拆除官民间的“无形墙”

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  网络问政不是赶时髦,而是需要领导干部长期化、常态化去做的事情,制度化、规范化是唯一选择。这不仅需要有笑纳网民“板砖”的气度,还要实现由“问”到“政”的实质性跨越。
  
  网民来信:“泰兴镇观东村当官的个个肥头大耳,不贪才怪。”
  来信回复:“经镇纪委调查,观东村干部没有出现贪污的行为,如你有观东村的村干部贪污的具体证据,请带上证据直接到泰兴镇纪委检举。特别提醒你:判定是否贪污不能以身体胖瘦为依据。”
  很难想象,这样直白幽默的回答是一家政府网站给网民来信的回复。最近,这一“经典段子”风靡各大网站,也使该政府网站迅速成为网民心目中“最务实也最有个性的官方网站”。这家网站叫香城新都网,是四川省成都市新都区政府的官方网站。
  新都区群工局副局级干部杨建珍告诉记者,很多地方都在搞网上信访工作,但有两条是别人很难做到的,“第一,我们是有信必复,而且还要力争做到网民满意;第二,从不删帖,不管是批评的,监督的,甚至骂娘的。”
  
  细水长流的网络问政
  
  网络问政早已不是新鲜事,2008年甚至被媒体概括为“网络问政元年”。也从那时起,全国各地各级政府都掀起了网络问政热。在线访谈、网议日、民情热线……然而,在网络问政风起云涌的盛世下,人们发现这些问政多是阶段性的昙花一现。几台电脑、一位主持人、几位嘉宾,留给网民的时间也只有短短的一两个小时,倾听到的声音能有多广?人们不禁要问:网络问政是否长期有效,抑或沦为政府形式主义的不定期走秀场?
  成都市新都区的政府网站所以受到关注,就在于它将网络问政纳入到了政府的日常工作中。在新都区委、区政府大楼一楼左拐的第一个房间,挂着一块很小的牌子:“网上信访科”。包括杨建珍在内,虽然只有3名工作人员,而这里就是“书记区长信箱”的“中枢”。
  “我们每天早上上班的第一件事,就是转发群众信件。”杨建珍说。
  按照工作流程,新都区各镇(街道)和各个部门的专职人员必须在每天上午10点钟前打开“书记区长信箱”工作平台,查看由网上信访科转发到自己单位的信件。
  杨建珍说:“各部门收到信件后,先判断该不该自己单位办理,如果不该自己单位办理,就马上申请撤回,而且按照首问责任制的原则,他必须提出这个信件分工应该由哪个部门办理。如果没有理由就直接申请撤回,我们是不会同意的。”
  2008年4月,成都市新都区委批准在区委群工局设立网上信访科,并在同年10月建立了“书记区长信箱”网上平台。截至2010年9月23日,新都区政府网站“书记区长信箱”共收到网民的信件11300余封,回复率达到99.98%。
  与此形成鲜明对照的,是前不久媒体报道的部分政府网站中的“市长信箱”形同虚设,多数区县一级网站的互动栏目都处于休眠状态。2010年初,人民日报与人民网联合推出“地方政府开通社情民意通道,你们那里通了吗”网络调查,反响热烈,7天共有7111人次参与调查。调查显示,96.8%网民认为政府社情民意通道不畅通,而反馈不及时、遭遇推诿塞责、沟通渠道形同虚设,是网民反映最强烈的问题。人们甚至担心,网络互动会不会同其他政绩工程一样,人走政息?
  北京大学新闻与传播学院副教授胡泳指出:“加速网络问政普及化,尽早转为网络行政、执政是必然选择。网络问政不是赶时髦,而是需要领导干部长期化、常态化去做的事情,制度化、规范化是唯一选择。”
  记者专门对浙江的一些政府网站进行了访问。浙江天台效能网早在2004年就开通了。统计显示,截至2010年10月22日,天台效能网点击率超过143万人次,最高日点击率超过2000人次。其中“民意直达”栏目共发帖30370条(不包括跟帖),用户注册名达21338位。下设的《阳光工程》栏目共发帖16231条,涉及88个单位,单位已回复16107条,回复率为99.2%。这些数据让人颇感欣慰。
  中国人民大学行政管理学教授毛寿龙曾撰文指出,效能网建设有助于厘清政府职能,打造有限且有效的政府;有助于建设回应型政府,打造服务政府、责任政府。它为政府有效运作提供了一个公共平台,在这个平台上,政府和公民一改过去政府总是占据强势地位的格局,可以平等交换信息,平等介入讨论,以平等的地位监督政府有效运作。
  “各地在网络问政的制度化探索中,实际上都在循着常态化的方向摸索。”浙江工商大学公共管理学院政治学博士张丙宣认为,及时回复网民留言,对网民提出的问题进行实事求是的调查,建立信息反馈机制等是网络问政能够长期坚持并得到民众认可的有效保证。
  
  “从不删帖”的态度
  
  事实上,成都并不是第一个开通官员网络信箱的地方。然而,在官员网络信箱如火如荼的背后,人们也逐渐发现了不少凄凉景象。
  据报道,宁波一位网民向区长信箱反映居民出行难问题。过了6天,等来的网上回复就两个字:“已阅。”网民戏称之为“最牛区长信箱回复”。在重庆,农民工写1000多字的信向政府反映6年没有领到工资,希望能帮助100多位民工讨要到工资,而重庆市江北区政府却用“已转区劳动局和五宝镇阅处”敷衍回复了事。而四川德阳市发改委对市民意见的回复竟全部是“德阳建设是有规划、有布局的,请相信德阳明天一定会更美好”……这不得不让人怀疑,即使是常态化了的网络问政是否仅仅停留在形式阶段?
  反观成都市新都区的政府网站,不论任何问题,网站都有较为认真的答复,而幽默的回答更是让人眼前一亮。不少学者指出,政府幽默一点,绝非意味着低人一等,相反,却是政府主动积极、高瞻远瞩的行政意识,是政府“管理情商”良好的具体表现。
  更令人关注的,还在于新都区网站对网民留言的包容性。在网民给香城新都网“书记区长信箱”的信件中,不少涉及到对某些部门的投诉、批评和曝光,甚至有言语粗鲁的“骂娘帖”。对于这些帖子,网上信访科都公开发布出去,从不删帖。
  当媒体记者在采访时问及对涉及到投诉、批评,甚至是对某些部门的曝光的帖子,他们会不会为了顾及部门或领导面子而隐藏甚至“删帖”时,杨建珍表示:“从来不删帖子。进来骂娘的这些我们都公开发布出去。比如反映我们计生服务站的服务态度不好,还有反映工商啊、政务中心服务态度不好,有一些(人)语言还很粗鲁,(但)我们也不回避。”
  在“唯上不唯下”的传统官僚作风影响下,不少政府机关工作人员都喜欢“下属言好事,自身保平安”。这种强烈的“自我保护”,使不少官员难以容忍来自网民的负面攻击,轻则删其帖子,重则恶性报复。“兴起乱挥刀,砍掉几多民意。”这令原本该是完全晒在阳光下的网络被蒙上了“选择性民主”的阴影。
  事实上,因网民出言不逊而惹祸上身早已不是新闻。香城新都网连“骂娘”帖都不删的做法,彰显了该政府网络问政的决心、信心和魄力,着实给网民吃了一颗定心丸。
  “他们不推诿、不隐瞒、直击问题,有理有据,务实且幽默,更没有官架子。”网民们这样评价香城新都网。
  “我们就是要建立一个群众与政府之间非常畅通的沟通管道,拆掉官与民之间无形的‘墙’。”新都区群工局副局长游矩明表明了新都区政府网络问政的决心。
  杨建珍表示:“除容易引起社会不稳定的帖子,任何帖子我们都不删除,因为畅通沟通可以使矛盾化解在萌芽状态。现在老百姓有什么问题,只要打开电脑,就可以向政府部门反映,我们马上调查处理,问题或矛盾就不会像过去那样积压下来。同比我们的传统信访这一块,目前呈现逐年下降的趋势,传统的信访2008年我们是4668件,2009年是3890件,今年到现在只有1000多件。群体性的集体上访下降了,来访的很少了。”
  “要拆除横亘在官员与公民之间的那道无形‘墙’,关键在于各级官员要彻底改变‘唯上不唯下’的传统作风。”四川省社会科学院社会学所副所长胡光伟这样说。
  
  从“问”到“政”的跨越
  
  有学者撰文指出,在“信息是民主第一货币”的强大气场下,以“业务重组、流程再造”为卖点的“电子政务”,早已被世界第一网民大国的沸腾民意推举为和谐社会的座上宾。但是,制度设计的美好初衷似乎总会被残酷的现实倒逼为一具空壳。这个现代化的洋玩意儿在特权的折磨下越发显得水土不服,为民解忧的官员信箱正在悄然间沦落为剧场政治的权力玩偶。
  评论认为,造成官员信箱中看不中用的根源,一方面在于电子政务这个易碎品始终未被真正贴上“实权”的护身符,名目繁多的官员信箱只能在有名无权的尴尬中沦为群众诉苦的场所,徒具观赏与口水价值;另一方面则是缺乏行之有效的问责与监督机制。在行政绩效“大锅饭”的语境下,新增的互动栏目很多只是徒占几个行政编制,对待群众意见往往是回不回复一个样,落不落实一个样,对负责人员缺乏伤筋动骨的“利益制约”与“官帽之虞”,使得信访新政沦为一场闹剧。
  不少业内人士认为,“网络问政的制度化建设如果没有行之有效的问政措施,容易停滞不前。”因此,只有及时形成审核、反馈、落实与问责等操作流程的长效运行机制,才能避免花费大笔公共财政修筑的信息化便民渠道被特权和利益堵塞。
  2009年6月29日,广东省委办公厅召开网民集中反映问题交办会,从“网上听政”向“施政实招”迈出了实质性的一步。截至目前,全国已有山西、安徽、河南、天津、四川、吉林、云南、广东等11个省市下发文件,明确要求各级党委、政府认真解决网民问题,并结合当地实际情况建立回复办理网络留言的固定工作机制。
  在浙江,不少地方政府也开始认识到,要想网络问政长期有效,必须建立政府机关工作效能考核制度。比如,天台效能办的做法是,对政府机关回帖的数量以及网民的满意度进行统计,最后作为年度政府机关效能考核的重要指标。
  “及时回复网民留言,对网民提出的问题进行实事求是的调查,建立信息反馈机制等是网络问政能够长期坚持并得到民众认可的有效保证。”张丙宣说。
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