随着云计算、SaaS、在线托管、社交型CRM等新概念和新技术的引入,CRM行业供应商在产品拓展方面已经不再仅仅关注传统的CRM领域,而是积极地向新的领域扩展。例如,微软所定义的XRM(扩展的关系管理)理念、Salesforce不久前宣布推出的Force.com应用平台,都意在告诉业界,CRM领域应用范围正在不断地扩展和延伸。
　　微软商务解决方案事业部公司副总裁Michael Park说:“从我们Dynamics的整个产品体系来看,我们比较看好的是CRM这个产品。目前,从全球来看,微软的CRM差不多拥有2万余家的客户,覆盖超过100万的用户。而且在2009年财政年度,我们的CRM业务增长了40%。从全球经济角度来看,目前的环境仍然不是很理想,所以很多公司都会从财务角度来想办法,看怎么样能够压缩成本,和他们的客户群关系更紧密。”
　　目前很多小型企业采用云计算的方式来解决IT问题,是因为使用该平台只需支付所使用软件的费用,而不必购买全套软件,从而降低了费用。
　　微软于正式宣布推出云计算平台Windows Azure之后,还推出了5项托管服务,其中包括了.NET应用服务、SQL数据库服务、SharePoint协同工作服务,Dynamic CRM客户关系管理服务,以及微软Live服务等。
　　微软商务解决方案事业部大中华区总经理孙志伟说,通过该平台,软件开发者能够编写与微软产品兼容的软件,并通过微软服务器进行存储和访问;同时,用户也可以通过Azure平台访问数据库、邮件服务器等微软应用程序。
　　有专家认为,在线CRM只能满足大众化需求,不能满足企业个性化的需求,所以在线CRM厂商应该定位在对共性需求的分类上。共性需求主要包括对全局的跨行业共性需求、某个行业中的共性需求、同一行业中不同客户分类的共性需求及某些特殊群体的共性需求等四个方面。把握住这些共性需求,通过各种组合满足更多用户的需求,从而走向大规模定制,达到规模效应是决定下一代CRM能不能取胜的关键。
　　从微软角度考虑,微软一直强调“软件 服务”的理念。实际上,在中国市场,微软有一些合作伙伴已经开始将CRM产品作为可以托管的产品。这些合作伙伴不仅可以给微软的用户提供CRM服务,而且在CRM产品的基础上还可以给他们托管服务。
　　Michael Park说,CRM的进一步发展也开始朝着深度挖掘需求和软件功能人性化的方向延伸,数据本身可能比CRM系统更重要。CRM未来与企业其他信息化产品及在数据分析方面的集成与融合也会越来越走向深入。
　　记者了解到,目前微软Dynamics CRM有三种销售模式,一是传统的软件安装,二是由合作伙伴提供代管服务,三是微软自行推出的Dynamics CRM Online。其中,微软全球合作伙伴已于各市场构建了托管服务,而微软的Dynamics CRM Online则即将在今年展开全球布局。