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摘 要： 采用非概率抽样的方法，以NBS护士职业倦怠量表（简化版）为基础，通过发放问卷420份，对上海社会工作者职业倦怠状况予以实地调查。研究发现，上海社工的职业倦怠程度较高。社工职业倦怠的成因是多种多样的，如工作量太大、非专业性工作导致角色模糊、受服务对象消极心理影响、人际关系紧张等。预防和干预社工职业倦怠应从社工机构和社工两个主体入手：社工机构应注重对社会工作者的激励，并定期组织社工学习交流；而社工则要建立合理的职业期望，并学会寻求有效的社会支持。
关键词： 社会工作者；职业倦怠 ；干预
中图分类号：C916
文献标识码：A 文章编号：1671623X（2016）02004008
上海是全国较早开展专业社会工作实践和着力加强社会工作专业人才队伍建设的城市之一。经过十余年的努力，上海社会工作逐渐发展起来，并成为提高公共服务水平、维护社会稳定、创新社会治理的重要依靠力量。上海的社会工作发展虽然在全国起步较早，但现阶段仍然面临一些比较突出的问题，如专业社工总量不足且结构不均衡、管理机构不健全，更为突出的是社工的离职率①较高。这势必会对上海社会工作的可持续发展带来严重的负面影响。本研究旨在通过对社工职业倦怠影响因素的研究，提出干预对策，为降低社工离职率、强化上海社会工作机构建设、推进社会工作的健康发展提供一种思路。
一、研究对象与相关概念
本研究的对象为社会工作机构内的专业人才。所谓专业人才，即指在社会工作机构内遵循助人自助的价值理念，利用相关专业知识与技术，以帮助机构和服务对象发挥自身潜能、协调社会关系、促进社会公正为职业的社会服务人员，如社会工作师、心理咨询师等。但是为了行文的方便，本研究把“社会工作机构的专业人才”简称为社会工作者（社工）。下面，把本研究中涉及的重要概念作一说明。
（一）职业倦怠
职业倦怠（job burnout）是，个体无法应付外界超出能量和资源的过度要求时所产生的生理、情绪情感、行为等方面的身心耗竭状态，通常被认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。[1]一般来说，职业倦怠包含三个维度：一是情绪耗竭，即有一种情绪资源耗尽的感觉，常感到焦虑、紧张、疲劳、烦躁、孤独、情感压抑。情绪耗竭是职业倦怠的核心维度，也是最具代表性的指标；二是去个性化，即对工作、生命、他人的负性态度，尤指工作对象为人的职业，其特征是视其工作对象为“物”而非当成“人”看待，即指对服务对象麻木、冷淡、漠然的态度；三是个人成就感低下，即个体对自己产生负面的评价，表现为与他人合作时能力不足产生的低成就感，以及完成工作时能力不足所产生的工作能力上的低成就感和工作意义上的低成就感，对自己工作的满意度降低，常出现职业退缩行为，如缺勤、离职等。
（二）社会工作机构
社会工作机构有广义和狭义之分。广义的社会工作机构即是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会工作者、相关专业的服务人员及辅助工作人员等，为特定的、有需要的服务对象提供社会服务的非营利组织。而狭义的社会工作机构，即是专业社会工作机构②，是指经上海市社团登记管理机关批准成立，从事专业化社会工作服务的非营利性社会组织，如社工师事务所、社工服务社、社工事务受理中心等。本研究采用广义上的社会工作机构，主要包括：政府，最主要的是民政部门以及劳动和社会保障部门；群团组织，主要是指共青团、妇联、残联、居委会等；社会公益类事业单位，如福利院、社会救助管理站等；社会服务类民间组织。
二、研究工具——NBS护士职业倦怠量表
NBS护士职业倦怠量表由西班牙学者于2000年编制，其理论依据是，护士职业倦怠是工作环境、人格特征和对压力源不同的应对方式三方面交互作用的结果。量表经复旦大学公共卫生学院唐颖等引入并翻译成中文版，并经过南方医科大学宋双等验证，该量表具有较高的信度与效度。该量表分为两部分，第一部分为被调查者基本资料，第二部分为量表的核心部分，包括工作环境特征、倦怠、积极人格、应对策略及倦怠结局5个方面，共65个条目，总分值越高，倦怠程度越高。本研究以NBS护士职业倦怠量表（简化版）为基础，在实际调查中，笔者仅对其中的部分词语做出相应的调整，如护士改为社工、病人改为服务对象，使之更加切合调查实际，这并不对量表的信度与效度构成影响。
三、样本选取与样本概况
（一）样本选取
在社会调查领域，抽样方法可以分为概率抽样和非概率抽样。[2]由于样本总量难以控制，本研究在实地调查中，是采用非概率抽样的方法。本项研究共发放问卷420份，回收问卷409份，回收率为974%，其中有效问卷405份，有效问卷回收率为964%。
（二）样本概况
在405名样本中，男性占332%，女性占668%；年龄分布为21～59岁，平均年龄为332周岁；婚姻状况上，未婚的占401%，已婚的占577%，丧偶的占 01%，离异的占05%，其他的占03%；文化程度方面，高中或中专的占166%，大专的占367%，本科的占452%，硕士的占15%；政治面貌上，共青团员占336%，中共党员占328%，无党派人士占336%；在本岗位工作年限分布为05～36年，平均41年，平均参加工作的年限为106年。由此可见，上海的社工具有以下特点：女性明显多于男性，接近于男性的两倍；社工队伍比较年轻，近2/5的还没有结婚；近八成的接受了高等教育，队伍整体素质较高；社工岗位的工作时间不长，平均4年左右。
在本岗位的年收入分布为15～121万元，平均42万元；家庭年收入分布为15～400万元，平均108万元；每周的工作时间分布是30～110小时，平均每周工作4134小时；被试所在机构成立年限平均为121年；被试所在机构性质分布上，居委会占309%，非政府组织（NGO）占672%，其他类型的占18%。 四、研究结果
（一）社工职业倦怠的基本情况
本研究把职业倦怠指标分为五个部分：工作环境中常见的压力源，社工职业倦怠的三个构成部分，人格特征的三种积极表现，不同的应对方式，描述社工职业倦怠的的生理、心理症状。
本次调查是采用1～4四级评分法，总分值越高，倦怠程度越高。由表1可知：总得分的均值为2200 5，中位值为2210 8，标准差为0299 58。从具体指标中可以看到：工作环境中常见的压力源的均值为2303 5，社工职业倦怠的构成部分的均值为1858 8；人格特征积极表现的均值为2386 6，不同的应对方式的均值为2591 5，描述社工职业倦怠的的生理、心理症状的均值为1920 7。可见，上海社工的职业倦怠程度为中度以上，其中工作环境中常见的压力源、人格特征的积极表现、不同的应对方式这三部分的程度更高一些。
（二）社工职业倦怠的具体情况
1.工作环境中常见的压力源
工作环境中常见的压力源包括工作量大、大量非专业性工作导致角色模糊、长期直面服务对象而产生消极心理、人际关系紧张等因素，见表2。
（1）工作量太大
这一指标包括：1）我认为我难以同时完成这么多的工作；2）由于人手不足，我感到处于超负荷工作状态；3）我的工作量太大了；4）我要服务的案主太多了。从表2可以看出该部分的平均得分为2368 5，中位值为2250 0，标准差为0689 94。可见，社工在工作中因工作量太大，对其职业倦怠有一定的影响。
（2）大量非专业性工作导致角色模糊
这一指标包括：1）我认为我的工作计划很明确；2）缺乏上级对我工作的明确指导；3）我的工作任务不明确；4）上级的命令缺乏系统化。从表2可以看出该部分的平均得分为2450 0，中位值为2500 0，标准差为0602 03。大量非专业性工作导致社工在工作中有了更大的压力，相比工作量太大这一因素，该因素的影响更强，加剧了社工的职业倦怠。
（3）长期直面服务对象而产生消极心理
这一指标包括：1）案主很孤单，没有亲友前来探望，我心里很难受；2）看到前来探望案主的亲友时，我心里很难受；3）看到我的案主复发，我很受打击；4）年轻案主的复发让我很受打击。从表2可以看出该部分的平均得分为2366 7，中位值为2500 0，标准差为0624 98。可见，社工在直面服务对象的过程中，由于服务对象的不良心理体验，对社工产生了一定的消极影响，从而增大了社工在岗位工作中的环境压力。
（4）人际关系紧张
这一指标包括：1）上级不支持我们，担心有碍他们的主导地位；2）上级和我说话的口气过于专横；3）上级犯了错误却让我们去承担；4）案主及其家属不管发生什么事都来责备我们。从表2可以看出该部分的平均得分为2029 0，中位值为2000 0，标准差为0685 05。可见，人际关系紧张在工作环境中常见的压力源中影响最小。笔者认为这与社会工作的专业特质与职业性质密切相关。社工需要经常与不同职业、不同阶层的人打交道，交往的对象可以说是三教九流都有，长此以往会让社工在处理人际关系方面不断积累经验。这些都会对社工在与领导、同事相处时带来积极影响，促进和谐人际关系的建立。
2.社工职业倦怠的构成
社会工作职业倦怠的构成及分析见表3。
（1）情绪疲惫
这一指标包括：1）工作中，我经常心力交瘁；2）我对工作已感到精疲力竭；3）机构里每天工作对我来说都是一个负担；4）一天工作之后我感到精疲力竭。从表3可以看出该部分的平均得分为2065 4，中位值为2000 0，标准差为0670 99。相比工作环境中常见的压力源，情绪疲惫对社工的职业倦怠影响相对较低。但单就情绪疲惫而言，其在社工职业倦怠中影响最大。
（2）人格解体
这一指标包括：1）我想我对案主正在慢慢变得冷漠；2）当情况没有改善时，我往往快速与案主结案后避免和他们接触；3）我尽量避免与案主家属接触，不愿意与他们有人性化的沟通；4）案主有什么困难我从来不管，就当他们不存在。从表3可以看出该部分的平均得分为1767 3，中位值为1750 0，标准差为0719 34。可见，社工在同案主工作中的人格解体也对其职业倦怠产生一定的影响，其影响明显低于情绪疲惫，但略高于成就感降低。
（3）成就感降低
这一指标包括：1）没有人关心我，我好像成了所有人的仆人；2）我感到工作没有意义；3）我感到我的自尊已经降到了最低点；4）我觉得自己毫无用处。从表3可以看出该部分的平均得分为1747 5，中位值为1750 0，标准差为0658 15。可见，社工的被关心程度、自身工作的意义、自尊感、自身的价值这些成就感的降低在一定程度上影响了社工对职业的倦怠。
3.人格特征的积极表现
社工人格特征的积极表现及分析见表4。
（1）认为社会工作是一项有意义的工作
这一指标包括：1）我很满意自己的日常工作，并想为之贡献毕生的精力；2）我认为我的工作对社会很有价值，对我也很重要，我会竭尽全力；3）我通常认为今天的努力能改变明天的情况；4）我对我的工作很有兴趣。从表4可以看出该部分平均得分为2005 5，中位值为2000 0，标准差为0599 87。可见，社工对社会工作的意义还是认可的，对该工作有一定的兴趣，愿为该工作付出自己的精力。
（2）把复杂的工作视为对个人能力的一种挑战
这一指标包括：1）可能的话，我会选择一个全新的工作；2）可能的话，我想在日常工作中有新的尝试；3）大部分时候都不值得我全力以赴，因为无论我怎么做，事情都不会有更好的结果；4）我喜欢在工作中寻求新的挑战。从表4可以看出该部分的平均得分为2151 9，中位值为2250 0，标准差为0464 15。可见，社工也想在日常工作中有新的尝试，在工作中寻求新的挑战。 （3）坚信通过自身的努力能够改变现状
这一指标包括：1）虽然我竭尽全力，但是没有任何收获；2）工作中无论我是否尽力，结果都是一样的；3）我感到我的自尊已经降到了最低点；4）虽然我工作优秀，但是不能实现目标。从表4可以看出该部分的平均得分为2957 4，中位值为3000 0，标准差为0658 30。可见，社工对工作的收获、自我工作的价值感和能力、完成工作目标的情况不够自信。
4.不同的应对方式
社工遇到问题时所采取的应对方式及分析见表5。
（1）客观面对现实
这一指标包括：1）发生问题时，我会保持镇定，努力去改善现状；2）出了问题，我只对责任人表示愤怒；3）在困难面前，有时我会作出错误的决定。从表5可以看出该部分的平均得分为2500 4，中位值为2333 3，标准差为0497 31。可见，社工在发生问题时，能够保持相对镇定，并努力去改善现状，对问题责任人有一定的愤怒感，在困难面前也可能做出错的决定。
（2）寻求他人帮助和家庭、社会支持
这一指标包括：1）遇到困难时，我会找人倾诉，寻求帮助；2）遇到困难时，我会告诉别人我心里的感受；3）身处困境时，我会接受别人的理解和支持。从表5可以看出该部分的平均得分为2801 6，中位值为2666 7，标准差为0382 36。可见，当社工遭遇困难时，会主动找人倾诉，接受别人的理解和支持，并寻求帮助。这种应对方式高于客观面对现实和采取回避的方式。
（3）采取回避的方式
这一指标包括：1）我往往把困难放在一边，而去关注事情的发展方向；2）面对困境，我继续向前，就当它不存在；3）遇到难题，我不会钻牛角尖想很久。从表5可以看出该部分的平均得分为2472 4，中位值为2666 7，标准差为0615 28。可见，当社工遇到困难时，更多的是面对困难、关注事情的发展方向、继续前行而不会钻牛角尖。
5.描述社工职业倦怠的的生理、心理症状描述社工职业倦怠的生理心理症状及分析见表6。
（1）常见的精神症状
这一指标包括：1）我觉得精疲力竭，无力做任何其他事；2）我变得神经质，总是处于爆发的边缘；3）我很想大哭一场，或者躲避起来；4）我总是过度兴奋。从表6可以看出该部分的平均得分为1795 7，中位值为1750 0，标准差为0640 10。可见，社工相对常见的躯体症状、社会活动和家庭活动影响方面，略有一些神经质以及回避心理、过度的兴奋感。
（2）常见的躯体症状
这一指标包括：1）社会工作服务不利于我的健康；2）我感到身体不适；3）我感到肌肉也有不适；4）我经常要忍受肢体运动的不适。从表6可以看出该部分的平均得分为1900 0，中位值为2000 0，标准差为0737 86。可见，相比常见的精神症状，社会工作者常见的躯体症状略为明显，主要有社会服务不利于自身健康的想法以及身体肌肉和肢体运动方面的不适。
（3）影响社会活动和家庭生活
这一指标体现在：1）工作让我变得对待家人性情暴躁；2）工作把我限制在一个刻板的生活模式内；3）工作让我搁置了其他所有活动；4）工作对我生活的其他方面产生了负面影响。从表6可以看出该部分的平均得分为1916 0，中位值为2000 0，标准差为0606 07。可见，社工普遍认为该工作在一定程度上让他们对待家人性情暴躁，工作限制在一个刻板模式内，工作搁置了其他活动，对其他方面产生了一定的负面影响。
（4）产生更换职业的想法
这一指标体现在：1）我经常有换个工作的想法；2）我经常有放弃工作的想法；3）我想离开这个职业；4）如果我可以（分娩或有经济保障），我会换一个职业。从表6可以看出该部分的平均得分为2071 0，中位值为2000 0，标准差为0761 50。可见，社工认为该职业影响社会活动和家庭生活，并且产生更换职业的想法，并且这种想法要明显高于影响社会活动和家庭生活的想法。
五、干预对策与建议
通过上述分析，可知社工职业倦怠的成因是多种多样的。但在中观、微观层面，主要涉及社工机构及社工。这也就决定了预防和干预社工职业倦怠应主要从这两个主体入手，并提出四个方面的建议。
（一）注重对社会工作者的激励
“培养、评价、使用、激励”是社会工作人才队伍建设的主要内容，而目前较多的研究主要围绕“培养和评价”，而对于如何“使用和激励”探讨较少。[3]本研究亦发现，社会工作者的成就感较低，所获激励较少。激励是激发人的内在动机，调动和发挥人的积极性、主动性和创造性，鼓舞人朝着组织的目标采取行动的过程。建立有效的激励机制是社会工作机构管理的重要内容，也是消除社工职业倦怠的有效手段。有效的激励有利于提高社工的工作热情，有利于提升社工的专业素养，有利于构建竞争有序的工作氛围。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论，激励可以分为两类：一类是外激励，如工资、奖金、福利、晋升、表彰等；另一类内激励，如对工作本身的兴趣、工作中获得的成就感和价值感等。[4]社会工作机构的管理者必须认识到：只有将外激励与内激励有效结合，才能持续地激励社工，不断发掘社工的工作潜力。对业绩突出、能力卓著的社工，可设立各级各类灵活的表彰奖励措施。此外，还应强化绩效考核，定期对社工的岗位职责履行、专业成长、职业发展状况以及服务对象满意度等进行全面、客观考核，并依据考核结果予以奖惩。
（二）定期组织社工学习交流
本研究发现，社工在日常工作中面对大量非专业性的工作易导致角色模糊，而且长期直面服务对象易产生消极心理。所以社会工作机构要为社工提供培训学习的机会，让刚参加工作的社工及时调整心态，尽快进入岗位角色；让工作时间长的社工吸收新鲜知识，拓展视野。机构应为员工提供培训的机会，加强对员工专业知识和工作技能的培训。[5]要鼓励社工积极参与各类相关培训和继续教育。这样不仅有利于社工的个人发展与专业成长，也有利于缓解社工的职业倦怠，还有利于机构整合社会资源、扩大社会影响。但在实践中存在一些误区，如有的机构把培训简化为职业资格考试辅导，③有的培训与社工的岗位需要关联不大。其实，职业资格考试只是社工的敲门砖，只是职业发展的初始阶段，并不能解决日常工作中的常见问题。而培训若不切合社工的岗位需求，培训就成了形式，失去了意义。对社工的培训既要常态化，又要有针对性，形成理论指导实践与实践验证理论的良性循环，不断推动社会工作的本土化发展。此外，还应建立健全督导制度，交流工作心得，分享工作经验与教训。 （三）建立合理的职业期望
本研究发现，社工对工作的收获、自我工作的价值感和能力、完成工作目标的情况不够自信。因此，一方面，社会工作机构应帮助新社工制定个人职业发展规划；[6]另一方面，社工应认识到自己职业的局限性，社工并不是万能的，自己的能力和水平也是有限的，不要把原本是服务对象、家庭、社会工作机构以及社会的责任都硬揽在自己身上。这并不是让社工推卸责任，而是社工只应承担与自身岗位相称的责任。社工应承认自己也是芸芸众生中的普通一个，也食人间烟火，也有喜怒哀乐，而非救世主的化身。社工还应意识到社会工作作为一种新兴职业，在发展中会遇到重重困难。特别是一线社工的工作对象主要是弱势群体④[7]，他们大多经济条件不好，文化程度不高，考虑问题简单，有的道德水平也不高，心理也不健康。有时社工的付出与回报难以成正比，甚至得不到回报，却受到误解与伤害。尽管如此，社工还应坚定专业理念，坚信社会发展会越来越好。这样不但有助于工作的开展，也有益于自己的身心健康。
（四）寻求有效的社会支持
有研究表明，当出现威胁健康的因素时，缺乏社会支持的人比那些拥有较多社会支持的人更有可能生病或死亡。本研究亦发现，当社工遭遇困难时，会主动找人倾诉，接受别人的理解和支持，并寻求帮助，而且这种应对方式高于客观面对现实和采取回避的方式。其实，社会支持不仅仅是一种单向的关怀或帮助，它在多数情况下是一种社会交换，是人与人之间的一种社会互动关系。从社会资源视角来看，社会支持也是一种资源，是个人处理紧张事件或问题的潜在资源，是通过社会关系、个体与他人或群体问所互换的社会资源。社会支持是个体经历被爱、有价值感和他人所需要的一种信息，是一种在社会环境中促进人类发展的力量或因素。所以当社工感到压力巨大、身心疲惫时，可以向有经验的同事请教，可以和有关领导谈心交流，可以找家人和朋友倾诉。[8]这不仅宣泄了自己的烦闷，还可以得到安慰和开导，还有可能获得支持与帮助。也就是说，社工可以通过寻求社会支持，缓解自己的职业倦怠，提高自己的适应能力。
①离职率（Dimission Rate）是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过对离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意情况。国际通用的离职率的计算公式为：离职人数/[（期初数+期末数）/2]。 离职率大于100%也是正常数值，说明该期人员流动总数已大于员工总额，并不代表全部员工离职。员工的离职率应有一个合理的界限，一般认为离职率在2%～4%为正常，4%～8%则偏高，大于8%则较严重。据统计，上海社会工作机构的社工离职率为101%。
②参见《上海市民政局关于在本市培育发展专业社会工作机构的通知（沪民社工发〔2009〕1号）》。
③自2008年开始，国家人力资源和社会保障部、民政部联合举办一年一次的社会工作者职业水平考试。该考试分为两个等级，即助理社会工作师、社会工作师。
④社会工作者的服务对象是有问题或需要的人，这些问题或需要可能涉及各类人群。随着社会问题的变化和人们对人类生存问题认识的变化及社会的不断进步，社会工作的服务对象也在不断拓展，尽管如此，弱势群体始终是社会工作者的核心对象。
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[3]沈黎，刘林，刘斌志.社会工作者的职业倦怠与组织承诺状况研究—— 以上海青少年事务社会工作者为例[J].青年探索，2011（3）：48-53.
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[7]任云霞.社会工作者的职业倦怠状况的调查[J].北京科技大学学报：社会科学版，2013（4）：40-45.
[8]黎燕丽.社工职业认同度与社工专业能力发展探究[J].社会工作与管理，2015（5）：23-29.
（文字编辑：王香丽 责任校对：贾俊兰）
关键词： 社会工作者；职业倦怠 ；干预
中图分类号：C916
文献标识码：A 文章编号：1671623X（2016）02004008
上海是全国较早开展专业社会工作实践和着力加强社会工作专业人才队伍建设的城市之一。经过十余年的努力，上海社会工作逐渐发展起来，并成为提高公共服务水平、维护社会稳定、创新社会治理的重要依靠力量。上海的社会工作发展虽然在全国起步较早，但现阶段仍然面临一些比较突出的问题，如专业社工总量不足且结构不均衡、管理机构不健全，更为突出的是社工的离职率①较高。这势必会对上海社会工作的可持续发展带来严重的负面影响。本研究旨在通过对社工职业倦怠影响因素的研究，提出干预对策，为降低社工离职率、强化上海社会工作机构建设、推进社会工作的健康发展提供一种思路。
一、研究对象与相关概念
本研究的对象为社会工作机构内的专业人才。所谓专业人才，即指在社会工作机构内遵循助人自助的价值理念，利用相关专业知识与技术，以帮助机构和服务对象发挥自身潜能、协调社会关系、促进社会公正为职业的社会服务人员，如社会工作师、心理咨询师等。但是为了行文的方便，本研究把“社会工作机构的专业人才”简称为社会工作者（社工）。下面，把本研究中涉及的重要概念作一说明。
（一）职业倦怠
职业倦怠（job burnout）是，个体无法应付外界超出能量和资源的过度要求时所产生的生理、情绪情感、行为等方面的身心耗竭状态，通常被认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。[1]一般来说，职业倦怠包含三个维度：一是情绪耗竭，即有一种情绪资源耗尽的感觉，常感到焦虑、紧张、疲劳、烦躁、孤独、情感压抑。情绪耗竭是职业倦怠的核心维度，也是最具代表性的指标；二是去个性化，即对工作、生命、他人的负性态度，尤指工作对象为人的职业，其特征是视其工作对象为“物”而非当成“人”看待，即指对服务对象麻木、冷淡、漠然的态度；三是个人成就感低下，即个体对自己产生负面的评价，表现为与他人合作时能力不足产生的低成就感，以及完成工作时能力不足所产生的工作能力上的低成就感和工作意义上的低成就感，对自己工作的满意度降低，常出现职业退缩行为，如缺勤、离职等。
（二）社会工作机构
社会工作机构有广义和狭义之分。广义的社会工作机构即是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会工作者、相关专业的服务人员及辅助工作人员等，为特定的、有需要的服务对象提供社会服务的非营利组织。而狭义的社会工作机构，即是专业社会工作机构②，是指经上海市社团登记管理机关批准成立，从事专业化社会工作服务的非营利性社会组织，如社工师事务所、社工服务社、社工事务受理中心等。本研究采用广义上的社会工作机构，主要包括：政府，最主要的是民政部门以及劳动和社会保障部门；群团组织，主要是指共青团、妇联、残联、居委会等；社会公益类事业单位，如福利院、社会救助管理站等；社会服务类民间组织。
二、研究工具——NBS护士职业倦怠量表
NBS护士职业倦怠量表由西班牙学者于2000年编制，其理论依据是，护士职业倦怠是工作环境、人格特征和对压力源不同的应对方式三方面交互作用的结果。量表经复旦大学公共卫生学院唐颖等引入并翻译成中文版，并经过南方医科大学宋双等验证，该量表具有较高的信度与效度。该量表分为两部分，第一部分为被调查者基本资料，第二部分为量表的核心部分，包括工作环境特征、倦怠、积极人格、应对策略及倦怠结局5个方面，共65个条目，总分值越高，倦怠程度越高。本研究以NBS护士职业倦怠量表（简化版）为基础，在实际调查中，笔者仅对其中的部分词语做出相应的调整，如护士改为社工、病人改为服务对象，使之更加切合调查实际，这并不对量表的信度与效度构成影响。
三、样本选取与样本概况
（一）样本选取
在社会调查领域，抽样方法可以分为概率抽样和非概率抽样。[2]由于样本总量难以控制，本研究在实地调查中，是采用非概率抽样的方法。本项研究共发放问卷420份，回收问卷409份，回收率为974%，其中有效问卷405份，有效问卷回收率为964%。
（二）样本概况
在405名样本中，男性占332%，女性占668%；年龄分布为21～59岁，平均年龄为332周岁；婚姻状况上，未婚的占401%，已婚的占577%，丧偶的占 01%，离异的占05%，其他的占03%；文化程度方面，高中或中专的占166%，大专的占367%，本科的占452%，硕士的占15%；政治面貌上，共青团员占336%，中共党员占328%，无党派人士占336%；在本岗位工作年限分布为05～36年，平均41年，平均参加工作的年限为106年。由此可见，上海的社工具有以下特点：女性明显多于男性，接近于男性的两倍；社工队伍比较年轻，近2/5的还没有结婚；近八成的接受了高等教育，队伍整体素质较高；社工岗位的工作时间不长，平均4年左右。
在本岗位的年收入分布为15～121万元，平均42万元；家庭年收入分布为15～400万元，平均108万元；每周的工作时间分布是30～110小时，平均每周工作4134小时；被试所在机构成立年限平均为121年；被试所在机构性质分布上，居委会占309%，非政府组织（NGO）占672%，其他类型的占18%。 四、研究结果
（一）社工职业倦怠的基本情况
本研究把职业倦怠指标分为五个部分：工作环境中常见的压力源，社工职业倦怠的三个构成部分，人格特征的三种积极表现，不同的应对方式，描述社工职业倦怠的的生理、心理症状。
本次调查是采用1～4四级评分法，总分值越高，倦怠程度越高。由表1可知：总得分的均值为2200 5，中位值为2210 8，标准差为0299 58。从具体指标中可以看到：工作环境中常见的压力源的均值为2303 5，社工职业倦怠的构成部分的均值为1858 8；人格特征积极表现的均值为2386 6，不同的应对方式的均值为2591 5，描述社工职业倦怠的的生理、心理症状的均值为1920 7。可见，上海社工的职业倦怠程度为中度以上，其中工作环境中常见的压力源、人格特征的积极表现、不同的应对方式这三部分的程度更高一些。
（二）社工职业倦怠的具体情况
1.工作环境中常见的压力源
工作环境中常见的压力源包括工作量大、大量非专业性工作导致角色模糊、长期直面服务对象而产生消极心理、人际关系紧张等因素，见表2。
（1）工作量太大
这一指标包括：1）我认为我难以同时完成这么多的工作；2）由于人手不足，我感到处于超负荷工作状态；3）我的工作量太大了；4）我要服务的案主太多了。从表2可以看出该部分的平均得分为2368 5，中位值为2250 0，标准差为0689 94。可见，社工在工作中因工作量太大，对其职业倦怠有一定的影响。
（2）大量非专业性工作导致角色模糊
这一指标包括：1）我认为我的工作计划很明确；2）缺乏上级对我工作的明确指导；3）我的工作任务不明确；4）上级的命令缺乏系统化。从表2可以看出该部分的平均得分为2450 0，中位值为2500 0，标准差为0602 03。大量非专业性工作导致社工在工作中有了更大的压力，相比工作量太大这一因素，该因素的影响更强，加剧了社工的职业倦怠。
（3）长期直面服务对象而产生消极心理
这一指标包括：1）案主很孤单，没有亲友前来探望，我心里很难受；2）看到前来探望案主的亲友时，我心里很难受；3）看到我的案主复发，我很受打击；4）年轻案主的复发让我很受打击。从表2可以看出该部分的平均得分为2366 7，中位值为2500 0，标准差为0624 98。可见，社工在直面服务对象的过程中，由于服务对象的不良心理体验，对社工产生了一定的消极影响，从而增大了社工在岗位工作中的环境压力。
（4）人际关系紧张
这一指标包括：1）上级不支持我们，担心有碍他们的主导地位；2）上级和我说话的口气过于专横；3）上级犯了错误却让我们去承担；4）案主及其家属不管发生什么事都来责备我们。从表2可以看出该部分的平均得分为2029 0，中位值为2000 0，标准差为0685 05。可见，人际关系紧张在工作环境中常见的压力源中影响最小。笔者认为这与社会工作的专业特质与职业性质密切相关。社工需要经常与不同职业、不同阶层的人打交道，交往的对象可以说是三教九流都有，长此以往会让社工在处理人际关系方面不断积累经验。这些都会对社工在与领导、同事相处时带来积极影响，促进和谐人际关系的建立。
2.社工职业倦怠的构成
社会工作职业倦怠的构成及分析见表3。
（1）情绪疲惫
这一指标包括：1）工作中，我经常心力交瘁；2）我对工作已感到精疲力竭；3）机构里每天工作对我来说都是一个负担；4）一天工作之后我感到精疲力竭。从表3可以看出该部分的平均得分为2065 4，中位值为2000 0，标准差为0670 99。相比工作环境中常见的压力源，情绪疲惫对社工的职业倦怠影响相对较低。但单就情绪疲惫而言，其在社工职业倦怠中影响最大。
（2）人格解体
这一指标包括：1）我想我对案主正在慢慢变得冷漠；2）当情况没有改善时，我往往快速与案主结案后避免和他们接触；3）我尽量避免与案主家属接触，不愿意与他们有人性化的沟通；4）案主有什么困难我从来不管，就当他们不存在。从表3可以看出该部分的平均得分为1767 3，中位值为1750 0，标准差为0719 34。可见，社工在同案主工作中的人格解体也对其职业倦怠产生一定的影响，其影响明显低于情绪疲惫，但略高于成就感降低。
（3）成就感降低
这一指标包括：1）没有人关心我，我好像成了所有人的仆人；2）我感到工作没有意义；3）我感到我的自尊已经降到了最低点；4）我觉得自己毫无用处。从表3可以看出该部分的平均得分为1747 5，中位值为1750 0，标准差为0658 15。可见，社工的被关心程度、自身工作的意义、自尊感、自身的价值这些成就感的降低在一定程度上影响了社工对职业的倦怠。
3.人格特征的积极表现
社工人格特征的积极表现及分析见表4。
（1）认为社会工作是一项有意义的工作
这一指标包括：1）我很满意自己的日常工作，并想为之贡献毕生的精力；2）我认为我的工作对社会很有价值，对我也很重要，我会竭尽全力；3）我通常认为今天的努力能改变明天的情况；4）我对我的工作很有兴趣。从表4可以看出该部分平均得分为2005 5，中位值为2000 0，标准差为0599 87。可见，社工对社会工作的意义还是认可的，对该工作有一定的兴趣，愿为该工作付出自己的精力。
（2）把复杂的工作视为对个人能力的一种挑战
这一指标包括：1）可能的话，我会选择一个全新的工作；2）可能的话，我想在日常工作中有新的尝试；3）大部分时候都不值得我全力以赴，因为无论我怎么做，事情都不会有更好的结果；4）我喜欢在工作中寻求新的挑战。从表4可以看出该部分的平均得分为2151 9，中位值为2250 0，标准差为0464 15。可见，社工也想在日常工作中有新的尝试，在工作中寻求新的挑战。 （3）坚信通过自身的努力能够改变现状
这一指标包括：1）虽然我竭尽全力，但是没有任何收获；2）工作中无论我是否尽力，结果都是一样的；3）我感到我的自尊已经降到了最低点；4）虽然我工作优秀，但是不能实现目标。从表4可以看出该部分的平均得分为2957 4，中位值为3000 0，标准差为0658 30。可见，社工对工作的收获、自我工作的价值感和能力、完成工作目标的情况不够自信。
4.不同的应对方式
社工遇到问题时所采取的应对方式及分析见表5。
（1）客观面对现实
这一指标包括：1）发生问题时，我会保持镇定，努力去改善现状；2）出了问题，我只对责任人表示愤怒；3）在困难面前，有时我会作出错误的决定。从表5可以看出该部分的平均得分为2500 4，中位值为2333 3，标准差为0497 31。可见，社工在发生问题时，能够保持相对镇定，并努力去改善现状，对问题责任人有一定的愤怒感，在困难面前也可能做出错的决定。
（2）寻求他人帮助和家庭、社会支持
这一指标包括：1）遇到困难时，我会找人倾诉，寻求帮助；2）遇到困难时，我会告诉别人我心里的感受；3）身处困境时，我会接受别人的理解和支持。从表5可以看出该部分的平均得分为2801 6，中位值为2666 7，标准差为0382 36。可见，当社工遭遇困难时，会主动找人倾诉，接受别人的理解和支持，并寻求帮助。这种应对方式高于客观面对现实和采取回避的方式。
（3）采取回避的方式
这一指标包括：1）我往往把困难放在一边，而去关注事情的发展方向；2）面对困境，我继续向前，就当它不存在；3）遇到难题，我不会钻牛角尖想很久。从表5可以看出该部分的平均得分为2472 4，中位值为2666 7，标准差为0615 28。可见，当社工遇到困难时，更多的是面对困难、关注事情的发展方向、继续前行而不会钻牛角尖。
5.描述社工职业倦怠的的生理、心理症状描述社工职业倦怠的生理心理症状及分析见表6。
（1）常见的精神症状
这一指标包括：1）我觉得精疲力竭，无力做任何其他事；2）我变得神经质，总是处于爆发的边缘；3）我很想大哭一场，或者躲避起来；4）我总是过度兴奋。从表6可以看出该部分的平均得分为1795 7，中位值为1750 0，标准差为0640 10。可见，社工相对常见的躯体症状、社会活动和家庭活动影响方面，略有一些神经质以及回避心理、过度的兴奋感。
（2）常见的躯体症状
这一指标包括：1）社会工作服务不利于我的健康；2）我感到身体不适；3）我感到肌肉也有不适；4）我经常要忍受肢体运动的不适。从表6可以看出该部分的平均得分为1900 0，中位值为2000 0，标准差为0737 86。可见，相比常见的精神症状，社会工作者常见的躯体症状略为明显，主要有社会服务不利于自身健康的想法以及身体肌肉和肢体运动方面的不适。
（3）影响社会活动和家庭生活
这一指标体现在：1）工作让我变得对待家人性情暴躁；2）工作把我限制在一个刻板的生活模式内；3）工作让我搁置了其他所有活动；4）工作对我生活的其他方面产生了负面影响。从表6可以看出该部分的平均得分为1916 0，中位值为2000 0，标准差为0606 07。可见，社工普遍认为该工作在一定程度上让他们对待家人性情暴躁，工作限制在一个刻板模式内，工作搁置了其他活动，对其他方面产生了一定的负面影响。
（4）产生更换职业的想法
这一指标体现在：1）我经常有换个工作的想法；2）我经常有放弃工作的想法；3）我想离开这个职业；4）如果我可以（分娩或有经济保障），我会换一个职业。从表6可以看出该部分的平均得分为2071 0，中位值为2000 0，标准差为0761 50。可见，社工认为该职业影响社会活动和家庭生活，并且产生更换职业的想法，并且这种想法要明显高于影响社会活动和家庭生活的想法。
五、干预对策与建议
通过上述分析，可知社工职业倦怠的成因是多种多样的。但在中观、微观层面，主要涉及社工机构及社工。这也就决定了预防和干预社工职业倦怠应主要从这两个主体入手，并提出四个方面的建议。
（一）注重对社会工作者的激励
“培养、评价、使用、激励”是社会工作人才队伍建设的主要内容，而目前较多的研究主要围绕“培养和评价”，而对于如何“使用和激励”探讨较少。[3]本研究亦发现，社会工作者的成就感较低，所获激励较少。激励是激发人的内在动机，调动和发挥人的积极性、主动性和创造性，鼓舞人朝着组织的目标采取行动的过程。建立有效的激励机制是社会工作机构管理的重要内容，也是消除社工职业倦怠的有效手段。有效的激励有利于提高社工的工作热情，有利于提升社工的专业素养，有利于构建竞争有序的工作氛围。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论，激励可以分为两类：一类是外激励，如工资、奖金、福利、晋升、表彰等；另一类内激励，如对工作本身的兴趣、工作中获得的成就感和价值感等。[4]社会工作机构的管理者必须认识到：只有将外激励与内激励有效结合，才能持续地激励社工，不断发掘社工的工作潜力。对业绩突出、能力卓著的社工，可设立各级各类灵活的表彰奖励措施。此外，还应强化绩效考核，定期对社工的岗位职责履行、专业成长、职业发展状况以及服务对象满意度等进行全面、客观考核，并依据考核结果予以奖惩。
（二）定期组织社工学习交流
本研究发现，社工在日常工作中面对大量非专业性的工作易导致角色模糊，而且长期直面服务对象易产生消极心理。所以社会工作机构要为社工提供培训学习的机会，让刚参加工作的社工及时调整心态，尽快进入岗位角色；让工作时间长的社工吸收新鲜知识，拓展视野。机构应为员工提供培训的机会，加强对员工专业知识和工作技能的培训。[5]要鼓励社工积极参与各类相关培训和继续教育。这样不仅有利于社工的个人发展与专业成长，也有利于缓解社工的职业倦怠，还有利于机构整合社会资源、扩大社会影响。但在实践中存在一些误区，如有的机构把培训简化为职业资格考试辅导，③有的培训与社工的岗位需要关联不大。其实，职业资格考试只是社工的敲门砖，只是职业发展的初始阶段，并不能解决日常工作中的常见问题。而培训若不切合社工的岗位需求，培训就成了形式，失去了意义。对社工的培训既要常态化，又要有针对性，形成理论指导实践与实践验证理论的良性循环，不断推动社会工作的本土化发展。此外，还应建立健全督导制度，交流工作心得，分享工作经验与教训。 （三）建立合理的职业期望
本研究发现，社工对工作的收获、自我工作的价值感和能力、完成工作目标的情况不够自信。因此，一方面，社会工作机构应帮助新社工制定个人职业发展规划；[6]另一方面，社工应认识到自己职业的局限性，社工并不是万能的，自己的能力和水平也是有限的，不要把原本是服务对象、家庭、社会工作机构以及社会的责任都硬揽在自己身上。这并不是让社工推卸责任，而是社工只应承担与自身岗位相称的责任。社工应承认自己也是芸芸众生中的普通一个，也食人间烟火，也有喜怒哀乐，而非救世主的化身。社工还应意识到社会工作作为一种新兴职业，在发展中会遇到重重困难。特别是一线社工的工作对象主要是弱势群体④[7]，他们大多经济条件不好，文化程度不高，考虑问题简单，有的道德水平也不高，心理也不健康。有时社工的付出与回报难以成正比，甚至得不到回报，却受到误解与伤害。尽管如此，社工还应坚定专业理念，坚信社会发展会越来越好。这样不但有助于工作的开展，也有益于自己的身心健康。
（四）寻求有效的社会支持
有研究表明，当出现威胁健康的因素时，缺乏社会支持的人比那些拥有较多社会支持的人更有可能生病或死亡。本研究亦发现，当社工遭遇困难时，会主动找人倾诉，接受别人的理解和支持，并寻求帮助，而且这种应对方式高于客观面对现实和采取回避的方式。其实，社会支持不仅仅是一种单向的关怀或帮助，它在多数情况下是一种社会交换，是人与人之间的一种社会互动关系。从社会资源视角来看，社会支持也是一种资源，是个人处理紧张事件或问题的潜在资源，是通过社会关系、个体与他人或群体问所互换的社会资源。社会支持是个体经历被爱、有价值感和他人所需要的一种信息，是一种在社会环境中促进人类发展的力量或因素。所以当社工感到压力巨大、身心疲惫时，可以向有经验的同事请教，可以和有关领导谈心交流，可以找家人和朋友倾诉。[8]这不仅宣泄了自己的烦闷，还可以得到安慰和开导，还有可能获得支持与帮助。也就是说，社工可以通过寻求社会支持，缓解自己的职业倦怠，提高自己的适应能力。
①离职率（Dimission Rate）是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过对离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意情况。国际通用的离职率的计算公式为：离职人数/[（期初数+期末数）/2]。 离职率大于100%也是正常数值，说明该期人员流动总数已大于员工总额，并不代表全部员工离职。员工的离职率应有一个合理的界限，一般认为离职率在2%～4%为正常，4%～8%则偏高，大于8%则较严重。据统计，上海社会工作机构的社工离职率为101%。
②参见《上海市民政局关于在本市培育发展专业社会工作机构的通知（沪民社工发〔2009〕1号）》。
③自2008年开始，国家人力资源和社会保障部、民政部联合举办一年一次的社会工作者职业水平考试。该考试分为两个等级，即助理社会工作师、社会工作师。
④社会工作者的服务对象是有问题或需要的人，这些问题或需要可能涉及各类人群。随着社会问题的变化和人们对人类生存问题认识的变化及社会的不断进步，社会工作的服务对象也在不断拓展，尽管如此，弱势群体始终是社会工作者的核心对象。
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（文字编辑：王香丽 责任校对：贾俊兰）