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顾客满意，是顾客对其要求已被满足的程度。监视顾客满意，是ISO9001-2000标准的一项要求，也是组织普遍运用于测量质量管理体系业绩的一个手段。但审核发现，相当比例的企业，顾客满意调查的状况不尽人意：调查主题不明，内容宽泛；调查对象不确定，回复率低；所获信息很少， 无法找到改进机会，一句话，调查的有效性差，究其原因，关键在于调查的策划和实施不到位。究竟如何策划和实施，笔者就这两个问题谈一些做法，以供参考。