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【摘要】“互联网 ”已成为当前经济社会热点，广泛与各领域高度融合发展。其中“互联网 ”益民服务旨在推进政府政务服务的脚步，将成为提升政府科学决策能力和管理水平的重要手段。通过充分提升政府服务企业与群众的“互联网 ”政务的开放、效率、权威等方面管理水平，将有效推进政府电子政务管理中以“互联网 ”益民服务为核心内容的更好优化，从而服务好社会经济发展。
【关键词】“互联网 ”;益民服务;优化
自2016年我国加快推进“互联网 政务服务”工作以来，经过不断探索和更新已取得良好成效，极大程度地利企利民，益民服务效果突显，有力推动了社会经济发展。笔者结合工作实践，认为要进一步对“互联网 ”益民服务功能实施优化，则主要在于提升政府电子政务管理中的政务服务的开放、效率、权威三个维度的管理水平。
一、服务现状分析
当前“互联网 ”益民服务运行水平已朝着更加精细、更加主动、更加智慧的方向发展。经笔者观察，其在功能提升中还有一段路要走，仍存在着些许不足。本文拟先就目前“互联网 ”益民服务方面存在的一些现状进行归类分析。
（一）流程开放方面。由于以往计划经济体制的官本位思想还存在着一定的影响，比如依旧还能够看到政府政务服务中相关部门相互推诿责任，暗箱操作，导致工作流程过于繁琐等现象存在，再如仍有政府行政服务单位在服务平台中设置复杂的注册登录方式，导致工作平台开放程度不够，申请行政服务的使用单位和群众毫无头绪，常常还没“办事”就要重复注册、申请好多次，无法产生“便民”体会。
（二）服务效率方面。互联网政务环节中，经常存在前置咨询渠道反馈速度慢，尤其是审批服务等待时限过长，服务效率低下等现象。比如，各级政府行政服务单位普遍设有咨询平台，其目的在于进行前期工作沟通，推动办事单位和群众“少跑一趟”。但目前现状却经常存在审批服务单位虽设置互联网政务咨询平台，但回复不及时，甚至存在基本不回复现象。再如，在服务过程中能及时办理的，故意设置更长时限，导致效率严重低下。
（三）审批权威方面。有些行政服务单位在互联网政务中设置审批链接平台与政府统一规范的本级政府门户网站非同步入口，甚至通过相关企业的宣传广告入口链接，严重损害政府“益民服务”的形象和本质。另外，还出现有些行政服务单位咨询回复平台仅能简单搜索、统一回复“收到”“正在办理”等情况，没有形成个性化答复，导致审批和回复漏洞百出，严重损害政务服务平台的权威性。综上原因，或许有部分行政人员官本位思想导致，或者互联网政务开发还不全面、不深入等原因。因此为了有效提高社会公众对政府益民服务的满意度，笔者认为应该针对有关现象进行深层次优化，服务好社会经济发展。
二、实施优化
当前国家大力推动“简政放权”，多地形成“最多跑一次”政务服务机制，其是指企业和群众到政府办事能一次办结甚至“零上门”的益民服务。益民服务在于主动服务，而优化服务流程等就是对“主动服务”的最好诠释。而统一政务平台，开放政务信息，提高服务效率，树立审批权威将有利于优化服务流程。
（一）整合开放平台。一是完善信息共享。国务院在加快“互联网 ”行动的指导意见中明确指出：“加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合”，政务益民服务中无论是咨询平台，还是审批服务平台，开放的平台就是服务流程的开端。众所周知，越清晰的信息越能减少企业和群众的重复咨询次数，利用“互联网 ”政务平台充分公示、公开、共享办事规则、流程以及对应法律法规，并将养老、医疗、教育、社保、健康等常用功能汇集，将实现办事群众一目了然。二是规范登录入口。当前，各新兴“互联网 ”购物平台“一键登录”，从展示、采购、付款、物流均是“一页清”，值得政务服务平台借鉴，且广大互联网受众已完全接受这种用户体验。因而在“互联网 ”益民服务中，政府电子政务管理应该优化形成“一个门户网站、一个指示界面、一个登录端口”，同时利用大数据分析企业和群众办事习惯，提高技术规范，简化登录流程，如通过录入信用代码登录、录入身份证号登录、录入手机号验证登录、扫描二维码验证登录，甚至可设置一次办理，形成特定编号，一单位、一人一号，今后录入单位、个人“特定编号”即可排号办事和浏览办理、咨询、反馈情况。
（二）提高服务效率。一是统一办理时限。在政务服务实践中，需要咨询、预约、提交、受理、办理、查询、反馈等系列流程，一环节紧扣一环节，必须要有明确的办理时限，使办事企业和群众体会到高效行政效率，应采取咨询环节专人及时回复，预约环节网络自动排号，提交环节生成电子证照，受理环节线上线下互通，查询环节远程登录查看，反馈环节立即提醒告知。各级政府统一优化、压缩办理时限，明确办结提示，形成线上线下、时间空间均为提高办理效率提供全覆盖服务。二是重视前期答复。益民服务重在方便、高效、快捷等体验，在“首问制”倡导下，企业和群众对于政务服务“首问”“首答”感悟尤深，满意度多数取决于首次办事的第一项流程体会。且政务服务单位的首次答复将引导企业和群众下一步如何做好材料准备、资格审查等工作，以及关系其对养老、医疗、教育、社保、健康等民生方面的政策、指南的理解和对照。通过“互联网 ”进行前期答复，必须优化做到专人管理、及时答复，尽可能答复完整规范，法律法规运用准确。不可设置网络自动回复，甚至“答非所问”，使办事企业和群众“一头雾水”，从而产生误解，便民好事办成“坏事”。
（三）树立审批权威。一是提高服务质量。围绕“益民、便民”为核心的政务管理只有树立服务权威，才能达到“为民服务”公信力。在利用“互联网 ”进行政府公共管理时提高服务质量是树立权威的主要表现之一，政府部门需主动不断优化服务质量，比如文本规范、执法准确、响应迅速，利用质量促效率、树权威。同时，对于办事企业和群众的审批要求，即使无法办理也应给予明确对应法规、政策回复，解释到位，告知到位，退件到位。并结合實际，今后在确实可行基础上再优化修订有关法规政策条款，使之更适应益民服务。二是注重事后改进。“简政放权”要深入民心，实现益民服务，就应该做到事前准确告知、事中高效服务、事后优化改进。所谓改进即针对企业和群众办事成效及流程体会，反映在服务不足方面的“有则改之”。比如在群众办事流程结束不单只评分，还可通过问卷、电话回访，或者利用大数据分析优劣评论等方式，不断改进服务方式、方法、效率，从而优化服务流程。
三、结语
习近平总书记在浙江调研时强调：要加强对领导干部的法治教育，对社会领域出现的各种问题，要善于运用法治思维和法治方式来解决。“互联网 ”益民服务牵涉经济社会领域各方面，优化完善“互联网 ”益民服务的各个环节，既是运用法治思维健全服务流程，也是政府“简政放权”的直接体现。
【参考文献】
[1]孙宇，索怡敏，刘寒珠.中国政务信息资源开发利用政策的演进特征及价值嬗变[J].情报杂志，2018，37（07）：182-189.
[2]赵邢.刍议政务信息公开及档案信息资源的开发管理[J].山西青年，2018（13）：192.
[3]罗贤春，庞进京.开放式创新环境中政务信息资源价值流转再生机制[J].图书情报工作，2017，61（11）：37-44.
【关键词】“互联网 ”;益民服务;优化
自2016年我国加快推进“互联网 政务服务”工作以来，经过不断探索和更新已取得良好成效，极大程度地利企利民，益民服务效果突显，有力推动了社会经济发展。笔者结合工作实践，认为要进一步对“互联网 ”益民服务功能实施优化，则主要在于提升政府电子政务管理中的政务服务的开放、效率、权威三个维度的管理水平。
一、服务现状分析
当前“互联网 ”益民服务运行水平已朝着更加精细、更加主动、更加智慧的方向发展。经笔者观察，其在功能提升中还有一段路要走，仍存在着些许不足。本文拟先就目前“互联网 ”益民服务方面存在的一些现状进行归类分析。
（一）流程开放方面。由于以往计划经济体制的官本位思想还存在着一定的影响，比如依旧还能够看到政府政务服务中相关部门相互推诿责任，暗箱操作，导致工作流程过于繁琐等现象存在，再如仍有政府行政服务单位在服务平台中设置复杂的注册登录方式，导致工作平台开放程度不够，申请行政服务的使用单位和群众毫无头绪，常常还没“办事”就要重复注册、申请好多次，无法产生“便民”体会。
（二）服务效率方面。互联网政务环节中，经常存在前置咨询渠道反馈速度慢，尤其是审批服务等待时限过长，服务效率低下等现象。比如，各级政府行政服务单位普遍设有咨询平台，其目的在于进行前期工作沟通，推动办事单位和群众“少跑一趟”。但目前现状却经常存在审批服务单位虽设置互联网政务咨询平台，但回复不及时，甚至存在基本不回复现象。再如，在服务过程中能及时办理的，故意设置更长时限，导致效率严重低下。
（三）审批权威方面。有些行政服务单位在互联网政务中设置审批链接平台与政府统一规范的本级政府门户网站非同步入口，甚至通过相关企业的宣传广告入口链接，严重损害政府“益民服务”的形象和本质。另外，还出现有些行政服务单位咨询回复平台仅能简单搜索、统一回复“收到”“正在办理”等情况，没有形成个性化答复，导致审批和回复漏洞百出，严重损害政务服务平台的权威性。综上原因，或许有部分行政人员官本位思想导致，或者互联网政务开发还不全面、不深入等原因。因此为了有效提高社会公众对政府益民服务的满意度，笔者认为应该针对有关现象进行深层次优化，服务好社会经济发展。
二、实施优化
当前国家大力推动“简政放权”，多地形成“最多跑一次”政务服务机制，其是指企业和群众到政府办事能一次办结甚至“零上门”的益民服务。益民服务在于主动服务，而优化服务流程等就是对“主动服务”的最好诠释。而统一政务平台，开放政务信息，提高服务效率，树立审批权威将有利于优化服务流程。
（一）整合开放平台。一是完善信息共享。国务院在加快“互联网 ”行动的指导意见中明确指出：“加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合”，政务益民服务中无论是咨询平台，还是审批服务平台，开放的平台就是服务流程的开端。众所周知，越清晰的信息越能减少企业和群众的重复咨询次数，利用“互联网 ”政务平台充分公示、公开、共享办事规则、流程以及对应法律法规，并将养老、医疗、教育、社保、健康等常用功能汇集，将实现办事群众一目了然。二是规范登录入口。当前，各新兴“互联网 ”购物平台“一键登录”，从展示、采购、付款、物流均是“一页清”，值得政务服务平台借鉴，且广大互联网受众已完全接受这种用户体验。因而在“互联网 ”益民服务中，政府电子政务管理应该优化形成“一个门户网站、一个指示界面、一个登录端口”，同时利用大数据分析企业和群众办事习惯，提高技术规范，简化登录流程，如通过录入信用代码登录、录入身份证号登录、录入手机号验证登录、扫描二维码验证登录，甚至可设置一次办理，形成特定编号，一单位、一人一号，今后录入单位、个人“特定编号”即可排号办事和浏览办理、咨询、反馈情况。
（二）提高服务效率。一是统一办理时限。在政务服务实践中，需要咨询、预约、提交、受理、办理、查询、反馈等系列流程，一环节紧扣一环节，必须要有明确的办理时限，使办事企业和群众体会到高效行政效率，应采取咨询环节专人及时回复，预约环节网络自动排号，提交环节生成电子证照，受理环节线上线下互通，查询环节远程登录查看，反馈环节立即提醒告知。各级政府统一优化、压缩办理时限，明确办结提示，形成线上线下、时间空间均为提高办理效率提供全覆盖服务。二是重视前期答复。益民服务重在方便、高效、快捷等体验，在“首问制”倡导下，企业和群众对于政务服务“首问”“首答”感悟尤深，满意度多数取决于首次办事的第一项流程体会。且政务服务单位的首次答复将引导企业和群众下一步如何做好材料准备、资格审查等工作，以及关系其对养老、医疗、教育、社保、健康等民生方面的政策、指南的理解和对照。通过“互联网 ”进行前期答复，必须优化做到专人管理、及时答复，尽可能答复完整规范，法律法规运用准确。不可设置网络自动回复，甚至“答非所问”，使办事企业和群众“一头雾水”，从而产生误解，便民好事办成“坏事”。
（三）树立审批权威。一是提高服务质量。围绕“益民、便民”为核心的政务管理只有树立服务权威，才能达到“为民服务”公信力。在利用“互联网 ”进行政府公共管理时提高服务质量是树立权威的主要表现之一，政府部门需主动不断优化服务质量，比如文本规范、执法准确、响应迅速，利用质量促效率、树权威。同时，对于办事企业和群众的审批要求，即使无法办理也应给予明确对应法规、政策回复，解释到位，告知到位，退件到位。并结合實际，今后在确实可行基础上再优化修订有关法规政策条款，使之更适应益民服务。二是注重事后改进。“简政放权”要深入民心，实现益民服务，就应该做到事前准确告知、事中高效服务、事后优化改进。所谓改进即针对企业和群众办事成效及流程体会，反映在服务不足方面的“有则改之”。比如在群众办事流程结束不单只评分，还可通过问卷、电话回访，或者利用大数据分析优劣评论等方式，不断改进服务方式、方法、效率，从而优化服务流程。
三、结语
习近平总书记在浙江调研时强调：要加强对领导干部的法治教育，对社会领域出现的各种问题，要善于运用法治思维和法治方式来解决。“互联网 ”益民服务牵涉经济社会领域各方面，优化完善“互联网 ”益民服务的各个环节，既是运用法治思维健全服务流程，也是政府“简政放权”的直接体现。
【参考文献】
[1]孙宇，索怡敏，刘寒珠.中国政务信息资源开发利用政策的演进特征及价值嬗变[J].情报杂志，2018，37（07）：182-189.
[2]赵邢.刍议政务信息公开及档案信息资源的开发管理[J].山西青年，2018（13）：192.
[3]罗贤春，庞进京.开放式创新环境中政务信息资源价值流转再生机制[J].图书情报工作，2017，61（11）：37-44.