论文部分内容阅读
如果一家公司的所有商业沟通都能够善解人意，让人如沐春风，那么该公司一定会“钱”途无限。
同样表达一个意思，为什么有些公司让你感觉很舒服、亲切，而有些公司却总让人感觉有点别扭?
如何拒绝你的客户
某邮购商品公司在一本全国性的杂志里刊登广告，促销一款新上市的A牌旅行袋，该旅行袋定价168元，有棕色、黄褐、黑色三种颜色。黑色的旅行袋很快就被订购一空，不过10天后就会有新货补进。
这个时候，应该怎样回应那些来电邮订购黑色旅行袋的客户呢?
回复1(负面版)：
亲爱的李先生：
非常抱歉，黑色的A牌旅行袋没有存贷，我们无法立即处理你的订单。我们已经向制造商订购了一批新货，不过至少要等10天以后才能收到这批黑色的旅行袋。
我希望这次的延迟不会给您带来任何的不便。
诚挚问候!
回复2(正面版)：
亲爱的李先生：
感谢您来函订购黑色的A牌旅行袋。
您果然是独具慧眼，选择了最畅销的颜色。正因为订单不断涌入，我们目前并无存货。不过我们已经紧急订购了一批新贷，10天内就可以收到。届时我们会立即把旅行袋寄给您。
李先生，我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋，它不但好看而且还非常耐用。
诚挚问候!
[解析]
我曾经做过一个小范围的调查，几乎100％的被访者都喜欢“回复2”。它到底好在哪里呢?
1．风格亲切，对顾客的购买行为充满感恩之情。如：“感谢您来函订购黑色的A牌旅行袋”；
2．摸准了顾客的心理，对顾客的眼光和品位给予充分的赞美和肯定，“您果然是独具慧眼，选择了最畅销的颜色”；
3．尊重顾客的选择，没有硬性推销其他颜色的旅行袋。如：“正因为订单不断涌入，我们目前并无存货。不过我们已经紧急订购了一批新货，10天内就可以收到”；
4．使顾客得到自己想要购买的产品，如：“届时我们会立即把旅行袋寄给您”、“我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋”；
5．体现了沟通者较高的职业素养。他在巧妙回复顾客的同时，不露痕迹地提升了自己所在的公司的产品形象和公司形象，如：“我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋，它不但好看而且还非常耐用”；
6．符合写拒绝信的基本逻辑。一般来说，要先写拒绝顾客的理由，再写拒绝他的事实，即先写论据再写结论。第一封信在开头就直截了当地对顾客表达歉意，并接着说明没有存货的事实。而第二封信的开头是对顾客表达感谢之意，接着在赞美顾客之后顺理成章地带出没有存货的理由，然后才告诉顾客没有存货的事实。
“回复2”比“回复1”多41个字，但这不会增加什么额外成本，也没有给顾客增加任何阅读负担，而且它没有一句废话，字字句句都颇具匠心，善解人意，让人如沐春风，给公司带来的有形和无形财富要远远超过“回复1”。
如何感谢你的客户
某企业客户的董事长王先生应邀为中央村经理俱乐部进行演讲。演讲题目是“迈向2l世纪的中央村”。按照惯例，俱乐部的负责人林先生要在第二天给王先生写信表示感谢。
电邮1：
亲爱的王先生：
感谢您昨天晚上为中央村经理俱乐部所作的演说。您的演讲备受好评，本人于此谨致谢忱。
诚挚问候!
电邮2：
亲爱的王先生：
我们中央村经理俱乐部的会员和来宾对您昨天晚上精彩的演讲至今都还津津乐道。每一位和我聊起这件事的朋友都说您那场“迈向21世纪的中央村”的演讲，让人受益匪浅。
王先生，感谢您与我们分享您对中央村未来发展的高见。多么令人振奋的演说!您真是让我们眼界大开。请允许我代表中央村经理俱乐部的全体会员向您说声：“太精彩了!”
诚挚问候!
[解析]
有人认为电邮1简洁明了，意思也表达得很清楚；电邮2似乎过于冗长拖沓，过于客套了。但我相信大部分人可能更倾向于电邮2。
在赞美你的顾客或合作伙伴时，请不要吝啬你的语言。赞美的语言是生活和工作中的润滑剂、调节器，可以使我们的生活更加快乐、工作开展得更加顺畅。
赞美客户的三条建议：
1．语言要具体、明确，如“让人受益匪浅”、“分享您对中央村未来发展的高见”、“让我们眼界大开”；切忌语言空洞，给人以阿谀奉承的感觉。
2．要赞美对方的言行给你带来的帮助。如：“我们……对您昨天晚上精彩的演讲至今都还津津乐道。……让人受益匪浅。”
3．要赞美对方的言行给你带来的美好感受。“多么令人振奋的演说!您真是让我们眼界大开……‘太精彩了’!”
相比之下，电邮1基本上没有体现以上三个基本要素，让人感觉只是在例行公事；而电邮2则让客户产生了一种发自内心的愉悦情绪。
6条沟通心得
先对比分析以下9组句子——
第1组：
负面版：您忘记在订货单上注明床单的颜色了。
正面版：让我们知道您喜欢哪种颜色的床单，我们会立即将订货寄出。
第2组：
负面版：您显然没有看到随产品附上的安装说明。
正面版：随产品附上的安装说明，很明确地载有安装的步骤。会不会是您没有收到那份说明?
第3组：
负面版：关于您抱怨我们的表单用纸品质低劣一事，我方深表遗憾。
正面版：对于我们的表单用纸品质未能符合您的期望一事，我个人在此深表歉意。
第4组：
负面版：我们不可能不顾公司的政策，将您的付款期延长到6个月。
正面版：您应该记得我们答应给您4个月的期限来支付10月23日交货的那笔货款，而这已是我们公司政策规定的上限。
第5组：
负面版：您不可能到现在还不知道，我们的进口货品至少需要两周的时间才能交货。
正面版：正如我们的产品目录所注明，我们的进口货品需要至少两周的时间才能交货。
第6组：
负面版：如果您仔细读成过我们的招聘启事，就应该知道业务代表至少要具备一年的相关工作经验。
正面版：正如我们的招聘启事所注明的，业务代表的应征者必须具备一年以上的相关工作经验。
第7组：
负面版：您未能依约在5月10日的来函里附上您所承诺的支票。很显然，在收到您的货款之前，我们无法让您再使用信用付款。
正面版：当收到这封信的时候，您大概已经发现您忘记了在5月10日的来函里附上那张您一直想寄给我们的支票。相信这张支票现在已经寄出来了。
第8组：
负面版：发生以下10种情况，公司不承担责任。
正面版：发生以下X种情况，公司会承担相应的责任。
第9组：
负面版：我忙完手上的工作，才能够帮你做事。
正面版：我一忙完手上的工作，就会立即来帮你做事。
[解析]6条沟通心得
★避免使用负面的词汇和语句(见上面带下划线的斜体字)，尽量用正面的或者中性的词汇和语句。
★集中于“你”而不是“我”或“我们”，从客户能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识到客户的观点和期望，还应考虑到客户的感情。如第1、2、3、5、6、7组。
★用能够做什么来代替不能够做什么。如第4组。
★突出强调客户的利益和兴趣。如第8组。
★强调积极的、令人愉悦的事实。如第9组。
★以尊重人的语气表达。以上各例的正面版均体现了这点。
编辑：陈引榷
同样表达一个意思，为什么有些公司让你感觉很舒服、亲切，而有些公司却总让人感觉有点别扭?
如何拒绝你的客户
某邮购商品公司在一本全国性的杂志里刊登广告，促销一款新上市的A牌旅行袋，该旅行袋定价168元，有棕色、黄褐、黑色三种颜色。黑色的旅行袋很快就被订购一空，不过10天后就会有新货补进。
这个时候，应该怎样回应那些来电邮订购黑色旅行袋的客户呢?
回复1(负面版)：
亲爱的李先生：
非常抱歉，黑色的A牌旅行袋没有存贷，我们无法立即处理你的订单。我们已经向制造商订购了一批新货，不过至少要等10天以后才能收到这批黑色的旅行袋。
我希望这次的延迟不会给您带来任何的不便。
诚挚问候!
回复2(正面版)：
亲爱的李先生：
感谢您来函订购黑色的A牌旅行袋。
您果然是独具慧眼，选择了最畅销的颜色。正因为订单不断涌入，我们目前并无存货。不过我们已经紧急订购了一批新贷，10天内就可以收到。届时我们会立即把旅行袋寄给您。
李先生，我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋，它不但好看而且还非常耐用。
诚挚问候!
[解析]
我曾经做过一个小范围的调查，几乎100％的被访者都喜欢“回复2”。它到底好在哪里呢?
1．风格亲切，对顾客的购买行为充满感恩之情。如：“感谢您来函订购黑色的A牌旅行袋”；
2．摸准了顾客的心理，对顾客的眼光和品位给予充分的赞美和肯定，“您果然是独具慧眼，选择了最畅销的颜色”；
3．尊重顾客的选择，没有硬性推销其他颜色的旅行袋。如：“正因为订单不断涌入，我们目前并无存货。不过我们已经紧急订购了一批新货，10天内就可以收到”；
4．使顾客得到自己想要购买的产品，如：“届时我们会立即把旅行袋寄给您”、“我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋”；
5．体现了沟通者较高的职业素养。他在巧妙回复顾客的同时，不露痕迹地提升了自己所在的公司的产品形象和公司形象，如：“我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋，它不但好看而且还非常耐用”；
6．符合写拒绝信的基本逻辑。一般来说，要先写拒绝顾客的理由，再写拒绝他的事实，即先写论据再写结论。第一封信在开头就直截了当地对顾客表达歉意，并接着说明没有存货的事实。而第二封信的开头是对顾客表达感谢之意，接着在赞美顾客之后顺理成章地带出没有存货的理由，然后才告诉顾客没有存货的事实。
“回复2”比“回复1”多41个字，但这不会增加什么额外成本，也没有给顾客增加任何阅读负担，而且它没有一句废话，字字句句都颇具匠心，善解人意，让人如沐春风，给公司带来的有形和无形财富要远远超过“回复1”。
如何感谢你的客户
某企业客户的董事长王先生应邀为中央村经理俱乐部进行演讲。演讲题目是“迈向2l世纪的中央村”。按照惯例，俱乐部的负责人林先生要在第二天给王先生写信表示感谢。
电邮1：
亲爱的王先生：
感谢您昨天晚上为中央村经理俱乐部所作的演说。您的演讲备受好评，本人于此谨致谢忱。
诚挚问候!
电邮2：
亲爱的王先生：
我们中央村经理俱乐部的会员和来宾对您昨天晚上精彩的演讲至今都还津津乐道。每一位和我聊起这件事的朋友都说您那场“迈向21世纪的中央村”的演讲，让人受益匪浅。
王先生，感谢您与我们分享您对中央村未来发展的高见。多么令人振奋的演说!您真是让我们眼界大开。请允许我代表中央村经理俱乐部的全体会员向您说声：“太精彩了!”
诚挚问候!
[解析]
有人认为电邮1简洁明了，意思也表达得很清楚；电邮2似乎过于冗长拖沓，过于客套了。但我相信大部分人可能更倾向于电邮2。
在赞美你的顾客或合作伙伴时，请不要吝啬你的语言。赞美的语言是生活和工作中的润滑剂、调节器，可以使我们的生活更加快乐、工作开展得更加顺畅。
赞美客户的三条建议：
1．语言要具体、明确，如“让人受益匪浅”、“分享您对中央村未来发展的高见”、“让我们眼界大开”；切忌语言空洞，给人以阿谀奉承的感觉。
2．要赞美对方的言行给你带来的帮助。如：“我们……对您昨天晚上精彩的演讲至今都还津津乐道。……让人受益匪浅。”
3．要赞美对方的言行给你带来的美好感受。“多么令人振奋的演说!您真是让我们眼界大开……‘太精彩了’!”
相比之下，电邮1基本上没有体现以上三个基本要素，让人感觉只是在例行公事；而电邮2则让客户产生了一种发自内心的愉悦情绪。
6条沟通心得
先对比分析以下9组句子——
第1组：
负面版：您忘记在订货单上注明床单的颜色了。
正面版：让我们知道您喜欢哪种颜色的床单，我们会立即将订货寄出。
第2组：
负面版：您显然没有看到随产品附上的安装说明。
正面版：随产品附上的安装说明，很明确地载有安装的步骤。会不会是您没有收到那份说明?
第3组：
负面版：关于您抱怨我们的表单用纸品质低劣一事，我方深表遗憾。
正面版：对于我们的表单用纸品质未能符合您的期望一事，我个人在此深表歉意。
第4组：
负面版：我们不可能不顾公司的政策，将您的付款期延长到6个月。
正面版：您应该记得我们答应给您4个月的期限来支付10月23日交货的那笔货款，而这已是我们公司政策规定的上限。
第5组：
负面版：您不可能到现在还不知道，我们的进口货品至少需要两周的时间才能交货。
正面版：正如我们的产品目录所注明，我们的进口货品需要至少两周的时间才能交货。
第6组：
负面版：如果您仔细读成过我们的招聘启事，就应该知道业务代表至少要具备一年的相关工作经验。
正面版：正如我们的招聘启事所注明的，业务代表的应征者必须具备一年以上的相关工作经验。
第7组：
负面版：您未能依约在5月10日的来函里附上您所承诺的支票。很显然，在收到您的货款之前，我们无法让您再使用信用付款。
正面版：当收到这封信的时候，您大概已经发现您忘记了在5月10日的来函里附上那张您一直想寄给我们的支票。相信这张支票现在已经寄出来了。
第8组：
负面版：发生以下10种情况，公司不承担责任。
正面版：发生以下X种情况，公司会承担相应的责任。
第9组：
负面版：我忙完手上的工作，才能够帮你做事。
正面版：我一忙完手上的工作，就会立即来帮你做事。
[解析]6条沟通心得
★避免使用负面的词汇和语句(见上面带下划线的斜体字)，尽量用正面的或者中性的词汇和语句。
★集中于“你”而不是“我”或“我们”，从客户能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识到客户的观点和期望，还应考虑到客户的感情。如第1、2、3、5、6、7组。
★用能够做什么来代替不能够做什么。如第4组。
★突出强调客户的利益和兴趣。如第8组。
★强调积极的、令人愉悦的事实。如第9组。
★以尊重人的语气表达。以上各例的正面版均体现了这点。
编辑：陈引榷