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服务在现代竞争中的地位愈来愈重要。但是在实际的服务质量管理中，相关的管理水平却严重滞后，问题往往源于是服务企业未能从整体上去管理服务质量。本文针对这一情况，从营销的角度，构建了一个服务质量管理框架，分别从服务观念、外部营销、内部营销、接触式营销及关键时刻等几个宏观变量对服务质量管理进行了讨论。
服务质量管理：营销视角的管理框架
【摘 要】
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服务在现代竞争中的地位愈来愈重要。但是在实际的服务质量管理中，相关的管理水平却严重滞后，问题往往源于是服务企业未能从整体上去管理服务质量。本文针对这一情况，从营销的角
【机 构】
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四川教育学院职教系助教
【出 处】
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四川商业高等专科学校学报
【发表日期】
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2001年1期
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