户、流动人员欠费问题难以处理。经统计，我单位单未直抄到户小区涉及的客户就有7万多户，这些小区目前由小区物管公司统收统缴电费，由于物管经营不善，造成无法按时缴费的情况经常发生，单2011年走了的物管公司就有4个，欠下一堆电费。此外，我所地处广佛交界，外来人员很多，流动性很大，这些人员行踪不定，又无固定联系电话，追费十分困难，即使采取停电，但往往这些人回来后强行接电，过几天又不见踪影，无法追费。
（4）因客户不理解造成拖欠电费。近年来，供电企业加大对计量装置的管理力度，严格执行计量轮换制度，同时随着计量设备生产技术和工艺的不断提高，计量装置精度更高，大量无损耗电子式电能表的应用，又使计量更加准确，因此完成电能表轮换后的客户与过往相比，客户认为我们多收了电费，产生拒交电费的情况经常发生，特别是一些农村地方，轮换电表后，多次出现集体拒交电费问题，需要政府协调，相关技术部门出检测证明才追回电费。
3.解决电费回收难的措施
做好电费回收工作，现阶段还是以人为本，要靠人来实现，传统的方法抓管理、抓落实，才能抓出实效。同时，要加强员工的教育和培训，全面提高收费人员的整体索质。教育员工提高认识、转变思想，从主观自身抓起，通过主观去改造客观存在的问题，靠主观努力，靠实干促回收。建立有效的激励机制和约束机制，最大限度地发挥员工的主观能动性，创造性地开展工作。 当前应做好以下工作。
（1）加强电费政策宣传，明确供用电双方的权利与义务，提高客户自觉缴费的积极性。同时重视对计量工作的宣传解释工作，特别是要主动走出去，在社区、农村地方向广大群众讲解计量政策、演示计量过程，消除群众疑虑，公平、公正、准确收取电费。
（2）提供更多的缴费渠道和更方便的缴费方式。积极推广以银行划帐为主的非现金缴费方式，推广活动以宣传引导为主，要通过耐心的宣传，让客户了解银行划帐在安全、可靠、方便等方面的优点。若不方便通过银行划帐的，引导其通过自助服务终端、POS机、网上营业厅等非现金方式进行缴费，不得由于拒绝现金缴费激化与客户的矛盾，特别是对社会特殊群体（老人、行动不便和社会弱势群体等）。2011年，我单位在大型小区和商场安装了12套自助服务终端，方便客户就近缴费，既提高了电费回收情况，又受到客户好评，下来应继续推广。
（3）加快直抄到户的步伐，减少中间环节，加快了电费回收。对厂企存在生产和生活共用电的情况，一方面同客户宣传电价政策，另一方面积极动员客户将生活用电分开出来，由供电部门直供直管，2011年，共完成3个老国企生活区的接管工作，使这些老大难客户欠费问题得到很好解决。此外，积极落实小区接管工作，实行直抄到户，共完成3万多户的接管，在使广大客户得到实惠的同时（物管加给的损耗分摊没有了），又保证了电费回收。
（4）对拆迁、整治、三旧改造的用电客户，结合当地政府部门建立电费追收联动机制。对这些客户，有条件的，我们安装预付费装置，迫使客户先付后用。不具备条件的，我们一方面加强与土地所属村民委员的沟通工作，要求村委对拆迁户到该村办理拆迁补偿款时，在收到供电所向其发出的已缴清电费和已办理相关用电手续的相关证明资料后，再向该户发还拆迁补偿款；另一方面，派发告知书到各个拆迁户手中并签收，要求其前往供电所营业厅办理预存电费及携带有关资料办理销户手续。以上方式，有效降低了电费风险。
（5）对问题客户重点跟踪，掌握工作主动性。要求抄收人员日常重点关注发生拖欠电费或生产经营状况欠佳客户情况，及时收集企业信息，积极主动上门与这类企业沟通，对发生欠费停电，在复电前必须采取部分或全额预付电费方式才能复电。此外，对办理销户业务客户，业扩人员及时将信息通知抄收人员，提早介入余额电费追收，不交清电费不予办理业务。 （6）加强政策宣传，采取灵活措施追收旧欠费。对旧欠费，特别是一些出租屋和住宅欠费，我们加强与业主、中介沟通，除严格按政策执行停电外，亦向其说明，一方面，越迟交，到时复电所需交电费就越多；另一方面，对连续6个用无电费发生的，我们可依据《供电营业规则》实施中止供电，客户用电时，需重新办理，到时会造成客户麻烦，通过这些游说，促请客户交费。对村委物业欠费，除争取其支持先垫付电费外，也协助其申请缓交违约金，双方共同处理好欠费问题，保证电费回收。
（7）延伸优质服务方式和范围。电费追收最后是坚持不懈，勤力追收。总有一小部分客户，由于各种原因拖欠电费，如资金未回笼、工作忙、经常外出等，需要抄收人员不分休息时间，千辛万苦上门追收，用最诚恳、最贴心的服务感动客户交费。为实现电费回收目标，每月26日后，动员全体抄收员，对所有欠费客户，必须亲手将催费通知派到客户手中，上班时间找不到客户的，晚上和休息日派，一定要派到为止，客户有困难的，主动协助解决。同时，安排抄收人员进行值班，只要客户单笔扣费成功或承诺交费的，马上安排复电，做到保证电费回收的同时不降低对客户的优质服务。
4.提高电费回收率的提升措施
电能实行先用后缴费的特点，必然存在电费回收风险，因此，我们在事前应尽量采取各种相应防范措施，降低这一风险。
（1）完善客户通讯档案，提高电费追收效率。电话通知和短信提醒是高效的追费方式，及时补充和修正客户电话，给催费带来便利。为此，我们采取多方法，多渠道完善客户电话资料。一、结合日常工作，抄表员现场收集客户的联系电话；二、因欠费停，在办理复电手续时，要求客户提供联系电话；三、对于每一位在营业厅办理业务的客户，争取留下客户联系电话；四、与社区、村委及小区物业管理建立良好的合作关系，及时更新和收集客户电话信息。通过收集完善客户资料，实现了催费方式多样化，使电费信息的通知工作落实到位，为电费及时追收提供方便。
（2）开展客户交纳电费信用与风险等级评价工作。根据企业生产情况、经营状况、、欠费原因等方面深入调查研究，从中总结规律，实行信誉评级制度，可分为A、B、C、级客户：A级客户：一年内无任何欠费记录，电费月结月清，不需要开催缴单和停电通知单、催收，有很高的信誉度。B级客户：12个月内有一次欠费，但欠费事出有因，正常情况下有电费支付能力，基本不需要工作人员到现场催收；C级客户一年内有2次欠费，要求该企业缴纳预付电费，或安装预付费电度表。通过建立电费回收预警机制可以较好地将客户进行客观分类，极大提高电费回收率。
（3）电费管理的提前预警，在电费管理中注入法律手段保护的元素，现阶段的方向主要是对非居民、租任新装客户签订《预付电费协议》或采取质押，目的是将主要客户的应收电费都纳入掌控的范围内。特别对关停的高能耗行业企业，在协议中规定每月三次抄表，缩短电费缴纳周期；约定欠费后立即启用购电制，安装预付费装置，以便严格控制新欠电费的产生。对专变客户，随着负控预付费功能的不断完善，有重点地起用负控预付费功能，通过多渠道，有效地防范电费回收风险。
（4）规范业扩管理，把好电费资金风险源头。传统的电费管理基本上只着眼于电费专业中抄核收环节的梳理，但经过多年电费管理经验发现，其实严把业扩工作关，特别是在用电项目审核、供用电合同签订、业扩资料上推行精细化管理，是从源头上防范电费资金风险的第一环节。尽量在《供用电合同》补充条款，明确电费预付方式，预付费担保抵押、质押等方式，预付费装置投运条件，启动电费风险的第一道防线。
5.结束语
电费回收工作是电力企业最重要一环，如何在保证电费回收的前提下，实现柔性服务是下阶段我们工作发展方向，作为供电企业的职工，要千方百计，挖潜堵漏，不断探索电费收缴管治之道，在探索中前进，在实践中完善，这样我们的电费回收工作更出色。。