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【摘要】：目的:努力创造舒适、快捷的就医环境，为病人提供优质的药学服务。方法：在原有调剂模式中，引入自助刷卡，集中打印处方，电子显示屏显示，语音呼叫等功能。结果：增加取药环节把关，缩短候药时间，方便群众。结论：门诊药房零距离服务模式的优化，体现了药学人员以病人为中心的服务宗旨。
【关键词】门诊药房；自助刷卡；集中打印；零距离服务模式；调剂模式
门诊药房作为窗口岗位。是为病人提供药学服务的最终环节，也是执行医师书面指示的瞬间服务过程。我院门诊药房改变原有调剂模式，逐步探索出一种既能满足广大患者需求，又能充分调动药学人员工作积极性的新型调剂模式。
1 自助刷卡集中打印零距离服务模式的设计
我们在门诊药房面对候药大厅的11个窗口外加一排开放式柜台，在中间七个窗口对应的柜台各安装一台电脑及液晶显示屏。柜台上面悬挂着一个大的电子显示屏。正常上班时间，上午药房内共设5组发药窗口，下午为3个。每组发药窗口有3位药师：2位在药房内审方配药，1位走出药房，坐在柜台前核对发药。
病人凭社会保障卡或医院的就诊卡在医生处刷卡看病后。到门诊药房候药大厅入口处自助刷卡机前，将卡交给刷卡人员。刷卡后若电脑屏幕上有欠费或尚未皮试等提示，刷卡人员会将卡退还病人，并交待其完善相关手续后再来刷卡。手续完整的病人，电脑会自动按最小积压原则分配普通处方（分配前自动对各窗口配药池中积压的病人数量进行比较，优先分配到积压数量最少的窗口，若积压数量相等，则随机分配。麻醉、第一类精神药品、急诊处方则分配到专用窗口），并打印出印有病人姓名、窗口号、取药号等相关信息的唯一取药凭证。每张卡有一张独立的西药取药凭证。刷卡人员将所有的卡及取药凭证交给病人，让病人入座候药。
病人刷卡的同时，门诊药房后台集中接单电脑当场对该卡进行药品总金额扣费，并将指令传输到集中打印机上，按取药号的顺序快速打印出该病人的处方。分筐人员及时按窗口号将打印好的处方分别按取药号的先后从下往上叠放入不同颜色的药筐中，若某病人处方超过5种药品或先后找过多个医生诊疗，则会出现多张处方，分别用（2-1，2-2）表示，应将该病人的所有处方放在同一药筐内。各组在药房内的两位药师分工协作，一个从下面将本组药筐取出三到五个，按“四查十对”制度审核处方合格后，将各筐的处方调配完整后，交给另一位药师再次审核无误后，按医嘱书写用法用量粘贴在相应的药品上，检查数量及用法无误后，将药筐依次传递给前台药师。前台药师核对过本组已经调配好的处方后，将药品将入药袋中并打包，并将该病人信息从配药池移动到呼叫池，语音呼叫系统立即呼叫该病人到本窗口取药，电子显示屏同步显示该病人的取药信息。病人到该窗口后，药师收取取药凭证并与处方上的病人信息核对无误后，将药品送到病人手中，并交代服用方法及注意事项，病人有问题可当场询问，药师现场给予解答，我们称该发药模式为：“自助刷卡集中打印零距离服务”（简称零距离服务）。
2 零距离服务模式的优化
2.1 这一模式体现了医院对病人和药学人员的关怀，通过语音系统呼叫病人的姓名，电子显示屏显示该病人取药信息，使病人能及时到该窗口取药，避免了药师多次重复用嗓音呼叫病人，使药师有更多的精力投入到为病人解答和用药咨询服务中。病人刷出取药凭证后，即可坐在座位上欣赏音乐或观看候药大厅两旁的用药知识宣传栏，也可清楚的观看药师调配处方的全过程。候药大厅秩序井然，消除了排长队及拥挤现象。避免了窗口拥挤过程中因姓名相近而拿错别人药品的情况。
2.2 这一模式将审方、调配及核对摆在同等重要位置。设立双人审方调配、专人核对发药，加强了药品调配前的处方审核，确保调配中的准确无误及调配后的核对及主动服务意识。有利于及时发现医生处方及处方调配人员的错误。工作中分工合理、责任明确、团结协作、多重把关，减少了差错的发生。
2.3药师服务内容的宽泛和向患者解释的详尽程度, 直接影響患者的取药速度【1】。我们增设了用药咨询服务窗口。同时采用弹性排班，即五个发药单元有2个上午分别推迟半小时和一个小时上班，相应推迟下班，这样上午下班后，加上中班人员共有9名药师继续为患者提供服务，缩短患者的候药时间，保证零距离发药的有序开展。
2.4 由于工作量与绩效工资挂钩，各发药单元为使本组的处方数多，核对药师会一次性将后台调配好的病人姓名从配药池移动到呼叫池，导致病人围到柜台前，取药秩序较乱。我们规定一次呼叫病人不能超过3个，调配好的处方筐积压较多时，调配药师要帮忙核对并打包，确保病人的用药快捷、安全、有效。
3 小结
门诊药房零距离服务模式的实施，充分调动了药学人员的工作积极性。药房工作量上升，服务质量明显提高，医患关系有了极大改善。这一模式体现了医院“一切以病人为中心”的服务宗旨。
参考文献
[1]吴佳滨，庄淑娴.门诊药房零距离服务模式的探索[J].中国医院用药评价与分析,2006,6（5）：315.
【关键词】门诊药房；自助刷卡；集中打印；零距离服务模式；调剂模式
门诊药房作为窗口岗位。是为病人提供药学服务的最终环节，也是执行医师书面指示的瞬间服务过程。我院门诊药房改变原有调剂模式，逐步探索出一种既能满足广大患者需求，又能充分调动药学人员工作积极性的新型调剂模式。
1 自助刷卡集中打印零距离服务模式的设计
我们在门诊药房面对候药大厅的11个窗口外加一排开放式柜台，在中间七个窗口对应的柜台各安装一台电脑及液晶显示屏。柜台上面悬挂着一个大的电子显示屏。正常上班时间，上午药房内共设5组发药窗口，下午为3个。每组发药窗口有3位药师：2位在药房内审方配药，1位走出药房，坐在柜台前核对发药。
病人凭社会保障卡或医院的就诊卡在医生处刷卡看病后。到门诊药房候药大厅入口处自助刷卡机前，将卡交给刷卡人员。刷卡后若电脑屏幕上有欠费或尚未皮试等提示，刷卡人员会将卡退还病人，并交待其完善相关手续后再来刷卡。手续完整的病人，电脑会自动按最小积压原则分配普通处方（分配前自动对各窗口配药池中积压的病人数量进行比较，优先分配到积压数量最少的窗口，若积压数量相等，则随机分配。麻醉、第一类精神药品、急诊处方则分配到专用窗口），并打印出印有病人姓名、窗口号、取药号等相关信息的唯一取药凭证。每张卡有一张独立的西药取药凭证。刷卡人员将所有的卡及取药凭证交给病人，让病人入座候药。
病人刷卡的同时，门诊药房后台集中接单电脑当场对该卡进行药品总金额扣费，并将指令传输到集中打印机上，按取药号的顺序快速打印出该病人的处方。分筐人员及时按窗口号将打印好的处方分别按取药号的先后从下往上叠放入不同颜色的药筐中，若某病人处方超过5种药品或先后找过多个医生诊疗，则会出现多张处方，分别用（2-1，2-2）表示，应将该病人的所有处方放在同一药筐内。各组在药房内的两位药师分工协作，一个从下面将本组药筐取出三到五个，按“四查十对”制度审核处方合格后，将各筐的处方调配完整后，交给另一位药师再次审核无误后，按医嘱书写用法用量粘贴在相应的药品上，检查数量及用法无误后，将药筐依次传递给前台药师。前台药师核对过本组已经调配好的处方后，将药品将入药袋中并打包，并将该病人信息从配药池移动到呼叫池，语音呼叫系统立即呼叫该病人到本窗口取药，电子显示屏同步显示该病人的取药信息。病人到该窗口后，药师收取取药凭证并与处方上的病人信息核对无误后，将药品送到病人手中，并交代服用方法及注意事项，病人有问题可当场询问，药师现场给予解答，我们称该发药模式为：“自助刷卡集中打印零距离服务”（简称零距离服务）。
2 零距离服务模式的优化
2.1 这一模式体现了医院对病人和药学人员的关怀，通过语音系统呼叫病人的姓名，电子显示屏显示该病人取药信息，使病人能及时到该窗口取药，避免了药师多次重复用嗓音呼叫病人，使药师有更多的精力投入到为病人解答和用药咨询服务中。病人刷出取药凭证后，即可坐在座位上欣赏音乐或观看候药大厅两旁的用药知识宣传栏，也可清楚的观看药师调配处方的全过程。候药大厅秩序井然，消除了排长队及拥挤现象。避免了窗口拥挤过程中因姓名相近而拿错别人药品的情况。
2.2 这一模式将审方、调配及核对摆在同等重要位置。设立双人审方调配、专人核对发药，加强了药品调配前的处方审核，确保调配中的准确无误及调配后的核对及主动服务意识。有利于及时发现医生处方及处方调配人员的错误。工作中分工合理、责任明确、团结协作、多重把关，减少了差错的发生。
2.3药师服务内容的宽泛和向患者解释的详尽程度, 直接影響患者的取药速度【1】。我们增设了用药咨询服务窗口。同时采用弹性排班，即五个发药单元有2个上午分别推迟半小时和一个小时上班，相应推迟下班，这样上午下班后，加上中班人员共有9名药师继续为患者提供服务，缩短患者的候药时间，保证零距离发药的有序开展。
2.4 由于工作量与绩效工资挂钩，各发药单元为使本组的处方数多，核对药师会一次性将后台调配好的病人姓名从配药池移动到呼叫池，导致病人围到柜台前，取药秩序较乱。我们规定一次呼叫病人不能超过3个，调配好的处方筐积压较多时，调配药师要帮忙核对并打包，确保病人的用药快捷、安全、有效。
3 小结
门诊药房零距离服务模式的实施，充分调动了药学人员的工作积极性。药房工作量上升，服务质量明显提高，医患关系有了极大改善。这一模式体现了医院“一切以病人为中心”的服务宗旨。
参考文献
[1]吴佳滨，庄淑娴.门诊药房零距离服务模式的探索[J].中国医院用药评价与分析,2006,6（5）：315.