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摘 要 高职院校内部质量保证体系建设的本质是结构化、系统化质量管理制度，形成科学的质量保证组织系统和程序系统。章程建设实现了组织系统的结构化和系统化，程序系统的结构化和系统化是当前体系建设的主要任务。高职院校内部质量保证体系程序系统可由质量标准体系、诊断与改进体系、动力体系构成，标准体系包括过程标准和绩效目标，诊断与改进体系包括过程监控和绩效跟踪，动力体系包括行为激励和精神塑造。以先进质量管理理论为指导，完善过程标准、绩效目标、过程监控、绩效跟踪、行为激励、精神塑造等制度，增强制度充分性和合理性，则是比结构设计更具重要性、规律性和艺术性的工作。
关键词 高职院校;内部质量保证;结构化逻辑;系统化要义
中图分类号 G717 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2019）18-0037-05
一、内部质量保证体系建设是高职教育创新发展的时代使命
（一）新时代提出创新质量管理新命题
质量管理是高等教育改革发展的永恒主题。一个多世纪以来，高等教育质量管理由测量演变为评估，由评估进化为保证，其思想不断深化、内涵不断丰富、技术不断进步。世纪之交，高等教育大众化推动了我国高职教育的快速发展，由此引发的质量问题引发了人们的关注，于是，人才培养水平评估、人才培养工作评估，相继成为我国高职教育质量管理的主流形式。2010年，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确，高等教育质量管理必须协同发挥政府、学校和社会组织的作用，探索建立“管办评”分离的体制机制。2015年，教育部将“推动高等职业院校全面建立完善内部质量保证体系”列入《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》，教育部相继下发《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》《关于印发〈高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）〉启动相关工作的通知》，要求高职院校建立并运行个性化的内部质量保证体系，省级教育行政部门加强对体系建设的复核。如此举措，将高职院校内部质量保证体系建设推上了高职教育改革发展的突出位置。
客观上，中国特色社会主义现代化建设进入新时代，政府、行业企业、社会公众和学生（家长）等利益相关者，对高职教育质量保证的诉求与日俱增，高职院校服务党和政府“五位一体”总体布局、“四个全面”战略布局，服务产业结构调整、生产技术升级、经济社会发展方式转变;解决高等教育大众化向普及化发展中出现的生源数量不足与质量下降、教师能力不足与实践保障不力、社会公众对职业教育认可度以及行业企业参与人才培养积极性不高等问题，都需要人们转变质量管理观念，创新质量管理方式，建立符合时代要求的内部质量保证体系。
（二）质量保证体系建设的实质是结构化和系统化质量管理制度
高等教育质量保证是20世纪80年代中期在西方发达国家形成的质量管理思想，30年来，相关理论日臻完善、实践成果不断丰富。高等教育质量保证包括内部保证和外部保证，内部质量保证体系是高等学校为增强利益相关者的信任，以先进的质量管理理论指导建立的、全面保障办学质量的组织系统和程序系统，它是教育评价的结构化、系统化和深化。因此，高职院校内部质量保证体系建设，当以建立科学的质量保证组织系统、程序系统为目标，以识别政府、行业企业、社会、教师、学生（家长）等利益相关者的需求为先导，以厘清人才培养水平评估、工作评估中形成的质量管理制度为基础，在现代质量管理理论指导下，致力结构化、系统化，以增强质量管理制度的充分性和适宜性。
世纪之初的人才培养水平评估和工作评估，近几年不断推进的大学章程建设，推动了高职院校内部质量保证组织系统的建立。当前，高职院校内部质量保证的领导、决策、执行和监督体制基本完备，党委的领导责任，院长和学术委员会的决策责任，行政职能部门和二级教学单位的执行责任，教育辅助单位的服务责任，以及质量管理办公室、监察审计处和教职工代表大会的监督责任已经理清并正在落实。客观地说，两轮评估同样推动了内部质量保证程序系统的建设，但今天看来，特定时期的质量管理定位及其方式，已不能满足新时代高职教育发展的需要，目前高职院校质量保证单一指向教学，其他工作对教学质量支撑不力;技术技能型人才内涵认识发生偏差，指标及其标准中部分要素缺失;质量保证责任错位，政府和学校主体地位颠倒、社会组织消极应付;过程与方法科学性欠缺，输入过程和输出质量管理统筹不力;师生员工投身质量活动内生动力不足、积极性和创造性不高等问题亟待解决。遵循人才成长和质量生成规律，完善和建立科学的质量保证程序系统，无疑是高职院校内部质量保证体系建设的重点任务。
二、质量管理制度结构化
结构指整体包含的部分、部分的排列方式和部分之间的结合形式。作为整体的高职院校内部质量保证体系，可由质量标准体系、质量诊断与改进体系、质量动力体系构成。其中，标准体系包括过程标准和绩效目标，诊断与改进体系包括过程监控和绩效跟踪，动力体系包括行为激励和精神塑造。各部分的内涵见表1。
（一）過程标准与绩效目标是质量保证的基石
20世纪60年代，美国质量管理大师戴明指出，检验能够排除不合格产品和服务，但不能保证产品和服务的质量，质量是生产出来的、不是检查出来，质量保证进入了过程控制的时代。70年代，日本学者田口玄一发展了戴明的理论，强调质量首先是设计出来的，然后才是生产出来的，如果产品和服务的设计是粗糙的，不管生产者怎样努力，都无法获得有质量的产品和服务，质量保证理念得到了进一步升华。事实上，只有当产品和服务的生产建立在合理的设计之上，才能在源头上消除缺陷，赢得真正的质量。因此，质量管理的第一步是要站在一定的高度，现实地对质量的过程标准进行全面认真的思考[1]。
人才培养、科学研究是高职院校的核心使命，它们都具有内在的规律，基于抽象的规律建立具体的标准、依据具体的标准开展质量实践，是学校履行使命的应然选择。同时，高职院校人才培养、科学研究的实施者和管理者来自于学校、行业企业等不同性质的单位，如果没有统一的过程标准，就难以保证教学、教育和管理行为的科学性，难以实现工作过程的“零缺陷”。高职院校人才培养、科学研究的绝大部分工作难以或根本无法重复，过程问题造成的后果多数是无法补救和挽回的。 伯蒂·埃弗拉德强调：任何学校都必须以一定的目标为背景进行积极的管理[2]。显而易见，高职院校哪一个领域没有目标，这个领域的工作就会被忽视。绩效目标指明方向，为团队成员步调一致打下基础。实践证明，如果没有目标指导成员的工作，则组织越大、人员越多，发生冲突和浪费的可能性越大[3]，而我国大部分高职院校已普遍发展成为克拉克·科尔描述的“多元巨型大学”，没有绩效目标统一师生的行动、整合师生的力量、引领师生的行为，质量活动难免事倍功半。
最后，显性的绩效成果表征学校的办学能力和水平，是社会组织与公众认定学校办学能力和水平的主要依据。教育行政部门依据绩效成果认定优质学校、品牌专业等建设项目，以建设项目追加建设经费;行业企业依据绩效成果研判校企合作的可能效益，以效益确定合作意向;老百姓依据绩效成果预判学校人才培养效果，指导子女填报升学志愿。就是教师的课题（项目）立项、职称晋升，无不与前期的绩效成果联系在一起。因此，高职院校必须重视工作绩效。
（二）过程监控和绩效跟踪是质量保证的关键
过程标准基于规律，建立在标准之上的产品和服务一定是有质量的，绩效成果反映水平，成果卓著的学校通常具有提供优质产品和服务的强能力。因此，确保过程标准落地、绩效目标实现，是高职院校质量保证的关键。史蒂芬·科维的研究表明，知识、技巧和意愿的统一，是标准得以执行、目标得以实现的前提。知识指知道标准和目标是什么，为什么要执行标准、追随目标。技巧指熟练执行标准、追随目标的思维和动作方式。意愿指发自内心认同并实践标准、追随目标的态度。显然，不同阅历的教师对标准、目标的理解不同，仁者见仁、智者见智;不同能力的教师落实标准、追随目标的行为技能不同，偏离、达到和超越要求者皆会有之;不同态度教师执行标准、忠诚目标的自觉性不同，机会主义者、尽职努力者、追求卓越者都会出现。解决问题的最佳方法就是监控过程、跟踪绩效，及时发现和解决知识、技巧和意愿领域存在的问题、总结和推广先进的经验。
更为重要的是，“在每一个群体中，都有不顾道德规范，一有可能便采取机会主义行为的人;也都存在这样的情况，其潜在收益是如此之高，以至于极守信用的人也会违反规范，有了行为规范也不可能完全消除机会主义行为。”[4]放弃监控和跟踪，过程标准和绩效目标迟早会成为一种摆设，质量保证将无从说起。
其实，过程监控、绩效跟踪是为实践证明了的、行之有效的质量管理技术，经典的ISO9000、卓越绩效管理，无不强调过程监控、绩效跟踪。对联合国教科文组织2015年推荐的内部质量保障体系优秀创新实践案例分析，尽管质量保证的侧重点不同，但都将过程监控和绩效跟踪放在了突出位置。厦门大学以教学状态数据分析、常规教学督导、学生学习调查等方式监控教学过程，以教师发展评审和学生教学测评，跟踪队伍建设和教学工作的绩效，学校还以周期性的内部教学评估，定期检查、分析和组织改进教学工作的过程缺陷和绩效水平。德国的埃森大学每3年与部门协商签订绩效协议，每年对绩效建设进度进行总结分析，每6年组织人员审核绩效实现情况，以确保各部门效能的不断提升。
（三）激励机制和精神塑造是质量保证的保证
激励机制通过激发和维持师生员工的责任心、积极性和创造性，在质量保证中发挥基础性、长期性和稳定性作用。哈佛大学詹姆斯教授的研究发现，没有激励，一个人的能力大概只能发挥20%～30%，如若施予激励，则可发挥到80%～90%。行为科学的研究表明，工作绩效是能力和受激励程度的函数，绩效=F（能力*激励），一个超强能力的团队或个人缺乏激励机制的引导，同样不能为组织带来良好的绩效。因此，一个追求质量的组织，必须建立科学的激励制度体系，充分调动组织成员的积极性和创造性，最大程度开发组织成员的激情和潜能，实现人尽其才、才尽其用。
其次，高职院校人才培养、科学研究活动是精神性活动，形成的产品是精神性产品，其过程难以单凭制度管理，其结果难以单凭制度评判，对质量及其管理的理解，不能仅仅停留在制度、规范和标准等被“规定性”的层面上。高职院校教师接受过系统的专业教育和训练，在自己的专业领域拥有一定特长，他们个性独立、崇尚自由，强调涵养精神才是培育他们质量意识的最佳手段。实证研究也显示，相当多的教师对强加在他们头上的质量保证持否定态度，在他们看来，外来的保证过度强调控制与戒律，保证的目标是为了管理与控制而非促进学术进步，一方面认为教师对质量保证负有责任或至关重要，但又经常利用这一过程去排斥和挫伤教师。在保障大学的高水准方面，大学精神比任何设施、任何组织都更有效 [5]。
三、质量管理制度系统化
合理的结构仅仅为建立科学的保证体系、实现质量保证提供了可能，归根到底，质量保证体系本身的质量是由其内在的制度质量决定的。系统化就是以过程标准、绩效目标、过程监控、绩效跟踪、行为激励、精神塑造为分类标准，对学校的质量管理制度进行归类，分析发现不同類别制度的不足，通过“废改立释”增强制度的充分性、适宜性和合理性。
（一）过程规范与绩效目标系统化的要义
建立全面全程全员过程标准和绩效目标，实现全方位质量保证，是现代质量管理的基本思想，也是教育部内部质量保证体系诊断与改进工作的基本要求。过程标准和绩效目标应当覆盖学校的所有工作，做到事事有标准规制，件件有目标引领，使得学校工作运行在科学的轨道之上;过程标准应当贯穿工作的全过程，确保每一个工作环节的合理性，从而以“零缺陷”的过程赢得整个工作的质量;师生员工的岗位职责应当清晰、绩效责任应当明确、职责权力应当匹配、问责机制应当健全，以形成全员忠于职守、全校奉献质量的局面。
质量是实体满足顾客明确和隐含需求的能力和特性的总和，对于高职院校而言，人才培养、科学研究等工作满足利益相关者需求的程度越高，意味着学校的办学质量越高。因此，过程标准和绩效目标必须充分体现政府、行业企业和社会公众等外部利益相关者，教师、学生和管理人员等内部利益相关者对工作的诉求，从而使得执行标准、实现目标与满足利益相关者需求统一起来，在执行标准和实现目标过程中，增强利益相关者对学校的满意度和信任感。 只要质量实践活动发生，教育规律与管理规律就会产生作用。因此，过程标准、绩效目标必须建立在教育学和教育管理学等理论基础之上，否则，指导工作的标准、引领工作的目标将误导质量活动，伤及学生、教师、学校的发展。应当组织深谙教育与管理规律的精英设计标准和目标，召集利益相关者完善标准和目标，邀请专家论证标准和目标，集思广益、求真务实，确保标准和目标的科学性。
学术自由是大学发展历久弥新的经验，高职院校人才培养、科学研究等活动的自由一旦丧失，“因材施教、开发潜能，实现学生充分、个性和全面发展;更新技术、解决问题，服务行业企业转型升级”都将成为口号。教学、教育和科学研究等活动的过程标准必须富有弹性，给人们留下创新空间，过程标准的制定者需要牢记：学术人员主要听从其良知而非行政命令从事知识创造、传播和应用工作，教师只有在免受过度行政表达社会压力的情况下，才能有效地开展工作[6]。
Smart原则是目标设计的基本原则，绩效目标应当是具体的，针对特定工作，不笼统、不模棱两可;应当是可衡量的，能量化的量化，不能量化的作质化描述，验证目标的数据或者信息是可以获取的;应当是可以达到的，既具有现实基础性，又具有发展前瞻性;应当与其他目标保持一定相关性，纵向强调学校事业发展目标、二级单位绩效目标、教师个人工作目标相衔接，横向强调部门目标相互匹配和呼应;应当具有明确时限性，实现目标的时间节点清晰明了。
（二）过程监控和绩效跟踪系统化的要义
圣人常顺时而动，智者必因机而发[7]，古希腊哲学家柏拉图告诫人们：不论干什么事，失掉恰当的时节、有利的时机，一切就会全功尽弃[8]。过程监控和绩效跟踪必须把握时机、控制节律，过程监控应当做到实时化和常态化，及时发现质量实践活动中偏离标准的问题，将质量缺陷消除在萌芽状态，避免小问题酿成大后果;及时总结和推广标准执行中的先进经验，发挥先进经验的示范作用，放大先进经验的效应效益;绩效跟踪应当立足小目标、着眼大目标，把握绩效生成的关键节点，步步为营、脚踏实地，以积跬步致胜千里的态度攀登一个个高峰。
有效的过程监控以真实和充分的信息为基础;对于绩效跟踪而言，实现高效的数据交换、问题探讨、思想交流一样依赖信息平台。因此，建立信息平台、发挥云计算、大数据、数据挖掘等现代信息技术的作用，对增强过程监控、绩效跟踪的实效性至关重要。要保证平台的信息量，实现数据的全样本和全覆盖，在此基础上，开发平台预警功能，满足质量查询和质量管理的需求;要建立主题数据库，对采集到的数据进行筛选、清理和集成，按主题形成集合，为系统、完整和深入研判问题提供支撑;要综合应用联机、关联、聚类、分类分析等技术，开发平台多维度、多层次分析功能，为战略决策奠定基础;要创新数据呈现形式，运用可视化工具和方法直观生动反映数据及数据之间的关联，深入浅出地展示质量状态及其相互联系。
生产者的自我反思、自我剖析、自我优化，是过程监控、绩效跟踪最为珍贵、最值得倡导的形式，因为标准和目标确立以后，质量归根到底是由生产者决定的。另一方面，管理者专业化的过程监控和目标跟踪，是质量保证极为重要的方法和手段，唯有专业化方能发现标准执行和绩效实现中的深层次问题，开出药到病除的处方，提高过程监控和目标跟踪的成效。
（三）激励机制和精神塑造系统化的要义
赫兹伯格的双因素激励理论明示，激发组织成员的工作热情，首先要满足成员对组织管理制度、薪资水平、人际关系和工作环境等保健因素的期待，然后考虑诸如认可与赞美、发展与晋升、挑战与成就等激励要素的需求。要化大力气增强学校管理制度的科学性，制度设计须重视教师的价值和利益关切，兼顾学校全局和教师个人发展，确保规则合理性;制度出台须履行合法性审查、征询利益相关者意见、专家论证和权威机构审定，确保程序公正性。要不断完善绩效评价及其奖惩制度，确保绩效评价标准明确、主体恰当、程序规范，过程公平公正公开，结论应用合法合理合情。要强化教师参与学校管理，加强校务公开，健全教师权益救济制度，营造和谐的校园人文环境。
有效的激励建立在个人需求满足的基础之上，依照马斯洛的需要理论，高职院校教师的需求主要集中在得到尊重和自我实现两个方面，为此，激励应通过委任挑战性和创新性工作，肯定岗位上取得的成绩，吸收参与重大决策和管理等方式实施，让教师体会到学校对其工作和能力的认可，满足自尊心、增强自信心;应通过组织教师制订并实施职业生涯规划，完善职称和职员晋升制度，规范干部选拔任用等措施，引导教师稳步实现事业发展，不断实现人生理想。
质量价值观是人们对质量、质量意义、质量生成规律的哲学思考和理性认识，它是质量精神的核心内容。正确的质量价值观一旦形成，就会“润物细无声”地涵养教师的心灵，引导他们自强不息地践行标准、义无反顾地追随目标。应当通过对学院質量精神口号及二级单位质量方针的征集、讨论、凝练和诠释，借助隆重的发布仪式、多元的传媒宣传和丰富多彩的教育活动，将质量价值观内化于师生员工之心、外化于师生员工之行、固化于师生员工之性。
质量精神的培育是一个自组织的过程，而自组织的条件之一是要有一个小规模、具有示范效应的“基体”，依托这些“基体”传播组织的思想，引导和带动他人的行为。要有计划、有步骤地设计、培育和发展壮大这样的“基体”，通过挖掘、总结、表彰、宣传标准执行以及目标实现中的优秀事迹和卓越成果以及先进个人和集体，在校园内树立一批可敬可学的标杆，用先进典型教育广大教师，强化他们的质量意识和道德，引领学校的质量风尚。
参 考 文 献
[1][3]陈孝彬，高洪源.教育管理学[M].北京：北京师范大学出版社，2008：360.330.
[2]伯蒂·埃弗拉德，等.有效学校管理[M].杨天平，译.重庆：重庆大学出版社，2007：124.
[4]埃利诺·奥斯特罗姆.公共事物的治理之道——集体行动制度的演进[M].余逊达，陈旭东，译.上海：上海三联书店，2000：61. [5]李培根.論大学精神与文化[J].国家教育行政学院学报，2015（1）：3-7.
[6]范文曜，马陆亭.高等教育发展的治理政策——OECD与中国[M].北京：教育科学出版社，2010：45.
[7]三国西晋时著名史学家陈寿名人名言句子摘抄[EB/OL].[2018-03-20].http：//www.wbl58.com/mingrenmingyan/30727.html.
[8]论古希腊法对大陆法私法形成的贡献（下）[EB/OL].[2019-01-15].http：//www.docin.com/p-35104884.html.
On Construction Strategy for Internal Quality Assurance System in Higher Vocational Colleges
——Structural Logic and Systematic Essentials
Chen Shougen
Abstract
关键词 高职院校;内部质量保证;结构化逻辑;系统化要义
中图分类号 G717 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2019）18-0037-05
一、内部质量保证体系建设是高职教育创新发展的时代使命
（一）新时代提出创新质量管理新命题
质量管理是高等教育改革发展的永恒主题。一个多世纪以来，高等教育质量管理由测量演变为评估，由评估进化为保证，其思想不断深化、内涵不断丰富、技术不断进步。世纪之交，高等教育大众化推动了我国高职教育的快速发展，由此引发的质量问题引发了人们的关注，于是，人才培养水平评估、人才培养工作评估，相继成为我国高职教育质量管理的主流形式。2010年，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确，高等教育质量管理必须协同发挥政府、学校和社会组织的作用，探索建立“管办评”分离的体制机制。2015年，教育部将“推动高等职业院校全面建立完善内部质量保证体系”列入《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》，教育部相继下发《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》《关于印发〈高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）〉启动相关工作的通知》，要求高职院校建立并运行个性化的内部质量保证体系，省级教育行政部门加强对体系建设的复核。如此举措，将高职院校内部质量保证体系建设推上了高职教育改革发展的突出位置。
客观上，中国特色社会主义现代化建设进入新时代，政府、行业企业、社会公众和学生（家长）等利益相关者，对高职教育质量保证的诉求与日俱增，高职院校服务党和政府“五位一体”总体布局、“四个全面”战略布局，服务产业结构调整、生产技术升级、经济社会发展方式转变;解决高等教育大众化向普及化发展中出现的生源数量不足与质量下降、教师能力不足与实践保障不力、社会公众对职业教育认可度以及行业企业参与人才培养积极性不高等问题，都需要人们转变质量管理观念，创新质量管理方式，建立符合时代要求的内部质量保证体系。
（二）质量保证体系建设的实质是结构化和系统化质量管理制度
高等教育质量保证是20世纪80年代中期在西方发达国家形成的质量管理思想，30年来，相关理论日臻完善、实践成果不断丰富。高等教育质量保证包括内部保证和外部保证，内部质量保证体系是高等学校为增强利益相关者的信任，以先进的质量管理理论指导建立的、全面保障办学质量的组织系统和程序系统，它是教育评价的结构化、系统化和深化。因此，高职院校内部质量保证体系建设，当以建立科学的质量保证组织系统、程序系统为目标，以识别政府、行业企业、社会、教师、学生（家长）等利益相关者的需求为先导，以厘清人才培养水平评估、工作评估中形成的质量管理制度为基础，在现代质量管理理论指导下，致力结构化、系统化，以增强质量管理制度的充分性和适宜性。
世纪之初的人才培养水平评估和工作评估，近几年不断推进的大学章程建设，推动了高职院校内部质量保证组织系统的建立。当前，高职院校内部质量保证的领导、决策、执行和监督体制基本完备，党委的领导责任，院长和学术委员会的决策责任，行政职能部门和二级教学单位的执行责任，教育辅助单位的服务责任，以及质量管理办公室、监察审计处和教职工代表大会的监督责任已经理清并正在落实。客观地说，两轮评估同样推动了内部质量保证程序系统的建设，但今天看来，特定时期的质量管理定位及其方式，已不能满足新时代高职教育发展的需要，目前高职院校质量保证单一指向教学，其他工作对教学质量支撑不力;技术技能型人才内涵认识发生偏差，指标及其标准中部分要素缺失;质量保证责任错位，政府和学校主体地位颠倒、社会组织消极应付;过程与方法科学性欠缺，输入过程和输出质量管理统筹不力;师生员工投身质量活动内生动力不足、积极性和创造性不高等问题亟待解决。遵循人才成长和质量生成规律，完善和建立科学的质量保证程序系统，无疑是高职院校内部质量保证体系建设的重点任务。
二、质量管理制度结构化
结构指整体包含的部分、部分的排列方式和部分之间的结合形式。作为整体的高职院校内部质量保证体系，可由质量标准体系、质量诊断与改进体系、质量动力体系构成。其中，标准体系包括过程标准和绩效目标，诊断与改进体系包括过程监控和绩效跟踪，动力体系包括行为激励和精神塑造。各部分的内涵见表1。
（一）過程标准与绩效目标是质量保证的基石
20世纪60年代，美国质量管理大师戴明指出，检验能够排除不合格产品和服务，但不能保证产品和服务的质量，质量是生产出来的、不是检查出来，质量保证进入了过程控制的时代。70年代，日本学者田口玄一发展了戴明的理论，强调质量首先是设计出来的，然后才是生产出来的，如果产品和服务的设计是粗糙的，不管生产者怎样努力，都无法获得有质量的产品和服务，质量保证理念得到了进一步升华。事实上，只有当产品和服务的生产建立在合理的设计之上，才能在源头上消除缺陷，赢得真正的质量。因此，质量管理的第一步是要站在一定的高度，现实地对质量的过程标准进行全面认真的思考[1]。
人才培养、科学研究是高职院校的核心使命，它们都具有内在的规律，基于抽象的规律建立具体的标准、依据具体的标准开展质量实践，是学校履行使命的应然选择。同时，高职院校人才培养、科学研究的实施者和管理者来自于学校、行业企业等不同性质的单位，如果没有统一的过程标准，就难以保证教学、教育和管理行为的科学性，难以实现工作过程的“零缺陷”。高职院校人才培养、科学研究的绝大部分工作难以或根本无法重复，过程问题造成的后果多数是无法补救和挽回的。 伯蒂·埃弗拉德强调：任何学校都必须以一定的目标为背景进行积极的管理[2]。显而易见，高职院校哪一个领域没有目标，这个领域的工作就会被忽视。绩效目标指明方向，为团队成员步调一致打下基础。实践证明，如果没有目标指导成员的工作，则组织越大、人员越多，发生冲突和浪费的可能性越大[3]，而我国大部分高职院校已普遍发展成为克拉克·科尔描述的“多元巨型大学”，没有绩效目标统一师生的行动、整合师生的力量、引领师生的行为，质量活动难免事倍功半。
最后，显性的绩效成果表征学校的办学能力和水平，是社会组织与公众认定学校办学能力和水平的主要依据。教育行政部门依据绩效成果认定优质学校、品牌专业等建设项目，以建设项目追加建设经费;行业企业依据绩效成果研判校企合作的可能效益，以效益确定合作意向;老百姓依据绩效成果预判学校人才培养效果，指导子女填报升学志愿。就是教师的课题（项目）立项、职称晋升，无不与前期的绩效成果联系在一起。因此，高职院校必须重视工作绩效。
（二）过程监控和绩效跟踪是质量保证的关键
过程标准基于规律，建立在标准之上的产品和服务一定是有质量的，绩效成果反映水平，成果卓著的学校通常具有提供优质产品和服务的强能力。因此，确保过程标准落地、绩效目标实现，是高职院校质量保证的关键。史蒂芬·科维的研究表明，知识、技巧和意愿的统一，是标准得以执行、目标得以实现的前提。知识指知道标准和目标是什么，为什么要执行标准、追随目标。技巧指熟练执行标准、追随目标的思维和动作方式。意愿指发自内心认同并实践标准、追随目标的态度。显然，不同阅历的教师对标准、目标的理解不同，仁者见仁、智者见智;不同能力的教师落实标准、追随目标的行为技能不同，偏离、达到和超越要求者皆会有之;不同态度教师执行标准、忠诚目标的自觉性不同，机会主义者、尽职努力者、追求卓越者都会出现。解决问题的最佳方法就是监控过程、跟踪绩效，及时发现和解决知识、技巧和意愿领域存在的问题、总结和推广先进的经验。
更为重要的是，“在每一个群体中，都有不顾道德规范，一有可能便采取机会主义行为的人;也都存在这样的情况，其潜在收益是如此之高，以至于极守信用的人也会违反规范，有了行为规范也不可能完全消除机会主义行为。”[4]放弃监控和跟踪，过程标准和绩效目标迟早会成为一种摆设，质量保证将无从说起。
其实，过程监控、绩效跟踪是为实践证明了的、行之有效的质量管理技术，经典的ISO9000、卓越绩效管理，无不强调过程监控、绩效跟踪。对联合国教科文组织2015年推荐的内部质量保障体系优秀创新实践案例分析，尽管质量保证的侧重点不同，但都将过程监控和绩效跟踪放在了突出位置。厦门大学以教学状态数据分析、常规教学督导、学生学习调查等方式监控教学过程，以教师发展评审和学生教学测评，跟踪队伍建设和教学工作的绩效，学校还以周期性的内部教学评估，定期检查、分析和组织改进教学工作的过程缺陷和绩效水平。德国的埃森大学每3年与部门协商签订绩效协议，每年对绩效建设进度进行总结分析，每6年组织人员审核绩效实现情况，以确保各部门效能的不断提升。
（三）激励机制和精神塑造是质量保证的保证
激励机制通过激发和维持师生员工的责任心、积极性和创造性，在质量保证中发挥基础性、长期性和稳定性作用。哈佛大学詹姆斯教授的研究发现，没有激励，一个人的能力大概只能发挥20%～30%，如若施予激励，则可发挥到80%～90%。行为科学的研究表明，工作绩效是能力和受激励程度的函数，绩效=F（能力*激励），一个超强能力的团队或个人缺乏激励机制的引导，同样不能为组织带来良好的绩效。因此，一个追求质量的组织，必须建立科学的激励制度体系，充分调动组织成员的积极性和创造性，最大程度开发组织成员的激情和潜能，实现人尽其才、才尽其用。
其次，高职院校人才培养、科学研究活动是精神性活动，形成的产品是精神性产品，其过程难以单凭制度管理，其结果难以单凭制度评判，对质量及其管理的理解，不能仅仅停留在制度、规范和标准等被“规定性”的层面上。高职院校教师接受过系统的专业教育和训练，在自己的专业领域拥有一定特长，他们个性独立、崇尚自由，强调涵养精神才是培育他们质量意识的最佳手段。实证研究也显示，相当多的教师对强加在他们头上的质量保证持否定态度，在他们看来，外来的保证过度强调控制与戒律，保证的目标是为了管理与控制而非促进学术进步，一方面认为教师对质量保证负有责任或至关重要，但又经常利用这一过程去排斥和挫伤教师。在保障大学的高水准方面，大学精神比任何设施、任何组织都更有效 [5]。
三、质量管理制度系统化
合理的结构仅仅为建立科学的保证体系、实现质量保证提供了可能，归根到底，质量保证体系本身的质量是由其内在的制度质量决定的。系统化就是以过程标准、绩效目标、过程监控、绩效跟踪、行为激励、精神塑造为分类标准，对学校的质量管理制度进行归类，分析发现不同類别制度的不足，通过“废改立释”增强制度的充分性、适宜性和合理性。
（一）过程规范与绩效目标系统化的要义
建立全面全程全员过程标准和绩效目标，实现全方位质量保证，是现代质量管理的基本思想，也是教育部内部质量保证体系诊断与改进工作的基本要求。过程标准和绩效目标应当覆盖学校的所有工作，做到事事有标准规制，件件有目标引领，使得学校工作运行在科学的轨道之上;过程标准应当贯穿工作的全过程，确保每一个工作环节的合理性，从而以“零缺陷”的过程赢得整个工作的质量;师生员工的岗位职责应当清晰、绩效责任应当明确、职责权力应当匹配、问责机制应当健全，以形成全员忠于职守、全校奉献质量的局面。
质量是实体满足顾客明确和隐含需求的能力和特性的总和，对于高职院校而言，人才培养、科学研究等工作满足利益相关者需求的程度越高，意味着学校的办学质量越高。因此，过程标准和绩效目标必须充分体现政府、行业企业和社会公众等外部利益相关者，教师、学生和管理人员等内部利益相关者对工作的诉求，从而使得执行标准、实现目标与满足利益相关者需求统一起来，在执行标准和实现目标过程中，增强利益相关者对学校的满意度和信任感。 只要质量实践活动发生，教育规律与管理规律就会产生作用。因此，过程标准、绩效目标必须建立在教育学和教育管理学等理论基础之上，否则，指导工作的标准、引领工作的目标将误导质量活动，伤及学生、教师、学校的发展。应当组织深谙教育与管理规律的精英设计标准和目标，召集利益相关者完善标准和目标，邀请专家论证标准和目标，集思广益、求真务实，确保标准和目标的科学性。
学术自由是大学发展历久弥新的经验，高职院校人才培养、科学研究等活动的自由一旦丧失，“因材施教、开发潜能，实现学生充分、个性和全面发展;更新技术、解决问题，服务行业企业转型升级”都将成为口号。教学、教育和科学研究等活动的过程标准必须富有弹性，给人们留下创新空间，过程标准的制定者需要牢记：学术人员主要听从其良知而非行政命令从事知识创造、传播和应用工作，教师只有在免受过度行政表达社会压力的情况下，才能有效地开展工作[6]。
Smart原则是目标设计的基本原则，绩效目标应当是具体的，针对特定工作，不笼统、不模棱两可;应当是可衡量的，能量化的量化，不能量化的作质化描述，验证目标的数据或者信息是可以获取的;应当是可以达到的，既具有现实基础性，又具有发展前瞻性;应当与其他目标保持一定相关性，纵向强调学校事业发展目标、二级单位绩效目标、教师个人工作目标相衔接，横向强调部门目标相互匹配和呼应;应当具有明确时限性，实现目标的时间节点清晰明了。
（二）过程监控和绩效跟踪系统化的要义
圣人常顺时而动，智者必因机而发[7]，古希腊哲学家柏拉图告诫人们：不论干什么事，失掉恰当的时节、有利的时机，一切就会全功尽弃[8]。过程监控和绩效跟踪必须把握时机、控制节律，过程监控应当做到实时化和常态化，及时发现质量实践活动中偏离标准的问题，将质量缺陷消除在萌芽状态，避免小问题酿成大后果;及时总结和推广标准执行中的先进经验，发挥先进经验的示范作用，放大先进经验的效应效益;绩效跟踪应当立足小目标、着眼大目标，把握绩效生成的关键节点，步步为营、脚踏实地，以积跬步致胜千里的态度攀登一个个高峰。
有效的过程监控以真实和充分的信息为基础;对于绩效跟踪而言，实现高效的数据交换、问题探讨、思想交流一样依赖信息平台。因此，建立信息平台、发挥云计算、大数据、数据挖掘等现代信息技术的作用，对增强过程监控、绩效跟踪的实效性至关重要。要保证平台的信息量，实现数据的全样本和全覆盖，在此基础上，开发平台预警功能，满足质量查询和质量管理的需求;要建立主题数据库，对采集到的数据进行筛选、清理和集成，按主题形成集合，为系统、完整和深入研判问题提供支撑;要综合应用联机、关联、聚类、分类分析等技术，开发平台多维度、多层次分析功能，为战略决策奠定基础;要创新数据呈现形式，运用可视化工具和方法直观生动反映数据及数据之间的关联，深入浅出地展示质量状态及其相互联系。
生产者的自我反思、自我剖析、自我优化，是过程监控、绩效跟踪最为珍贵、最值得倡导的形式，因为标准和目标确立以后，质量归根到底是由生产者决定的。另一方面，管理者专业化的过程监控和目标跟踪，是质量保证极为重要的方法和手段，唯有专业化方能发现标准执行和绩效实现中的深层次问题，开出药到病除的处方，提高过程监控和目标跟踪的成效。
（三）激励机制和精神塑造系统化的要义
赫兹伯格的双因素激励理论明示，激发组织成员的工作热情，首先要满足成员对组织管理制度、薪资水平、人际关系和工作环境等保健因素的期待，然后考虑诸如认可与赞美、发展与晋升、挑战与成就等激励要素的需求。要化大力气增强学校管理制度的科学性，制度设计须重视教师的价值和利益关切，兼顾学校全局和教师个人发展，确保规则合理性;制度出台须履行合法性审查、征询利益相关者意见、专家论证和权威机构审定，确保程序公正性。要不断完善绩效评价及其奖惩制度，确保绩效评价标准明确、主体恰当、程序规范，过程公平公正公开，结论应用合法合理合情。要强化教师参与学校管理，加强校务公开，健全教师权益救济制度，营造和谐的校园人文环境。
有效的激励建立在个人需求满足的基础之上，依照马斯洛的需要理论，高职院校教师的需求主要集中在得到尊重和自我实现两个方面，为此，激励应通过委任挑战性和创新性工作，肯定岗位上取得的成绩，吸收参与重大决策和管理等方式实施，让教师体会到学校对其工作和能力的认可，满足自尊心、增强自信心;应通过组织教师制订并实施职业生涯规划，完善职称和职员晋升制度，规范干部选拔任用等措施，引导教师稳步实现事业发展，不断实现人生理想。
质量价值观是人们对质量、质量意义、质量生成规律的哲学思考和理性认识，它是质量精神的核心内容。正确的质量价值观一旦形成，就会“润物细无声”地涵养教师的心灵，引导他们自强不息地践行标准、义无反顾地追随目标。应当通过对学院質量精神口号及二级单位质量方针的征集、讨论、凝练和诠释，借助隆重的发布仪式、多元的传媒宣传和丰富多彩的教育活动，将质量价值观内化于师生员工之心、外化于师生员工之行、固化于师生员工之性。
质量精神的培育是一个自组织的过程，而自组织的条件之一是要有一个小规模、具有示范效应的“基体”，依托这些“基体”传播组织的思想，引导和带动他人的行为。要有计划、有步骤地设计、培育和发展壮大这样的“基体”，通过挖掘、总结、表彰、宣传标准执行以及目标实现中的优秀事迹和卓越成果以及先进个人和集体，在校园内树立一批可敬可学的标杆，用先进典型教育广大教师，强化他们的质量意识和道德，引领学校的质量风尚。
参 考 文 献
[1][3]陈孝彬，高洪源.教育管理学[M].北京：北京师范大学出版社，2008：360.330.
[2]伯蒂·埃弗拉德，等.有效学校管理[M].杨天平，译.重庆：重庆大学出版社，2007：124.
[4]埃利诺·奥斯特罗姆.公共事物的治理之道——集体行动制度的演进[M].余逊达，陈旭东，译.上海：上海三联书店，2000：61. [5]李培根.論大学精神与文化[J].国家教育行政学院学报，2015（1）：3-7.
[6]范文曜，马陆亭.高等教育发展的治理政策——OECD与中国[M].北京：教育科学出版社，2010：45.
[7]三国西晋时著名史学家陈寿名人名言句子摘抄[EB/OL].[2018-03-20].http：//www.wbl58.com/mingrenmingyan/30727.html.
[8]论古希腊法对大陆法私法形成的贡献（下）[EB/OL].[2019-01-15].http：//www.docin.com/p-35104884.html.
On Construction Strategy for Internal Quality Assurance System in Higher Vocational Colleges
——Structural Logic and Systematic Essentials
Chen Shougen
Abstract