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为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客，更重要的是要留住顾客，而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点，通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度，并通过系统学习以不断改进服务质量，最终达到增加企业利润的目的。
服务恢复战略—企业如何修正服务缺陷并从中学习
【摘 要】
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为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客，更重要的是要留住顾客，而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点，通过
【机 构】
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复旦大学管理学院企业管理系
【出 处】
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中国管理科学
【发表日期】
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2000年3期
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